Aula 4: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1

Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 1).

O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo fundamental coordenação e condução das
atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser
efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos
negócios.

Segundo Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento
de Serviços de TI – editora Brasport – págs. 256 e 257.

“Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara identificação da visão externa de negócios
(serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, O Balanceamento entre Visão Interna de TI
versus Visão Externa de Negócio.”

A área de operação de TI enxerga todos os ICs necessários para entrega do serviço. As duas
visões devem ser balanceadas.

Empresas que focam somente na visão do negócio podem não explorar todo o potencial da
sua TI por desconhecimento dos ICs existentes e realizarem investimentos necessários ou, na
pior das hipóteses, prometerem serviços que não podem ser entregues.

Provedores de TI que desconhecem os requerimentos do negócio e focam somente na

tecnologia estão desalinhados com o negócio da empresa.

ICS:

Provedores de TI:

Se até hoje ainda não houve queixas com relação ao desalinhamento de TI com o negócio,
algumas das opções abaixo ou todas elas poderão estar ocorrendo dentro da organização:

1 - Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.

2 - As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que
TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais
bem atendidas.

3 - Os clientes estão criando estrutura própria de operação de TI ou buscando alternativas no

mercado para não utilizarem a operação do Provedor de Serviços de TI.

4 - Os serviços críticos que dependem de TI podem estar sendo executados por Fornecedores
externos e o Gerenciamento do Fornecedor está sendo feito diretamente pelo cliente.

A imagem identifica uma estrutura típica do modelo utilizado pelas organizações quando no
alinhamento com as melhores práticas do ITIL, bem como os principais processos e funções do
Ciclo de Operações dos Serviços.

A imagem a seguir complementa a visão sistêmica da Operação de Serviços de acordo com o

que foi apresentado na introdução da nossa aula com relação a infraestrutura e Aplicações
alinhadas com os Processos de Negócios das Organizações, dentro da visão da TI.
Central de Serviços:

Processos e Funções do Ciclo Operação de Serviço

A seguir são apresentados os processos e as funções que são aplicadas ao Ciclo da Operação
de Serviço:

Processos:

 Gerenciamento de Eventos.
 Gerenciamento de Incidentes.
 Gerenciamento de Problemas.
 Cumprimento de Requisições.
 Gerenciamento de Acesso.

Funções:

 Central de Serviço.
 Gerenciamento Técnico.
 Gerenciamento de Operações de TI.
 Gerenciamento de Aplicações.

Gerenciamento de Eventos

Conceitos do Gerenciamento de Eventos

Um evento pode indicar que algo não está de acordo com a operação
normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado. Eventos
também podem indicar uma determinada informação vital para a operação
de um serviço, como uma confirmação de que um job rodou com êxito, ou
podem indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup ou
atualização de um patch, por exemplo.

Objetivo
Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).

Gerenciamento de Eventos X Monitoramento

Alguns exemplos de eventos que podem ser monitorados: