Ex0 115

EX0-115.Premium.Exame.
136q
Número: EX0-115
Pontuação de
passagem: 800 Limite
de tempo: 120 min
Versão do arquivo:
15.0
Código do Exame: EX0-115
Nome do exame: Fundação de Gerenciamento de Serviços de TI com
base na versão 15.0 da ISO/IEC 20000

EX0-115
QUESTÃO 1
O que é conhecido como uma solução temporária que permite ao usuário continuar trabalhando?
A. Erro conhecido
B. Solicitação de Alteração (RFC)
C. Solicitação de Serviço
D. Solução alternativa
Resposta correta:
Seção D: (nenhuma)
Explicação
Explicação/Referência:
QUESTÃO 2
Através de qual processo a implantação de serviços novos ou alterados, incluindo o encerramento de um
serviço, precisa ser planejada e aprovada?
A. Gestão de Relacionamento empresarial

B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de lançamento
D. Gerenciamento de nível de serviço
Resposta correta:
Seção B: (nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 3
Diferentes tipos de eventos são reportados ao Service Desk. Que evento é um incidente?
A. Informações sobre a implantação de um aplicativo específico

B. Uma notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora
C. Um relatório de que a impressora não está funcionando
D. Um pedido para a instalação de um novo pacote de escrituração
Resposta correta:
Seção C: (nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 4
O que deve ser incluído em um processo bem definido ?
A. Resultados esperados
B. Funções
C. Suporte estatístico
D. Cronogramas
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 5
O que aumentaria a quantidade de detalhes no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
(CMDB)?
A. Aumentando o escopo do CMDB

B. Aumentando o número de atributos de cada Item de Configuração (CI) no CMDB
C. Aumentando o número de registros no CMDB
D. Aumentando o uso do CMDB
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 6
Uma das atividades de Gerenciamento de Problemas é a análise de dados históricos de Incidentes e
Problemas mantidos no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) para entender
tendências. Qual aspecto da Gestão de Problemas realiza isso?
A. Controle de erros
B. Identificação de causas radiculares
C. Gerenciamento proativo de problemas
D. Controle de problemas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 7
Os Sistemas de Gestão da Qualidade podem ajudar as organizações a melhorar o quê?
A. Satisfação do cliente
B. ISO/EC 20000
C. Relacionamento com terceiros
D. Satisfação do fornecedor
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 8
O que é uma linha de base de configuração?
A. Um benchmark da capacidade do provedor de serviços

B. Um relatório de auditoria de configuração
C. Um instantâneo do estado de um serviço de TI ou item de configuração individual (CI) em um ponto
no tempo
D. Os pedidos de alteração alocados para uma liberação
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 9
Deming propôs um sistema de melhoria contínua. Quais são
as quatro atividades que esse sistema envolve?
A. Plano. Fazer. Verificar e Agir

B. Plano. Fazer. Avaliar e Agir
C. Plano. Executar. Auditar e Melhorar
D. Plano. Executar. Avaliar e Agir
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
PERGUNTA 10
Nos últimos meses, em uma empresa de transporte com 1500 desktops, dezenas de solicitações foram
recebidas para expansão da memória interna porque seu tamanho provou ser insuficiente. Que processo
deveria ter evitado que isso acontecesse?
A. Gestão de Capacidades
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de configuração
D. Gerenciamento de disponibilidade
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 11
Qual processo inclui a responsabilidade de recuperar o serviço o mais rápido possível?
A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
C. Gerenciamento de incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 12
Qual é a definição de Gerenciamento de Serviços de TI?
A. Uma organização supping serviços para um ou mais clientes

B. Orientação de boas práticas para serviços operacionais
C. Requisitos para a prestação de serviços com base nas melhores práticas
D. Recursos organizacionais especializados que fornecem valor aos clientes
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 13
Qual processo ou função é responsável pelo fornecimento de suporte e assistência de primeira linha no uso
diário dos serviços de TI?
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Balcão de Serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 14
O que significa o termo "Integridade" no contexto da Gestão da Segurança da Informação?
A. Proteger as informações contra uso não autorizado

B. Monitorando o acesso às informações
C. A precisão, completude e correção das informações
D. Triagem da equipe de suporte em sua lealdade à organização de TI
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 15
O que é um erro conhecido?
A. Um incidente sério cuja resolução é conhecida

B. Um problema que está resolvido
C. Um problema para o qual a causa e a solução foram identificadas
D. Um problema que não pode ser correspondido
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 16
Qual processo ou função tem a responsabilidade de distribuir informações aos usuários?
A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Balcão de Serviços
Resposta correta:
Explicação
PERGUNTA 17
O sucesso e o fracasso das Versões devem ser medidos. O que está incluído nessas medidas?
A. A frequência e os tipos de Lançamentos

B. Os Incidentes relacionados a uma Liberação no período seguinte a uma Liberação
C. As datas de lançamento
D. O Pedido de Alteração (RFC)
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 18
A Mudança leva a uma modificação de um elemento de TI. Qual dos termos a seguir descreve melhor o
elemento sendo modificado?
A. Uma aplicação desenvolvida

B. Um item de configuração
C. Um Serviço
D. Uma infraestrutura implantada
Resposta correta:
Explicação
PERGUNTA 19
O que define qualidade de serviço??
A. Uma série de atividades que podem ser avaliadas com antecedência por um provedor e cliente
B. Alcançando um nível contínuo de disponibilidade de 99,999%
C. Atender aos requisitos e expectativas do cliente declarados
D. Fornecer um serviço econômico
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 20
No contexto das normas, o que significa o termo "conformidade"?
A. Alinhamento de um relatório de não conformidade de auditoria a um relatório de reexame

B. Cumprimento de um requisito
C. Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade por um órgão aprovado
D. Verificação da certificação do fornecedor
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 21
Qual é o conceito compartilhado tanto do ISO/IEC 27001 quanto do ISCWIEC 20000?
A. Gestão de capacidade
B. Gerenciamento de incidentes
C. Gerenciamento de segurança da informação
D. Gerenciamento de lançamento
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 22
Qual é a contribuição da Gestão de Disponibilidade para o processo de Gestão de Nível de Serviço?
A. A Gestão de Disponibilidade fornece informações sobre a disponibilidade dos serviços prestados.

B. O Gerenciamento de Disponibilidade atua em consulta com os usuários para determinar a
disponibilidade de serviços de TI.
C. O Gerenciamento de Disponibilidade fornece dados sobre os requisitos de disponibilidade dos usuários.
D. O Gerenciamento de Disponibilidade garante que um SLA ( Service Level Agreement, contrato de nível
de serviço) esteja disponível para todos os usuários.
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 23
Quais são os principais conteúdos de um sistema de gerenciamento de serviços de TI?
A. Uma estrutura organizacional e operacional documentada

B. Um sistema de software para o bilhete
C. Um sistema de software para monitorar os principais indicadores de desempenho (KPIs)
D. Processos sistemáticos apenas para registro e acompanhamento de ingressos
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 24
O que é obrigatório definir nos procedimentos de gestão de incidentes?
A. A escalada de incidentes
B. A implementação de mudanças emergenciais
C. O registro de deficiências no banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
D. A gravação de problemas
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 25
Ao planejar melhorias nos serviços, qual é a melhor prática a ser considerada?
A. As metas de melhoria de serviços devem ser mensuráveis, vinculadas aos objetivos do negócio e
documentadas em um plano.
B. O andamento da melhoria dos serviços deve ser discutido pelo menos semanalmente no comitê gestor.
C. O progresso deve ser acompanhado de perto por um gerente de projeto pendente inde para manter a
objetividade.
D. As metas de melhoria do serviço não devem mudar até que a meta seja atingida, ou então nenhuma
consistência é
Mantido
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 26
O que pode ser melhorado alcançando objetivos de qualidade?
A. Efetividade do serviço
B. Satisfação pessoal do Gerenciador de Configuração
C. Relacionamento com fornecedores interessados
D. Relacionamento com patties não autorizados
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 27
Os funcionários devem ser treinados em aspectos relevantes da Gestão de Serviços. Quais informações sobre
o treinamento devem ser mantidas?
A. Um registro de treinamento cronológico para cada indivíduo

B. Um registro de todos os futuros cursos de treinamento para cada funcionário
C. Uma visão geral de todos os detalhes pessoais por funcionário
D. Uma visão geral de todos os módulos de treinamento possíveis que combinam com competências
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 28
Qual declaração abaixo não é um propósito dos procedimentos de Gestão de Fornecedores?
A. Que as transações comerciais entre todas as partes são registradas

B. Essa informação sobre o desempenho de todos os fornecedores pode ser observada e adotada
C. Que fica claro que o fornecedor não pode subcontratar parte dos serviços entregues ao Prestador de
Serviços
D. Que os fornecedores entendam sua obrigação com o Prestador de Serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 29
O provedor de serviços acha que os níveis de serviço não serão atendidos, caso ocorra um certo
incidente. Quando o cliente será informado?
A. Após a violação
B. Antes da brecha
C. Durante a prestação de serviços
D. Nunca
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 30
Qual é o objetivo de uma auditoria interna ?
A. Para garantir e melhorar a própria capacidade de qualidade

B. Para instruir todos os funcionários, devem ser observados requisitos relacionados à qualidade
C. Para monitorar o desempenho dos funcionários
D. Para verificar se os indicadores de desempenho de chave definidos (KPIs) são realmente determinados
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 31
Ao melhorar o sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, o que precisa ser considerado para garantir o
cumprimento contínuo dos objetivos/requisitos corporativos do prestador de serviços?
A. Sistema de gerenciamento de processos de um concorrente

B. Quaisquer padrões definidos pela empresa itself
C. O orçamento disponível para recursos humanos
D. O tempo para atualizar a documentação do processo
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 32
Em muitas organizações, tarefas de gerenciamento ou partes dessas tarefas são executadas em terceiros
>. Acordos são feitos com essas partes que se manifestam em contratos.
Como se chamam esses contratos?

A. SLAs (Service Level Agreements, contratos de nível de serviço)
B. Contratos de Nível Operacional
C. Contratos de Serviços
D. Fundamentos de Contratos
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 33
O que é um requisito ISO/EC 20000 relativo ao plano de gerenciamento de serviços ?
A. Ele deve estar disponível em pelo menos uma cópia impressa e aprovado
B. Deve incluir os procedimentos documentados especificados pela norma
C. Deve incluir o escopo do plano de gestão de serviços da organização
D. Ele nunca deve incluir qualquer know-how da organização
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 34
O que é necessário para que uma implementação do Gerenciamento de Serviços de TI seja bem sucedida?
A. Uma abordagem de cima para baixo pela qual a gestão da organização impõe forte e
visivelmente a implementação
B. Buy-in especificamente dos níveis na organização que estarão operacionalmente envolvidos nas
atividades de Gerenciamento de Serviços de TI
C. A nomeação de um departamento especializado responsável pelo desenvolvimento das estruturas de
processos
D. O envolvimento e o comprometimento do pessoal em todos os níveis da organização, desde o pessoal
operacional até a alta gestão
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 35
O que é uma função dos processos?
A. Eles expressam o evel l de conformidade com as características de qualidade solicitadas.

B. Eles representam um conjunto completo de opções de monitoramento.
C. Eles descrevem opções de escalada vertical e horizontal.
D. Eles complementam descrições de papéis e responsabilidades estruturais e organizacionais
Resposta correta: B
Seção: (nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 36
Qual declaração em relação à Gestão de Segurança da Informação é verdadeira?
A. Gerenciamento de segurança da informação para se concentrar especificamente no gerenciamento de

segurança da informação eficaz em todos os sistemas de informação.
B. A gestão com autoridade apropriada aprovará uma política de Segurança da Informação.
C. Incidentes de segurança precisam ser relatados e registrados imediatamente de acordo com o
procedimento de Gerenciamento de Problemas .
D. Incidentes de segurança só devem ser relatados e registrados se afetarem mais de um usuário
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 37
Quem ou o que deve ser sempre informado caso uma liberação seja rejeitada, atrasada ou cancelada?
A. Gestão de relacionamento empresarial

B. Gerenciamento de mudanças
C. Gerenciamento de incidentes
D. O representante da alta administração
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 38
Qual processo tem como objetivo manter e melhorar a qualidade do serviço rr, através de um ciclo constante
de acordo, monitoramento e relatórios sobre as conquistas dos serviços de TI e a investigação de ações para
erradicar a má servic?
B. Gestão Financeira para Serviços de TI
C. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 39
Uma das atividades necessárias para um planejamento efetivo, coordenação e avaliação das mudanças
solicitadas é avaliar o impacto e os recursos necessários.
Qual processo ou função é responsável por essa atividade?
B. Gerenciamento de configuração
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
PERGUNTA 40
A entrada de outros processos de Gerenciamento de Serviços é necessária para manter o plano de
continuidade de serviços de TI atual Qual process tem mais a contribuir?
A. Gerenciamento de mudanças
B. Gerenciamento de disponibilidade
C. Gestão financeira para serviços de TI
D. Gerenciamento de problemas
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 41
Quando um novo serviço está sendo planejado, o SLM (Service Level Management, gerenciamento de nível
de serviço) precisa garantir que os níveis de desempenho existentes de outros serviços de TI não sejam
indevidamente impactados. A partir de qual processo o SLM (Service Level Management, gerenciamento de
nível de serviço) exigirá entrada?
B. Gestão de Capacidade Financeira
C. Gerenciamento de Serviços de TI
D. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 42
Qual é o objetivo de um Sistema de Gestão?
A. para definir, concordar, registrar e gerenciar níveis de serviços
B. para garantir que os Principais Indicadores de Desempenho (KPIs) sejam definidos para todos os
serviços de TI
C. para garantir que novos serviços e mudanças nos serviços sejam entregues e gerenciáveis com a
qualidade dos custos e serviços acordados
D. para fornecer as políticas e o quadro necessário para a gestão e implementação efetivas
de todos os serviços de TI
Resposta correta:
Explicação
Explanation/Reference:
QUESTÃO 43
Uma política de liberação precisa ser documentada e acordada. O que deve ser incluído na política de
Liberação?
A. uma análise do sucesso ou fracasso de

B. Libera pedidos de mudança (RFCs)
C. a frequência e o tipo de Liberações
D. as datas de lançamento
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 44
Qual processo tem o objetivo de garantir que a oferta disponível de poder de processamento corresponda
às demandas dos negócios, tanto agora como no futuro?
B. Gestão de Capacidade Financeira
C. Gerenciamento de Serviços de TI
D. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 45
Uma atualização de software do cliente de e-mail requer um patch de segurança para o sistema operacional e
uma atualização de memória. Qual processo ou função é responsável pela implantação dessas Alterações?
B. Gerenciamento de lançamento
C. Gestão de Segurança
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 46
Uma das responsabilidades do Gerenciamento de Lançamento é garantir que as cópias mestras do software
sejam armazenadas em um local seguro.
Qual é o nome deste local?
A. Banco de dados de capacidade

B. Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
C. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
D. Biblioteca de Distribuição de Software
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 47
A quais processos deve ser aplicado o Plano, Faça, Verifique, Ato?
A. todos os processos dentro do escopo

B. o processo de Planejamento & Implementação de Gerenciamento de Serviços
C. os Requisitos para um processo de Sistema de Gestão
D. aqueles que apoiam serviços críticos de negócios
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 48
De acordo com a ISO/IEC 20000, qual é a frequência mínima para o Prestador de Serviços e o Cliente
participarem de uma reunião de revisão de serviços para discutir mudanças no escopo do serviço?
A. anualmente
B. mensal
C. só quando há uma necessidade de negócio para mudar o serviço
D. trimestral
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 49
Qual é o propósito do ISO/IEC 20000?
A. promover a adoção de uma abordagem integrada de processos

B. para promover a adoção da governança de TI
C. para fornecer orientações de práticas recomendadas sobre gerenciamento de serviços de TI
D. para fornecer orientações de boas práticas sobre gestão de segurança
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 50
Uma série de documentos importantes são usados dentro da Gestão de Nível de Serviço Um desses
documentos consiste em uma visão geral dos serviços e níveis de serviço oferecidos.
Qual é o nome do documento?
A. Catálogo de Serviços
B. Contrato de Nível de Serviço (SLA)
C. Requisito de nível de serviço
D. Contrato de base
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 51
Quando o prédio e o teste de uma mudança podem começar?
A. Assim que a análise de impacto for discutida pelos membros do Conselho Consultivo de Mudanças
B. Assim que houver um plano de rede correto para a mudança
C. Assim que o Pedido de Alteração (RFC) for formalmente autorizado
D. Assim que o Pedido de Alteração (RFC) for classificado
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 52
O que pode definir o escopo da Gestão de Serviços no plano de Gestão de Serviços?
A. a localização dos serviços

B. o número de funcionários
C. o tamanho da infraestrutura
D. os processos específicos empreendidos
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 53
Qual é a melhor prática para gestão de capacidades?
A. Um plano de capacidade documentando o desempenho real e os requisitos esperados deve ser

produzido pelo menos anualmente.
B. As decisões sobre a prestação de serviços devem ser baseadas em comparações de custo-efetividade.
C. A resiliência dos componentes de infraestrutura deve ser medida e incluída no plano de Capacidade.
D. O Catálogo de Serviços deve ser mantido e mantido atualizado.
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 54
O que significa a Urgência de um Incidente?
A. o grau em que a solução de um incidente tolera atraso

B. o grau em que o incidente dá origem a um desvio do nível de serviço normal
C. o tempo necessário pelos serviços de TI para resolver o incidente
D. a importância relativa dos incidentes ao manuseá-los
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 55
Qual é o objetivo do processo de emissão de relatórios de serviços?
A. documentar medidas tomadas para gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas
as atividades de serviço
B. para minimizar a interrupção do negócio utilizando as informações contidas nos relatórios , a fim de
identificar e analisar a causa dos incidentes
C. para produzir informações acordadas, oportunas, confiáveis e precisas para auxiliar a
tomada de decisões e a comunicação eficaz
D. para fornecer relatórios de progresso sobre o planejamento e implementação da gestão de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 56
O que é um parâmetro para medir o progresso em relação aos objetivos-chave em uma organização?
A. Placar balanceado (BCS)

B. Fator de Sucesso Crítico (CSF)
C. Indicador de desempenho da chave (KPI)
D. Programa de Melhoria de Serviços (SIP)
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 57
Qual processo é responsável por registrar as relações dentro da infraestrutura de TI?
A. Gestão de Ativos
D. Gerenciamento de lançamento
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 58
Qual das seguintes atividades no processo de Gestão de Problemas está relacionada ao processo de
Gestão de Mudanças ?
A. identificar problemas
B. classificação problemas
C. Problemas de correção
D. investigando uma solução
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 59
O que o Gerenciamento de Serviços pretende alcançar?
A. para superar as expectativas em todos os momentos com base em processos sólidos seguidos
rigidamente em todos os momentos
B. para superar as expectativas ocasionalmente, reconhecendo que o cliente ficará decepcionado em
outros momentos
C. para fornecer um nível de qualidade acordado e bem definido, com base na comunicação
contínua com o cliente
D. para fornecer processos e medidas bem definidos, pelos quais a organização de Gerenciamento de
Serviços pode avaliar sua qualidade para o cliente
Resposta correta:
Explicação
PERGUNTA 60
Qual é a melhor definição de "Sistema de Qualidade "?
A. capacidade de manter a disponibilidade da infraestrutura de TI, serviços e organização de suporte

para garantir que esses requisitos sejam atendidosem tenda
B. práticas obrigatórias de gestão da qualidade seguidas por todos nas organizações de prestadores de
serviços
C. estrutura organizacional relacionada a responsabilidades, procedimentos e recursos para a
implementação da gestão da qualidade
D. conjunto das medidas e procedimentos utilizados para garantir que os serviços prestados
continuem a atender às expectativas do cliente e aos acordos relevantes
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 61
Qual das seguintes práticas é uma das melhores práticas relativas à avaliação de risco de segurança da
informação ?
A. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas por um auditor externo para
manter a objetividade.
B. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas como resultado da revisão
de cada incidente.
C. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas em intervalos acordados e
mantidas durante as alterações.
D. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas uma vez por ano.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 62
Uma empresa decide aplicar o princípio da melhoria contínua. Qual ação resultaria dessa decisão?
A. Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas de melhoria

B. Analisar a satisfação do cliente e identificar ações resultantes
C. Review o Sistema de Gerenciamento de Serviços pelo menos anual
D. Inicie uma avaliação da organização de serviços internos
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 63
Devido à carga de trabalho excessiva, o grupo de suporte à área de trabalho não foi capaz de atender aos
níveis de serviço acordados. Um dos principais fatores contribuintes é o tempo gasto na comunicação direta
com os usuários. Qual processo ou função pode ajudar a aliviar parte dessa carga de trabalho?
A. Gerenciamento de Incidentes
B. Gerenciamento de Problemas
C. Serviço de mesa de serviço
D. Gerenciamento de Nível
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 64
O que define qualidade do serviço?
A. Uma série de atividades que podem ser avaliadas com antecedência por um provedor e cliente
B. Alcançando um nível contínuo de disponibilidade de 99,999%
C. Atender aos requisitos e expectativas do cliente declarados
D. Fornecer um serviço econômico
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 65
Quais dados são registrados quando um incidente é relatado ao Service Desk?
A. o nome da pessoa que relata o Incidente

B. o nome da pessoa que lida com o Problema
C. o nome da pessoa que aprova o Pedido de Mudança (RFC)
D. os nomes das pessoas autorizadas a implementar alterações no Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração (CMDB)
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 66
Qual é a diferença entre um proprietário de processo e um gerente de processos?
A. um proprietário de processo é responsável pela eficácia do processo e um gerente de processo é

responsável pela realização do processo
B. um proprietário de processo é um diretor e um gerente de processo é um gerente
C. um proprietário de processo deve ter um Certificado de Gerente e um gerente de processo deve ter
um certificado de Praticante
D. um proprietário de processo trabalhará diretamente com a liderança empresarial e o gerenciador de
processos só funciona dentro de TI
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 67
Qual aspecto da indústria de serviços de TI é considerado um dos mais importantes, mas também um dos
mais difíceis?
A. qualidade constante
B. incorporando inovações tecnológicas
C. inovaçãog a forma como os serviços são prestados
D. ordem metodológica baseada em melhores práticas
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 68
O que é usado para a avaliação da maturidade das organizações?
A. CMMI®
B. CobITTM
C. ITIL®
D. MOF
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 69
Qual processo visa evitar incidentes resultantes de alterações na infraestrutura de TI?
D. Gerenciamento de Problemas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 70
O que é necessário para estar em vigor para mudanças de emergência?
A. Planos de capacidade
B. Ambiente de teste de aceitação controlada
C. políticas e procedimentos
D. Planos de continuidade de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 71
Documentação é uma parte substancial das evidências para gestão de serviços Qual é uma prática
recomendada relacionada à documentação?
A. A documentação deve ser mantida pelo menos cinco anos para fins de auditoria .
B. A documentação deve ser protegida contra danos causados por desastres relacionados à TI.
C. A documentação deve ser armazenada em um local central e ser acessível apenas através de
procedimentos
D. A documentação deve se referir aos requisitos do ISO/EC 20000 para fins de auditoria.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 72
O Service Desk do fornecedor X contínuo recebe o mesmo emrelatório de identificação. Isso diz respeito à
versão mais recente de um aplicativo cliente-servidor. O problema não ocorre mais se a versão anterior for
reinstalada. Como a causa do incidente ainda não foi rastreada, o fornecedor decide aconselhar os clientes
a instalar temporariamente a versão antiga, caso ocorra o problema.
Qual é esse conselho um exemplo ?
A. Erro conhecido
B. Problema
C. Solução alternativa
D. Solicitação de Alteração
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 73
Qual é o objetivo do processo de Gestão de Segurança?
A. para gerenciar a segurança da informação efetivamente apenas para serviços críticos

B. para gerenciar a segurança da informação de forma eficaz para a equipe de TI
C. para gerenciar a segurança da informação efetivamente relacionada com a administração financeira das
atividades de serviços
D. para gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades de serviço
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 74
Qual é o processo mais comum que está associado ao Service Desk?
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 75
A Gestão de Problemas é responsável pela realização da análise de tendências de volumes e tipos
de incidentes . Qual é a razão disso?
A. para ser capaz de cobrar para os usuários corretos do serviço

B. para ser capaz de fornecer relatórios para a gestão
C. para prevenir a ocorrência repetitiva de Incidentes
D. para fornecer entrada no Banco de Dados de Capacidade
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 76
Qual é o propósito da CobiTTM?
A. para fornecer um modelo de processo de alto nível que organiza uma ampla gama de atividades de TI
B. para fornecer um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e , portanto, é
bem adequado como uma ferramenta de implementação de processos
C. para fornecer um quadro de medição certificado que fornece legalmente a prova de atender aos
requisitos de Sarbanes-Oxley (SOX)
D. para fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar recursos de TI,
desempenho e riscos
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 77
Por que é importante que o Service Desk tente vincular um incidente a um erro conhecido?
A. porque isso faz parte do modelo de gerenciamento de serviços de TI

B. porque isso significa que o incidente pode ser resolvido mais rapidamente
C. porque isso permite que os incidentes sejam melhor rastreados
D. porque caso contrário , o Gerenciamento de Problemas não pode funcionar
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 78
O que deve ser incluído em uma estrutura de processo bem definida?
A. resultados esperados
B. Funções
C. suporte estatístico
D. cronogramas
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 79
Ter uma política que defina e gerencie reclamações de clientes é um elemento-chave da Gestão de
Relacionamento comercial.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, quais ações um prestador de serviço deve realizar se a reclamação não
for resolvida?
A. Siga o caminho de escalonamento definido
B. Ignore-o , pois acabará por desaparecer .
C. Iniciar procedimentos de rescisão de contrato antecipado
D. Suspender ou demitir o funcionário que é nomeado na denúncia
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 80
Uma empresa inclui o princípio de melhoria contínua do sistema de gestão de Serviços (SMS) em seu plano
de gestão de Serviços.
Que provas seriam reunidas para demonstrar melhoria contínua?
A. Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas para melhoriado ement
B. Analisar a satisfação do cliente e identificar ações resultantes
C. Revise o sistema de gerenciamento de serviços pelo menos anualmente
D. Realizar uma avaliação do provedor de serviços
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 81
Que outro processo está fortemente relacionado (por exemplo, compartilhar atividades) à gestão de
relacionamento empresarial ?
B. Gerenciamento de lançamento e implantação
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Relatórios de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 82
Um pedido recente de um novo telefone foi recebido. A solicitação tem todas as aprovações necessárias,
mas quando o prestador de serviço coloca o pedido com o fornecedor, o telefone agora está esgotado e o
estoque novo não é devido por duas semanas. Esse atraso violará o tempo de cumprimento acordado.
Que ação um prestador de serviço deve realizar se uma solicitação de serviço não puder ser atendida
dentro do prazo acordado?
A. Cancele a solicitação e informe o cliente

B. Aumente de acordo com os procedimentos
C. Encontre um novo fornecedor que tenha o telefone de solicitação
D. Nada, o provedor de serviços não pode controlar os níveis de estoque do fornecedor
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 83
Qual processo tem o objetivo de ajudar a controlar a infraestrutura de TI mantendo um modelo lógico da
infraestrutura de TI e serviços de TI?
A. Orçamento e contabilidade de serviços

B. Gestão de capacidade
C. Gerenciamento de mudanças
D. Gerenciamento de configuração
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 84
Através de qual processo a implantação de um serviço novo ou alterado, incluindo o encerramento de um
serviço, precisa ser planejada e aprovada?

Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 85
A implantação de uma atualização de software de aplicativo foi planejada. No entanto, um plano de
retrocesso não foi desenvolvido.
Qual processo ou função deveria ter fornecido o plano de backup?
D. Balcão de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 86
Qual processo ou função tem o objetivo de registrar e fornecer informações técnicas sobre a infraestrutura if?
A. Orçamento e contabilidade de serviços

C. Balcão de serviços
Resposta correta:
Seção C: (nãoe)
Explicação
QUESTÃO 87
Qual é a intenção de Design e transição de serviços novos ou alterados?
A. para garantir que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de forma
controlada
B. para garantir que as mudanças aprovadas na infraestrutura de TI sejam implementadas com riscos
aceitáveis para os serviços de TI atuais e novos
C. para garantir que novos serviços e mudanças nos serviços sejam entregues e gerenciáveis com o
custo acordado e a qualidade do serviço
D. para garantir que métodos e procedimentos padrão sejam usados para que as mudanças possam ser
tratadas de forma rápida e com o menor impacto negativo possível na qualidade do serviço
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 88
Uma das principais atividades na gestão de Fornecedores é a gestão de contratos com diversos
fornecedores. Qual atividade não seria incluída de acordo com a ISO/IEC 20000-1?
A. definindo um ponto de contato que gerencia a relação

B. definindo critérios para subcontratados
C. garantir que o contrato reflita os requisitos atuais
D. monitoramento do desempenho do fornecedor contra metas acordadas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 89
O conteúdo de um serviço deve ser acordado entre o prestador de serviços e as partes
interessadas. Qual aspecto, conforme ISO/IEC 20000-1, deve ser documentado para cada relatório
de serviço acordado?
A. Custar
B. Método de entrega
C. Formatação
D. Propósito
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 90
O que desencadeia um novo teste dos planos de continuidade e disponibilidade do Serviço?
A. uma grande mudança no ambiente de serviços

B. um grande desastre ter ocorrido
C. períodos significativos de não disponibilidade não planejada
D. seis meses tendo passado desde o último teste
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 91
Vários novos PCs foram instalados nos escritórios de uma empresa . Para qual atividade foi responsável o
processo de gerenciamento de configuração?
A. Estabelecendo os links corretos na Rede local

B. Instalação de software
C. Disponibilizando os manuais necessários do usuário
D. Registrando dados sobre os PCs
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 92
Por que um provedor de serviços de TI adotaria a estrutura C0bITTM?
A. adotar um modelo de processo de alto nível que organize uma ampla gama de atividades de TI
B. adotar um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e, portanto, é bem
adequado como uma ferramenta de implementação de processos
C. adotar um quadro de medição certificado que forneça legalmente a prova de atender aos requisitos do
SarbanesOxley (SOX)
D. adotar uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar recursos de TI , desempenho e riscos
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 93
Um provedor de serviços descobre a causa raiz do incidente repetitivo. O orçamento não permite uma
resolução permanente .
Que ações o prestador de serviços deve tomar agora?
A. Desenvolver uma ação que irá mitigar o impacto do problema no serviço

B. Aumente as informações para o gerenciamento de disponibilidade para uma mudança de design de serviço
C. Reclassificar o problema como um incidente para que ações mitigadoras ocorram
D. Registo da causa raiz e feche o problema
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 94
Qual dos documentos abaixo deve estar disponível como prova do planejamento e das operações de gestão
de serviços?
A. um diagrama de Ishikawa (Fishbone)

B. políticas e planos para conformidade com os serviços
C. listas de verificação de risco e impacto
D. instruções de trabalho para monitoramento de armazenamento
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 95
Que medida ou técnica será usada para mostrar o progresso dos objetivos do processo para um prestador
de serviços?
A. CMMI®
B. Fator de sucesso crítico (CSF)
C. Indicador de desempenho-chave (KPI)
D. Seis Sigma®
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 96
O que é um atributo de um item de configuração (CI)?
A. Um atributo fornece informações sobre a CI envolvida.

B. Um atributo é um CI que fornece informações aos processos.
C. Um atributo é um pacote de software.
D. Um atributo é um rótulo que é anexado a uma máquina.
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 97
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o uso de fornecedores para fornecer aspectos dos processos de Gestão
de Serviços é aceitável.
Que nível da cadeia de suprimentos o provedor de serviços deve gerenciar?
A. Todas as relações entre fornecedores de chumbo e subcontratados

B. Apenas a relação entre o fornecedor líder e o prestador de serviços
C. Apenas conforme acordado nos contratos entre as várias partes
D. Apenas os subcontratados como fornecedor líder são parte integrante da prestação de serviços e auto-
gestão
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 98
Uma das atividades de gestão de capacidade envolve fazer avaliações e previsões sobre o hardware
necessário para executar um aplicativo novo ou modificado. As previsões incluem dados sobre os níveis de
desempenho que podem ser esperados, as redes de hardware do site réqui, bancos de dados, etc. e os
custos.
Qual das atividades de gestão de capacidade é responsável por isso?
A. Dimensionamento de aplicativos
B. Planejamento de capacidade
C. Monitorização
D. Afinação
Resposta correta: A
Seção: (nenhum)
QUESTÃO 99
Quais são os principais conteúdos de um sistema de gerenciamento de serviços (SMS)?
A. um sistema de software para o sistema de bilhetes

B. um sistema de software para monitorar os indicadores de desempenho chave (KPIs)
C. definição de medidas corporativas para alcançar o nível de qualidade exigido
D. processos sistemáticos apenas para registro e acompanhamento de ingressos
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 100
O processo de Gestão de Fornecedores deve definir várias políticas e procedimentos formais para cobrir
possíveis eventos na relação prestador de serviços-fornecedor.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que não seria definido?
A. Procedimento de reclamações
B. Disputas contratuais
C. Rescisão antecipada do contrato
D. Transferência de serviço
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 101
Quais relatórios de processo sobre falhas de software resultantes de alterações de software?
B. Gerenciamento de solicitações de incidentes e serviços
C. Gerenciamento de problemas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 102
Deming propôs um sistema de melhoria contínua. Quais são as quatro atividades envolvidas?
A. Planejar, Fazer, Verificar e Agir
B. Planejar, Fazer, Avaliar e Agir
C. Planejar, Executar, Auditar e Melhorar
D. Planejar, Executar, Avaliar e Agir
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 103
Ao planejar uma abordagem de qualidade para o sistema de gestão de Serviços, o que precisa ser
considerado para garantir o cumprimento contínuo dos objetivos/requisitos corporativos dos prestadores de
serviços?
A. Quaisquer processos e políticas definidas pela empresa

B. Serviço de TI manag ement práticas recomendadas
C. O orçamento disponível para alocar recursos
D. O tempo para atualizar a documentação do processo
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 104
Qual é o propósito de definir um sistema de gestão de serviços?
A. para garantir que novos serviços sejam entregues e gerenciáveis contra as exigências do cliente
B. para realizar uma estrutura de sistema de gerenciamento para gerenciamento de serviços de TI
C. para fornecer políticas e um quadro para permitir uma gestão e implementação eficazes de todos os
serviços
D. para salvaguardar a implementação e entrega da Gestão de Serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 105
A alta gestão precisa garantir que os colaboradores estejam cientes da relevância e importância de suas
atividades.
O que mais todos os funcionários precisam estar cientes ?
A. Como eles podem fornecer políticas e uma estrutura para um sistema de gerenciamento de serviços
B. Como eles contribuem para a realização dos objetivos de gestão de Serviços
C. Como eles contribuem para o custo total de propriedade (TCO)
D. Como eles contribuem para a redução salarial total
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 106
Qual é o principal resultado do processo de Gestão de Relacionamento empresarial?
A. Alterações nos requisitos de serviço

B. Política de reclamações
C. Relacionamento e satisfação do cliente
D. Avaliações de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 107
Qual processo tem a intenção de garantir que a oferta disponível de poder de processamento corresponda às
demandas dos negócios, tanto agora como no futuro?
B. Orçamento e contabilidade de serviços
C. Gestão de capacidade
D. Gerenciamento de continuidade de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 108
Qual é a descrição válida de um serviço de TI?
A. Um serviço conforme definido no catálogo do Serviço

B. Um serviço que é considerado crítico pelo cliente
C. Algo de valor entregue usando TI, que é fornecido a um cliente
D. Suporte estratégico fornecido a um cliente
Resposta correta:
Explicação
PERGUNTA 109
Qual é o valor agregado de um serviço sendo entregue de acordo com as melhores práticas de gerenciamento
de serviços de TI?
A. Você pode definir especificamente o serviço por meio de um contrato de nível de serviço (SLA).
B. Os serviços facilitam os resultados para os clientes.
C. Você não precisa investir em processos para controlar o serviço.
D. Os serviços têm um custo total de propriedade menor.
Resposta correta:
Explicação
PERGUNTA 110
O que melhor descreve o termo Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)?
A. o tempo médio de inatividade

B. o tempo de inatividade acordado
C. o intervalo médio sem falhas
D. o intervalo acordado sem falhas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 111
Os provedores de serviços gerenciam vários documentos e registros para garantir um planejamento,
operação e controle eficazes da gestão de Serviços.
Qual deles é um recorde?
A. Descrição do processo
B. Ata de reunião do Conselho Consultivo de Mudança (CAB)
C. Contrato de nível de serviço (SLA)
D. Política de gerenciamento de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 112
Qual fator determina parcialmente a prioridade de um incidente?
A. a categoria
B. o impacto
C. os recursos necessários
D. os desejos do cliente
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 113
Qual é o requisito de acordo com a ISO/IEC 20000-1 ao estabelecer o processo de gestão de
relacionamento empresarial ?
A. Um aplicativo de elogios precisa ser implementado.

B. As pesquisas de satisfação do cliente precisam ser definidas para que os clientes possam responder
facilmente a eles.
C. Os interessados e clientes dos serviços precisam ser identificados e documentados.
D. Reclamações pendentes precisam ser revistas mensalmente.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 114
Por que um sistema de gerenciamento de serviços é necessário?
A. Para fornecer um serviço adequado para propósitos que está alinhado aos requisitos acordados do cliente
B. Para garantir que os níveis de serviço serão cumpridos em todas as circunstâncias
C. Gerenciar os custos financeiros da prestação de serviços de acordo com os orçamentos acordados
D. Para satisfazer as necessidades dos requisitos legislativos em todo o mundo
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 115
Uma revisão de implementação do Post (PIR) é usada para determinar se uma alteração corretiva foi
implementada com sucesso .
Qual processo funciona em conjunto com a gestão de alterações durante um PIR?
A. Gerenciamento de problemas
D. Gestão de capacidade
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 116
Que característica as normas ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000 têm em comum?
A. Foco na gestão da segurança da informação acima de todos os outros processos

B. Mentação consistente do ciclo PDCA
C. Controle de ativos de informações em um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
D. A possibilidade de aumentar o sucesso dos negócios por meio de um processo de autoavaliação
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 117
A norma ISO/IEC 20000 exige que os relatórios de serviço sejam produzidos usando informações baseadas
em atividades de prestação de serviços e SMS.
Como esses relatórios de serviço são usados?
A. como entrada para a gestão financeira, a fim de determinar os encargos para o serviço
B. como base para tomar decisões de gestão e tomar ações com base em descobertas
C. para comparar o desempenho do Service desk com as metas de serviço
D. para apresentar uma imagem profissional da empresa
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 118
Ao implementar o gerenciamento de serviços, qual é o método recomendado para oferecer o melhor serviço
possível para atender às necessidades de negócios de um cliente?
A. Todos os funcionários deveriam ter participado de um curso da Fundação de Gerenciamento de Serviços

de TI.
B. Combine as melhores práticas da ITIL® CobiTTM e da Six Sigma® para atender às necessidades
de negócios do cliente.
C. Cada processo de gestão de serviços precisa ter seu próprio gerenciador de processos dedicado .
D. Os processos de gestão de serviços devem atender aos requisitos da ISO/IEC 20000.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 119
Com o passar dos anos, uma seguradora tornou-se mais dependente dos sistemas de informação do
escritório. Isso levou a um acordo que garante a entrega contínua dos serviços de TI mais importantes
no caso de uma grande desrupção empresarial.
Qual processo é responsável para garantir que os requisitos de negócios sejam atendidos nessas
circunstâncias?
B. Gerenciamento de continuidade de serviços
D. Gestão de fornecedores
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 120
Qual processo é responsável pelo fornecimento de suporte e assistência de primeira linha no uso diário de
serviços de IT?
B. Gerenciamento de incidentes
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 121
Os efeitos de um desastre nos serviços de TI podem ser severos. Medidas devem ser tomadas para prevenir,
detectar, preparar e mitigar esses efeitos.
Qual processo é responsável por tomar essas medidas?
B. Gerenciamento de segurança da informação
C. Gerenciamento de continuidade de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 122
Em muitas organizações, tarefas de gerenciamento ou partes dessas tarefas são executadas por terceiros.
Acordos são feitos com essas partes que são expressas em documentos.
Como são chamados esses documentos?

A. Contratos de nível de serviço (SLAs)
B. Acordos de nível operacional (OLAs)
C. Contratos de serviços
D. Contratos de base (UCs)
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 123
Quando o encerramento final de um registro de incidente deve ser concluído?
A. Quando todas as informações relevantes para classificação e roteamento foram inseridas.

B. Quando o incidente for enviado fora do departamento de serviços.
C. Quando o incidente é resolvido e a operação normal é restaurada.
D. Quando o usuário ou cliente tiver a oportunidade de confirmar que o serviço foi restaurado.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 124
Uma das atividades de Gerenciamento de Lançamento e Implantação envolve testes e aceitação de
lançamento. Quando a gestão de liberação pode começar com o planejamento de implementação?
A. Assim que a documentação para gerenciar e apoiar a Liberação também estiver completa e atualizada.
B. Assim que os usuários testarem a Versão.
C. Assim que a gestão do Change aprovar a Liberação.
D. Assim que os técnicos testarem a Liberação e nenhum impacto adverso desta Versão for esperado no
resto da infraestrutura de TI.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 125
As competências dos funcionários e as necessidades de treinamento devem ser revistas e gerenciadas. Por
que isso é necessário?
A. Para permitir que os funcionários cumpram seu papel de forma eficaz

B. Para ajudar a equipe a continuar sua carreira
C. Para melhorar o emissão de relatórios de serviços
D. Para reduzir o custo operacional da organização
Resposta correta: A
Seção: (nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 126
Qual processo é responsável por fornecer informações sobre a infraestrutura de TI para todos os outros
processos?
A. Gestão de capacidade
D. Gerenciamento de problemas
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 127
Qual interessado definirá os requisitos de nível de serviço?
A. Cliente
B. Usuário final
C. Provedor de serviços
D. Fornecedor
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 128
Qual é a melhor definição de um sistema de gerenciamento de serviços?
A. capacidade de manter a disponibilidade da infraestrutura de TI, serviços e organização de suporte

para garantir que esses requisitos sejam atendidos de forma consistente
B. práticas obrigatórias de gestão de serviços seguidas por todos nas organizações de prestadores de
serviços
C. processos, procedimentos, responsabilidades e recursos para a implementação da gestão de serviços
D. conjunto de medidas e procedimentos para garantir que os serviços prestados continuem a atender às
expectativas do cliente
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 129
A medição da satisfação do cliente é uma atividade importante na gestão de relacionamento com negócios
processo.
Qual é o objetivo da medição da satisfação do cliente?
A. para permitir que o prestador de serviços obtenha informações sobre a percepção do cliente e identifique
melhorias necessárias
B. para coletar informações sobre potenciais novos serviços que podem ser interessantes para os
usuários finais dos serviços
C. para otimizar os processos de relacionamento para que os níveis de serviço sejam excedidos
D. para verificar se as obrigações contratuais para a satisfação do cliente estão sendo cumpridas
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 130
Como devem ser identificados os requisitos para continuidade e disponibilidade de serviços?
A. Estes devem ser identificados com base em dados históricos para grandes incidentes e seu impacto nos
negócios na organização.
B. Estes devem ser identificados com base em investigações de satisfação do cliente, para que as reais
necessidades do usuário possam ser consideradas.
C. Estes devem ser identificados com base nas prioridades do negócio, nos contratos de nível de
serviço (SLAs) e nos riscos avaliados.
D. Estes devem ser feitos a partir de requisitos de serviço e SLAs, se disponível.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 131
De acordo com a norma ISO/IEC 20000-1:2011 é importante que exista um processo para lidar com disputas
contratuais com fornecedores.
Qual processo é responsável pela definição desse processo?

B. Gestão de contratos
C. Gerenciamento de nível S ervice
D. Gestão de fornecedores
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 132
Qual é o objetivo da manutenção e melhoria da etapa de SMS (Ato)?
A. para melhorar a eficiência e eficácia do negócio
B. para melhorar a eficiência e eficácia dos processos
C. para melhorar a eficiência e a eficácia da prestação de serviços
D. para melhorar a eficiência e eficácia do suporte ao serviço
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 133
Quais mudanças devem ser documentadas através de registros formais de mudança?
A. mudanças de infraestrutura
B. mudança na estratégia de negócios
C. recrutamento de pessoal
D. treinamento do usuário
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação
QUESTÃO 134
Ao implementar uma nova versão de um aplicativo, tanto o gerenciamento de alterações quanto o
gerenciamento de versão estão envolvidos.
Qual é a responsabilidade do processo de gestão de mudanças aqui?
A. O gerenciamento de mudanças tem a tarefa de implementação e instalação nesta fase.

B. A gestão de mudanças desempenha um papel de coordenação nesta fase.
C. O gerenciamento de alterações deve verificar se o novo aplicativo funciona corretamente.
D. O Gerenciamento de Alterações elabora o Pedido de alteração (RFC) nesta fase.
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 135
Qual é o exemplo de um item de configuração (CI)?
A. Localização de um servidor
B. Nome do fornecedor de um contrato de fundamento (UC)
C. Número de série
D. Catálogo de serviços
Resposta correta:
Explicação
QUESTÃO 136
Qual é a razão válida para um provedor de serviços de TI adotar e implementar a norma ISO/IEC 20000?
A. Adotar uma abordagem de processo integrada para gerenciar serviços

B. Adotar a governança de TI
C. Adotar um padrão internacional sobre gestão de segurança da informação
D. Adotar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI
Resposta correta:
Uma seção:
(nenhuma)
Explicação

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Código do Exame: EX0-115

Nome do exame: Fundação de Gerenciamento de Serviços de TI com

base na versão 15.0 da ISO/IEC 20000

A. Gestão de Relacionamento empresarial

A. Informações sobre a implantação de um aplicativo específico

A. Aumentando o escopo do CMDB

A. Um benchmark da capacidade do provedor de serviços

as quatro atividades que esse sistema envolve?

A. Plano. Fazer. Verificar e Agir

A. Uma organização supping serviços para um ou mais clientes

A. Proteger as informações contra uso não autorizado

A. Um incidente sério cuja resolução é conhecida

A. A frequência e os tipos de Lançamentos

A. Uma aplicação desenvolvida

A. Alinhamento de um relatório de não conformidade de auditoria a um relatório de reexame

A. A Gestão de Disponibilidade fornece informações sobre a disponibilidade dos serviços prestados.

A. Uma estrutura organizacional e operacional documentada

A. Um registro de treinamento cronológico para cada indivíduo

A. Que as transações comerciais entre todas as partes são registradas

A. Para garantir e melhorar a própria capacidade de qualidade

A. Sistema de gerenciamento de processos de um concorrente

Como se chamam esses contratos?

A. Eles expressam o evel l de conformidade com as características de qualidade solicitadas.

A. Gerenciamento de segurança da informação para se concentrar especificamente no gerenciamento de

A. Gestão de relacionamento empresarial

Qual processo ou função é responsável por essa atividade?

continuidade de serviços de TI atual Qual process tem mais a contribuir?

A. uma análise do sucesso ou fracasso de

Qual é o nome deste local?

A. Banco de dados de capacidade

A. todos os processos dentro do escopo

A. promover a adoção de uma abordagem integrada de processos

A. a localização dos serviços

A. Um plano de capacidade documentando o desempenho real e os requisitos esperados deve ser

A. o grau em que a solução de um incidente tolera atraso

A. Placar balanceado (BCS)

A. capacidade de manter a disponibilidade da infraestrutura de TI, serviços e organização de suporte

A. Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas de melhoria

A. o nome da pessoa que relata o Incidente

A. um proprietário de processo é responsável pela eficácia do processo e um gerente de processo é

Qual é esse conselho um exemplo ?

A. para gerenciar a segurança da informação efetivamente apenas para serviços críticos

de incidentes . Qual é a razão disso?

A. para ser capaz de cobrar para os usuários corretos do serviço

A. porque isso faz parte do modelo de gerenciamento de serviços de TI

Que provas seriam reunidas para demonstrar melhoria contínua?

A. Cancele a solicitação e informe o cliente

A. Orçamento e contabilidade de serviços

A. Gestão de relacionamento empresarial

Qual processo ou função deveria ter fornecido o plano de backup?

A. Orçamento e contabilidade de serviços

A. definindo um ponto de contato que gerencia a relação

A. uma grande mudança no ambiente de serviços

A. Estabelecendo os links corretos na Rede local

Que ações o prestador de serviços deve tomar agora?

A. Desenvolver uma ação que irá mitigar o impacto do problema no serviço

A. um diagrama de Ishikawa (Fishbone)

A. Um atributo fornece informações sobre a CI envolvida.

Que nível da cadeia de suprimentos o provedor de serviços deve gerenciar?

A. Todas as relações entre fornecedores de chumbo e subcontratados

Qual das atividades de gestão de capacidade é responsável por isso?

A. um sistema de software para o sistema de bilhetes