Processos Técnicos - Aula 1

Gerenciamento de Serviços de TI
A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais
um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer empresa que deseja ter sucesso
deve tratar a TI como um ponto estratégico do negócio. Dizemos que a TI está integrada ao
negócio.
Quando a TI é desconsiderada, ela se torna muito reativa a mudanças e às vezes não
consegue atendê-las, quando é parte do negócio ela consegue antecipar mudanças e fazer
planejamentos adequados.
Desafios atuais da TI:

 Adaptar-se às necessidades de mudança do negócio devido à dependência das

organizações dos serviços oferecidos pela TI (estima-se que 80% dos processos de
negócios ao redor do mundo dependem da TI), enquanto nem sempre as áreas da TI
estão preparadas para entregar os serviços dentro do nível esperado;
 Necessidade de justificar o Retorno sobre Investimento (ROI), pois a TI é um dos
setores que mais consumiu recursos nos últimos anos. Em 2015 a previsão de gastos
com TI alcançará a casa de 4.5 bilhões de dólares. Em 2010 esse custo era 3.4 bilhões.
Problema: justificar como determinado projeto vai trazer retornos para o negócio,
dificuldade de comunicação entre TI e administração.
 Otimizar os recursos e custos das operações, devido a competitividade do mercado;
 Aumentar a disponibilidade dos serviços de TI, pois a falta desses causa um impacto
(às vezes irreversível) no negócio.
 Conformidade com leis e regulamentos, pois elas impactam as necessidades de TI no
negócio.

Em virtude disso, surge o conceito de Gerenciamento de Serviços de TI, e com essa

ideia, vários frameworks de processos e boas práticas foram criados. Frameworks são
bibliotecas, modelos, que nos propiciam os pontos essenciais para desenvolver alguma coisa.
A implantação do GSTI ajudará a preparar e planejar o uso eficiente dos chamados 4
Ps:

 Pessoas: definir papéis nos processos e funções dentro da TI;

 Processos: definir e coordenar atividades para entregar o serviço de TI;
 Parceiros: fornecedores externos para entrega do serviço;
 Produtos: uso da tecnologia alinhada com as necessidades do negócio.

ISO 20000
A preocupação atual com a gestão da qualidade dos serviços de TI é tamanha, que os
processos e organizações podem ser avaliados em termos de compatibilidade com a norma
ISO 20000, criada em 2005 em substituição à BS 15000, que é voltada para empresas
prestadoras de serviços e tem como foco avaliar a conformidade dos processos com práticas
sugeridas, garantindo que empresas prestadoras de serviços de TI entreguem aos seus clientes
serviços de qualidade. No Brasil há cerca 10 empresas certificadas (Banco do Brasil, Bradesco,
CPM Braxis, HP, Siemens, TIVIT como exemplos).
Quando pensamos em gerenciamento de TI, um dos frameworks mais aceitos
mundialmente é o ITIL, que tem foco no Gerenciamento de Serviços de TI. Usar o ITIL auxilia as
empresas a chegar à ISO: o ITIL explica como devem ser os processos e a ISO 20000 determina
os requisitos obrigatórios que a empresa tem que cumprir para que ela tenha um sistema de
GSTI.

ITIL
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Essencialmente, é uma série de documentos com
boas práticas que são usadas para auxiliar na operação e gestão da infraestrutura de TI de uma
organização, buscando fornecer serviços de alta qualidade.
É um consenso sobre como devem ser tratados os processos mais comuns, papéis e
atividades dentro de um departamento de TI, indicando as ligações entre eles e que linhas de
comunicação são necessárias. Os processos propostos são genéricos, assim, O ITIL pode ser
usado independente do tamanho e/ou tipo da empresa. Com esse modelo de boas práticas, as
empresas devem usar estes processos e adaptá-los ao negócio, pois não existe um modelo
definitivo. É importante ressaltar que não existe “implantação de ITIL”, mas sim implantação
de gerenciamento de serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
 Alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus
clientes;
 Melhorar a qualidade dos serviços de TI;
 Reduzir custos na provisão de serviços;
 Criar processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nestes
processos.

Vantagens na utilização do ITIL:

 Melhora na comunicação da TI com as áreas do negócio;
 Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos;
 Maior agilidade para atender mudanças;
 Aumento da satisfação de usuários (quem utiliza um recurso) e clientes (quem paga
pelo recurso);
 Redução do risco operacional da TI;
 Aumento da satisfação e melhora do aprendizado da equipe interna de TI;
 Redução de custos operacionais e aumento do ROI.

Histórico
O ITIL foi criado pelo governo britânico em 1980 pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce). Este órgão tem
como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do
governo britânico, buscando aperfeiçoar e melhorar os processos internos. A evolução do ITIL
pode ser vista na linha do tempo a seguir:
 Figura 1 - Fonte: TI Exames

Desde seu surgimento, as empresas perceberam que as práticas sugeridas poderiam

ser empregadas em seus ambientes de TI.
Com a importância que o framework começava a ter, o governo britânico não estava
interessado em centralizar o “controle” do ITIL. Por isso, transferiu o controle da ITIL para a
OGC e, em 1991, criou o ITSMF (IT Service Management Forum), que hoje é uma organização
mundial sem fins lucrativos dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de
serviços de TI. Site: www.itsmf.com.br
Em 2000 foi lançada a segunda versão do ITIL, estabelecendo-o como um padrão de
fato para o Gerenciamento de Serviços de TI. Em 2005, a BS 15000 torna-se a ISO 20000,
dando início às certificações internacionais em GSTI. Já em 2006, mais de 600 mil profissionais
no mundo haviam adquirido a certificação ITIL.
Em 2004, o OGC criou um projeto chamado ITIL Refresh, para revisar a estrutura dos
livros, pois eles já não retratavam adequadamente a realidade das empresas. O resultado
desse esforço foi o lançamento da versão 3, em 2007, com cinco livros principais. A
preocupação dessa versão é centrada no ciclo de vida do serviço, para tornar a TI menos
reativa.
O ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI.
Essas atividades são divididas em processos, que visam cobrir uma ou mais tarefas do
departamento, como desenvolvimento de serviços, gerenciamento de infraestrutura, suporte
e outros. Muitas dessas boas práticas são claramente identificáveis e até mesmo já
empregadas em organizações, porém, a ideia é aumentar a eficácia dessas atividades para
atingir os melhores resultados.
O Ciclo de Vida do Serviço

Figura 2 - Fonte: TI Exames

Serviço: Meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes
querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Ideia: para que um serviço crie valor para o cliente, temos que entender que ele nasce,
se desenvolve, vai para operação e um dia morre ou é aposentado.
Daí vem a organização do ITIL v3 em 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de
Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
O ciclo de vida tem um eixo central, que é a estratégia do serviço (fase inicial do ciclo).
Ela é o ponto de partida para as outras fases: desenho, transição, operação, e envolvendo
todas as fases temos a melhoria continuada.
Na fase de Estratégia é onde TI se integra ao negócio. Nesta fase, a TI prevê e
conceitua um conjunto de serviços que ajudam o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que
são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos.
Na fase de Desenho o serviço é construído, tendo em mente objetivos de utilidade e
garantia. Basicamente, tudo que foi levantado e decidido na Estratégia será usado para
projetar o novo serviço: custos, mercado e como o serviço será utilizado. O serviço será
definido com base nesta estratégia, já pensando no valor que irá gerar para os clientes. Se a
estratégia for bem feita, a TI conseguirá projetar o serviço conforme o esperado. Aqui é
pensado o SLA, riscos, fornecedores necessários e capacidade de infraestrutura para suportar
o serviço.
Na fase de Transição, o foco é o mover os serviços para o ambiente de produção. Os
serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. É o gerenciamento das
mudanças. Ela se preocupa com os detalhes para que o serviço seja colocado em produção
com o menor impacto possível na organização.
 Na Operação, temos o dia-a-dia, a manutenção do serviço. Aqui temos o
Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e Solicitações. Em resumo, essa fase gerencia os
serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam
alcançados.
A Melhoria de Serviço avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade
e garantia no suporte aos objetivos do negócio. É o resultado da soma de todas as fases, com
foco na qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases.
Tem a preocupação com o fato do serviço não ser estático (um serviço que é bom hoje, pode
não ser amanhã), pois a demanda dos usuários. Então, aqui é feita a avaliação do serviço,
busca do feedback, e se necessário, a repetição do ciclo repensando a estratégia do serviço.
O ITIL prega que se a TI executar todas as fases ao criar ou alterar um serviço, ela vai
errar menos, tendo menos retrabalho e maior controle sobre os custos.

SLA X SLO
O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é, por definição, um
acordo entre as partes contrates referente aos aspectos qualitativos da entrega do serviço. É
no SLA que se definem multas, gratificações, responsabilidades e garantias. É importante frisar
que o SLA versa sobre os serviços na forma em que o cliente os recebe, nunca sobre como o
fornecedor o entrega.
Dentro dos SLAs encontramos os SLOs (Service Level Objectives ou Objetivos de Nível
de Serviço). Os SLOs são os tópicos efetivos a serem medidos dentro dos SLAs. É lá que
encontramos a lista do que, e em que nível, o prestador de serviços deve oferecer.
Um SLO geralmente se define em termos de atingir um nível de serviço, dentro da
métrica acordada, em um determinado período de tempo, explicando como e onde ele deve
ser medido. Por exemplo, “90% das ligações para o HelpDesk devem ser atendidas em menos
de 15 segundos, durante o período de um mês, conforme relatório do Sistema Distribuidor de
Chamadas”.
Assim temos a compreensão de que o SLA é o acordo completo, especificando qual
será o serviço fornecido, qual é o seu suporte, períodos, custos e responsabilidades das partes
envolvidas e os SLOs. Por sua vez os SLOs são as características mensuráveis do SLA, tais
como: disponibilidade, frequência, tempo de resposta, qualidade entre outros.