KIT PREPARATÓRIO ITIL FOUNDATION

APOSTIL A RESUMO ­ REVISÃO DOS PONTOS CHAVES

O objetivo deste material é revisar e memorizar os conceitos chaves dos processos de

Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço para lhe preparar para o exame EX0­100 ITIL
FOUNDATION da EXIN. Este resumo é orientado para a prova no idioma Português. Este
material serve apenas como revisão, é recomendável que você faça o curso e­learning da
TIEXAMES. É garantido que muitos dos conceitos aqui irão aparecer durante as
questões do exame.

Conceitos Gerais

· A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho.

· A ITIL não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa.
· O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. A ITIL fornece um
modelo de processo para implementar um Gerenciamento de Serviços de TI.
· Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005
(British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), de
onde a ITIL foi baseada.
· O OGC é o mantenedor da ITIL, o itSMF é um fórum para discutir as melhores
práticas.
· Os processos do Suporte ao Serviço estão focados em processos operacionais, já
o Entrega do Serviço em processos táticos
· A ITIL versão 2 é composta de 7 livros:

· Os processos do livro Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço podem se sobrepor.

Isto é, existem relacionamentos entre as saídas e entradas dos processos.
· Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia­a­dia. Clientes são
aqueles que pagam pelos serviços de TI.
 · Os processos da ITIL buscam a eficiência e eficácia, e as duas palavras têm
sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar
resultado esperado. Dica: nas opções de respostas para as perguntas do exame,
possivelmente onde aparecer estas palavras é a opção mais indicada para ser a
verdadeira.
· O Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em três elementos chaves:
Pessoas, Processos e Tecnologia.
· Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um
Gerenciamento de serviços de TI.
· Visão: é onde a empresa quer chegar no futuro, Missão é o propósito da empresa.
· Processos são compostos de entradas, tarefas e saídas. Cada tarefa pode conter
funções: executadas por pessoas ou automatizadas, e regras que definem como
devem ser executadas as tarefas.

Os processos do livro Suporte ao Serviço são operacionais e do livro Entrega do Serviço

são táticos.

Política de Qualidade
Para a melhoria de qualidade, Deming propôs o Ciclo de Deming (ou círculo). Os quatro
estágios chaves são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês PLAN, DO, CHECK, ACT –
PDCA),
Relacionamento entre os Processos

Gerenciamento de Configuração
· Gera informações para o processo Gerenciamento Financeiro para os Serviços de
TI para poder fazer a contabilização de gastos sobre os ativos de TI. O Item de
Configuração pode ser um ativo, que tem valor, depreciação.
· O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI usa informações do BDGC
para considerar os componentes (itens de configuração) no o plano de
continuidade de TI.
· O Gerenciamento de Disponibilidade levanta riscos relacionados à disponibilidade
com base nos itens de configuração relacionados a um serviço.
· O Gerenciamento de Mudança é o processo mais próximo, pois é este processo
que irá informar ao Gerenciamento de Configuração que algum item sofreu
alteração. Também o Gerenciamento de Mudança utiliza informações do BDGC
para avaliação de Impacto da mudança. Não é aconselhável implementar o
Gerenciamento de Configuração sem ter o Gerenciamento de Mudança.

Gerenciamento de Mudança
· Tem relacionamento muito próximo com o processo de Gerenciamento de
Configuração para levantar onde a mudança irá impactar
· O Gerenciamento de Liberação conclui a mudança, é este processo que planeja e
executa as implementações de mudanças no ambiente de produção através de
liberações (versões) de software ou de hardware.

Gerenciamento de Liberação
· Tem dependência do processo de Gerenciamento de Mudança.
· Utiliza o BDGC do Gerenciamento de Configuração para registrar as liberações que
são instaladas no ambiente de produção.

Gerenciamento de Incidente
· Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e
Gerenciamento de Mudança.
· O Gerenciamento de Configuração mantem o BDGC (Banco de Dados do
Gerenciamento de Configuração) que fornece informações importantes para
realizar analise de impacto, identificar soluções de contorno.
Gerenciamento de Problema
· Necessita ter implementado após o processo de Gerenciamento de Problema.
Gerenciamento de Nível de Serviço
· É importante já ter os processos de suporte implementados para suportar as ANS
(Acordos de Nível de Serviço)

DICA: É muito importante saber quais processos são implementados em conjunto:

Gerenciamento de Incidente e Problema
Gerenciamento de Mudança e Configuração
Gerenciamento de Mudança e Liberação

Central de Serviços

· É uma função, não é um processo. É uma área dentro da TI que tem atendentes de
primeiro nível, recebem as ligações.
· Ponto Central de contato – aumenta a percepção e satisfação dos usuários.
· Suporte às metas do negócio. Tem como objetivo restaurar o serviço o mais rápido
possível.
· Coordena o ciclo de vida do incidente, deste o registro até o fechamento.
· Deve registrar todos os incidentes, mesmo que não possa atender na hora.
· Fornece suporte 1º. Nível .
· Produz métricas de performance dos serviços. Vai gerar o relatório no período com
os IPDs (Indicadores principais de desempenho)
· Categorizam / classificam os incidentes
· A Central de Serviço não executa o diagnóstico da causa raiz dos incidentes,
apenas restaura o serviço usando soluções de contorno.
· Perfil necessário para os atendentes da central de serviços
o Paciente
o Comunicativo
o Amigo
o Entusiasmado
o Assertivo
o Empático
o Honesto
· Tipos de Centrais
o Call Center: para atender um grande volume de chamadas.
o Help Desk: foco em resolver incidentes relacionados a hardware, software
básicos.
Service Desk/ Central de Serviço: Integra todos os processos do Gerenciamento de
Serviços de TI. Não só recebe incidentes e dúvidas, mas também faz interface com outras
atividades (controlar nível de serviço, contratos, executar pequenas mudanças, etc)
INCIDENT MANAGEMENT

· Objetivos:
o Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
o Minimizar o impacto negativo nos negócios.
o Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao
cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (ANS).
· Incidente é um evento que não é parte padrão de um serviço, que pode interromper
a tarefa de um usuário.
· É comum o Gerente funcional da Central de Serviços assumir a gerencia deste
processo.
· Work­around: solução de contorno.
· Service Request: requisição de serviço, não trata­se de um incidente de falha.
Pode ser uma solicitação para trocar o cartucho de tinta por exemplo.
· Incidente causa interrupção do serviço, impede do usuário usar alguma coisa.
· Incidente causa a redução no serviço.
· Um incidente tem um Ciclo de Vida:
· Detecção e Gravação
· Classificação e Suporte
· Investigação e Diagnóstico
· Resolução e Recuperação (Recovery)
· Fechamento
· A prioridade do Incidente é composta da combinação de Impacto + Urgência.
· Impacto = efeito do incidente no negócio, quantidade de usuários relacionados.
· Urgência = tempo necessário para resolver o incidente.
 · Na resolução de um incidente é comum ter três níveis de suporte:
· 1º. Nível de Suporte é feito pela Central de Serviço
· 2º. Nível de Suporte são os técnicos com conhecimento maior, ainda
são generalistas. O 2º. Nível não necessariamente fará parte da
central de serviço, pode ser uma outra área da TI.
· 3º. Nível de Suporte são especialistas ou terceiros contratados.
· Escalonamento poderá ser de duas formas:
· Funcional: quando um incidente é repassado de um nível de suporte
para outro, devido ao nível de conhecimento técnico.
· Hierárquico: quando é necessário acionar o gerente do processo
devido ao nível autoridade exigido.

Gerenciamento de Problema

· Objetivos:
o Estabilizar os serviços de TI através de:
· Minimizar as conseqüências dos incidentes
· Identificar a causa raiz dos incidentes
· Prevenção de incidentes e problemas
· Prevenir a recorrência dos incidentes.
· Tarefas:
o Controle de Problemas: faz o diagnóstico da causa raiz.
o Controle de Erros: inclui abertura de uma Requisição de Mudança para
eliminar o erro.
o Prevenção proativa
o Identificar tendências nos incidentes
o Informações Gerenciais
o Ajuda na resolução de incidentes maiores (mais críticos)
o Revisão Pos Implementação (RPI)
 · Problema é quando a causa responsável por um ou mais incidente não é
conhecida.
· Erro Conhecido (Know Error): quando a causa raiz já é conhecida e existe uma
solução de contorno. A ITIL V2 exige que tenha solução de contorno definida para
ser um Erro Conhecido.
· Análise da Causa Raiz é o processo para descobrir a causa de um Problema.
· Poderá ser um processo Proativo ou Reativo
· Incidente nunca vira problema. Existem sempre os dois registros separados.
Podemos ter um problema sem haver um registro de incidente. Podemos ter vários
incidentes relacionados ao mesmo problema.
· É necessário uma RDM (requisição de mudança) para resolver um Erro Conhecido.
Este processo não é responsável por implementar a correção, ele só acompanha
através do Gerenciamento de Mudança.
· Existem duas ferramentas para identificação do erro: Diagrama de Ishikawa e
Analise de Kepner e Tregoe.
· Quando a equipe do Gerenciamento de Problemas foca em fazer análise de
tendências dos incidentes está fazendo uma atividade PRO­ATIVA no processo.

Um Erro Conhecido é obtido quando:

Diagrama de IshiKawa usado como técnica para análise da causa raiz

Lembre: um erro para ser erradicado da infra­estrutura precisa passar por uma mudança.
É importante decorar estes passos da resolução estruturada: INCIDENTE – PROBLEMA –
ERRO ­ MUDANÇA

Gerenciamento de Configuração

· Objetivos
o Fornecer informação sobre a Infra­estrutura de TI:
§ Para os outros processos
§ Para o Gerenciamento de TI
o Possibilitar o controle da infra­estrutura através do monitoramento e
manutenção de informações sobre:
§ Todos os recursos (itens de configuração) para prover os serviços
§ Status dos Itens de Configuração (Ativo, Em estoque, Em
manutenção, Aposentado)
§ Relacionamento entre os Itens de Configuração (Usa, Depende de,
Conecta a)
· Tarefas
o Identificação
o Informações Gerenciais
o Verificação
o Controle
o Controle de Status (Status Accounting)
· Asset (Ativo) : é um componente físico (fax, computador, prédio, etc)
 · Os ICs (Itens de configuração) são armazenados no BDGC (Banco de Dados do
Gerenciamento de Configuração) e não na BSD (Biblioteca Software Definitiva)
· Os ICs são REGISTROS e são compostos de atributos, entre eles
o ID
o Tipo
o Nome
o Custo
o Local
o etc
· Principais tipos de Relacionamentos entre ICs
o Componente de
o Filho de
o Cópia de
o Relaciona com
o Usado por
· O BDGC não é um software de Inventário (asset management), o diferencia é que
ele possui RELACIONAMENTOS entre os ICs (Pai – Filho).
· Base Level é o nível mais baixo, onde os ICs são identificados de forma única.
· O nível em que a infra­estrutura deve ser quebrada não pode ser muito detalhado
nem muito superficial, deve ser no nível em que é possível identificar os itens na
infra­estrutura e possa relacioná­los com os processos.
· Status Accounting / Controle de Status é uma atividade responsável por manter o
status de um item de configuração (ex.: ativo, no estoque, instalado, em
manutenção, aposentado).
· Variante: é um item de configuração que tem a mesma funcionalidade que outro,
mas tem uma pequena diferença, exemplo: mais memória RAM.
· Baseline: é o histórico (fotografia) de um determinador Item de Configuração ou
vários em determinado tempo, serve para reparar a configuração quando houver
uma mudança mal sucedida.

Gerenciamento de Mudança

· Objetivos:
o Implementar mudanças aprovadas de forme eficiente com o menor custo e
menor risco.
· Tarefas:
o Filtrar Mudanças
o Gerenciar o Processo de Mudanças (não executa o desenvolvimento)
o Presidir as reuniões do CCM (Comitê de Controle de Mudanças)
o Revisão e Fechamento
o Informações Gerenciais
· RDM (Requisição de Mudança) é o registro de uma mudança, possui detalhes da
mudança.
· PFM (Programação Futura de Mudanças) é a agenda programada para mudanças
que irão ocorrer.
· DPS (Disponibilidade Projetada de Serviço) é um documento que informa que o
serviço terá indisponibilidade durante uma mudança.
· Categoria de Mudanças
o MENOR – o próprio Gerente de Mudança pode aprovar
o SIGNIFICANTE – necessita da aprovação do CCM
o MAIOR – necessita aprovação do conselho administrativo da empresa
 o URGENTE / EMERCIAL ­existe o Comitê de Controle de Mudanças
Emergencial que é o grupo técnico que faz a aprovação de mudanças
urgentes.
· Processo de Mudança
o Registro, Aceite, Priorização.
o Categorização, Autorização, Desenvolvimento, Teste, Agendamento
o Implementação e Back out (retroceder)
o Revisão e Fechamento
· Um plano de backout (retrocesso) deve existir sempre que possível
· O processo termina com a revisão da mudança

Gerenciamento de Liberação

· Objetivos:
o Guardar com segurança todos os softwares e itens relacionados.
o Garantir que apenas softwares e hardware testados e aprovados estejam
em uso.
· Tarefas:
o Definir políticas de liberações
o Controlar a Biblioteca de Software Definitiva (BSD)
o Controlar a Depósito de Hardware Definitivo (DHD)
o Distribuir softwares e itens associados (ICs)
o Gerenciar as liberações de softwares
o Acompanhar a liberação dos softwares
· É um processo dependente do Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de
Configuração.
· É responsável pelo Roll out (distribuição) da mudança na infra­estrutura / ambiente
de produção.
· BSD (Biblioteca de Software Definitiva) é onde são armazenadas todas as cópias
físicas de softwares autorizados. É um armário ou servidor virtual.
· DHD (Depósito de Hardware Definitivo) é uma área para armazenar componentes
de hardwares, uma espécie de estoque de peças (mouses, teclados, placas).
· Definições de Liberação:
o Liberação: é uma coleção de mudanças autorizadas
o Unidade de Liberação: é uma porção da infra­estrutura de TI que
normalmente é liberada junto.
 o Roll­out: entrega, instalação de novas mudanças ou novos ICs pela
organização.
· Tipos de Liberação:
o Delta: release parcial de CI’s que têm mudado ou são novos desde o último
release. É um release não muito confiável porque não foi testado com todos
os componentes juntos.
o Pacote: Liberações individuais de unidades COMPLETA, DELTA ou ambos
sendo agrupados em forma de um pacote.
o Completa: possui todos os componentes do release. É um release mais
confiável pois todos os componentes foram testados juntos.

Gerenciamento de Nível de Serviço

· Balancear a Demanda dos Serviços de TI e o Fornecimento dos Serviços de TI

conhecendo os requisitos de negócio e capacidades da TI.
· Objetivos:
o Manter um relacionamento entre cliente fornecedor
o Melhorar a especificação e entendimento dos requisitos do serviço
o Balancear a demanda do cliente e o custo da provisão do serviço
o Mensurar os níveis de serviços
o Buscar melhoria na qualidade
· Catálogo de Serviços – é uma lista de serviços oferecidos pela TI
· Requisitos de Nível de Serviço (RNS) – são as necessidades dos clientes em
relação ao serviço de TI
· Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo entre TI / CLIENTE não é um
documento técnico, também não é um contrato.
· Acordo de Nível Operacional (ANO) é um acordo entre TI e a sua equipe interna,
pode ser usado linguagem técnica
· Contrato de Apoio (CA) é um contrato realizado com prestadores de serviço
externos.
· É um processo que tem foco no custo x qualidade

Os ANSs precisam ser monitoradas e revisadas constantemente.

Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI

· Objetivos:
o Fornecer informação e controlar os custos da entrega de serviços de TI que
suportam a necessidades de negócio dos clientes.

Atividades Principais de Finanças de TI

· Principais custos de TI:

o Transferência
o Hardware
o Softwares
o Pessoas – Staff
o Serviços de Terceiros
o Prédios (Acomodação)
· Tipos de custos:
o Fixo: não é afetado pela quantidade de uso
o Variável: é afetado pela quantidade de uso
o Direto: custos que podem ser alocados unicamente a um produto, serviço
ou centro de custo. Exemplo: Pessoas, Contratos
o Indireto ou OVERHEAD: são aqueles que podem ser alocados direitamente
a um produto, serviço ou centro de custo. É um custo Overhead que deve
ser rateado.
o CAPITAL = são custos oriundos de compra de ativos físicos (computadores,
prédios)
o OPERATIONAL = custo operacional para rodar a TI (custos de pessoas)
· Um MODELO DE CUSTO precisa ser definido e acordado antes de realizar a
COBRANÇA . Modelo de custo é forma que vai ser distribuído os custos.
· Tipos de Precificação:
o Preço por Custo
o Preço por Custo + Margem
o Taxas Existentes
o Preço de Mercado
o Preço Fixo
· Formas de Cobrança:
o Sem cobrança : a TI é tratada como um centro de suporte.
o Cobrança Nocional: a TI é tratada como um centro de Custo e se emite um
relatório mostrando os custos do cliente, mas o cliente não paga em
dinheiro, é só para ele ter noção.
o Cobrança Efetiva e Completa: as faturas são emitidas e os clientes pagam
pelo serviço.
Gerenciamento de Capacidade

· Objetivos:
o Determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos
justificáveis para atender os níveis acordados com os clientes.
· Processo que ajuda a predizer os investimentos necessários em TI
· Possui 3 sub­processos:
o Gerenciamento de Capacidade de Negócio –requisitos futuros do
negócio
o Gerenciamento de Capacidade de Recursos – recursos necessários
para os serviços
o Gerenciamento de Demanda ­ controlar o uso dos serviços de TI
através de uma Cobrança Diferencial (cobrar a mais pelo serviços
nos horários de pico)
· Modelagem – se faz para estimar a carga de trabalho
o Analise de Tendência (trends)
o Modelagem Analítica (Analytical)
o Modelagem por simulação
o Modelagem por baseline
· Dimensionamento de aplicação: dimensionamento para implementar uma
nova aplicação, quanto irá precisa de infra­estrutura para um novo ERP por
exemplo.
· BDC (Banco de Dados de Capacidade) ­ contém métricas para criar o plano
de capacidade. Também é onde se guarda os logs de utilização dos
recursos.
Gerenciamento de Disponibilidade

· Objetivos:
o Predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços de TI
assegurando que:
§ Todos os serviços estão apoiados em ICs confiáveis, e mantidos de
forma apropriada.
§ Onde os ICs não forem mantidos internamente deverá procurar a
contratação de terceiros.
§ Mudanças são propostas para prevenir a perda futura da
disponibilidade dos serviços.
o A TI esteja certa da disponibilidade dos serviços acordados em ANS com os
clientes.
· Disponibilidade dos serviços de TI, busca satisfazer as necessidades dos usuários,
atender os acordos de ANS estabelecidos.
· Aspectos da Disponibilidade:
o Confiabilidade
o Habilidade de Manutenção: é a manutenção feita pela equipe interna de TI.
o Resiliência: redundância de um componente.
o Habilidade de Obter Serviço: manutenção feita por terceiros.
· Este processo também se preocupa com os planos de recuperação dos serviços.
· Considerações sobre a Segurança dos Serviços
o Confidencialidade (Confidenciality)
o Integridade (Integrity)
o Disponibilidade (Availability)
· Principais métodos para o Gerenciamento da Disponibilidade:
o Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)
o Análise de Tolerância a Falhas (ATF)
o The CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM)
Análise de Interrupção de Serviços (AIS)

Cálculo da Indisponibilidade
Não costuma cair no exame cálculos

Tempo acordado ­ Downtime 100

X 1
Tempo acordado

Um serviço não está disponível para o cliente se as funções que o cliente requisitar não
estiverem em funcionamento normal.
MTBF Tempo médio entre as falhas (Uptime)

MTTR Tempo médio para reparar (Downtime)

MTBSI Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

· Por que fazer planejamento de contingência?

o Aumento da dependência dos negócios sobre a TI.
o Reduz o tempo e custo para fazer a recuperação quando acontecer o
desastre.
o Sobrevivência
o Evitar imagem negativa perante os clientes e mercado.
· Busca a redução da vulnerabilidade dos serviços de TI
· Utiliza a Análise de RISCO. Baseado no CCTA (Computer Risk Analysis and
Management Methodology (CRAMM)).
· Contra­medidas – Opções de Recuperação
o Fazer nada
o Backup Manual
o Arranjos Recíprocos (acordos entre duas empresas)
o Recuperação Gradual > 72 h
o Recuperação Intermediária > 24 a 72 h
o Recuperação Imediata ­ 0 a 8 h
· Os planos de recuperação devem ser testados regularmente para garantir maior
confiabilidade.