Aula 6: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3

Gerenciamento de incidentes (continuação)

Como vimos na aula anterior, o objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é o de

prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor
espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos processos de negócios e garantir o
cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos Acordos de Nível de
Serviços.

O Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI – editora Brasport – pág. 268, apresenta um exemplo de script de atendimento
para um Sistema de Vendas, que ilustra a identificação do tipo de incidente através de
procedimentos de orientação ao usuário, permitindo assim prover um suporte adequado
dentro do processo de gestão de incidentes:

Observe que neste exemplo existem a possibilidades do Escalonamento do Incidente, ou como

poderá ser conduzido o incidente dentro dos Níveis, ou equipe de suporte especializada, que
poderiam estar relacionadas com 1º, 2º e 3º Níveis, para poder atender e tratar o incidente de
acordo com o ANO estabelecido no Objeto do Serviço e de que forma estes Níveis se
relacionam entre si (escalonamento) para um correto atendimento ao usuário.

Ainda segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas “Nesse exemplo podemos ver
claramente um script de atendimento de Incidentes no sistema de vendas. O tipo de Incidente
é rapidamente identificado e pode ser tratado através de orientações ao usuário,
encaminhamento para a equipe de infraestrutura de rede e desktop, ou através de
intervenção da equipe especializada do sistema de vendas.

Sem Modelos de Incidentes definidos, geralmente temos as seguintes situações:

 Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento.

 Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
 Incidentes parados na fila de atendimento porque estão esperando algum sinal dos
céus para resolvê-lo.
  Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. Por exemplo: entrando em
contato com o usuário pela terceira vez e perguntando que está ocorrendo.

Um Modelo de Incidente deve possuir:

 Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes.

 A ordem cronológica dos passos.
 Responsabilidades definidas.
 Prazos de atendimento.
 Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário.
 Todas as evidências necessárias sobre o Incidente.

Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir capacidade de automação dos Modelos

de Incidentes.

Gravidade dos incidentes

Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio,

devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados
procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.

A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo usuário, e sim por
acordos predefinidos no Desenho de Serviços onde são identificados os cenários de riscos para
os Serviços de TI.

Atividades do gerenciamento de incidentes

A imagem ao lado retirada do Livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI –

editora Brasport – pág. 274, do Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro, apresenta
um fluxograma de todos os passos e ações descritas anteriormente para as Atividades do
Gerenciamento de Incidentes:
Saiba mais: Ler - 06GSTI_doc01.pdf

Relacionamentos entre o gerenciamento de incidentes e os outros processos da gestão de

serviços de TI
ENTRADAS SAÍDAS
- Incidentes ou Eventos - Informações sobre Incidentes
encaminhados (Central de Serviços para todos os outros Processos.
e Gerenciamento de Eventos). - Incidentes resolvidos para a
- Informações sobre os ICs Central de Serviços.
(Gerenciamento de Configuração - Abertura de Registros de
de Ativos). Problemas.
- Informações sobre os níveis de - Abertura de Requisições de
Serviço. (Gerenciamento de Nível Gerenciamento Mudanças.
de Serviço). de Incidentes
- Informações sobre Mudanças
(Gerenciamento de Mudanças).
- Informações sobre Erros
Conhecidos (Gerenciamento de
Problemas).
- Informações do Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento.