Serviço de melhores

práticasGerenciamento

O próximo passo em direção ao verdadeiro

cliente-gerenciamento de serviços de TI focado
Índice

1 2 3

Introdução 04 Por que o ITIL não é o 09 Qual é a melhor prática 17 Passo 1. Defina o seu
resposta para hoje Gerenciamento? Serviços
desafio
15 Reduza seu serviço 20 Fornecesuficiente
milhagem de gerenciamento Informação

4 5 6 7

21 Passo 2. Configure um 25 Etapa 3. Configure um 34 Passo 4. Configure um 40 Seguir:

gerenciamento reativo gerenciamento de relacionamento Processo de mudança Manutenção &
processo processo Melhorias

23 Por que gestão reativa? 31 Atribuir gerentes de conta para 39 Uma lista de verificação do gerente de mudança 45 Você está usando os KPIs certos?

Serviços

2
Introdução

Vinte anos atrás, os gerentes de TI tinham um único objetivo: gerenciar o todas as suas metas de nível de serviço, tenha pontuações de KPI perfeitas e ainda

tecnologia. Servidores, máquinas, redes – era tudo sobre o não atingir os níveis desejados de satisfação do cliente.

coragem real de Tecnologia da Informação. Dez anos depois, o foco

tinha se deslocado para os processos. E agora vimos outro Neste e-book, mostraremos a você como garantir sua

mudança. No cenário de serviço atual, o critério mais importante serviços fazem seus clientes felizes. É baseado no que

paraclientes satisfeitos com o sucesso do serviço, quer você ligue para ela vimos em milhares de clientes. Nós traduzimos nosso

abordagem orientada para o cliente ou 'capacitação da força de trabalho'. descobertas em um conjunto de melhores práticas: um guia direto

para aumentar a satisfação do cliente e manter seus serviços

O problema é que a maioria dos frameworks usados ​pelos departamentos de TI, trabalhando tranquilamente.

como ITIL, ainda estão muito focados em ferramentas de suporte

e criação de processos. E enquanto estes são necessários para Nossa melhor prática não é uma solução rápida e segui-la não

fornecer serviços excelentes, usando ITIL e estruturas semelhantes garantir o sucesso. Mas acreditamos que é um trampolim

não resulta necessariamente em clientes satisfeitos. Você pode encontrar para melhores serviços - e, em última análise, clientes mais felizes.

Martijn Meeder & Gökhan Tuna

3
 1

Por que o ITIL não é a

respostaao desafio de hoje

Por décadas, as estruturas de gerenciamento de

serviçoscomo o ITIL moldaram como o
suportedepartamentos realizam suas tarefas diárias.
Então por quesão organizações lutando para traduzir
excelentesGerenciamento de TI em serviços igualmente
bons? Ecomo o Gerenciamento de Serviços de Melhores
Práticas pode(BPSM) ajuda a remediar isso?

4
Por que o ITIL não é a resposta para o desafio atual

O poder do ITIL Quando falamos com os outros

Frameworks como o ITIL têm na gestão de serviços

transformou o serviço campo em feiras, bem

setor de gestão. saber quais incidentes e

Eles ajudaram incontáveis pedidos de mudança são.

departamentos melhoram seus ITIL trouxe serviço

desempenho, economizando pessoal administrativo não apenas

os mesmos departamentos um a um nível superior, mas também

enorme quantidade de trabalho por o mesmo comprimento de onda. Então por que

fornecer orientações claras são organizações lutando

sobre como proceder com seus para colocar seus serviços em ordem -

tarefas mais importantes. Mas especialmente considerando ITIL v3

talvez o mais importante mudou para um aspecto mais

coisa que eles fizeram - ITIL em abordagem orientada a serviços?

particular – é pegar todo mundo Para encontrar a resposta, teremos

falando a mesma língua. voltar aos anos 80...

5
Por que o ITIL não é a resposta para o desafio atual

Das ferramentas aos processos forma orientada para o serviço de feliz - agora é mais difícil do que
para – mais processos? sempre. Expectativas das pessoas
trabalhar era apresentar

ITIL v1 foi introduzido em mais processos. ITIL v3 do que a tecnologia pode fazer

os anos 80 como uma forma de te ajudar conta mais de 30 diferentes para eles aumentaram

gerenciar sua infraestrutura de TI. processos, em comparação com significativamente no passado

Nos anos 90, quanto mais 10 em ITIL v2. Tornou-se tão poucos anos. E enquanto o

O ITIL v2 orientado foi introduzido complexo e extenso que tecnologia da informação nós

para ajudar os departamentos de TI a configurar muitas organizações lutam uso em casa pode não ser tão

processos de agilização para colocar o ITIL v3 em prática. complexo ou extenso como o

trabalho deles. Com ITIL v3, vastos conjuntos de aplicativos e

o foco mudou para redes que usamos no trabalho,

gerenciando serviços, refletindo desafio diferente, nós os vemos em muito o

o crescente consenso de que

estrutura diferente mesma luz. Se você pode atualizar

o objetivo final de uma TI Agora, isso não é para bater um aplicativo em seu smartphone

departamento não é para manter ITIL. Mas o simples fato de dentro de 30 segundos, por que

ativos de TI, mas para fornecer a questão é que foi faz uma atualização de software

bons serviços aos clientes. desenvolvido para gerenciar TI no trabalho leva meses para

Faz sentido na teoria, mas infraestruturas. nunca foi planejar e implementar? para TI

na prática isso realmente não destinado a ajudar os gerentes de TI departamentos, está se tornando

trabalhar. O principal motivo foi manter seus clientes satisfeitos. cada vez mais difícil de encontrar

que a solução da ITIL para um E isso – manter os clientes as expectativas de seus clientes.

6
Por que o ITIL não é a resposta para o desafio atual

“O ITIL nunca foi planejadopara

ajudar os gerentes de TI a
manterseus clientes satisfeitos.”

7
Por que o ITIL não é a resposta para o desafio atual

Construindo uma ponte Serviço de Melhor Prática então você é mais capaz de

Então o que fazer sobre o

Gerenciamento entregar os serviços que você

abismo entre o grande processo No serviço de melhores práticas os clientes realmente precisam. Nisso

gestão e ótimo Gestão, os serviços e-book explicamos o nosso melhor

serviço? A solução não é você oferece aos seus clientes em praticar e dar-lhe alguns

tente transformar uma ótima gestão o centro de tudo o que você passo sobre como implementá-lo.

em grandes serviços. Em vez de, departamento de TI faz. Começar

pergunte a si mesmo: o que nós trabalhando com menos processos,

precisa fazer para fornecer e um foco mais forte em

melhores serviços? você não pode as necessidades dos clientes. Faz

prestar grandes serviços sem isso significa que você deve fazer

tendo sua gestão em tudo seu cliente

ordem. Então você ainda precisa do ITIL pergunta? Pelo contrário:

para gestão de processos. atendimento com foco no cliente

Você não pode construir uma ponte muitas vezes significa escolher não

sem uma base sólida. para fornecer alguns serviços,

8
 2

Qual é a melhor
práticaGestão de Serviços?

O Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas (BPSM) é

baseadoem alguns princípios: serviços como partidaponto,
não muitos serviços diferentes e usandoas necessidades do
cliente como princípio orientador.

9
 O que é o Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas?

Serviços como iniciante Por que você deve padronizar

apontar
seus serviços? É uma maneira fácil

BPSM é baseado nos serviços para controlar o seu trabalho. Se você

você oferece a seus clientes. não sei quais serviços

Você quer ser verdadeiramente você oferece, como você fica

focado no cliente? Foco no controle de sua equipe

em seus serviços. Afinal, carga de trabalho? Para cada pergunta

os clientes não se importam ou solicite ao operador

quais são os processos internos tem que fazer algumas perguntas

seguido. Eles só querem o seu considere: o que devo fazer

problemas resolvidos. A questão com isso? eu preciso ajudar

para uma organização de TI não é como o cliente? Ou isso não é

para melhor implementar processos, algo que oferecemos?

é o seguinte: quais serviços fazem vi muitas organizações

você oferece a seus clientes? onde as solicitações recebidas

Padronize os serviços que você demanda muito tempo e

oferecer e registrar temas energia da equipe,

Como um catálogo de serviços ajuda seus clientes?
Assista o vídeo. catálogo de serviços. dificultando o movimento

10
O que é o Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas?

longe do combate a incêndios para processos são todos úteis, mas para perguntas sobre serviços

foco na implementação de longo prazo porque há tantos você apoia e um

melhorias de prazo. Por é difícil ver a madeira para processo para perguntas sobre

padronizando seus serviços, as árvores. o grande número serviços que você não suporta.

você melhora a eficiência de de processos pode causar O princípio principal com

seu apoio. barreiras desnecessárias e esses dois processos é que

atrasos durante o processamento de chamadas. eles começam e terminam com o

Isso não ajuda a colocar o pergunta do cliente. De

Número limitado de cliente em primeiro lugar ( consulte 'Cortar claro, seus serviços não
apoiar processos abaixo seu serviço ser o mesmo para sempre, então você

Então o que você precisa quilometragem de gestão' ). precisa de um processo para mudanças

suporta esses serviços? Isso é aos seus serviços. Por último,

onde seus processos entram. Então, como você limita o definimos dois processos

número de processos que você sua organização pode usar

Um dos objetivos do BPSM é manter usar?Nósdefinimos para manter ou

o número de processos dois processos principais para melhorar seus serviços.

ao mínimo. O ITIL tratamento de chamadas: um processo

11
 O que é o Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas?

BPS na prática (ou ainda não pode) fornecer o

Como funciona? Digamos serviçoeofertama

seu cliente tem um pedido. solução diferente(relação

Se a solicitação for sobre um dos gerenciamento). Você pode

seus serviços padrão, você deseja ajustar seus serviços

pode processá-lo de acordo com se você não tem atualmente

acordos atuais (reativo um procedimento padrão para

gerenciamento). Você precisará um pedido que você realmente quer

para manter esses serviços para corrigir. Mas você também pode

periodicamente para garantir que você melhore seus serviços em

pode continuar oferecendo a eles seu próprio (melhoria),

(gerenciamento pró-ativo). baseado em frequente

Se o pedido disser respeito a um interrupções, novas tecnologias

serviço que não está disponível, ou legislação alterada.

você pode explicar para o

cliente por que você não pode

12
O que é o Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas?

“Seus clientes nãocuidado

com quais processosvocê
segue. Eles apenasquer
ser ajudado.”

13
 O que é o Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas?

Implementação em 5 etapas

Quando você está pensando em trabalhar de acordo com o BPSM, você deve saber

onde começar. Neste e-book explicamos como implementar o passo BPSM

por passo:

1. Determine quais serviços você oferece

2. Coloque o suporte de seus serviços padrão em um processo

3. Coloque o suporte de serviços não padronizados em um único

processo separado

4. Configure um processo para alterar os serviços

5. Acompanhamento: gestão preventiva e implementação de mudanças

14
 O que é o Gerenciamento de Serviços de Melhores Práticas?

Reduza sua milhagem de gerenciamento de serviços

Somos um grande defensor da redução de processos. Acreditamos que esta é a melhor forma de tornar o seu serviço

gerenciamento mais eficiente, mais responsivo e, acima de tudo, mais amigável ao cliente. Confira quantos

'milhas de gerenciamento de serviço' a solicitação do seu cliente deve viajar de acordo com o gerenciamento de serviço tradicional

métodos e de acordo com as nossas Melhores Práticas.

Gerenciamento tradicional de serviços

Meu computador quebrou! Verei o que posso fazer.

Posso ter um novo? Este é um

serviçosolicitar. eu vou
atribuiresta chamada
para John.

ChamarGerenciamento

Sim, podemos fornecer umnovo

PC. Vou perguntar a Maria.

SolicitarCumprimento

configuraçãoGerenciamento

melhor registrar
Aqui está o seu
isso no CMDB.
novo PC. Obrigado!

MudarGerenciamento

Então, para resumir:

1 pedido

4 processos (e gerentes de processo)

3 relatórios

15
TOPdeskBestPractice

Meu computador quebrou! Vamos ver como eu OK, temos um PC em

estoque. Aqui você vai!
Obrigado!
Posso ter um novo? pode ajudá-lo.

Reativo Reativo
Gerenciamento Gerenciamento

melhor registrarisso
no CMDB.

ReativoGerenciamento

Então, para
resumir:1
pedido1
processo1
relatório

16
 3

Etapa 1. Defina
seuServiços

Definir os serviços que você oferece é

oprimeiro passo no BPSM. Como você
defineseus serviços? Comece criando
umcatálogo de serviços.

17
 Etapa 1. Defina seus serviços

Muitas organizações não têm clareza sobre os produtos e

serviços que eles oferecem. Isso não é apenas inconveniente para o

organização em si, mas também para o cliente. Concessão

mais informações sobre os produtos e serviços que você fornece em

um catálogo de serviços garante que seus clientes saibam o que

você pode ajudá-los. Isso melhora o desempenho do seu departamento

transparência e comunicação com o cliente. Como um

resultado, a satisfação do seu cliente vai disparar e você vai

economize muito tempo do seu departamento.

18
como configurarcatálogo
de serviço

Um catálogo de serviços é um

lugar onde apoiar

departamentos como Instalações,

TI e RH podem reunir todos

os serviços que eles oferecem

organização. No Capítulo 3

do nosso 'Centrado no Cliente'

e-book você encontrará passo a passo

instruções sobre como definir

um catálogo de serviços. Um

lição importante de

neste capítulo: certifique-se de

envolva seu cliente.

19
 Etapa 1. Defina seus serviços

Forneça informações suficientes

Ao compilar seu catálogo de serviços on-line, certifique-se de fornecer todas as informações que seus clientes possam

precisar. Sempre leve em consideração o seguinte.

1 Forneça uma descrição clara para cada serviço. 4 Especifique as condições de entrega. Informe o seu

Uma seção de FAQ para cada produto ou serviço pode cliente sobre o prazo de entrega de um

ajude os clientes a encontrar rapidamente suas próprias respostas. serviço e deixar claro onde o produto

Exemplos de perguntas comuns são: Como faço para pode ser pego. Comunique o serviço

configurar a conexão WiFi no meu telefone? disponibilidade da mesa.

Como faço para imprimir em ambos os lados do papel?

Como ajustar minha mesa? Conceda aos seus clientes informações sobre quando e
5
como eles podem entrar em contato com a central de atendimento.

Indicar se um serviço pode ser fornecido em

2
vários níveis de qualidade. Por exemplo, você poderia

explicar quais salas de reunião podem ser usadas para

eventos como visitas a clientes ou quais ativos estão

disponível em cada sala de reunião.

Explique o procedimento de pedido de um serviço.

3
Isso evita que os clientes peçam um produto ou

serviço incorretamente, ou eles não aderem ao

prazo de execução do pedido.

20
 4

Etapa 2: configurar um
reativoprocesso de gestão

Depois de determinar quais serviços você fornece,é hora de

estabelecer um processo para apoiá-los.

21
 Etapa 2: configurar um processo de gerenciamento ativo

Uma das coisas mais importantes que fizemos com nossa Best Practice foi reunir vários serviços de gerenciamento

processosemumúnicofluxodetrabalhoabrangente:ReactiveManagement.ReactiveManagementrefere-se a todos

perguntas sobre os serviços padrão que você oferece.

Veja como funciona:

Meu computador quebrou! OK, eu vou ver

Se você decidir entregar
Posso ter um novo? o que eu posso fazer.
um serviço que não épadrão,
existem algunscoisas para
manter a mente.
Ver'Estabeleça uma
relaçãoprocesso de gestão'.

é a pergunta
deleparte do
seuserviço padrão?

Sim! No

Sem problemas.Talvez você

possa
Você quer
No
abrir uma exceção? ajude seu cliente
alguma outra maneira?

Obrigado!
Sim

Ótimo! Tudo em Vá em frente, faça o seu

um dia de trabalho. cliente feliz!

22
 Etapa 2: configurar um processo de gerenciamento ativo

Por que gestão reativa?

Agora você sabe como funciona o gerenciamento reativo. Mas por que você iria querer mudar de ITIL testado e comprovado para

algo que, embora familiar, requer uma nova configuração, tanto em termos de processos quanto de papéis para seus colegas?

Aqui estão quatro razões.

Foco mais forte no cliente Um proprietário de processo único e mais eficaz

1 2
Primeiras coisas primeiro: nosso processo de gerenciamento reativo Sistemas para continuar funcionando, licenças para gerenciar,

é configurado em primeiro lugar para fornecer o melhor e itens sob encomenda - com tanta coisa acontecendo, dificilmente

serviço mais rápido possível aos clientes. Não mais surpreendente que alguns departamentos de apoio

agonizando sobre as escolhas do processo - afinal, se você está esqueça o que eles estão fazendo tudo isso. Composto

tendo uma discussão sobre se algo isso com diferentes proprietários de processos competindo por

é um incidente ou um pedido de mudança, o recursos, e você tem uma chance ainda maior

a diferença realmente importa? Em vez de trabalhar com de perder o ponto, com processos se transformando em um

definições complexas, oReactiveManagement objetivo em si. Gerenciamento reativo

O processo simplesmente pergunta: o que o cliente quer? simplifica seu gerenciamento de serviço, então você só

precisa de um dono de processo, que tenha um objetivo:

mantendo os clientes satisfeitos. Isso resulta em aumento

responsabilidade e objetivos mais claros para o seu trabalho.

23
 serviço mais rápido KPIs e relatórios mais claros
3 4
Com apenas um processo e apenas um processo Ter uma solicitação passando por vários processos –

gerente, há menos detalhes para manter em mente e os olhos que tudo veem de vários gerentes de processo

ao processar pedidos. O resultado? Seu – não resulta apenas em muito trabalho para o seu serviço

a equipe é capaz de processar solicitações com mais eficiência equipe de gerenciamento. Este caminho complicado também

e, portanto, mais rapidamente. Chega de ter gera um rastro de papel e deixa uma marca em

passar por um processo complicado quando um vários KPIs de processo. Consolidando seu serviço

cliente entra em contato com você. O processo pode ser tão processos não apenas os torna mais fáceis de gerenciar,

simples como o pedido do seu cliente. também os torna muito mais fáceis de monitorar. Sem

solicitações únicas surgindo em incontáveis ​diferentes

relatórios, você cria uma imagem mais clara do seu serviço

desempenho do departamento e ter mais

abordagem direcionada para a introdução de melhorias.

24
 5

Etapa 3: configurar uma

relaçãoprocesso de gestão

O gerenciamento reativo tem tudo a ver com

fornecerserviços padrão para seus clientes. Mas o
quese você tiver que dizer não ao seu cliente? Isso
éonde entra o gerenciamento de relacionamento. É
umprocesso para lidar com solicitações de serviços
que vocênão forneça (ainda).

25
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

Qual é a melhor forma de ajudar o seu cliente quando ele pede um serviço que não está em

seucatálogo de serviços?O processo de gerenciamento de relacionamento será diferente de cliente para

cliente, e de solicitação para solicitação, então não há um único script para lhe dizer exatamente

o que fazer. Mas esse processo também pode ser padronizado até certo ponto. Segue o

etapas abaixo para fornecer a mais clientes a solução certa.

26
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

1. Descubra qual é o seu cliente porque. Talvez eles O ideal seria você ter um
o cliente realmente precisa
só não sei o que Android serviço padrão diferente

Imagine que um cliente pergunte pode fazer e você pode ajudar que atende plenamente as necessidades

para um iPad, mas você só eles com algum adicional do cliente. Isto faz

suporta dispositivos Android. informações ou instalando o cliente feliz e

Faça esta pergunta: por que e aplicativo. poupa-lhe o trabalho extra.

meu cliente quer um iPad? No entanto, é provável que você

Quais são suas necessidades e pode oferecer uma alternativa que

por que ele ou ela pensa isso 2. Proposta atende parcialmente as necessidades do cliente

um tablet Android não pode atender padrão alternativo precisa. Neste caso você precisa

essas necessidades? Sempre pergunte ao seu solução para se perguntar o quão importante

Assim que você souber o a funcionalidade que falta é

necessidades do cliente, torna-se para o cliente. Se não for

mais fácil de encontrar uma alternativa muito importante, oriente-os

aos seus serviços padrão. rumo à alternativa.

Vamos
descobriro
quecliente quer

27
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

3. Opcional: propor vai demorar muito

solução sob medida para fornecer a alternativa

Se você não pode oferecer um padrão solução? Qual é o impacto

serviço que atende a sua na segurança? você é capaz de

expectativas do cliente, manter a solução?

verifique se você pode oferecer

uma alternativa. Pergunte a si mesmo 3. Quando é tecnicamente

estas questões: possível e você acredita

é uma boa ideia oferecer

1. É tecnicamente viável solução alternativa nós viemos

ofereceraocliente para a próxima pergunta: será que

uma alternativa? cabe no orçamento do cliente?

Você pode enviar uma fatura para

2. Se a resposta à primeira o cliente? Com base nisso

pergunta é 'sim', pergunte a si mesmo o cliente pode decidir

as próximas perguntas: você se eles concordam ou não.

quer oferecer esta alternativa?

Isso se encaixa na política e

estratégia do departamento de TI?

28
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

4.Decida se
vocêquero
padronizarsua solução

Se a resposta for 'sim' para todos

perguntas acima e as

serviço é entregue, você

preciso pensar em outro

pergunta. você quer adicionar

este serviço ao seu padrão

Serviços? Em caso afirmativo, adicione-o ao seu se você disser sim para tudo.

catálogo de serviços. Use as perguntas acima para

entenda seu cliente.

Mesmo que a resposta ainda seja

Bepreparedtosay‘no’ não, sua equipe fez

Dizer não pode ser difícil para tudo ao seu alcance para

sua equipe de TI. Eles querem ajuda. É mais fácil para sua equipe

ajuda, e dizer não torna dizer não quando precisam,

parece que eles não estão tentando. e seu cliente é mais

Mas às vezes você não tem satisfeito se eles entenderem

escolha. Você não pode criar um por que você não pode ajudá-los e

política para o seu departamento que outras opções eles têm.

29
Seu cliente está solicitando um serviço que não está em seu atendimento?

Catálogo? Siga estas etapas para ver se você pode ajudá-los um pouco

outro jeito.

Desculpe, nós não

Posso obter um
geralmente fornecem
tábua?
esses. Mas vamos
vercomo posso ajudá-lo.

Vamos
descobriro
quecliente quer

você pode oferecer outro

Legal. Vá para o serviço
serviço padrão que Sim!
Seu cliente
atende às necessidades
dele?

No

Ok, vamos encontrar

umsolução sob medida

Muito ruim. Você pode

No
Explique por que oferta técnica
Ótimo!
você não podeajudem-no. uma alternativa?

Sim!

o seusolução
fit
Justo. No Sim! Vá em frente!
do cliente
Pelo menos você
orçamento?
testado!

30
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

Atribuir gerentes de conta para serviços

Então agora você sabe por que dizer não é uma boa ideia em teoria. Mas como você faz seus clientes entenderem que

você está agindo no melhor interesse deles? A chave é um relacionamento forte construído sobre uma comunicação clara e regular. Usar

gerentes de contas para seus serviços.

Não apenas para vendas

Você não pode associar gerentes de contas a departamentos de serviço.

Mas sério, por que não? Claro, sua equipe de TI ou instalações pode não agir como

típicos representantes de vendas, mas eles estão fazendo praticamente o mesmo trabalho:

clientes felizes. E para fazê-los felizes, você tem que saber

o que eles querem ou precisam. É função do gerente de contas descobrir o que

as necessidades do seu cliente. Aqui está uma visão geral prática dos mais importantes

aspectos de gerenciamento de contas para departamentos de serviços.

1 Dica 1: Fique em contato

Como você pode dar aos clientes o que eles querem se você não sabe o que

é? O contato regular com os clientes mantém você atualizado sobre a satisfação

eles estão com seus serviços - o que você está fazendo certo e o que pode ser

melhorou? E no lado mais proativo das coisas: quais problemas são

o cliente enfrenta, ou eles enfrentarão em breve? Imagine como eles vão ficar felizes

ser se você fornecer uma resposta a uma pergunta que eles ainda não fizeram.

Configure fluxos de trabalho para garantir que você permaneça em contato, como uma ligação ou uma visita

a cada poucos meses.

31
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

Dica 2: Formule um fluxo de trabalho fixo para solicitações

2
e perguntas

Um fluxo de trabalho fixo oferece uma quantidade absurda de benefícios. Primeiro e

acima de tudo, é a melhor maneira de impor suas políticas. O que mais,

uma abordagem consistente para lidar com as perguntas dos clientes ajuda você

gerenciar suas expectativas, o que desempenha um grande papel na determinação

níveis de satisfação do cliente.

3 Dica3: Faça perguntas, não respostas

Imagine: você recebe um pedido de um cliente para um smartphone. O mais recente

gadget emblemático de algum grande nome. Agora, você pode negar o caro

pedido, mas você não ajudou o cliente. Eles só vão te enviar

outro pedido, ou reclamar sobre o mau atendimento. Não é bom

pelo seu desempenho, ou sua imagem. Em vez de dizer não, descubra o porquê

o cliente quer um novo telefone em primeiro lugar. O novo telefone é

uma resposta para um problema. Antes de propor uma solução, certifique-se de

entender corretamente o problema do seu cliente.

32
 Etapa 3: configurar o processo de gerenciamento de relacionamento

Dica 4: Não morda mais do que você pode mastigar

4
Há muito a considerar antes de dizer sim a uma grande mudança. Você precisa

pergunte a si mesmo muitas perguntas antes de se comprometer - e há muitas

de oportunidades (e muito boas razões) para dizer não ao longo do caminho. É o

solicitar algo que você pode realmente entregar? Isso atende à sua política

requisitos? Você tem as habilidades para implementar e manter o

solução?Cabe no seu orçamento?Certifique-se de não fazer nenhum

promessas que se revelam vazias.

Dica 5: Envolva os especialistas

5
Você só pode fornecer respostas completamente honestas sobre o que pode

fazer, se você sabe o que é realista. Qual é uma coisa que costumamos fazer que realmente

não é realista? Esperamos que uma pessoa saiba o que um departamento inteiro

pode e não pode fazer. A maneira mais fácil de fazer ofertas honestas e viáveis

é envolver os especialistas. Peça a opinião deles sobre solicitações e

questões. Eles podem até apresentar uma solução alternativa que você

nunca teria considerado.

33
 6

Etapa 4: configurar uma

alteraçãoprocesso

Quando seu cliente solicita um novo serviçoque você

realmente gostaria de incluir em seuserviços padrão,
primeiro você terá que tomaralguns passos. Isso faz
parte do processo de mudança.

34
 Etapa 4: processo de configuração de mudança

Certo. Então você já definiu Changemanageras O gerente de mudança é o

seu catálogo de serviços e

porteiro porteiro neste processo.

perguntas do cliente são O objetivo da mudança É responsabilidade deles

processados ​corretamente. O que é processo é implementar certifique-se de que quaisquer alterações feitas

próximo? é hora de atualizar mudanças em seus serviços. ao catálogo de serviços

seu catálogo de serviços. Digamos que você queira adicionar um novo são sensatas e que o

As mudanças que você fizer podem modelo de laptop para o seu serviços do catálogo

ser o resultado do cliente catálogo de serviços. Fazer pode ser emitido. Continue lendo

pedidos, ou porque você certeza de que você conhece todos os para uma lista de verificação que muda

quer fazer mudanças condições para torná-lo um gerentes podem usar para gerenciar

você mesmo (mais sobre isso em serviço padrão. E suas mudanças.

Acompanhamento: Manutenção e não se esqueça de se perguntar:

Melhorias ). como é que uma mudança para o que

Eu ofereço afeta a qualidade de

meu catálogo de serviços?

35
 Etapa 4: processo de configuração de mudança

Alterações:Bestpracticevs.ITIL

A ITIL fornece uma definição ampla do que é uma mudança. Em Best Practice Service Management, nós

mantenha o processo de mudança o mais simples possível: você usa o processo de mudança para implementar

mudanças em seus serviços. Esta definição tem alguma sobreposição com a definição que a ITIL fornece, mas

existem duas diferenças principais:

- A parte de solicitação do ITIL - A mudança padrão no ITIL é

A gestão da mudança é, em parte da gestão reativa

prática, um processo reativo. em BPSM. Alterações padrão

Um cliente não tem ideia se são processados ​como

seu pedido é uma ligação ou chamadas regulares:primeira linha,por

uma solicitação de mudança. Além disso, para uma pessoa e de acordo com

processando não importa etapas predefinidas. Ithasalow

qual é. O que ITIL impacto, você não precisa de nenhum

considerar uma solicitação de mudança é autorizações e mudanças

parte do processo reativo nada para seus serviços - então

em BPSM. por que chamar isso de mudança?

36
 Etapa 4: processo de configuração de mudança

“Guarde seu
trocoprocesso tão
simplesque possível."

37
 Etapa 4: processo de configuração de mudança

Entrega padrão vs. a entrega não é muito

Serviço padrão trabalho, então você anota o

Em alguns casos, você deseja passos que precisam ser dados

padronizar a entrega de para entregar este iPad. Isso salva

um serviço, mas não inclui seus colegas hora em que

como serviço padrão em eles tem outro membro

seu catálogo de serviços. Um do BoD em sua mesa.

exemplo: alguém de

o Conselho de Administração (CA)

solicita um iPad. este serviço

não está incluso no serviço

catálogo e você não quer

estar lá também, mas você

acabar dando-lhes o item

porque você não pode recusar. Você

saiba que o BoD tem outros quatro

membros e padronização

38
 Etapa 4: processo de configuração de mudança

A lista de verificação de um gerente de mudança

Antes de oferecer um serviço como um serviço padrão, você precisa atender a uma série de condições. Afinal,

você quer ter certeza de que o novo serviço pode ser entregue várias vezes sem problemas. Garantir

isso, a maioria das organizações de TI tem uma lista de verificação. Cada organização tem uma lista diferente, mas também há muitas

sobreposição. Aqui estão 5 perguntas a serem feitas ao configurar sua lista de verificação.

1. Foi testado?

O novo serviço precisa ser testado técnica e funcionalmente. Este é frequentemente um procedimento normal para

Organizações de TI. Quando você decide oferecer um novo modelo de laptop, você quer saber se todo o hardware e

software funciona bem, mas também se atende às expectativas do cliente, por exemplo. eles podem trabalhar

com isso? Eles têm tudo o que precisam? Considere permitir que seus clientes testem o laptop por um

semana para que você tenha certeza de que eles têm o que precisam.

2. Existe um plano de reversão?

Quando o serviço foi exaustivamente testado, nada deve dar errado. Mas isso nem sempre funciona - como

toda organização de TI sabe por experiência. É por isso que a maioria das organizações de TI tem um plano de reversão para

novos serviços. Esta é uma forma de reverter a implementação e voltar à situação anterior. Quanto mais alto

impacto da mudança na organização, mais importante é ter um plano de reversão.

3. O que a organização de gerenciamento pensa sobre a mudança?

Este é um passo importante, mas que muitas vezes é ignorado na prática. É a organização de gestão

pronto para um novo serviço? A central de atendimento precisa dar suporte a esse serviço, por isso é importante que eles

sabe onde eles estão. Todos na central de atendimento sabem sobre o novo laptop? Existem

manuais ou instruções de trabalho? Eles conhecem os detalhes do teste? É melhor envolver o service desk

na mudança desde o início. Eles serão capazes de pensar para encontrar soluções e saberão

o que eles vão apoiar.

4. A documentação está disponível?

A documentação sobre o serviço está disponível tanto para o service desk quanto para os usuários? Existe um como fazer

disponíveis na intranet?Eles sabem quais são as diferenças funcionais em relação ao laptop anterior?

Fornecer documentação é algo que muitas vezes é planejado, mas é descartado quando não há o suficiente

tempo. Se você realmente deseja ser centrado no cliente, lembre-se de que uma boa explicação é tão importante quanto

entregando o serviço em si.

5. Todas as partes envolvidas estão informadas?

Além dos funcionários do service desk e futuros usuários, existem outras pessoas que precisam ser informadas

sobre o novo serviço. Isso pode ser gerencial, gerentes funcionais, usuários-chave ou fornecedores, dependendo

sobre a estrutura e a política de sua organização. Você não precisa deixar toda a organização saber disso

John, do Finance, está adquirindo um novo laptop, mas é importante que você decida conscientemente a quem informar.

39
 7

Acompanhamento:
manutenção& melhorias

Depois de definir seu catálogo de serviços

eestabelecer processos para gerenciamento reativo
egerenciamento de relacionamento, você lançou as
basespara um departamento de TI que funcione bem e
lidecom perguntas do cliente de maneira eficiente
emaneira amigável ao cliente. Quando a parte
reativaestá sob controle, é hora da proatividadeparte:
manter os serviços atuais eimplementando mudanças
em seu catálogo de serviços.

40
 Acompanhamento:manutenção e melhorias

A importância de NossasMelhoresPráticasdiferencia
gerenciamento reativo entre dois tipos de proatividade

Por mais importante que seja proativo gerenciamento:

gestão é, reativa

a gestão será sempre 1. Manutenção preventiva

mais importante. você não pode do seu catálogo de serviços

evitar que os clientes perguntem a você Manutenção preventiva

perguntas, então sua primeira prioridade significa manter o

é garantir que o reativo serviçosdefinidosemseu

processo corre sem problemas. Apenas catálogo de serviços. Esse

após os processos reativos inclui coisas como periódicos

estão sob controle será que substituição de empresa

faz sentido trabalhar patrimônio, manutenção,

gestão proativa. atualização, planejamento de check-ups

e monitorando o desempenho.

No ITIL isso é chamado

gerenciamento de operações.

41
2. Melhorando seus serviços chamada do cliente, você, como um TI

O catálogo de serviços é organização, precisa fazer

mudando constantemente. Esses tempo e ter a disciplina

mudanças podem ser iniciadas por para implementá-los. isso frequentemente

quase tudo: um recorrente mostra-se difícil na prática

interrupção para a qual você porque as pessoas gastam mais

quer uma solução estrutural, de seu tempo de combate a incêndios.

mudanças nas necessidades dos clientes, No entanto, quando o seu reativo

novas tecnologias ou um novo processos estão em ordem, você vai

diretriz que você precisa cumprir automaticamente tem mais tempo

com. Porque essas mudanças para trabalhar essas mudanças.

não são o resultado direto de uma

42
 Acompanhamento:manutenção e melhorias

“ Fazendo melhoriasé difícil

quando vocêgaste a maior
parte do seutempo de
combate a incêndios.”

43
 Acompanhamento:manutenção e melhorias

mantendo o equilíbrio - Verifique se o seu reativo - Investir em novos serviços.

A pergunta para toda a TI gestão está à altura. Se Você não precisa manter

organização permanece: como não é, pode levar a uma redução com cada modismo, mas

eu invisto o meu departamento satisfação do cliente. Esse manter-se com o mais recente

tempo? A meta é alcançar não significa que você precisa tecnologias e estratégias.

um bom equilíbrio entre para processar todas as chamadas recebidas Os clientes se movem com o

reativo e proativo diretamente, mas significa vezes quando se trata de seus

gestão e o que você precisa para atender tecnologia privada para que eles

introdução de novos serviços. expectativas que você cria. esperar o mesmo de seus

Mas qual é o direito ativos da empresa.

equilíbrio? Cabe a você - Investir apenas em ações proativas

determinar como você e seu gestão se você acredita

organização gaste seu é importante evitar

tempo. Nossa experiência faz certas interrupções ou

saiba que existem vários reclamações. No caso de um

fatores constantes: interrupção recorrente não é

incomum para tirar o

causa, mas considere se

vale muito a pena.

44
 Acompanhamento:manutenção e melhorias

Você está usando os KPIs certos?

Uma estratégia mais orientada para o cliente requer KPIs orientados para o cliente. No entanto, muitos KPIs da central de serviços são mais

sobre questões quantitativas como duração, tempos de resposta e número de chamadas processadas por mês. Útil

informações, mas não informa se seus clientes estão realmente satisfeitos. Quais KPIs adicionais você pode configurar

obter mais informações sobre a experiência do cliente?

KPI1: esforço do cliente KPI2:Primeiro direito

Pontuação
O que é melhor do que correr

Você está acompanhando em um problema, chamando o

seuCustomerEffortScore balcão de atendimento e obter

(CES)? As métricas ajudam você seu problema resolvido direitinho

proteja seu cliente- ausente? É o segundo apenas para não

abordagem centrada. Então por que tendo problemas em

não transformá-lo em um KPI? todos. Acompanhe quantas vezes

seu departamento fornece

este tipo de serviço fantástico

com um KPI que monitora o que

porcentagem de chamadas que você está

capaz de fechar durante o primeiro

contato do cliente.

45
 Acompanhamento:manutenção e melhorias

KPI3: Autoatendimento KPI4:Cliente

oportunidades satisfação

Como você tem certeza E claro o mais

clientes usam seu serviço KPI importante de todos. Esse

Catálogo? Rastreamento de entrada medição funciona melhor

perguntas que os clientes com pesquisas regulares em vez

podem responder a si mesmos vamos de medições anuais

você sabe se você precisa para lhe dar mais precisão

para melhorar ou promover o seu e percepção imediata

instalações de autoatendimento. nos resultados do seu

esforços do departamento.

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