Suporte a Serviç

Serviços
Introduç
Introdução

MBA em Governanç
Governança da
Tecnologia da Informaç
Informação com
Ênfase em ITIL®
ITIL® e COBIT®
COBIT®

Fundamentos de ITIL

Agenda

• Gerenciamento de serviços de TI e da Infra-

estrutura de TI

• Introdução ao ITIL

• Níveis de Certificação

Fundamentos de ITIL

Como a TI é vista nas

organizações
• Foco em “apagar incêndios”
• Falta de visão sistêmica
• Processos inexistentes ou com baixa
maturidade
• Questões técnicas prevalecem sobre o
negócio

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 Fundamentos de ITIL

Desafios de TI

• Simplificar gerenciamento da infra-

estrutura
• Reduzir custos e complexidade
• Aumentar nível de serviço

Faç
Faça Mais com Menos

Fundamentos de ITIL

Objetivos do
Gerenciamento de
Serviços de TI
• Alinhar serviços de TI com as necessidades
atuais e futuras do negócio
• Melhorar a qualidade de serviços de TI
• Reduzir o custo a longo prazo

Fundamentos de ITIL

Capacidade de Serviço

Consistente e repetitivo

Processos

Produtos Pessoas

Automaç
Automação atravé
através Claramente define regras,
regras,
de ferramentas e tecnologias responsabilidades e
conhecimentos

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 Fundamentos de ITIL

Conceito de Processo

• Série de atividades logicamente relacionadas e

dirigidas para um objetivo definido. Converte a
entrada em uma saída.
• Todo processo precisa ter um proprietário
responsável pelo resultado.
• São definidos com uso de:
– Procedimento (O que fazer)
• Descrição de atividades relacionadas e de quem as
realiza.
– Instruções de Trabalho (Como fazer)
• Descrição de como uma ou mais atividades do
procedimento devem ser realizadas.

Fundamentos de ITIL

Processo de Melhoria
Contínua

Para onde Visão e Objetivos

queremos ir? do Negó
Negócio

Levantamento da
Onde estamos ?
situaç
situação atual

Como chegamos Melhoria de

lá? Processos

Como saberemos Métricas e

se chegamos? Avaliaç
Avaliações

Fundamentos de ITIL

O Ciclo de Deming (PDCA)

Melhoria contí
contínua
Passo-
Passo-a-passo
Alinhamento da TI
com o Negó
Negócio

Plan (Planejar)
Do (Executar)
A P Check (Auditar)
Nível de Maturidade

Act (Agir)

C D
Aperfeiç
Aperfeiçoamento
contí
contínuo de Qualidade

Consolidaç
Consolidação do Ní
Nível
alcanç
alcançado

Escala de tempo

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 Fundamentos de ITIL
Porque adotar
Gerenciamento de Serviços
de TI
• Melhor qualidade no serviço
• Segurança e Confiança da Continuidade dos
serviços de TI
• Visão da capacidade atual de TI
• Fornecimento de informações gerenciais
• Equipe de TI mais motivada
• Maior satisfação para os clientes e usuários

Fundamentos de ITIL

ITIL®

• IT Infrastructure Library
• Conjunto de livros com melhores práticas
para o gerenciamento de serviços de TI
• Abordagem orientada a processos
• Fornece referência baseada nas melhores
práticas do mercado
• Aplicável a empresas de qualquer porte

ITIL®
ITIL® é uma marca comercial registrada do Office Government Commerce (OGC)

Fundamentos de ITIL

ITIL® – Estrutura de
publicações
Planejando a implementaç
implementação do gerenciamento de serviç
serviços

Gerenciamento de
A Tecnologia

Serviç
Serviços
ócio

Suporte a
Negó

Serviços
Perspectiva ITIL alinha Negó
Neg Gerenciamento
ócio e Tecnologia
O Neg

de Negó
Negócio de
infra-
infra-estrutura
TI
Entrega de
Serviços Gerenciamento
de
Seguranç
Segurança

Gerenciamento de Aplicaç
Aplicação

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 Fundamentos de ITIL

Processos do ITIL®
SUPORTE A SERVIÇ
SERVIÇOS ENTREGA DE SERVIÇ
SERVIÇOS
operacional – usuá
usuário tático – cliente

Service Desk
Nivel de
Incidente
Serviç
Serviço

Problema Disponibilidade

Configuraç
Configuração Continuidade

Mudanç
Mudança Capacidade

Liberaç
Liberação Financeira

Fundamentos de ITIL

Definições-Chave

• Cliente
– Quem recebe o serviço; a gerência do Cliente financia o
serviço.
• Provedor
– Unidade responsável pela prestação dos serviços.
• Fornecedor
– Terceiro responsável pelo fornecimento ou pelo suporte dos
elementos básicos do serviço de TI.
• Usuário
– Quem utiliza o serviço diariamente.

Fundamentos de ITIL

Níveis de Certificação
ITIL

Foundation

Practitioner

Manager

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 Fundamentos de ITIL

Níveis de Certificação
ITIL

Foundation

• Entende os termos básicos, conceitos e relação entre

processos
• 40 questões de múltipla escolha
• 1 (uma) hora de exame
• Requer 65% de acertos (26 questões)
• US$ 165,00 em centros Prometric (inglês e português) ou
VUE (inglês)

Fundamentos de ITIL

Níveis de Certificação
ITIL

Practitioner
• Habilidade para planejar e conduzir atividades relacionadas a
processo(s) ITIL
• Por grupos de atividades. Exemplo: Liberação & Controle
• Pré-requisitos:
– ITIL Foundations
– Treinamento em centro Accredited
– R$ 800,00

Fundamentos de ITIL

Níveis de Certificação
ITIL

Manager

• Capacidade para analisar uma organização e definir estratégias

para o gerenciamento da infra-estrutura de TI
• Pré-requisitos:
– ITIL Foundations
– Treinamento em centro Accredited
– 2 anos de experiência profissional em consultoria ITIL
– Fluência no inglês (escrito e falado)
– Questões abertas
– U$ 440,00 (dois exames)

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 Fundamentos de ITIL

Perguntas

• Que pergunta está sendo respondida

quando uma organização especifica a
sua visão e os seus objetivos
empresariais?

Fundamentos de ITIL

Perguntas

• Complete a frase:
O ________ é definido como a pessoa que se
utiliza do serviço diariamente.

Fundamentos de ITIL

Bibliografia

• CUPERTINO, Maria Cristina Guimarães (Trad.).

Introdução ao ITIL. Londres: Stationery Office,
2006

• ITSMF Holanda. Fundamentos de

Gerenciamento de Serviços de TI baseado no
ITIL. Amersfoort: Van Haren Publishing, 2006

• OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE.

Service Delivery. Londres: Stationery Office, 2004

• ______. Service Support. Londres: Stationery

Office, 2004