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3. Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a
rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é
a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento de Problemas
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento do Nível de Serviço
A Revisão Pós-Implementação
B Liberação de Emergência
C Solicitação de Serviço.
D Soluções provisórias de contorno.
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Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do
Gerenciamento da Configuração (CMDB)?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
8. Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa
imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para a provisão de serviços de TI após
uma interrupção no serviço.
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C Gerenciamento do Nível de Serviço
D Gerenciamento dos Serviços
9. Os dados fornecidos à administração financeira de XYZ somente devem poder ser acessados
por usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A Disponibilidade
B Integridade
C Estabilidade
D Confidencialidade
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Mudanças
D Gerenciamento de Incidentes
12. Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de
incidentes do Service Desk?
13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês, O que incluem esses
chamados?
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14. Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.Os
departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão
combinados.
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Operações
D Gerenciamento de Liberação
15. Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?
A Orçamentos
B Cobranças
C Compras
D Preços
18. Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando
uma determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão com a rede.
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse
incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado.
A Escalação formal
B Escalação funcional
C Escalação hierárquica
D Escalação operacional
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20. Qual das opções descreve melhor um Problema?
A Dimensionamento de Aplicações
B Vulnerabilidade
C Capacidade de Manutenção
D Resiliência
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis.
Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados
anteriormente:
25. A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova
Workstation seja tratada com ótima eficiência e eficácia.
Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido?
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A Gerenciamento de Mudanças
B Relações com o Cliente
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento do Nível de Serviço
A Um chamado
B Documentação
C Um incidente
D Um processo
29. Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de
Gerenciamento de Liberação?
A Uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado
em uso
B Um manual de referência que inclui toda a documentação de software
C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para Software
30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para
atender a um acordo com seu cliente interno.
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D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar
os dados
32. Que pergunta está sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão
e os seus objetivos empresariais?
34. Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de
incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.
Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
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D O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também
especifica as relações entre os ativos.
39. Que processo ITIL usa o Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos gráficos. A largura de
banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviadas pela rede.
A Gerenciamento da Capacidade
B Gerenciamento de Mudanças
C Gerenciamento da Disponibilidade
D Gerenciamento de Problemas
1 A 11 B 21 B 31 D
2 A 12 D 22 D 32 C
3 C 13 C 23 B 33 D
4 C 14 B 24 C 34 B
5 A 15 C 25 A 35 B
6 A 16 A 26 B 36 C
7 B 17 C 27 D 37 C
8 B 18 C 28 D 38 D
9 D 19 C 29 A 39 A
10 D 20 C 30 D 40 B