Fundamentos em

Gerenciamento de Serviços de TI
Introdução ao cenário
A área de TI hoje não é mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas,
é um parceiro de negócio.

Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários

desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades

atuais e futuras do negócio;

Ambientes de TI cada vez mais complexos;

Dependência da TI para o Negócio;

Redução de custos e riscos;

Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI;

Conformidade com leis e regulamentos;

Manter a segurança sobre as Informações.
Quais são as suas perdas com a indisponibilidade não planejada?

Operações em Bolsa de Valores: US$ 5.6 –US$ 7.3 milhões

Vendas por cartão de crédito: US$ 2.2 –3.1 milhões

Área Industrial / Produção: US$ 1.6 milhões

Vendas por Telefone: US$ 110,000

Reservas passagens aéreas: US$ 90,000

Custo Médio por sistema: US$ 50,000

Número médio de paradas não planejadas no ano: 13

Duração média por parada: 4 horas

Todos os custos são por hora

Fontes: Find SVP, Contingency Planning and Research, Dataquest,Yankee Group
Impacto no negócio

Incidente

Perda de clientes
Nível de serviço

Perda de oportunidades

Horas de trabalho improdutivas

Penalidades / Multa

Publicidade negativa

Nível do Negócio
Surgimento dos Frameworks
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da
empresa buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários
frameworks de processos e melhores práticas foram criados.

Maturidade do
Gerenciamento de TI

ITIL v.3
ISO 20.000
BS 15000

ITIL v.2
HP ITSM
ITIL
IBM ISMA
Idade
Escura da TI

Tempo
1970 1980 1990 2000 2005 2007
TI orientada a Serviços
Com a mudança da área de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e
passando a ser um parceiro de negócios, seu modelo tradicional de atuação passa a ser
orientado a serviços. Neste modelo, a área de TI trabalha de fora para dentro,
funcionando como um prestador de serviços.

Depto de TI Clientes
Transformando em uma Cultura de Serviços
orientada ao Cliente
Não orientada ao Cliente Orientada ao Cliente

Serviços ao Cliente e Todos, de cima para baixo,

Controle de qualidade é precisam acreditar que eles
trabalho para os outros. trabalham para o cliente.

A equipe sente que ela não A equipe é competente, tem

precisa ter responsabilidade capacidade, responsabilidade e,
com o cumprimento de prazos continuamente, tenta aperfeiçoar os
ou a capacidade suficiente para serviços.
atender as necessidades.

TI e tecnologia são mais Servir aos clientes vem antes do

importantes que os clientes. fornecimento da tecnologia.

A equipe tem um bom

A equipe tem pouco entendimento dos produtos do
entendimento do core negócio e o impacto que pode ter
business da empresa. o fornecimento de serviços com
baixa qualidade.
Processos
Para que uma área de TI obtenha maior desempenho em seus serviços prestados, é
recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invés de
agrupá-las em departamentos hierárquicos.

Gerência de
Estrutura Hierárquica TI

Infra-estrutura e Equipe de Departamento

Redes Desenvolvimento Service-Desk

Manutenção
Hardware

Processos
 Processos
Um processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui
entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao
processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.

Funções Funções Funções

Entradas Saídas
Tarefa Tarefa Tarefa

Regras Regras Regras

Processos

É importante que todos os processos tenham um
proprietário que seja responsável pela sua
definição e monitore o desempenho em relação ao
objetivo previamente definido. Ao longo do curso,
vamos estudar vários processos ligados à
disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI e
veremos que deverá existir um responsável para
cada área.

Para que um processo possa ser gerenciado, é
necessário que ele seja bem definido e possua
indicadores de desempenho que chamamos de
KPI (Key Performance Indicator) ou IPD
(Indicadores Principais de Desempenho). Sem
indicadores, o processo não pode ser gerenciado.
Podemos até concluir que processos sem
indicadores são inviáveis de ser implementados.

KPI = Key Performance Indicator

(IPD – Indicador Principal de Desempenho)
Serviços de TI

É definido como um conjunto de componentes relacionados que são usados no
fornecimento de suporte a uma ou mais áreas de negócio da organização.

Pode ser também visto como a combinação de hardware, software, processos e
pessoas, com o objetivo de gerar um serviço para satisfazer uma ou mais necessidades
de um cliente (área de negócio da empresa).

Exemplos:

Um sistema de faturamento é fornecido usando um Banco de
Dados Oracle, um Servidor de Aplicação e uma estrutura de
Rede.

O serviço de E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e
link internet.

A área de TI fornece serviços aos seus clientes, e não apenas tecnologia

Como os Serviços são percebidos pelo Cliente

Para os usuários a impressão que eles têm

sobre a qualidade dos Serviços de TI
entregues está sempre relacionada com os
serviços que eles utilizam em suas estações.
Para eles não importa se um componente de
hardware estragou ou não, importa apenas
que os serviços que eles utilizam estejam
funcionando dentro do padrão acordado.
Definições

Cliente
Pessoa que comissiona, paga pelos
serviços de TI

Usuário
Pessoa que usa os serviços de TI
no dia-dia

Provedor de TI
Fornece serviço de TI, pode ser um
departamento de TI dentro de uma empresa ou
uma empresa prestadora de serviços de TI
Gerenciamento de Serviços de TI
É um conjunto de elementos envolvendo:

Pessoas

Processos

Clientes Serviços
Tecnologia

que juntos nos permite desenvolver e entregar

serviços de TI com alta qualidade.
Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados

com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes.

Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.

Reduzir a longo prazo o custo da provisão de serviços.
Porque o GSTI é importante para a organização?

Visão
Missão
Negócio Plano de Negócios

Gerenciamento
GAP
de Serviços
Plano Operacional
Programa de Trabalho
Tecnologia Aplicações
O que o GSTI cobre?

Aquisição de
sistemas
Fornecedores

Service
Desk
Instalação de Serviços

Suporte a
Manutenção e Mudanças
usuários

Gerenciamento
Layout Interno de Contratos
TI não é apenas tecnologia!

Tecnologia
Ferramentas e hardware

Processos
Definição e design,
conformidade, aperfeiçoamento
contínuo

Pessoas
Responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento de capacidade,
disciplina.
Causas da Indisponibilidade

20% Tecnologia
Falhas de hardware

80% Processos e Pessoas

Software(20%), questões de rede (15%),
Erro humano(10%), Segurança(5%) ,
Causas desconhecidas (30%)

“80% of unplanned downtime is

due to people and processes.”
Fonte: Instituto Gartner
Programa de Melhoria Contínua
Modelo de Aperfeiçoamento de processo

Onde nós Visão e objetivos

queremos chegar? do negócio

Onde estamos Avaliação

agora?

Aperfeiçoamento
Como chegaremos
do processo ou
onde queremos
re-engenharia
chegar?

Como sabemos se Métricas e

chegamos lá? medidas
 Ciclo PDCA

Melhoria contínua
Passo-a-passo Alinhamento da TI
com o Negócio
Nível de Maturidade

A P Plan (Planejar)
Do (Executar)
C D Aperfeiçoamento Check (Verificar)
contínudo da Act (Agir)
Qualidade

Consolidação do
Nível alçado

Escala de tempo
Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI

Gerenciamento Financeiro e
alinhamento entre TI e o
Valor Negócio, demonstrado por
meio de indicadores de
desempenho
Gerenciamento do nível de
Serviço serviço e da capacidade

Gerenciamento da performance, configuração

Pró-ativo e disponibilidade, Gerenciamento das
mudanças e dos problemas
Reativo
Gerenciamento dos incidentes e eventos
Caótico Gerenciamento do inventário

Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão

centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de
usuários
Fonte: The Gartner Group
Introdução à ITIL
O que é ITIL?

ITIL é um acrônimo que quer dizer Information
Technology Infrastructure Library, em português
Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação.

São 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela
Stationery Office

A ITIL define as melhores práticas para processos e

procedimentos

Abordagem para o Gerenciamento de Serviços da TI

(ITSM – IT Service Management)

Padrão aberto que se tornou padrão de facto

História da ITIL

Final de 1980: Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou
informações de diversas organizações e selecionou as
orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no
governo britânico

Empresas fora do governo perceberam que as

orientações eram geralmente aplicáveis

Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como

um padrão de facto para o Gerenciamento de Serviços
de TI

Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços:

consultoria, treinamento, software, certificação

Desde o início: estrutura de domínio público (mas

livros são  !!!)

Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil

A ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

Objetivos da ITIL
A adoção da ITIL tem como principais objetivos:

Reduzir Custos

Aumentar a Disponibilidade

Ajustar a Capacidade

Aumentar a Eficiência e Eficácia

Melhorar a Escalabilidade

Reduzir Riscos

TI
Organizações envolvidas na ITIL

Office Of Government Corpo do Governo –

Garante a qualidade na estrutura
Commerce (OGC) atual e futura

Parceiro Estratégico - Gerencia a

itSMF Definição e Execução em nome da OGC.
Coordena os institutos de certificação
(it Service Management Forum)
e treinamento.

Institutos de Exame – Gerencia a Definição

EXIN ISEB e Execução dos Exames de Certificação.
Credencia os Centros de Treinamento.

Institutos de Treinamentos – Organizações

Provedores de Credenciadas para oferecer treinamento
Treinamento em ITIL
itSMF no Brasil

Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o fórum
nacional tem como principal meta consolidar o
conhecimento das melhores práticas, promover a
integração de profissionais da área de TI em torno
desse tema e auxiliar na criação e revisão de
processos voltados ao GSTI.

O itSMF no Brasil provê acesso a uma rede de

especialistas, informações e eventos que têm como
objetivo auxiliar você e seu departamento de TI a
encontrarem soluções para os seus problemas em
Gerência de Serviços de TI. Tudo visando uma
Entrega de Serviços de TI com maior qualidade,
consistência e segurança.

Onde obter mais informações:

www.itsmf.com.br
Estrutura da ITIL versão 2

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O A

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
O
T
N Gerenciamento de Serviços E
E A GERENCIAMENTO C
G PERSPECTIVA SUPORTE AO SERVIÇO DA INFRA-
N
DO NEGÓCIO ESTRUTURA DA
Ó TIC O
C L
ENTREGA DO SERVIÇO O
I
O
GERENCIAMENTO G
DA SEGURANÇA
I
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES A

Fonte: OGC
Processos na ITIL
Suporte ao Serviço
1. Gerenciamento de Incidente
(Incident Management).
2. Gerenciamento de Problema
(Problem Management).
3. Gerenciamento de Mudança
(Change Management).
4. Gerenciamento de Liberação
(Release Management).
5. Gerenciamento de Configuração
(Configuration Management).
Entrega do Serviço
1. Gerenciamento do Nível de
Serviço (Service Level
Management).
2. Gerenciamento de Capacidade
(Capacity Management).
3. Gerenciamento da Disponibilidade
(Availability Management).
4. Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços de TI (IT Service
Continuity Management).
5. Gerenciamento Financeiro
(Financial Management).
Filosofia da ITIL

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

Melhores práticas:
Servem de inspiração
Sugerem onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugerem para quê
Sugerem porquê

ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro

É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho

Na ITIL tudo pode.... Nada deve...

Definição das Melhores práticas
As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores
experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.

A melhores práticas têm como base:

Mais de uma pessoa

Mais de uma organização

Mais de uma tecnologia

Mais de um evento
ISO 20000

ISO 20000 é a Norma com a Especificação para Gestão
de Serviços de TI

Focaliza-se na gestão e provisionamento de serviços de
TI (cobrindo áreas como ANS – Acordos de Nível de
Serviço/SLA´s)

Originalmente foi publicada pela BSI – British Standards
Institution como BS 15000 e, finalmente adotada pela
organização ISO em 2005

Ela é parte de um conjunto maior do Gerenciamento de
Serviços de TI
Elementos da ISO 20000

Processos de Entrega de Serviço

Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento da Segurança
de Capacidade Nível de Serviço da Informação

Gerenciamento de Reporte de Serviços Orçamento e Contabilidade

Disponibilidade para os serviços de TI
e Continuidade
Processos de Controle
dos Serviços
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança

Processo de Processos de
Liberação Relacionamento
Processos de
Resolução

Gerenciamento de Gerenciamento de Incidente Gerenciamento do

Liberação Relacionamento de Negócios

Gerenciamento de Problema Gerenciamento de

Fornecedores
 Onde se encaixam as melhores práticas

O que devemos fazer? ISO 20000

Padrão

Como devemos fazer? ITIL

Melhores Práticas

Como devemos fazer em HP ITSM / MOF

Frameworks aplicados
contexto particular?

Como devemos fazer

Políticas, Práticas e Procedimentos Internos
em nossa organização?
Quem está usando?

Governo

Serviços Financeiros

Seguradoras

Indústrias em geral

Editoras

Prestadoras de
Serviços

Serviços Públicos

São mais de 10.000
empresas no mundo
todo
Cases de sucesso

Caterpillar – Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento
de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de
negócio da organização, após 18 meses da implementação.

Corte de Justiça de Ontário – Implementou e ativou um Service Desk Virtual,
reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da
implementação.

Procter & Gamble – Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre
6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e redução entre 15 e 20% do
pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10%
no volume total de chamadas recebidas.

Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Processos de Gerenciamento de Serviços de TI
Gerenciamento por Processo

Entrega do Serviço

Suporte ao Serviço
Modelo de referência
Usuários Clientes
Relacionamento
dom Clientes e
Gerenciamento Fornecedores
de Aplicações
Gerenciamento
de Redes e Service Gerenciamento de
Operações Nível de Serviço
Desk

Gerenciamento de
Configuração Gerenciamento Gerenciamento
Reporte de de Continuidade
Financeiro
Serviços
Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
de Problema de Mudança de Capacidade

Gerenciamento Gerenciamento de
de Liberações Disponibilidade

Suporte a Serviços Entrega de Serviço

Segurança
Adoção da ITIL

Prazo para a implementação

Processo Pequenas e Grandes
médias organizações
organizações
Gerenciamento de Incidente 3 a 6 meses 6 a 24 meses
Gerenciamento de Problema 1 a 3 meses 3 a 4 meses
Gerenciamento de Configuração 3 a 4 meses 4 a 12 meses
Gerenciamento de Mudança 1 a 3 meses 3 a 5 meses
Gerenciamento de Liberação 1 mês 1 a 2 meses
Gerenciamento de Disponibilidade 3 a 6 meses 6 a 9 meses
Gerenciamento de Capacidade 4 a 6 meses 6 a 12 meses
Gerenciamento Financeiro 4 a 6 meses 6 a 9 meses
Gerenciamento de Continuidade 3 a 6 meses 6 a 12 meses
Gerenciamento de Nível de Serviço 2 a 4 meses 4 a 6 meses

Fonte: InterProm USA Corporation

Benefícios Financeiros

Melhora o uso de recursos humanos mais caros

Redução de custos é mais fácil de identificar

Identifica e remove as causas das falhas nos serviços

Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas

Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade

Melhor gerenciamento de capacidade

Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas

Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI
Benefícios Operacionais

Transição de reativo para pró-ativo

Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente

Redução no número de incidentes

Melhor gerenciamento do conhecimento

Redução da dependência sobre as pessoas chaves

Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente

Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho

Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis

Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio

Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
Benefícios de Inovação

Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil

Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as
necessidades que o negócio possui

Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços

Resposta mais rápida para as mudanças de mercado

Fornece um framework para um benchmarking competitivo

Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
Benefícios para os Colaboradores

Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será
esperada dela

Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação

Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio

Aumento da motivação e satisfação no trabalho
Menos pânico / apagamento de incêndio
Melhoria no gerenciamento das expectativas
Melhoria de forma geral na reputação da TI
Ganhos com a ITIL
A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos já realizados de
implementação das melhores práticas da ITIL.

Variável de desempenho Resultado obtido

Disponibilidade dos Sistemas Aumento de 10%
Custo de Propriedade Redução de 10%
Prazo de Mudança Redução de 25%
Prazo de Reparo Redução de 80%
Volume de Mudanças Redução de 50% das mudanças urgentes
Volume de Incidentes Redução de 30%

Fonte: Magalhães, Ivan Luízio, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Possíveis Problemas

Falta de patrocínio, comprometimento e
entendimento.

Cultura da empresa.

Excesso de expectativa.

Problemas na Gestão do Projeto.

Controle fraco ou incompatível com os objetivos do
processo e do projeto.
Certificações Existentes
Certificações ITIL v2
ITIL Foundation
– Pré-requisito: nenhum
– 40 questões / múltipla escolha
Prova online pela VUE / Prometric

ITIL Practitioner
– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
-Prova somente em Centro Autorizado

ITIL Manager’s
– Pré-requisitos: Foundation, e 3 anos de experiência e
participação em treinamento oficial
– 2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
Certificações ITIL v3

Advanced SM
Professional
Diploma

ITIL Diploma Achieved

V3
V3
Manager
Manager
Bridge
Bridge 5 Managing through the Lifecycle 5
5
5
15Credi 16 Credits
3 ts
3 3 3 3

V2
V2 Service
Service
Manager
Manager
15
15
2 credits
ITIL Foundation for Service Management

V3 Bridge V3 Bridge
.5 .5
V2 Foundation
Certificate
1.5
Provedores de Certificação

The National Exam Institute for Informatics (Holanda)

http://www.exin-exams.com/

The Information Systems Examination Board (Reino Unido)

http://www1.bcs.org.uk

www.vue.com

www.prometric.com
Vantagens de ser um profissional certificado

A certificação ajuda a ganhar
conhecimento adicional e habilidade para
executar as funções no trabalho atual.

Adquire uma verificação formal do
conhecimento por uma entidade terceira.

Entendimento de uma terminologia
comum na indústria.

Reconhecimento profissional e networking
com outros profissionais.