GTI – 2018

GTI – 2015 - ITIL

ITIL
ITIL – 7 Livros Publicados
pelo Governo Britânico
Aonde é Usado ?
ITIL – COMO É DESCRITO NA
LITERATURA?
■ Biblioteca de Infra-Estrutura de TI
criada no final dos anos 80;
■ Complementar ao COBIT, o ITIL é
uma série internacional de
documentos usados como auxílio à
implementação de uma estrutura de
gerenciamento de serviços de TI.
 ITIL

■ É CLARO QUE TAMBÉM É UM GUIA

DE BOAS PRÁTICAS, COMO O
COBIT.
 Desafios para TI

■ Fazer o Alinhamento
estratégico que é a falta de
visão sistêmica sobre a TI e de
conhecimento sobre o negócio.
 Desafios para TI

■ Agregação de valor
■ Supremacia da visão tecnológica
sobre as necessidades do negócio
■ Gerenciamento de recursos
■ Processos inexistentes ou com baixo
nível de maturidade.
 Desafios para TI

■ Gerenciamento de riscos
■ Postura reativa (apagar incêndios)
■ Mensuração de desempenho
■ Indicadores com foco na tecnologia
 A solução, segundo o ITIL

■ Tecnologia da Informação como

serviço
– Garantia de funcionamento dentro dos
parâmetros estabelecidos previamente
■ Acordos de nível de serviço
– Confidencialidade, Disponibilidade e
Integridade do suporte ao negócio.
 ITIL – IT Infrastructure
Library
■ Descrição coerente e integrada de
recomendações e melhores práticas
para gerenciamento de serviços de TI
■ Objetivos
– Alinhar TI com as necessidades de
negócio
– Melhorar a qualidade dos serviços
prestados
– Reduzir custos
 Benefícios para o Negócio

■ Melhoria de relacionamento entre

a área de TI e seus clientes
– Clientes sabem o que esperar da TI
e o que deles é requerido para que
os serviços sejam entregues
 Benefícios para o Negócio

■ Aumento geral na qualidade das

operações que suportam o negócio
– Incremento da produtividade a
partir do aumento da
disponibilidade e da resiliência de TI
■ Gerenciamento de continuidade de
serviços focada no negócio e não
apenas na tecnologia
 Benefícios Financeiros

■ Possibilidade de justificar os custos

de TI
■ Custo de mudanças bem definidos
■ Soluções bem dimensionadas
■ Contratos de manutenção
administrados
■ Provisão de investimentos futuros
 A solução, segundo o ITIL

■ Tecnologia da Informação como

requisito básico para operação do
negócio;
■ Garantia de funcionamento dentro
dos parâmetros estabelecidos
previamente através dos acordos de
nível de serviço (SLA).
 SLA

■ Baseado em Indicadores que

permitam a mensuração quantitativa
da qualidade do serviço recebido e
acordados no SLA
 SLA (Service Level
Agreement)
■ Os acordos de nível de serviço (SLA)
geram disponibilidade como:
■ MTTF – Mean Time To Failure que mede
o tempo esperado até que ocorra a primeira
ocorrência de um problema ou defeito.
■ MTTR – Mean Time To Repair que mede o
tempo médio esperado para que ocorra o reparo
de um sistema ou processo, entre outros,
 O SLA ou Gerenciamento
de Nível de Serviços
■ Envolve a negociação, o acordo e a
documentação dos níveis de serviço
que atendam as necessidade do
negócio, permitindo a entrega de
serviços de TI com a qualidade
esperada.
 ITIL e SLA

■ É exatamente nesse contexto

que o SLA é imperioso, pois é
nele que estarão definidos,
aceitos e formalizados os níveis
de serviço esperados pelo cliente
de TI.
 ITIL

■ Descreve o serviço de TI, suas

metas de nível de serviço (SLA),
além dos papéis e
responsabilidades das partes
envolvidas no acordo
(documento)
Segundo ABNT NBR ISO/IEC 20000-1
ITIL é um Documento de Acordo

■ Esse documento deve ser acordado

entre os interessados em um
determinado serviço de TI, e revisado
periodicamente para certificar-se de
que continua adequado ao
atendimento das necessidades de
negócio da organização.
 Objetivos do ITIL

– Alinhar TI com as necessidades

de negócio;
– Melhorar a qualidade dos
serviços prestados;
– Reduzir custos.
 ITIL

■ Cobertura de todos os aspectos

relevantes para o gerenciamento
de serviços de TI, em diferentes
níveis de profundidade.
 ITIL

O foco deste modelo é descrever os

processos necessários para gerenciar
a infra-estrutura de TI de modo a
garantir os níveis de serviço
acordados com os clientes internos e
externos.
 Quais São os Resultados do
ITIL
■ Fortalecimento dos Controles e da
Gestão de TI;
■ Orientação a processos;
■ Diminuição gradativa da indisponibilidade
dos recursos e sistemas de TI, causados
principalmente por falhas no
planejamento das implantações em TI.
 Quais São os Resultados do
ITIL
■ Elevação dos níveis de satisfação dos
funcionários e clientes com relação à
disponibilidade dos serviços de TI;
■ Redução dos custos operacionais de
TI;
■ Reconhecimento da capacidade de
gerenciamento pelos acionistas,
colaboradores e clientes.
ITIL – Abrangência
Perspectiva de Negócios

■ Objetivo:
Promover a melhoria do
relacionamento entre área de
negócio e a área de TI como:
– Garantir que os fornecedores atendam
às necessidades da organização com
uma relação de cooperação com
fornecedores;
– Disseminação do catálogo de serviços e
dos acordos de nível de serviço.
Perspectiva de Negócios

■ Nessa Área Também esta

incluída a Comunicação:
– Compartilhamento dos processos, entre
as áreas;
– Conscientização da área de TI sobre a
importância dos processos para que os
acordos de serviços sejam cumpridos.
Perspectiva de Negócios

■ Outros Objetivos dessa área:

– Assegurar a melhoria contínua dos
processos de gerenciamento de serviços
adotados na organização;
– Impulsionar a revisão e melhoria dos
serviços de TI, para garantir o
alinhamento as necessidades de
negócio.
Entrega de Serviços

■ Objetivo:
– Planejar e entregar serviços de
qualidade para atender ao negócio:

• Gerência de Níveis de Serviço;

• Gerência Financeira;
• Gerência de Disponibilidade.
Gerência de Nível de Serviço

■ É um Processo de Planejamento,
estabelecimento, monitoração e
revisão dos Acordos de Nível de
Serviço (SLA)
– Os SLAs fornecem a base para
gerenciar o relacionamento da área de
TI com seus clientes
 Gerência Financeira

■ Objetivos
– Promover a gestão efetiva dos custos
dos ativos e serviços utilizados para
prover os serviços de TI:
– Negociar e monitorar periodicamente os limites
orçamentários ;
– Registrar corretamente a destinação dos recursos, de
modo a permitir a identificação de custos por serviço,
atividade e cliente
– Cobrar: centro de custos para cada área de negócio.
 Gerência de Disponibilidade

■ Objetivos:
– Atender os requisitos de disponibilidade :
– Planejar, monitorar e melhorar continuamente a
disponibilidade da infra-estrutura e dos serviços
de TI, para garantir o atendimento aos
requisitos;
■ Isso cria a necessidade de considerar
aspectos que impactam a disponibilidade:
– Treinamento, habilidades, políticas, processos,
procedimentos e ferramentas
Gerência de Disponibilidade
Outros Objetivos:
– Suportar o processo de continuidade de
negócios;
– Garantir que os serviços e a infra-
estrutura de TI podem ser recuperados
dentro dos prazos;
– Produzir e manter um plano de
recuperação de TI que suporte o plano
de continuidade de negócios com foco
na análise de riscos.
 Dentro da Gerência de
Disponibilidade o ITIL
■ Minimiza o impacto de incidentes sobre as
operações de negócio;
■ Encontra a causa de incidentes e inicia
ações para contornar ou corrigir a situação;
■ Previne a recorrência de incidentes
relacionados a um problema.
Gerência de Infra-estrutura

■ Objetivos:
– Relacionar as atividades de infra-
estrutura aos processos dos serviços
(com foco nos negócios) com cobertura
de todo o ciclo de vida de soluções de
infra-estrutura, desde o projeto, até a
implantação, operação, suporte e
encerramento ou substituição dos
procedimentos.
Gerência de Aplicações

■ Objetivo:
– Descrever os processos de gestão
aplicáveis ao longo de todo o ciclo
de vida de uma aplicação
(concepção, implantação, operação,
desativação)
Gerência de Segurança

■ Objetivo:
– Planejar e gerenciar a segurança da
informação em níveis adequados às
necessidades do negócio
■ Abrange os processos relacionados a
serviços, aplicações e infra-estrutura
■ Foco no estabelecimento de
processos de resposta a incidentes
(continuidade)
Implementação da Gerência
de Serviços de TI

■ Objetivo:
– Identificar os pontos críticos e os
passos necessários para
implementar ou aprimorar o
gerenciamento de serviços de TI
■ Alinhamento entre TI e negócios
■ Avaliação e melhoria contínua da maturidade (e da
capacidade) dos processos
ITIL – Visão geral dos processos
ITIL V3
■ Nova abordagem, com
base no ciclo de vida
dos serviços
■ Nova estrutura, para
diferenciar as práticas
essenciais do modelo
■ Novos processos, para
preencher lacunas da
versão anterior
■ Visão integrada de TI,
negócios e fornecedores
(gestão de outsourcing)
ITIL V3 – Service Strategy
■ Guia para o desenvolvimento
de modelos e estratégias
baseadas em serviços
■ Definição de princípios do
gerenciamento de serviços,
como base para decisões,
políticas e processos do ciclo
de vida
ITIL V3 – Service Design
■ Guia para concepção e
evolução contínua de
arquiteturas, serviços,
processos, sistemas de
gerenciamento e indicadores;
■ Visão holística dos serviços de
TI.
 holismo origina-se do grego
holos , que significa todo;

■ A visão holística de uma empresa

equivale a se ter uma imagem única de
todos os elementos da empresa, como,
suas estratégias, atividades,
informações, recursos, estrutura da
empresa, cultura organizacional,
qualificação do pessoal;
■ Empresas com Visão Holística
preocupam-se com o todo. ISO 9001
ITIL V3 – Service Transition
■ Guia para implantação de mudanças
no portfólio de serviços e nos próprios
serviços, ao longo do seu ciclo de vida;

■ Foco no gerenciamento de riscos.

ITIL V3 – Service Operation
■ Foco na entrega dos serviços de
acordo com as estratégias e
projetos correspondentes
 ITIL V3 – Service
Improvement
Guia para avaliação e melhoria
de maturidade de
gerenciamento de serviços;

Desempenho dos processos de

TI.