GESTÃO DE SERVIÇOS EM

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Aula 4 – Operações de Serviços do ITIL

Prof Luiz Roberto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA

1. Entender os fundamentos do Ciclo Operação de

Serviços.
2. Conhecer os processos e funções do Ciclo de Operação
de Serviços.
3. O estudo do Gerenciamento de Eventos.

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CICLO OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI

O Ciclo da Operação de Serviço

de TI tem como objetivo
coordenação e condução das
atividades e processos
necessários para a entrega e o
gerenciamento dos serviços que
irão ser efetuados pela Área de
TI, obedecendo o SLA.
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PONTOS CRÍTICOS

Visão externa de negócios

(serviços) e a
Visão interna de TI (IC - Itens de
Configuração), ou seja, o
alinhamento entre TI versus o
Negócio.

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AMBIENTES CRÍTICOS E COMPLEXOS

A TI consiste de um ambiente crítico e
heterogêneo e gerenciar toda essa
complexidade requer uma solução
fácil, flexível, escalável e integrada.
Estamos falando de uma ferramenta
que automatize a gestão dos sistemas
e reduza o tempo de identificação,
prevenção e correção de problemas.

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AMBIENTES CRÍTICOS
A operação de TI enxerga todos os
ICs necessários para entrega do
serviço, de forma balanceada.
Os ICs são componentes físicos ou
lógicos que possuem um valor
importante para a estrutura e a
continuidade do negócio.

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POR QUE DEVEMOS CONHECER OS ICs

IC: HW, SW, documento, estação de
trabalho, BD, impressora, servidor.
Empresas que focam somente na visão
do negócio podem não explorar todo o
potencial da TI por desconhecimento
dos Ics e realizarem investimentos
desnecessários ou prometerem serviços
que não podem ser entregues.
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POR QUE DEVEMOS CONHECER OS ICs

Provedores de TI (áreas
responsáveis pela entrega dos
serviços) que desconhecem os
requerimentos do negócio e focam
somente na tecnologia estão
desalinhados com o negócio da
empresa, não estão seguindo os
preceitos da Governança de TI.
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ALINHAMENTO DA TI COM O NEGÓCIO

Caso a TI não esteja alinhada com o negócio:
• Os requisitos do negócio não dependem da TI.
• A área de negócios já se acostumou
com os serviços de TI reativos.
• A TI Não agrega valor ao negócio. Falta
visão de quanto a TI pode contribuir.
• Os clientes buscam alternativas próprias

• Os serviços são executados por fornecedores externos.

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EQUIPE DE OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

• Grande parte da equipe dos provedores mantêm contato
com os usuário (Service Desk, Helpdesk).
• Alguns atuam em background
(não têm contato com o usuário).
• Todos realizam ações de integração
com outros ciclos e processos de gestão
do framework de serviços.

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ALINHAMENTO COM O ITIL

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PROCESSOS E FUNÇÕES NO
CICLO DE SERVIÇOS DE TI

– Processos: Gerenciamento de eventos, Gerenciamento

de Incidentes, gerenciamento de problemas,
Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de
acesso.

– Funções: Central de Serviços, Gerenciamento

Técnico, Gerenciamento de Operações de TI,
Gerenciamento de Aplicações.
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O QUE CARACTERIZA UM EVENTO de TI?

• Quando ocorre algum erro;

• Descumprindo o SLA;
• Informação como a confirmação de que
um aplicativo rodou com êxito;
• Intervenção: troca da mídia, backup ou
atualização de um patch (remendo, gatilho);
• Gerar alertas de um Serviço ou Item de Configuração (ICs).

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MONITORAMENTO DE EVENTOS
Algumas soluções para monitoramento de eventos:

• Capacidade de armazenamento do servidor

• Tráfego de rede
• Temperatura do ambiente de TI
• Sinalização (som, luz)
• Estruturas com monitores e televisores.
Porém, é necessário um processo bem definido?

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MONITORAMENTO DE EVENTOS
Processo para monitoramento de eventos:

• Passos e ações que deverão ser tomadas

quando algum KPI (Key Performance
Indicator) for atingido;
• Tomada de decisão dentro do processo de
negócio pela TI.

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AÇÕES DE MONITORAMENTO
Geralmente as ações de Int
egr
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monitoramento para identificar o

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eventos não são eficazes.
TI

De

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Inf

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• O gerenciamento de eventos deve açã
o
contemplar ações de monitoramento
implementadas por processos de
gestão alinhados ao negócio.
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AÇÕES DE MONITORAMENTO
O monitoramento poderá ocorrer de forma
proativa, identificando por meio de
indicadores de desempenho e tendências do
mercado e do avanço tecnológico.
Isso gera alertas indicando riscos, ameaças
ou incidente que possam afetar os processos
de negócio, gerando impactos, prejuízos,
imagem e aspectos legais.
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EXEMPLOS DE MONITORAMENTO
• Detenção de invasão na rede
• Alertas de vírus e malware
• Controle de uso de licença de software
• Acesso indevido à informação
• Número excessivo de usuários
• Desempenho da rede e aplicativos
• Alertas de falhas nos ICs
• Identificação de log de erros.

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KPI – INDICADORES DE DESEMPENHO

• Medição e controle. Se não mede, não entende o processo.

• Se não entende o processo, não controla.
• Se não controla, não consegue melhorar.
• Os resultados são perseguidos como nunca.
• Conduzir benchmarks.
• Desenvolver modelos de ROI.

• Criar métricas de desempenho e definir os KPI.

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O QUE MEDIR? PRODUTIVIDADE

• Perda de produção
• % de defeitos por volume produzido
• Eficiência de equipamentos
• Controle de Absenteísmo

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PRODUTIVIDADE
VOLUME DE PRODUÇÃO
Vol

Meta

1 2 3 4 5 6 7 8 Hora

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PRODUTIVIDADE
% DE DEFEITUOSOS POR VOLUME
%/Vol

Meta

1 2 3 4 5 6 7 8 Hora

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PORQUE OS DESVIOS?

• Máquina desgastada
• Operador novo
• Falha no processo
• Outros

Que ferramentas você usaria para

resolver o problema?
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RECURSOS HUMANOS

• Profissional capacitado e feliz terá um rendimento

satisfatório, caso contrário, pode levar a um colapso.

• São as pessoas que fazem os processos

funcionarem, mesmo com a
automação cada vez mais presente.
são as pessoas que controlam.
• Segurança do trabalho.

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CUSTOS

• Sejam custos de Produção/Operações,

de Mão-de-obra, de Investimento
Financeiro, de aquisição ou qualquer
outro custo, são hoje o principal alvo
dos gestores.
• Os custos devem ser estudados com
profundidade para que os resultados
sejam cada vez mais determinantes.

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TECNOLOGIA

A TI é a peça chave do negócio,

mas para algumas empresas
manter o crescimento é muito
caro.

É certeza de que não existe mais

nenhuma atividade que não seja
suportada com o emprego da TI.

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RESUMO DESTA AULA

1. Entendimento dos fundamentos do Ciclo Operação de

Serviços;
2. Os processos e funções do Ciclo de Operação de
Serviços;
3. O estudo do Gerenciamento de Eventos;
4. Indicadores de desempenho.

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