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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Gerência de Problemas
Prof Luiz Roberto
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
1. Conhecer os Processos do
Cumprimento de Requisição.
2. Conhecer os Processos do
Gerenciamento de Problemas.
NA AULA ANTERIOR
A TI continua superdimensionada
porque está sempre “apagando
incêndios”.
Não podem lançar essas ações
em seus relatórios de serviços Pé de Boi
FALHAS DO USUÁRIO
FALHAS DO USUÁRIO
Justificativa
Benefícios Esperados
Cronograma Estimado
Número
Data da Avaliação: __/__/__
Parecer: ( ) Aprovado ( ) Reprovado
Aula 7 – Cumprimento de Requisição e Gerência de Problemas
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
ATIVIDADES DO CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO DE
SERVIÇO
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada por meio
de um software, o mesmo de Registro de Incidentes; a
diferença está nas suas categorizações e os procedimentos
que deverão ser seguidos para sua execução.
APROVAÇÃO
FECHAMENTO DO SERVIÇO
ENTRADA
Solicitação de serviço (Ger. Eventos)
Informação sobre ICs (Ger. Configuração)
Informação sobre SLA (Ger. SLA)
Informação sobre serviços (Ger. Serviços)
Informação sobre Mudança (Ger. Mudanças)
Aula 7 – Cumprimento de Requisição e Gerência de Problemas
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
SAÍDA
Informações sobre Solicitação de serviço
Serviços executados
Abertura de Registro de Incidentes
Abertura de Registro de Problemas
Abertura de Registro de Mudanças
ATENÇÃO
Enquanto o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é
restabelecer o Serviço de TI o mais rápido possível, o
objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar a
causa raiz do Problema e aplicar uma solução definitiva.
A DOR DE CABEÇA
É um Incidente que não faz parte da operação padrão e
impacta o seu dia. Quando se toma um analgésico, este
age como inibidor das células responsáveis pelos sintomas
da dor, ou seja, a dor não passa, apenas restringe o
sentimento de dor. A dor continua lá e quando o efeito do
analgésico passa, o seu organismo volta a identificar a
dor. Nesse caso, você não sabe a origem do Incidente e
aplicou uma Solução de Contorno.
SOLUÇÃO DE CONTORNO
ENTRADA
Registro de Problemas
Informação sobre ICs (Ger. Configuração)
Informação sobre SLA (Ger. SLA)
Informação sobre serviços (Ger. Serviços)
Informação sobre Mudança (Ger. Mudanças)
Informações sobre liberações (Ger.Liberação)
SAÍDA
Informações sobre Problemas
Requisição de Mudança
Informações de erros conhecidos
RESPONSABILIDADES DO GERENTE DE
PROBLEMAS
• Garantir a comunicação entre os grupos de resolução de
Problemas para garantir as metas definidas no SLA.
• Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos.
• Garantir o fechamento dos Registros de Problemas.
• Fornecer informações sobre os Problemas.
• Gerenciar as atividades da Revisão de Problemas
críticos.
OBJETIVO DO PROCESSO DE
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Incidente
Incidente
Requisição de Mudança
1. Os Processos do Cumprimento
de Requisição.
2. Os Processos do
Gerenciamento de Problemas.