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Como realizar
uma avaliação de
maturidade
 Qualidade
Juran - “Qualidade é adequação ao uso”; 

Philip Crosby - “Qualidade é conformidade às especificações”; 

Noriaki Kano – “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do

consumidor”.
http://www.blogdaqualidade.com.br/o-que-e-qualidade/
 Principais GAPS
• Falta de confiabilidade nos dados dos CMDBs, indicadores de performance;
• Análise das garantias para itens críticos de Datacenter;
• Tempo de indisponibilidade muito elevado nas aplicações servidores;
• Ausência de padronização eleva o suporte, em razão do pedido do usuário por certas aplicações;
• Ausência de manuais à disposição dos usuários para reduzir suporte;
• Vários problemas devido à falta de treinamento;
• Conflito direto entre usuários e TI no que diz respeito ao tempo esperado de atendimento e ao
tipo de serviço que a TI pode prestar;
• Utilização de senha compartilhada tanto pelo usuário como pelo TI;
• A segurança da informação possui várias exceções;
• As taxas de tempo médio de resolução para os incidentes de TI precisam de mais urgências,
necessita um procedimento padronizado para atendimento;
 Principais GAPS
• Ausência clara da definição dos papéis dentro do departamento, assim os funcionários não
entendem o que se espera deles;
• Ausência de planejamento estratégico;
• Ausência de projeto de melhoria contínua na mente dos funcionários;
• Ausência do ANS na organização de uma maneira geral;
• Técnicos de alto nível realizam atendimento de primeiro nível;
• Muitas ferramentas não são aderentes à organização;
• Ausência de planejamento da capacidade dos servidores;
• Falta de gestão de contratos e de uma base de dados com os fornecedores;
• Falha constante e reincidente na maneira como se controla os ativos de TI;
• Revisar a segurança de firewall, redes lan, wlan, wan e man ;
 Principais GAPS
• Sem análise de tendência;
• Ausência de um plano de continuidade;
• Ausência de plano de capacidade;
• Ausência de ferramentas de monitoramento centralizado para gerenciamento de disponibilidade e
capacidade para hardware e software;
• Disseminar o entendimento de criar requisições de serviços para os usuários;
• Solicitações realizadas informalmente e de última hora;
• Servidores que falham com frequência não possuem plano de recuperação;
• Falha na segurança dos dados, tanto armazenados em rede, quanto em computadores
corporativos do tipo notebook e em meios magnéticos;
• Alterações realizadas nos sistemas e servidores sem análise de impacto prévia;
• Compra de hardware sem estudo de capacidade;
• Falha na comunicação entre os setores;
• A equipe de suporte de campo e a equipe de atendimento remota tem dificuldade em identificar o
equipamento dos usuários;
• Vários equipamentos não estão registrados no inventário de ativos;
  BSC
 SWOT
 ISO 9.000

Estratégia de Negócio Seis Sigma

 COBIT, ValIT, RiskIT

Governança Corporativa de TI  ISO 38.000

Segurança
Serviços de TI
Projetos e Portfólio
Maturidade de Software

 ISO 27.001, 27.002, 27.005

 M_O_R, CBK

 ITIL, ISO 20.000

 eSCM-SP

 OPM3, IPMA, MSP

 PMBOK, PRINCE2, CANVAS,

 CMMI
 MPS-BR
Maturidade de Software

Projetos e Portfólio

Serviços de TI
Estratégia de Negócio

Segurança
Governança Corporativa de TI

 ITIL
 COBIT
 Medindo a maturidade
 TI=Parceiro estratégico
de negócio
 TI & Métrica de
negócios
 TI = Serviços  TI é colaboração de
 Classes de Serviços negócio
 Análise de
 Custos baseados em  Infraestrutura em
tendências
atividades tempo real
 Definição de limites
 Apagando incêndios  Garantias de SLA  Planejamento de
 Previsão de
 Inventário  Processos Integrado negócio
problemas
 Distribuição de de gerenciamento de
 Medição de
softwares capacidade
 Ad-Hoc disponibilidade
 Gerenciamento de  Mudanças e CMDB
 Sem documentação problemas
 Múltiplas centrais de  Maturidade do NÍVEL 4
 Gerenciamento de
serviços processo
alertas e eventos
 Operações mínimas  Medição de tempo SERVIÇOS – NÍVEL 3
de TI de disponibilidade
 Notificação de
PRÓ-ATIVO – NÍVEL 2
chamado do usuário

REATIVO – NÍVEL 1

CAÓTICO – NÍVEL 0
ITIL
 Processos da biblioteca ITIL
ESTRATÉGI
DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO MELHORIA
A
Gerenciamento Estratégico Planejamento e suporte de Gerenciamento de
Coordenação de desenho Melhoria de 7 etapas
para serviços de TI transição incidentes

Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de catálogo

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de eventos
para serviços de TI de serviços

Gerenciamento de
Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de nível de
configuração e ativo de Cumprimento de requisição
de serviços serviço
serviço

Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de liberação Gerenciamento de

demanda capacidade e implantação problemas

Gerenciamento de Gerenciamento de Validação e teste de

Gerenciamento de acesso
relacionamento de negócio disponibilidade serviços

Gerenciamento de
Avaliação de mudança Central de serviços
continuidade

Gerenciamento de Gerenciamento de
Gerenciamento técnico
segurança da informação conhecimento

Gerenciamento de Gerenciamento de
fornecedor operações de TI

Gerenciamento de
aplicativos
 Áreas de avaliações

Processos de Entrega Processos de Suporte

Nível de Serviços Configuração

Capacidade Disponibilidade Incidente Problema

Financeiro Continuidade Liberação Mudanças

Abordagem da MSC
Abordagem da MSC
Visão, missão, metas e
Qual é a visão?
objetivos de negócios
Abordagem da MSC
Visão, missão, metas e
Qual é a visão?
objetivos de negócios

Avaliação de linha de
Onde estamos agora?
base
Abordagem da MSC
Visão, missão, metas e
Qual é a visão?
objetivos de negócios

Avaliação de linha de
Onde estamos agora?
base

Onde queremos estar? Metas mensuráveis

Abordagem da MSC
Visão, missão, metas e
Qual é a visão?
objetivos de negócios

Avaliação de linha de
Onde estamos agora?
base

Onde queremos estar? Metas mensuráveis

Melhoria de processo e
Como chegamos lá?
serviço
Abordagem da MSC
Visão, missão, metas e
Qual é a visão?
objetivos de negócios

Avaliação de linha de
Onde estamos agora?
base

Onde queremos estar? Metas mensuráveis

Melhoria de processo e
Como chegamos lá?
serviço

Chegamos lá? Medições e métricas

 Abordagem da MSC
Visão, missão, metas e
Qual é a visão?
objetivos de negócios

Avaliação de linha de
Onde estamos agora?
base

Como mantemos o
Onde queremos estar? Metas mensuráveis
momento?

Melhoria de processo e
Como chegamos lá?
serviço

Chegamos lá? Medições e métricas

 Faça agora a sua avaliação
  Para alcançar o nível 1 "Pré-requisitos", você precisa responder SIM para todas S/N
as perguntas mandatórias (M) e pelo menos SIM para qualquer outra (+1)
pergunta.

M 1. Na sua empresa existe um departamento (Servicedesk) que gerencia, coordena e  

resolve incidentes reportados pelos usuários?

  2. O Servicedesk é reconhecido como ponto único de contato para todas as consultas  

dos usuários/clientes?

  3. O Servicedesk fornece informações aos clientes sobre mudanças planejadas?  

centraldesk@survey
 OBRIGADO
George Menezes

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