FACULDADE DE TECNOLOGIA DE GUARULHOS

Implementação de Práticas de Gerenciamento de Serviços de TI: Um

Caminho para a Excelência Operacional

Sabrina Maria Martinez

INTRODUÇÃO
No cenário empresarial moderno, a Tecnologia da Informação (TI) desempenha
um papel crítico na condução do sucesso organizacional. À medida que as empresas se tornam
cada vez mais dependentes de sistemas de TI complexos e serviços digitais, a necessidade de
um gerenciamento eficaz dos serviços de TI se torna imperativa. A busca pela excelência
operacional e pela capacidade de se adaptar às mudanças é uma constante nas organizações
que buscam se destacar em um ambiente altamente competitivo. Este é o contexto no qual o
Gerenciamento de Serviços de TI, e mais especificamente, a estrutura ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), desempenha um papel crucial.

Este trabalho propõe explorar a implementação de práticas de gerenciamento de

serviços de TI, com base na estrutura ITIL, como um meio eficaz de alcançar a excelência
operacional e a melhoria contínua na prestação de serviços de TI. O Gerenciamento de
Serviços de TI engloba diversas disciplinas, desde o Gerenciamento de Incidentes e Mudanças
até a Continuidade de Serviços e a Segurança da Informação. Cada uma dessas disciplinas
desempenha um papel fundamental na garantia de disponibilidade, confiabilidade e segurança
dos serviços de TI, que por sua vez, são essenciais para atender às necessidades dos clientes e
fazer negócio como um todo.

Ao longo deste estudo, será explorado as principais práticas e processos

envolvidos no Gerenciamento de Serviços de TI, destacando sua importância na moderna
gestão empresarial. Além disso, abordaremos os desafios comuns enfrentados pelas
organizações ao implementar essas práticas, bem como as estratégias para superá-los. O
objetivo final deste trabalho é fornecer uma visão abrangente das vantagens de adotar práticas
de gerenciamento de serviços de TI baseadas no ITIL, com foco na priorização de melhorias,
eficácia de custos, conformidade regulatória e capacidade de adaptação às mudanças
tecnológicas e às demandas dos clientes.
 Neste contexto, a implementação eficaz dessas práticas emerge como um fator
crítico para o sucesso organizacional, e sua compreensão e aplicação adequadas têm o
potencial de transformar não apenas a prestação de serviços de TI, mas também o
desempenho global e a resiliência das organizações em um ambiente de negócios em
constante evolução. Portanto, este estudo apresenta uma análise abrangente das práticas de
gerenciamento de serviços de TI, fornecendo insights valiosos para a otimização desses
processos.

METODOLOGIA
A metodologia deste artigo será baseada no eBook "Guia de Referência ITIL" de
Renê Chiari, uma obra extremamente reconhecida na área de Gerenciamento de Serviços de
TI. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura renomada e
consolidada que fornece diretrizes e boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

Utilizando esse referencial, este trabalho buscará aprofundar o entendimento das

principais práticas e processos envolvidos no Gerenciamento de Serviços de TI, destacando
sua relevância na gestão empresarial moderna. Além disso, serão explorados os desafios
comuns enfrentados pelas organizações ao implementar essas práticas, bem como estratégias
para superá-los.

A meta final é fornecer uma visão abrangente das vantagens de adotar práticas de
gerenciamento de serviços de TI baseadas no ITIL, com abordagem na melhoria contínua,
eficiência de custos, conformidade regulatória e adaptabilidade às mudanças tecnológicas e às
demandas dos clientes. O estudo promete apresentar insights valiosos para a otimização
desses processos, contribuindo assim para a excelência operacional e a resiliência
organizacional em um cenário de negócios em constante evolução.

DESENVOLVIMENTO
O gerenciamento de serviços de TI desempenha um papel fundamental no suporte
às operações de negócios de organizações modernas. O framework ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) é amplamente reconhecido como um guia abrangente de
melhores práticas para alcançar eficiência, qualidade e alinhamento dos serviços de TI com os
objetivos estratégicos. O ITIL divide o ciclo de vida de um serviço em cinco estágios
interconectados, cada um com seu próprio conjunto de práticas e objetivos específicos. Estes
estágios são: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Processos de Transição de
Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Neste contexto,
exploraremos esses conceitos-chave do ITIL, destacando como cada fase contribui para a
entrega eficaz e eficiente de serviços de TI, bem como para a busca contínua da excelência
operacional.
O primeiro estágio do ciclo de vida de serviços de TI, está relacionado à
Estratégia de Serviço. Seu papel é definir o que a organização TI oferece e como ela irá apoiar
a organização de negócios.
Segundo Chiari (2015, p. 9), para ser implementado as melhores práticas possíveis
na organização, devem-se considerar os seguintes aspectos:
 Definir a estratégia;
 Definir os serviços de TI e identificar os clientes que vão consumir estes serviços;
 Entender como o valor (benefícios) é alcançado;
 Reconhecer as oportunidades para a introdução de novos serviços e conquistar novos
clientes;
 Acordar e implementar o modelo ideal de provedor de serviços;
 Avaliar os recursos e as capacidades necessárias para implementar a estratégia;
 Estabelecer os processos e métodos que suportam o relacionamento entre a TI e o
negócio
De acordo com Chiari (2015), a falta de um serviço de T.I que beneficia a sua
base de cliente são facilmente substituídas no mercado, por um outro fornecedor. Os clientes
estão cada vez mais conscientes da importância da TI para o sucesso dos seus negócios. Eles
entendem que a TI pode ajudá-los a melhorar a produtividade, a eficiência e a
competitividade. Por isso, eles estão mais propensos a trocar de fornecedor se o atual não
estiver fornecendo os serviços de TI que eles precisam.
O segundo estágio do ciclo de vida de serviços de TI, está relacionado ao Desenho
de Serviço. Seu papel é definir como os serviços de TI serão entregues para atender às
necessidades dos clientes, através de soluções que irão construir ou modificar os serviços
solicitados pelo cliente.
Conforme escrito po Chiari(2015,p. 14) a respeito do escopo do Desenho de
serviços “Ele inclui as mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do
serviço para os clientes durante o ciclo de vida de serviços, a continuidade dos serviços, o
cumprimento dos níveis de serviço e a conformidade com normas e regulamentos.”

Para isso, é necessário considerar os seguintes aspectos:

 Requisitos do negócio: Quais são as necessidades dos clientes em termos de

serviços de TI?
 Requisitos técnicos: Quais são as tecnologias e recursos necessários para atender
aos requisitos do negócio?
 Requisitos de operações: Como os serviços de TI serão gerenciados e operados?
Um desenho de serviço eficaz garante que os serviços desenhados satisfaçam os
objetivos de negócios da organização, isso significa que os serviços são específicos de
maneira a contribuir para o sucesso e crescimento empresarial, garantindo que as necessidades
da organização sejam atendidas.
O desenho deve apresentar um custo viável e facilmente ajustados e gerenciados
após a implementação, o desenho deve abranger a manutenção dos erviços, além dos custos
das operações. Tudo isso pensando a longo prazo, identificando erros que devem ser
eliminados ou mitigados antes da liberação do serviço.
Os processos de desenho de serviço incluem:

Gerenciamento de demanda: Identificação e priorização das necessidades dos clientes

 Gerenciamento de portfólio de serviços: Avaliação e priorização dos serviços
existentes e novos;
 Gerenciamento de nível de serviço: Definição dos níveis de desempenho e
disponibilidade esperados pelos clientes;
 Gerenciamento de capacidade: Definição dos recursos necessários para atender
aos requisitos de serviço;
 Gerenciamento de continuidade do serviço: Desenvolvimento de planos para
garantir a continuidade dos serviços em caso de interrupção.

O terceiro estágio do ciclo de vida de serviços de TI, está relacionado à Transição

de Serviço. Seu papel é garantir que os serviços de TI novos, modificados ou descontinuados
sejam implementados com sucesso e que atendam aos requisitos dos cliente, conforme
documentado nos estágios de Estratégia de Serviço e Desenho de Serviço do ciclo de vida do
serviço.

Os processos de transição de serviço incluem:

 Gerenciamento de mudanças: Gestão do processo de implementação de mudanças nos

serviços de TI
 Gerenciamento de lançamentos: Definição e implementação de um plano para lançar
novos ou alterados serviços de TI
 Gerenciamento de aceitação de serviços: Validação de que os novos ou alterados
serviços de TI atendem aos requisitos dos clientes
Conforme dito por Chiari (2015, p. 20) “A Transição de Serviço eficaz pode
melhorar significativamente a habilidade de uma organização para processar grandes volumes
de mudança e liberações.”
A Transição de Serviço valoriza a organização melhorando:
 Indice de mudanças e liberações bem-sucedidas → Taxa de sucesso de mudanças e
liberações
 Habilidade de adaptar-se rapidamente às novas exigências e
desenvolvimentos → Capacidade de se adaptar rapidamente às novas demandas e
mudanças
 Confiança em serviços novos e modificados → Credibilidade de serviços novos e
modificados
 Confiança no grau de conformidade da organização com os requisitos de
governança → Confiança no nível de conformidade da organização com os requisitos
de governança
 Produtividade da organização e dos clientes, por conta de ofertas de serviço mais
bem planejadas e melhoradas → Produtividade da organização e dos clientes, graças
a ofertas de serviços mais bem planejadas e aprimoradas
 Retirada em tempo hábil de ativos de hardware e software, bem como contratos
de manutenção, quando os serviços são descontinuados → Retirada oportuna de
ativos de hardware e software, bem como contratos de manutenção, quando os
serviços são encerrados
 O quarto estágio do ciclo de vida de serviços de TI, está relacionado à Operação
de Serviço. Seu papel é executar, fornecer e gerenciar os serviços de TI existentes para
atender às necessidades dos clientes.
Sua função é manter e suportar o serviço que está em operação, garantindo assim,
que todo o processo se mantenha estável, oferecendo um nível consistente de serviço. A
operação de Serviços é concentrada no cumprimento das tarefas assumidas na fase de
Estratégia de Serviço, Segundo Chiari (2015) “O objetivo é garantir que as pessoas, processos
e tecnologia que compõem o serviço estão alinhadas para cumprir os objetivos acordados.”
Os processos de operação de serviço incluem:
 Gerenciamento de incidentes: Resolução de problemas que afetam a disponibilidade
ou o desempenho dos serviços de TI;
 Gerenciamento de problemas: Identificação e resolução das causas raízes de
problemas que afetam a disponibilidade ou o desempenho dos serviços de TI;
 Gerenciamento de mudanças operacionais: Gestão do processo de implementação
de mudanças operacionais nos serviços de TI;
 Gerenciamento de níveis de serviço: Garantia de que os serviços de TI estejam
sendo entregues de acordo com os níveis de serviço acordados;
 Gerenciamento de capacidade: Monitoramento e gerenciamento dos recursos de TI
para garantir que atendam às necessidades dos clientes;
 Gerenciamento de continuidade do serviço: Monitoramento e gerenciamento dos
planos de continuidade do serviço para garantir que estejam atualizados e eficazes.

O quinto estágio do ciclo de vida de serviços de TI, está relacionado à Melhoria

Continuada de Serviço. Seu papel é identificar e implementar melhorias nos serviços de TI
para atender melhor às necessidades dos clientes. Conforme Chiari (2015 p.33) a Melhoria
Continuada de Serviço “avalia o desempenho de todos os estágios do ciclo de vida, e faz
recomendações para melhorias relacionadas aos processos, componentes de serviços ou
tecnologia.”
As demandas e serviços de TI são elaborados por uma série de fatores e processos
durante o ciclo de vida do serviço. A eficiência de cada elemento determina o desempenho
final do serviço. A função da Melhoria de Serviço Continuada é alinhar e realinhar
continuamente as demandas para as necessidades do negócio. Chiari(2015, p. 33) afirma que:
A ITIL define os seguintes objetivos de para a Melhoria de Serviço Continuada:
  Procurar e recomendar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida
de serviço;
 Realizar análise sobre o desempenho dos níveis de serviço;
 Identificar e implementar atividades para melhorar a qualidade dos serviços de
TI e os processos de gerenciamento de serviços de TI;
 Melhorar a entrega de serviços com relação ao custo x eficácia, sem
comprometer a satisfação do cliente;
 Certificar que os métodos de gestão da qualidade são adequados para apoiar as
atividades de Melhoria de Serviço Continuada.

A ITIL também estabelece duas áreas principais nas quais as oportunidades podem ser
direcionadas:
 Aspectos externos - como regulamentações, legislações, a concorrência, as
necessidades dos clientes externos, pressões do mercado e da economia;

 Aspectos internos - como estruturas da organização, cultura, capacidade de

mudança, os níveis de pessoal existentes e projetados e regras sindicais.