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5 – Você está conduzindo uma sessão de treinamento para sua equipe, com objetivo de
reduzir e/ou eliminar conflitos com os clientes. Qual técnica que irá ajudar os
analistas
nesses temas?
A – Escalar a chamada no primeiro sinal de conflito
B – Interromper o cliente se ele começar a se alterar
C – Colocar o cliente em espera no telefone
D – Usar o nome do cliente durante a conversa
11 – Qual o processo ITIL que não a gestão de liberações, mas que trabalha junto
dele para
o plano de rollout (distribuição) de um novo produto?
A – Gestão de mudanças
B – Gestão de configurações
C – Gestão de incidentes
D – Gestão de problemas
13 – Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte
do
departamento de tecnologia de informação para ajudar definir processos da gestão de
incidentes e gestão de problemas. Que tipo de equipe é esta?
A – Equipe interfuncional
B – Equipe de Alta Performance
C – Gestão de problemas
D – Gestão de projetos
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– Qual é a proposta da gestão de configuração?
A – Aprovar cada mudança feita na configuração de um ativo de TI
B – Catalogar todos ativos de TI de acordo com seu valor para empresa
C – Identificar e definir os ativos de TI e seus relacionamentos com outros ativos
D – Para salvar cópias de dados em produção para uma recuperação rápida
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– Redefinição dos objetivos da equipe bem como a descrição dos seus papeis e
funções,
descreve que a fase do desenvolvimento da equipe?
A – Formação
B – Normatização
C – Desempenho (
Performance)
D – Discussão (
Desordem)
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– Um plano que comunica a estrutura do Centro de Suporte é mais conhecido como?
A – Plano de comunicação
B – Plano de marketing
C – Plano operacional
D – Plano estratégico
22 – Qual termo descreve os clientes contratados, fornecedores e empregados que
tenham
interesse no centro de suporte?
A – Investidores (Shareholders)
B – Intervenientes ( Stakeholders)
C – Acionistas ( Stockholders)
D – Parceiros estratégicos de negócio
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– Estar preparado para uma sessão de coaching é fundamental para a construção de
um
relacionamento bem sucedido. O que é importante fazer quando você está se
preparando
para treinar um analista?
A – Definir as metas de sessão de coaching
B – Discutir a sessão de coaching com outros membros da equipe
C – Foco no que você quer melhorar
D – Preparar-se para falar mais do que o analista
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– Ao elaborar um plano de formação para o seu Centro de Suporte, você precisa
primeiro avaliar as necessidades de cada indivíduo. Que análise técnica você usa
para
realizar essa tarefa?
A – Análise de desenvolvimento
B – Análise de desempenho
C – Análise de falhas no perfil (GAP)
D – Análise de necessidades de treinamento
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28 – Por que é importante para o centro de suporte fazer Marketing dos serviços
oferecidos?
A – Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais
B – Para todos os envolvidos, o valor do centro de suporte
C – Para justificar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento
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– Você está se preparando para uma sessão de coaching e resolve revisar as
informações
que foram registradas por uma analista do centro de suporte. Que tipo de ação da
garantia
da Qualidade provavelmente você está utilizando?
A – Monitoração das chamadas
B – Monitoração dos incidentes
C – Monitoração do conhecimento
D - Monitoração dos indicadores de performance (KPI)
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– Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano de curto prazo com a
descrição
dos recursos, orçamento e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Como esse
tipo de
plano é chamado?
a.Plano de Negócios
b.Plano de Recuperação de Desastres
c.Plano Operacional
d.Plano Estratégico
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– Qual o processo usado para determinar os recursos necessários para alcançar as
metas
do negócio?
a.Alinhamento com o negócio
b.Gerenciamento da performance
c.Recrutamento de Equipe
d.Gerenciamento da força de trabalho
48 – Qual é a melhor definição para o termo “sinergia”?
a.Uma atitude positiva de serviços que inclui a posse de questões relevantes
b.O poder do Centro de Suporte para satisfazer as necessidades da organização
c.O resultado de esforços combinados é maior do que a dos esforços individuais
d.A sincronização das tarefas para alcançar as metas definidas
d.
O desejo pessoal de desempenhar uma tarefa porque ela lhe dá prazer e proporciona
crescimento, ou é a coisa certa a ser feita
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– Qual fator deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?
a.Compromissos estabelecidos nos acordos de nível operacional (OLA)
b.Compromissos estabelecidos nos acordos de nível de serviço (SLA)
c.Número de clientes que podem solicitar seu Centro de Suporte
d.Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu trabalho
55 – Implementar um programa de mentoring pontual, tem muitos benefícios para o
Centro
de Suporte. Qual o benefício dessa prática?
a.Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone
b.Não requer tanta documentação quanto o treinamento formal
c.Mais tempo livre para o líder da equipe
d.Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências
56
– Relatar os resultados e Indicadores do desempenho (KPI) para os diretores é um
elemento da gestão funcional. Em que elemento abaixo ele se enquadra?
a.Controle
b.Direção
c.Organização
d.Planejamento
57 – Qual sistema permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação dos
analistas do Centro de Suporte?
a.Serviço Assistido
b.Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c.Gerenciamento do conhecimento
d.Auto-atendimento
58 – Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos
itens a
seguir é um princípio da delegação?
a.Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo
estabelecido
b.Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para
o
cumprimento da tarefa
c.Solicitar relatórios detalhado dos passos que serão executados para que uma
tarefa
seja executada
d.Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.
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– Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?
a.Desenvolvimento
b.Execução
c.Manutenção
d.Planejamento
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--------------
14-
Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho dos serviços de e-mail, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual
processo ITIL deve ser ulizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?
a-Gestão de Mudanças;
b-Gestão de Incidentes;
c-Gestão de Problemas;
d-Gestão de Liberações;
15-
Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a m de eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?
a-Desenvolvimento;
b-Execução;
c-Manutenção;
d-Planejamento;
16-
O que proporciona perspecvas adicionais tais como idencação de pontos de falha
que
pode estar causando um problema?
a-Pensamento Criavo;
b-Pensamento Críco;
c-Controle dos problemas;
d-Análise de tendências;
17-
Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam as
idéias uns dos outros, estão em que fase do desenvolvimento da equipe?
a-Formação;
b-Normazação;
c-Desempenho;
d-Discussão;
18-
Qual é o nome do documento que dene a relação entre o centro de suporte e outras
áreas de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?
a-Contrato Interdepartamental (IC);
b-Acordo de Nível Operacional (OLA);
c-Acordo de Nível de Serviço (SLA);
d-Contrato de Apoio (UC);
19-
Implementar um programa de mentoring pontual, tem muitos benecios para o Centro
de
Suporte. Qual benecio dessa práca?
a-Permir aos analistas mais tempo fora do telefone;
b-Não requer tanta documentação como treinamento formal;
c-Mais tempo livre para o líder da equipe;
d-Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências;
20-
Depois de cada 10 incidentes, o sistema de gestão dos chamados distribui uma
pesquisa
para que o cliente possa avaliar o desempenho do Centro de Suporte. Que po de
pesquisa está sendo usada?
a-Anual;
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b-Por Evento;
c-Connua;
d-Periódica;
21-
Porque é importante para o centro de serviços fazer o markeng dos serviços
oferecidos?
a-Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais
b-Para educar a todos os envolvidos, o valor do Centro de Suporte;
c-Para juscar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento;
d-Para reconhecimento da contribuição da TI;
22-
Qual dos itens abaixo é um processo do livro de “Entrega dos Serviços” (Service
Delivery)
do ITIL?
a-Gestão de Incidentes;
b-Gestão do Conhecimento;
c-Gestão de Problemas;
d-Gestão dos Níveis de Serviço;
23-
Qual a métrica comum do Centro de Suporte que indica aumento do desempenho de um
analista ao longo do tempo?
a-Taxa de abandono;
b-Disponibilidade;
c-Custo por Incidente;
d-Solução no primeiro contato;
24-
Você está representando o Centro de Suporte durante a fase de planejamento da
Gestão
de Problema dentro de sua organização. Qual a responsabilidade do Centro de Suporte
na
Gestão de Problemas?
a-Ser treinado para resolver problemas pelos analistas nível 2;
b-Documentar problemas e erros na Base de Dados de Erros Conhecidos;
c-Escalar os incidentes para os grupos especialistas na solução;
d-Parcipa da idencação da causa raiz com o nível 2;
25-
Quais são as 5 caracteríscas dos indicadores SMART?
a-Simplista, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno;
b-Simplista, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno;
c-Especíco, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno;
d-Especíco, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno;
26-
Qual é a melhor razão para os analistas do centro de suporte escalarem questões
para o
líder?
a-Quando um atendimento local/presencial é solicitado;
b-Quando não sabe como resolver um incidente;
c-Quando está programando uma pausa;
d-Quando o impacto para o negócio é alto ou críco;
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27-
Que função de gerenciamento inclui denição táca em curto prazo para as metas da
equipe?
a-Controle;
b-Direção;
c-Organização;
d-Planejamento;
28-
Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o
processo de Gestão de Mudanças?
a-Coordenar o agendamento das mudanças;
b-Determinar o tempo para implementação de uma mudança;
c-Executar a revisão Pós implementação;
d-Submeter as solicitações de Mudança;
29-
Qual é a melhor denição para o termo “Sinergia”?
a-Uma atude posiva de serviço que inclui a posse de questões relevantes;
b-O poder do centro de suporte para sasfazer as necessidades da organização;
c-O resultado de esforços combinados é maior do que a de esforços individuais;
d-A sincronização das tarefas para alcançar as metas denidas;
30-
Qual é o processo ulizado para determinar os recursos necessários para angir os
objevos e metas empresariais?
a-Gerenciamento de Contratos;
b-Gerenciamento de Outsource;
c-Gerenciamento de Recursos;
d-Gerenciamento de Força de Trabalho;
31-
Auto-conança é uma caracterísca importante do líder de um centro de suporte. Qual
é
o componente da inteligência emocional poderia ser usado para compreender a forma
de
construção e expressão da auto-conança?
a-Gerenciamento do Relacionamento;
b-Auto-Conhecimento;
c-Auto-Gerenciamento;
d-Conhecimento Social;
32-
Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte ao
Departamento de Tecnologia da Informação para ajudar a denir os processos de
Gestão
de Incidente e Gestão de Problemas. Que po de equipe é esta?
a-Equipe Inter-Funcional;
b-Equipe de Alta Performance;
c-Gestão de Problemas;
d-Gestão de Projetos;
33-
Qual é a melhor denição para o termo “movação intrínseca”?
a- O desejo de completar uma tarefa corretamente para ganhar uma recompensa por
seu valor e ser reconhecido publicamente;
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d-Discussão
46-
A ampla avaliação sobre impactos de projetos da TI é melhor realizados através da
formação de que po de equipe?
a-Equipes inter-funcionais
b-Equipes departamentais
c-Equipes internacionais
d-Equipes inter-departamentais
47-
Por que o markeng do Centro de Suporte é Importante?
a-Para contrariar os comentários negavos feitos
b-Para educar os clientes sobre os valores da equipe de suporte
c-Para encorajar os clientes a completarem as pesquisas de sasfação sobre o
suporte a
suporte
d-Para aumentar a moral SP analistas do Centro de Suporte
48-
Qual sistema permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação do
analista
do centro de suporte?
a-Serviço Assisdo
b-Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c-Gerenciamento do conhecimento
d-Auto-atendimento
49-
O “Suporte Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de gestão.
Quais
são?
a-Controle, Organização, Planejamento e Liderança
b-Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento
c-Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle
d-Planejamento, Organização, Direção e Controle
50-
Relatar os resultados e indicadores de desempenho (KPI) para os diretores é um
elemento
da gestão funcional. Em que elemento abaixo ele se enquadra?
a-Controle
b-Direção
c-Organização
d-Planejamento
51-
A melhor forma de comunicar as prioridades e informar aos clientes do Centro de
Suporte
suas contribuições para a empresa quando suas metas são cumpridas, é através de:
a-Plano de Markeng
b-Plano Operacional
c-Plano de Intervenientes (Stakeholders)
d-Plano Estratégico
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52-
Ao elaborar um plano de formação para o seu Centro de Suporte, você precisa
primeiro
avaliar as necessidades de cada individuo. Que análise técnica que você usa para
realizar
essa tarefa?
a-Analise de Desenvolvimento
b-Análise de Desempenho
c-Análise de falhas no perl (Gap)
d-Análise de necessidades de treinamento
53-
Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação ecaz com sua
equipe. Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais críco quando a
pessoa que recebe a mensagem atribui a ela um signicado que não necessariamente
era
o correto?
a-Decodicação
b-Codicação
c-Interpretação
d-Transmissão
54-
Seu centro de Suporte implementou recentemente novos serviços de entrega,
ulizando:
Chat, FAQ (Perguntas mais frequentes) e reset automáco de senha. A taxa de
ulização
desses serviços pelo clientes é mais baixa do que esperava. Qual poderia ser a
causa da
baixa adoção desses vários métodos de fornecimento?
a-Inconsistência ou falta de procedimentos
b-Aumento da insasfação do cliente
c-Aumento do custo por contato
d-Fluxo de trabalho ineciente
55-
Qual o nome do sistema que automaza os processos de entrega do suporte melhorando
sua eciência e incrementando qualidade ao serviço?
a-Integração computador-telefonia
b-Sistema de garana de qualidade
c-Sistema de gerenciamento dos serviços
d-Sistema de gerenciamento da força de trabalho
56-
Qual a função mais importante para descrever as responsabilidades do gerente?
a-Planejamento
b-Priorização
c-Produção
d-Promoção
57-
Quando metáforas e senmentos são ulizadas durante a comunicação, que eslo de
aprendizagem está sendo pracada?
a-Audiva
b-Sinemáca
c-Cinestésica
d-Visual
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58-
Qual das seguintes modalidades de suporte é considerada a forma mais cara prestar
suporte?
a-Atendimento local/presencial
b-E-mail
c-Auto-atendimento
d-Chat pela Web
59-
Proporcionar orientações clara para os membros da equipe durante sua tarefa, quando
a
avidade parece confusa ou cansava faz parte de ser um líder ecaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?
a-Entregar resultados mensuráveis quantavos para demonstrar progressos em
direção
às metas e objevos
b-Esperar que todos os membros do me sejam presentes, produvos e parcipavos
durante a execução de uma tarefa
c-Gerenciar e esconder o estresse que uma tarefa pode gerar com intuito de movar
e
encorajar o sucesso.
d-Trabalhar e operar com estabilidade guiado por procedimentos que garantem uma
performance aceitável
60-
Qual caracterísca da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar
problemas,
buscar soluções alternavas, e invesgar as ações posivas?
a-Foco e estratégias
b-Orientação a pessoas
c-Ser posivo
d-Pró-avidade e iniciava
61-
Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela
equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o
alinhamento
de Tecnologia da informação com as metas comerciais e com o aumento da sasfação
dos
usuários/clientes. O que você pode fazer para tornar a sua apresentação ecaz
angir
seus objevos?
a-Atribua créditos por contribuições individuais
b-Incluir todas as informações referentes ao suporte em seus slides
c-Incluir comentários de clientes na sua apresentação
d-Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas.
62-
Quais são as quatro funções de um gerente ecaz?
a-Planejamento, organização, direção e controle
b-Planejamento, supervisão, direção e controle
c-Priorização, operação, direção e controle
d-Priorização, supervisão, delegação e controle
63-
Um plano que comunica a estrutura de um centro de suporte é mais conhecido como?
a-Plano de comunicação
b-Plano de markeng
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c-Plano operacional
d-Plano estratégico
64-
Que recomendação melhora a ecácia das comunicações por correio eletrônico?
a-Finalizar a mensagem com a assinatura pessoal
b-Incluir a mensagem original quando responder o e-mail
c-Incluir o resumo do chamado junto com o cronograma esperado
d-Ulizar emocons para expressar seus senmentos na mensagem
65-
Qual passo do processo de gerenciamento de projetos deve incluir avaliações de
risco?
a-Fechamento e Manutenção
b-Design
c-Iniciação e Planejamento
d-Produção e Execução
Prova de Angélica
1 – Qual dos processos abaixo é um processo do livro de “Entrega de
Serviços”(Service
Delivery) do ITIL?
a)Gestão de incidentes
b)Gestão de conhecimento
c)Gestão de problemas
a)Análise de desenvolvimento
b)Analise de desempenho
c)Analise de falhas no perfil (gap)
d)Analise de necessidade de treinamento
3-
Qual é a proposta da gestão de configuração?
a)Aprovar cada mudança feita na configuração dos ativos de TI
b)Catalogar todos os ativos de TI de acordo com o seu valor na empresa
c)Identificar e definir os ativos de TI e seus relacionamentos com outros ativos
d)Para salvar copias de dados em produção para uma recuperação rápida.
4 - Qual a melhor função para o termo “Gerenciamento de força de trabalho”?
a)Uma função de gerenciamento que é usada para monitorar o perfil dos profissionais
e analisar requerimentos de desenvolvimento de cada um.
b)Um processo para definir os níveis de experiência necessários para várias
equipes
com o intuito de satisfazer as expectativas necessárias para o negócio.
c)Um sistema usado para criar agendamento de escalas para as equipes baseado no
número de recursos disponíveis.
d)Uma tecnologia que traça disponibilidade da equipe e a compara com a demanda da
equipe.
5- Está preparado para uma sessão de coaching é fundamental para a construção do
relacionamento bem sucedido. O que é importante fazer quando você está preparando
para treinar um analista?
a)Definir as metas da sessão de coaching
b)Discutir a sessão de coaching com outros membros da equipe
c)Foco no que você quer melhorar
d)Preparar-se para falar mais do que o analista
6- Qual dos itens abaixo demonstra uma clara característica de um centro de
suporte
efetivo?
a)Alinhamento com o negócio
b)Continuidade do negócio
c)Gerenciamento do negócio
d)Processos de negócio
7 – Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de
profissionais, no que diz respeito a responsabilidade de orçamento?
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a)Contratação de empregados
b)Processo de entrevista
c)Descrição de cargo
d)Acordo de serviço
8 – Qual o fator que deve ser considerado quando criamos o agendamento para a
força de
trabalho?
a)Compromissos estabelecidos nos acordos de nível operacional (OLA).
b)Compromissos estabelecidos nos acordos de nível serviço (SLA).
c)Número de clientes que podem solicitar seu centro de suporte.
d)Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu
trabalho.
9 – Quando metáforas e sentimentos são utilizadas durante a comunicação, que estilo
de
aprendizagem está sendo praticado?
a)Auditiva
b)sinemática
c)Cinestésica
d)Visual
10 – Qual a característica da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar
problemas, buscar alternativas, e investigar ações positivas?
a)Foco e estratégia
b)Orientação à pessoas
c)Ser positivo
d)Pró-atividade e iniciativa
11- Qual o nome do documento que define a relação entre o centro de suporte e
outras áreas
de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?
a)Contrato Interdepartamental(IC)
b)Acordo de nível operacional(OLA)
c)Acordo de nível operacional(SLA)
d)Contrato de Apoio (UC)
12 – Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam
idéias uns com os outros, estão em fase do desenvolvimento de equipe?
a)Formação
b)Normatização
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c)Desempenho
d)Discussão
13 - Um cliente tem um problema quando tentar iniciar o Windows XP. Ele precisa
imprimir uma proposta de seu laptop e entregá-lo a um cliente muito importante,
naquele
mesmo dia. Para ele, esse é um incidente de prioridade 1(alta), mas ele está sendo
afetado
pela falha. Qual é o melhor método de suporte para resolver este incidente?
a)Suporte local/presencial
b)Suporte eletrônico
c)Auto atendimento
d)Suporte telefônico
14 – Qual é o principal indicador utilizado para medir a produtividade do analista
de um
centro de suporte?
a)Disponibilidade
b)Médio de uso de tempo
c)Tempo médio de resposta
d)Tempo médio de solução
15
- Qual documento pode ser utilizado para comparar as habilidades da equipe do
centro de
suporte com as necessidades da organização?
a)Declaração atual de avaliação
b)Analise de habilidades
c)Plano de treinamento
d)Plano de gerenciamento de força de trabalho
16
– O líder de equipe desempenha um papel fundamental no dia-a-dia das operações de
qualquer centro de suporte. Entre suas funções está a tomada de decisões táticas a
curto
prazo. Em que elemento da gestão funcional essa tarefa se enquadra?
a)Controle
b)Direção
c)Organização
d)Planejamento
17 – Os membros da equipe estão se sentindo mais confortáveis uns com os outros e
percebem que estão mais eficazes se aceitarem a opinião de seus colegas. Em que
está gio
de desenvolvimento de equipe eles estão?
a)Formação
b)Normatização
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c)Desempenho
d)Discussão
18
– Tratar a TI como um negócio para que os clientes compreendam os custos dos
serviços
é uma parte importante de que conceito?
a)Gestão de incidentes
b)Gestão dos Serviços de TI (ITSM)
c)Suporte Centrado no conhecimento (KCS)
d)Gestão de Qualidade Total
19
– Compreender o papel do Centro de Suporte é imperativo para o sucesso como líder
de
equipe. Qual é papel do Centro de Suporte?
a)Alinhar as necessidades dos clientes com os perfis dos profissionais do centro de
suporte.
b)Alinhar o perfil do pessoal do centro de suporte com as necessidades dos
clientes.
c)Manter a organização e produtividade dos clientes no maior nível possível.
d)Manter a organização informada sobre as metas estratégicas e valores entregues.
20- O que melhor descreve o processo de permitir que outros avaliem e fortaleçam
seus
pontos fortes?
a)coaching
b)mentoring
c)monitoração
d)treinamento
21- Qual dos itens abaixo melhor descreve a capacidade dos clientes em buscar
soluções,
redefinir senhas, e acesso à documentação?
a)Gerenciamento de Relacionamento com o cliente(CRM).
b)Ferramenta de auto-reparo.
c)Tecnologias de auto-atendimento.
d)Gerenciamento de serviços
22 – Quais são os benefícios conhecidos pelo uso do auto-atendimento?
a)Melhora a produtividade e informação dos clientes
b)Aumenta a produtividade e moral do centro de suporte
c)Diminui os custos por incidente e melhora a satisfação dos clientes
d)Reduz a taxa de abandono e abre chamados para o Centro de Suporte.
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23 – Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano a curto prazo com a
descrição
dos recursos, orçamento e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Esse tipo
de plano
é chamado?
a)Plano de negócio
b)Plano de recuperação de desastres
c)Plano Operacional
d)Plano estratégico
24 - Implementar um programa de Mentoring pontual, tem muitos benefícios para o
centro
de suporte. Qual o benefício desta pratica?
a)Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone
b)Não requer documentação como o treinamento formal.
c)Mais tempo livre para o líder da equipe.
d)Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências.
25
– Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho do serviço de email, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual
processo
ITIL deve ser utilizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?
a)Gestão de Mudanças.
b)Gestão de Incidentes.
c)Gestão de Problemas.
d)Gestão de Liberações.
26 – A média de tempo para solução de um evento tem aumentado nas ultimas quatro
semanas. Quais são os impactos prováveis nas métricas de desempenho do Centro de
Suporte?
a)A satisfação dos usuários/clientes está caindo e os custos por incidente estão
subindo.
b)A satisfação dos usuários/clientes está caindo, assim como também estão caindo
os
custos de incidentes.
c)A satisfação dos usuários/clientes está subindo, assim como também estão subindo
os custos de incidentes.
d)A satisfação dos usuários/clientes está subindo, e os custos de incidentes estão
caindo.
27 – Qual é papel mais provável do Centro de Suporte no processo de Gestão de
Mudanças?
a)Distribuir as mudanças vindas dos clientes para a equipe.
b)Documentar o planejamento e priorização para a implantação da mudança.
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a)Serviço Assistido
b)Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c)Gerenciamento de conhecimento
d)Auto-atendimento.
34 – Os gerentes estão discutindo a execução de uma política de porta aberta para o
Centro
de Suporte, com o intuito de prover uma melhor comunicação. Quais são alguns dos
desafios de uma política de porta aberta que devem ser considerados?
a)Queda da produtividade do Centro de Suporte.
b)Aumentar as chances do líder ser interrompido em suas atividades.
c)Os membros da equipe ficarão mais suscetíveis a queixas.
d)Os membros da equipe levarão a todas as questões para o líder da equipe.
35
– Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o
processo de Gestão de Mudanças?
a)Coordenar o agendamento das mudanças.
b)Determinar os tempos para implementação de uma mudança.
c)Executar a Revisão Pós Implementação.
d)Submeter as solicitações de mudança.
36 – Você está se preparando para uma sessão de coaching e resolve revisar as
informações
que foram registradas por uma analista do Centro de Suporte. Que tipo de ação da
Garantia
da Qualidade provavelmente você está utilizando?
a)Monitoração das Chamadas.
b)Monitoração dos Incidentes.
c)Monitoração do conhecimento.
d)Monitoração dos indicadores de performance (KPI).
37 – Qual é a melhor definição para o termo “sinergia”?
a)Uma atitude positiva de serviço que inclui a posse de questões relevantes.
b)O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização.
c)O resultado dos esforços combinados é maior do que a dos esforços individuais.
d)A sincronização das tarefas para alcançar as metas definidas.
38 – Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação eficaz com
sua
equipe. Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais crítico quando a
pessoa
que recebe a mensagem atribui a ela um significado que não necessariamente era o
correto?
a)Decodificação.
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b)Codificação.
c)Interpretação.
d)Transmissão.
39 – A ampla avaliação sobre impactos de projetos da TI é melhor realizada através
da
formação de que tipo de equipe?
a)Equipe inter-funcionais.
b)Equipes Departamentais.
c)Equipes Internacionais.
d)Equipes Inter-departamentais.
40 – Que tipo de pesquisa é anônima e avalia a satisfação com a gestão ou com a
organização, bem como os processos e procedimentos utilizados?
a)Pesquisa com os Profissionais de suporte.
b)Pesquisa com os Clientes.
c)Pesquisa com os Gerentes.
d)Pesquisa com os Vendedores.
41
– Um plano que comunica a estrutura de um Centro de Suporte é mais conhecida como?
a)Plano de Comunicação.
b)Plano de Marketing.
c)Plano Operacional.
d)Plano Estratégico.
42 – Que medida é baseada na relação cooperativa entre os líderes das equipes do
Centro de
Suporte e os membros da mesma equipe, que permite melhorar o profissional?
a)Coaching.
b)Conferência.
c)Consultoria.
d)Aconselhamento.
43
– Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e
as funções de serviço dentro da organização?
a)Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).(Matheus)
b)Plataforma de relacionamento empresarial.
instrument.js:108
49 – Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos
itens a
seguir é um princípio de delegação?
a)Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo
estabelecido.
b)Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para
o
cumprimento da tarefa.
c)Solicitar relatórios detalhados dos passos que serão executados para que uma
tarefa
seja executada.
d)Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.
50
– Qual é a proposta para a descrição de função/cargos?
a)Para especificar as necessidades da organização com relação as pessoas.
b)Para documentar as expectativas da organização para uma pessoa ou função
específica.
c)Para documentar as tarefas de cada pessoa dentro da organização.
d)Para justificar a proposta de cada pessoa ou função dentro da organização.
51 – Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte
ao
Departamento de tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de
Gestão de
Incidentes e Gestão de problemas. Que tipo de equipe é essa?
a)Equipe Inter-funcional.
b)Equipe de Alta Performance.
c)Gestão de Problemas.
d)Gestão de Projetos.
52
– O que é comum na fase de “normatização” no processo de desenvolvimento de
equipe?
a)Documentação.
b)Recurso.
c)Estratégia.
d)Trabalho em Equipe.
53 – Qual é o processo utilizado para determinar os recursos necessários para
atingir os
objetivos e metas empresariais?
a)Gerenciamento de Contratos.
b)Gerenciamento de Outsource.
c)Gerenciamento de Recursos.
d)Gerenciamento de Força de Trabalho.
instrument.js:108
54
– Auto-confiança é uma característica importante do líder de um Centro de
Suporte. Qual o componente da inteligência emocional poderia ser usado para
compreender a forma de construção e expressão da auto-confiança?
a)Gerenciamento de relacionamento.
b)Auto-conhecimento.
c)Auto-gerenciamento.
d)Conhecimento Social.
RESPOSTA: A ou B – acho ser B – Marcamos a B
55 – Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de
eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?
a)Desenvolvimento.
b)Execução.
c)Manutenção.
d)Planejamento.
56 – O “Support Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de
gestão.
Quais são?
a)Controle, Organização, Planejamento e Liderança.
b)Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento.
c)Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle.
d)Planejamento, Organização, Direção e Controle.
57
– Que estilo de aprendizagem utiliza metáforas para descrever suas experiências?
a)Auditivo.
b)Sinestésico.
c)Verbal.
d)Visual.
58 – Que recomendação melhora a eficácia das comunicações por correio eletrônico?
a)Finalizar a mensagem com a assinatura pessoal.
b)Incluir a mensagem original quando responder o e-mail.
c)Incuir o resumo do chamado junto com o cronograma esperado.
d)Utilizar emoticons para expressar seus sentimentos na mensagem.
59 – Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela
equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o
alinhamento de
instrument.js:108
Pág. 107
c.
Taxa de abandono reduzida e chamadas em aberto para o Centro de suporte.
3) Pedindo gestores de organizações relevantes para o apoio e ganhando o seu
consenso,
bem como a definição de papéis e responsabilidades para os membros da equipe, são
dois
passos importantes no desenvolvimento que de equipes?
a.Equipes muluncionais
b.
Equipes departamentais
c.
Equipes internacionais
d.
Equipes Intra-departamento
(Interuncionais ) pág. 185
4) Qual é o componente fundamental da inteligência emocional que expressa a
capacidade
de ser um observador objetivo de sua própria experiência emocional?
a.
Auto-avaliação
b.
Auto-consciência
c.
Auto de coaching
d.
Auto Regard
5) Que metodologia permite a reutilização estratégica da informação e está
integrado no
processo de incidente que faz com que as respostas disponíveis para a equipe de
suporte
quando necessário?
a.
COBIT.
b.
Six sigma.
instrument.js:108
c.
Apoio centradas no Conhecimento.
Pág. 91, 273
d.
Parcipação total contato.
6) Por que um centro de apoio implementar KnowledgeCenteredSupport?
a.
Diminuir resolução no primeiro contato.
b.
Melhorar o tempo de profciência.
Pág 93
c.
Manter a sasfação do cliente.
d.
Estabilizar taxa de abandono.
7) Qual é o processo para determinar os requisitos de recursos necessários para
atingir os
objetivos de negócio?
a.
Alinhamento de Negócios.
b.
Gestão de Desempenho.
c.
Recrutamento de pessoal.
d.
Gerenciamento de orça de trabalho.
Pág.125
8) Um membro da equipe sempre seguiu as regras, pediram ajuda e procura melhorar as
habilidades. O que é uma descrição do comportamento daquele membro da equipe?
a.Expor a responsabilização pessoal.
b.Procurando por uma promoção para a equipe de chumbo.
c.Procura um plano de carreira.
d.Querendo ser reconhecido.
9) Termo que descreve os clientes, empreiteiros, fornecedores e funcionários que
têm
interesse ou agir em uma organização?
a.
Acionistas
b.
Stakeholders
Pág. 239
c.
Acionistas
d.
Parceiros de negócios estratégicos
10) O processo tem a vantagem de definir as expectativas e estabelecendo parâmetros
para
o comportamento aceitável?
a.
Processo de Gestão de Desempenho.
Pág. 190
b.
Serviço de processo de Gerenciamento do Nível.
c.
Processo de recrutamento de pessoal.
d.
Processo de gestão estratégica.
11) Quando a terceirização e insourcing são combinados, o que é a terminologia
correta
para descrever esse conceito?
a.
Terceirização de colaboração
b.
Co-sourcing
instrument.js:108
c.
Abastecimento integrado
d.
Terceirização direita
Pág. 241
12) Qual é o melhor exemplo de uma característica de um líder eficaz?
a.
Censores informação distribuída para a equipe
b.
Desaa as entradas e ideias dos outros
c.
Garante que as tareas necessárias estão sendo realizados
d.
Concentra-se nos pontos fortes dos indivíduos
13) O que pode acontecer quando há uma barreira de linguagem entre o analista e o
cliente?
a.
Analista vai se distrair
b.
Tempo idencador de chamada irá diminuir
c.
Cliente vai abrandar
d.
Problemas de comunicação vai ocorrer
Pág. 160
14) Qual é a definição de gestão de força de trabalho?
a.
A função de gestão que é usado para monitorar as competências do pessoal e analisar
as
necessidades de desenvolvimento.
b.
O processo de determinação dos níveis de pessoal necessário em vários momentos para
sasazer as necessidades do negócio.
Pág. 125
c.
O sistema ulizado para criar horários escalonados para o pessoal com base no
número de
recursos disponíveis.
d.
A tecnologia que monitora a disponibilidade de pessoal em comparação com a demanda
de serviços.
15) O que faz um plano de desenvolvimento de carreira especificar?
a.
Idencação da lacuna entre as competências atuais de um analista e as necessidades
do
centro de suporte.
b.
Responsabilidades e tarefas que cada empregado centro de apoio precisa executar
diariamente.
c.
Formação e outras realizações necessário para crescer responsabilidades e
autoridades
individuais.
Pág. 135, 245
d.
Quem é o próximo na la para uma promoção e que po de treinamento que a pessoa vai
precisar para a posição.
16) Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avaliar a satisfação com o
gerenciamento, ou da organização, bem como os processos e procedimentos?
a.
Empregado
Pág. 248
b.
Cliente
c.
Gestão
d.
Fornecedor
17) O que vai acontecer quando você treinar sua equipe para entender diferença
culturais?
a.
Pode despertar preconceitos e raiva ocultos.
b.
Pode criar animosidade com a terceirização oshore
c.
Ele deve revelar que nós nos comunicamos da mesma maneira
d.
Ele irá incenvar a compreensão e empaa
Pág. 161
instrument.js:108
18) O que tendência seria que você espera ver na hora de proficiência de
implementar
Knowledge Centered Support (KCS)?
a.Não é relevante
b.Ele irá diminuir
c.Ela vai aumentar
d.Isso não vai mudar
19) Por que é importante para o centro de apoio para comercializar os seus
serviços?
a.
Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral
b.
Para educar as partes interessadas sobre o valor do centro de suporte
Pág. 215, 239
c.
Para juscar a necessidade de pessoal e treinamento adicional
d.
Para reconhecer as contribuições de TI
20) A regra 4-D para a gestão do tempo o que inclui quatro ações?
a.
Adiar, delay, delegado, ou despejo
b.
Delegado, delay, desenvolver, ou vala
c.
Não, não, adiar ou excluir
d.
Não, adiar, delegado, exclua
Pág. 234
21) Qual é a forma adequada de gerir conflitos quando você está lidando com um
cliente
que está chateado ou com raiva?
a.
Seja conante
b.
Seja empáco
Pág.30, 252
c.
Seja forte
d.
Seja forte
22) Na preparação de um plano de formação para o centro de suporte você deve
primeiro
avaliar as necessidades de cada indivíduo no que se refere às necessidades de
centro de
suporte. Que técnica de análise que você usaria para realizar essa tarefa?
a.
Análise do desenvolvimento
b.
Análise de desempenho
c.
A análise das competências gap
pág 127?????
d.
Necessidades de formação
23) Agora que você é um líder de equipe, você está encontrando muito mais difícil
de gerir
o seu tempo e concluir todas as tarefas atribuídas a você. Qual a técnica que
melhor ajudá-
lo a gerenciar melhor o seu tempo?
a.
Alterar a agenda para que você tenha tempo privado.
b.
Saiba quanto tempo as tareas de rona tomar e agendar tempo sufciente.
Pág. 41
c.
Use o escritório de seu gerente para que as pessoas não o interromper
d.
O horário de trabalho deve ser reservado para tarefas pessoais.
24) Capturar métricas e relatórios são importantes atividades diárias em um centro
de
apoio. O que é um benefício para a organização de capturar tais resultados?
a.
Avaliar as opções de sourcing
b.
Idenfcar oportunidades de melhoria de serviços
instrument.js:108
c.
Informar os quadros superiores das necessidades de pessoal
d.
Faça analistas ciente de que eles estão sendo monitorados
25)
Qual é o processo de permitir que outros a desenvolver seus pontos fortes ?
a.Coaching
b.Leading
c.Managing
d.Performing
26) Quais são os quarto componentes do balanced scorecard?
a.
Desempenho Financeiro, Aprendizagem e Crescimento, Processos Internos e Sasação
do Cliente
.
b.Aprendizado e Crescimento, Sasfação do Cliente, Cercação Conquistas, e
Orçamento
adesão.
c.Desempenho de Processos, Gestão de Pessoas. Fornecedor Desempenho e Tecnologia
Metrics.
d.Desempenho de Nível de Serviço, Desempenho Plano de adesão, o nível de efevos e
de
Sasfação do Cliente.
27) O tempo de atendimento médio e o tempo médio de resolução têm vindo a aumentar
ao
longo das últimas quatro semanas. Que outros impactos em métricas de desempenho
dentro
do centro de suporte que você espera ver?
a.A sasação do cliente está indo para baixo e o custo por incidente está subindo
b.A sasfação do cliente está indo para baixo e o custo por incidente indo para
baixo
c.A sasfação do cliente está subindo e o custo por incidente está subindo
d.A sasfação do cliente está subindo e o custo por incidente está indo para baixo
28) Que característica deve analista tem que ser parte de uma equipe eficaz?
a.
Cliente focado
b.
Atude posiva
Pág. 35
c.
Personalidade forte
d.
Habilidades técnicas
29) Quais são os quatros estágios do desenvolvimento de equipe?
a.
Empregando, formação, tempestade, Normazação
b.
Empregando, formação, tempestade, Performance
c.
Formação, tempestade, Conforming, Normazação
d.
Formação, Desordem, Normazação, Perormance
Pág. 183, 249
30) Como você descreve a inteligência emocional?
a.
Sabendo a inteligência de clientes emocionais
b.
Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas
Pág. 162, 229, 230
instrument.js:108
c.
Comparlhando suas necessidades emocionais com outras pessoas
d.
Não deixar a emoção dominar situações
31. que processo ITIL restaura operação de serviço normal o mais rápido possível
para
minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios?
a) gerenciamento de incidentes
Pág. 74, 75, 302
B) gerenciamento de problemas
C) gerencimanto de recuperação
d) gerencimanto de serviços
32. o que e terceirização certo?
a) contratante com terceiros para fornecer serviços de centro de suporte
b) efetivos centro de suporte com o número certo de pessoas
c) usando um saldo de operações de fornecimento para garantir eficácia
d) usando recursos internos para fornecer serviços de centro de suporte
33. A implementação de um programa de tutoria pelos pares tem muito benefícios para
o
centro de suporte. O que é um benefício de peer mentoring?
a) permite ao analista mais tempo fora os telefones
b) não exige tanto a documentação como treinamento formal
C) libera mais tempo do líder da equipe
d) reduz o tempo para novos membros para alcançar competência
Pág. 139
34. o que e importante para se comunicar como um cliente durante uma atualização de
status, enquanto a sua edição atual está sendo trabalhado?
a) exatamente quando a resolução sera alcançada
b) as expectativas para as comunicações e resoluções
Pág. 77
c) lista das pessoas que estão trabalhando sobre as questões
d) reveja a ação que o cliente não deveria ter feito
35. quais são os três comportamentos padrão de um sequestro emocional?
a)
luta, fuga ou congelamento
b) luta, susto ou perdoar
c)
flight, apreender ou perdoar
43. o plano define as mudanças centro de suporte deve fazer em 2-3 anos, a fim de
melho
servir o negocio
a) plano de comunicação
b) plano de marketing
c) plano operacional
d) Plano Estratégico
44. Você está apresentando ideias de melhoria de processos de sua equipe para o
Diretor de
Suporte e Diretor de Operações. Você quer mostrar como essas melhorias alinhar com
Tecnologia da Informação e de negócios metas globais e aumentar a satisfação do
cliente.
O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz e obter seus pontos de
diâmetro?
a) Dê credito para contribuintes individuais para as suas ideias.
b) Inclua todas as informações de apoio em seus slides
c) Incluir comentários de clientes em sua apresentação
d) Resuma seus pontos –chave para expressá-la claramente.
45. Seu centro de apoio recentemente implementou novos métodos de prestação de
serviços, incluindo bate – papo, perguntas frequentes on-line, e de redefinição de
senha
automatizado. A taxa de adoção pelo usuário é menor do que a equipe do projeto
esperava.
O que poderia ser possível causa da baixa de adoção quando fornecendo múltiplos
métodos
de prestação de serviços?
a) Inconsistência ou falta de procedimentos
b) O aumento da insatisfação do cliente.
c) Aumento do custo de transação por contato
d) Distribuição da carga de trabalho ineficiente
46. Líderes de Equipe executar muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas
tarefas
envolve a comercialização dos serviços e realizações do centro de suporte. O que é
uma
técnica de marketing comum?
a)
Realização de passeios de apoio centro
b.
Gestão da Qualidade
Pág 210
c.
Inquéritos de Satisfação
d.
Metas de Nível de Serviço
3.O que faz um plano de desenvolvimento de carreira especificar?
a.
Identificação da lacuna entre as competências actuais de um analista e as
necessidades do centro de suporte.
b.
Responsabilidades e tarefas que cada empregado centro de apoio precisa
executar diariamente.
c.
Formação e outras realizações necessário para crescer responsabilidades e
autoridades individuais.
Pág. 135 e 245
d.
Quem é o próximo na fila para uma promoção e que tipo de treinamento que a
pessoa vai precisar para a posição.
4.Qual é o processo de determinar os requisitos de recursos necessários para
atingir os
objetivos e metas de negócio?
a.
Gestão de contratos
b.
Terceirizar gestão
c.
Gestão de Pessoas
d.
Gerenciamento de força de trabalho
Pág. 125
instrument.js:108
5.Por que é importante para o centro de apoio para comercializar os seus serviços?
a.
Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral.
b.
Para educar as partes interessadas sobre o valor do centro de suporte.
Pág. 215,
239 ???
c.
Para justificar a necessidade de pessoal e treinamento adicional.
d.
Para reconhecer as contribuições de TI
6.Projetos de grande impacto são o melhor conseguido através da formação de que
tipo de equipe?
a.Equipes multifuncionais
b.Equipes departamentais
c.Equipes internacionais
d.Equipes Intra-departamentais
7.Na preparação de um plano de formação para o centro de suporte você deve
primeiro avaliar as necessidades de cada indivíduo no que se refere às
necessidades
de centro de suporte. Que técnica de análise que você usaria para realizar essa
tarefa?
a.
Análise do desenvolvimento
b.
Análise de desempenho
c.
Análise das competências gap
d.
Necessidades de formação
8.Que característica deve analista tem que ser parte de uma equipe eficaz?
a.
Cliente focado
b.
Atitude positiva
Pág. 35
c.
Personalidade forte
d.
Habilidades técnicas
9.Um cliente pergunta: “Como faço para criar uma tabela dinâmica no Microsoft
Excel?” Que tipo de pedido não questionar os clientes representam?
a.Pedido de Incidentes
b.Pedido de conhecimento
c.Pedido problema
d.Requisição de serviço
10. Qual é o processo de capacitar outros a desenvolver seus pontos fortes ?
Coaching
instrument.js:108
10.Quais são ITSM (IT Service Management) e ITIL (IT Infrastructure Library)?
a.
ITIL é um conjunto especializado de habilidades organizacionais utilizados para
entregar valor aos clients e documentos de ITSM passos para a implementação
de ITIL.
b.
ITIL é um conjunto de normas para a implementação de melhores práticas de
ITSM e é uma estrutura para garantir a conformidade com as politicas e
processos.
c.
ITSM é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor aos clientes através de serviços e ITIL é um framework de processo para
alcançar ITSM.
Pág 268
d.
ITSM é um conjunto de normas para a implementação de melhores práticas
ITIL e é uma estrutura para garantir a conformidade com políticas.
11. O que é um benefício da tecnologia self-service?
a.
Melhoria da literacia informática e produtividade para os usuários.
b.
Aumento da produtividade e moral para o Centro de Suporte.
c.
Menor custo por incidente e maior satisfação do cliente.
Pág. 107
d.
Taxa de abandono reduzindo e chamadas em aberto para o Centro de Suporte.
12.A matriz de prioridade pode ser localizada dentro do qual documento fundamental
entre o apoio e clientes?
a.
Serviço de catálogo adenda.
b.
Acordo de nível de serviço
Pág. 58
c.
Artigo específico conhecimento
d.
Acordo de Nível Operacional
13.Capturar métricas e relatórios são importantes atividades diárias em um centro
de
apoio. O que é um benefício para a organização de capturar tais resultados?
a.
Avaliar as opções de sourcing.
b.
Identificar oportunidades de melhoria de serviços
Pág 201
c.
Informar os quadros superiores das necessidades de pessoal.
d.
Faça analistas clientes de que eles estão sendo monitorados.
14.O recrutamento de pessoal, o que documento estabelece o âmbito das
responsabilidades e o conjunto de habilidades necessárias para uma posição?
instrument.js:108
a.Acordo empregado.
b.Manual Emprego
c.Candidatura de Trabalho
d.Descrição do trabalho
15.Um certo número de casos foram relatados para o centro de suporte que parecem
estar relacionadas com o desempenho do sistema de e-mail, Qual processo ITIL
devem ser utilizados para resolver este impacto nos negócios em crescimento?
a.
Mudar a gestão
b.
Gerenciamento de Incidentes
c.
Gerenciamento de Problemas
Pág. 79
d.
Gerenciamento de liberação
16.Líderes de Equipe executar muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas
tarefas
envolve a comercialização dos serviços e realizações do centro de suporte. O que é
uma técnica de marketing comum?
a.
Realização de passeios de apoio centro
Pág. 217
b.
Entregando resultados consistentes
c.
Terceirização de serviços de apoio
d.
Fornecendo informações precisas.
17.Você quer fornecer sua equipe com informações sobre o cliente antes de pegar o
telefone. A ferramenta que você está considerando oferece uma tela pop com as
informações do cliente e se integra com o sistema de telefonia. Estas são
características de que a tecnologia?
a.
Distribuição de chamadas de Automated.
b.
Entrega de Apoio Automatizado
c.
Customer Relationship Management
d.
Computer Telephony Integration
Pág. 112
18.Quais são os três comportamentos padrão de um sequestro emocional?
a.
Luta, fuga ou congelamento
Pág. 255
b.
Luta, susto ou perdoar
c.
Flight, apreender ou perdoar
d.
Vôo, susto ou siga
19.Em que fase do desenvolvimento da equipe ocorre quando os membros da equipe se
sentem mais confortáveis um com o outro e perceber que eles podem ser mais
eficientes se eles aceitam os pontos de vista uns dos outros?
a.
Formando
b.
Normatização
Pág. 249
instrument.js:108
c.
Realizando
d.
Tempestuosidade
instrument.js:108
https://qualitor.wordpress.com/2015/01/13/voce-ja-ouviu-falar-em-kcs-
knowledge-centered-support/
22.Seu centro de apoio recentemente implementou novos métodos de prestação de
serviços, incluindo; bate-papo, perguntas frequentes on-line, e de redefinição de
senha automatizado. A taxa de adoração pelo usuário é menor do que a equipe do
projeto esperava. O que poderia ser uma possível causa da baixa adoção quando
fornecendo múltiplos métodos de prestação de serviços?
a.
Inconsistência ou falta de procedimentos
Pág. 101 e 265
b.
O aumento da insatisfação do cliente
c.
Aumento do custo de transação por contato
d.
Distribuição da carga de trabalho ineficiente.
23.Quando os membros da equipe se sintam confortáveis uns com os outros e aceitar
as
idéias uns dos outros, eles estão em que fase do desenvolvimento da equipe?
a.
Formando
b.
Normatização
Pág. 249
c.
Realizando
d.
Tempestuosidade
instrument.js:108
a.
Identificar problemas associados com a implementação de um novo software.
b.
Planejar e supervisionar o exibo da implantação do novo software.
Pág. 87, 97
c.
Relatório muda para software
d.
Acompanhe os custos de licenças de software.
29.O que indicadores chave de chave de desempenho medir?
a.
Consecução dos objetivos organizacionais.
b.
Consistência e precisão dos resultados.
Pág. 39
c.
Porcentagem de incidentes escalados.
d.
Sucesso nos níveis de serviço reunião.
30.O que permite aos usuários procurar soluções, senhas de reposição e documentação
de acesso?
a.Gestão de relacionamento com cliente.
b.Ferramentas de auto-cura
c.Tecnologia de auto-serviço
d.Gerenciamento de serviços
31.O que é um motivo comum para a implementação do Conhecimento Centered
Support em centro de apoio?
a.Para desviar as solicitações para self-service
b.
Para eliminar a necessidade de escalar para outras equipes de suporte.
c.Parar fornecer uma base para desenvolver um repositório FAQ
d.Para fornecer respostas consistentes para repetir perguntas
32.Você percebe que dois dos membros de sua equipe não parecem falar uns com os
outros e são indiferentes a sugestões de cada um em reuniões. O que é uma ação
apropriada para você tomar?
a.
Informará cada um deles que isso terá de ser comunicada com o gerente, a
menos que eles podem resolvê-lo.
b.
Faze-lo trabalhar juntos em um projeto no qual eles são obrigados a trabalhar
em conjunto a fim de ser bem sucedido.
c.
Fale com cada um deles individualmente para identificar a causa da situação.
Pág. 168
d.
Diga-lhes que eles precisam trabalhar bem em conjunto e resolver seus
problemas.
33.Que medidas se baseia em relações de cooperação entre a Equipe Líder Centro de
Suporte e o membro da equipe que permite a construção de suas forças?
a.Treinamento
b.Aconselhamento
instrument.js:108
c.Medição
d.Monitoramento
34.Um membro da equipe sempre seguiu as regras, pediram ajuda e procura melhorar
as habilidades. O que é uma descrição do comportamento daquele membro da
equipe?
a.Expor a responsabilidade pessoal
b.Procurando por uma promoção para a equipe de chumbo.
c.Procurar um plano de carreira.
d.Querendo ser reconhecido
35.Como você descreve a inteligência emocional?
a.
Sabendo a inteligência de clientes emocionais.
b.
Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas.
Pág. 162, 229, 230
c.
Compartilhando suas necessidades emocionais com outras pessoas.
d.
Não deixar a emoção dominar situações.
instrument.js:108
c.Self-Healing
d.Self-service
42.O que é definido como a combinação de voz e dados em conjunto tecnologia que
permite que o analista para visualizar as informações das chamadas
automaticamente?
a.
Distribuição automática de chamadas.
b.
Integração de telefonia por computador
Pág. 112
c.
Resposta de voz interativa
d.
Private branch Exchange
43.Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avaliar a satisfação como o
gerenciamento, ou da organização, bem como os processos e procedimentos?
a.
Empregado
Pág. 248
b.
Cliente
c.
Gestão
d.
Fornecedor
44.Filtros de comunicação são uma das principais causas de falta de comunicação. O
que é um filtro de comunicação?
a.
Um botão no telefone que altera o volume.
b.
Um viés interno ou ponto de vista pessoal
Pág. 232
c.
Um método para categorizar informações
d.
Uma maneira de determinar o que você deve dizer
45.Termo que descreve os clientes, empreiteiros, fornecedores e funcionários que
têm
interesse ou agir em uma organização?
a.
Acionistas
b.
Stakeholders
Pág. 239
c.
Acionistas
d.
Parceiros de negócios estratégicos
46.Quando você fornece orientação e motivação clara para a sua equipa, o que
técnica
é mais eficaz?
a.
Controlar todos os processos e procedimentos.
b.
Garantir que as pessoas tomar notas copiosos.
c.
Gerir o tempo e as expectativas da equipe
d.
Estabeleça prioridades e manter a equipe focada
Pág. 227
instrument.js:108
47.O que pode acontecer quando há uma barreira de linguagem entre o analista e o
cliente?
a.
Analista vai se distrair.
b.
Tempo identificador de chamada irá diminuir
c.
Cliente vai abrandar.
d.
Problemas de comunicação vai ocorrer.
Pág. 160
48.a implementação de um programa de tutoria pelos pares tem muitos benefícios para
o centro de suporte. O que e um benefício de peer mentoring ?
a.
permite ao analista mais tempo fora os telefones
b.
não exige tanto a documentação como treinamento formal
c.
libera mais tempo do líder da equipe
d.
reduz o tempo para novos membros para alcançar competência
Pág. 139
49.você criou uma equipe que tem um representante de cada grupo de apoio dentro do
departamento de tecnologia da informação para ajudar a definir os processos de
gerenciamento de incidentes e gestão de problemas. Que tipo de equipe e isso?
a.
cruz funcional
b.alta performance
c.gerenciamento de problemas
d.gerenciamento de projeto
50.quais são os quatro estágios do desenvolvimento de equipe?
a.
empregando, formação, tempestade, normatização
b.
empregando, formação, tempestade, performance
c.
formação, tempestade, conforming, normatização
d.
formando, tempestade, normativa performing
Pág. 183
51.você decidiu delegar uma tarefa a um analista de3 suporte center, o que é um
princípio delegação a seguir?
a.
follow-up muitas vezes para garantir que a tarefa está no alvo
b.
obter um acordo sobre as expectativas da tarefa Pág 227
c.
exigir um relatório que detalha as medidas tomadas para complementar a
tarefa
d.
especifique o analista e a única pessoa que pode completar a tarefa
instrument.js:108
52.Estar preparado para uma sessão de coaching é uma chave para a construção de um
relacionamento bem-sucedido como treinador. O que é importante a fazer quando se
prepara para treinar um analista?
a.
Definir o objetivo da sessão de coaching
Pág. 169, 256
b.
Discutir a sessão de treinamento com sua gerente
c.
Concentre-se no que você quer melhorou
d.
Prepare-se para falar mais do que o analista
53.Qual é o nome do documento que define como uma organização irá satisfazer as
necessidades da organização dentro de dois a cinco anos?
a.Plano Operacional
b.Plano de Recursos
c.
Plano estratégico
pág. 57, 239
57.A regra 4-D para a gestão do tempo o que inclui quatro ações?
a.
Adiar, delay, delegado, ou despejo
b.
Delegado, delay, desenvolver, ou vala
c.
Não, não, adiar ou excluir
d.
Não, adiar, delegado, exclua
Pág. 234
58.Quais os passos no processo de comunicação pertencem ao remetente de uma
mensagem?
a.
Codificação, interoperabilidade, conceito
b.
Idea, decodificação, de recepção
c.
Idea, codificação, transmissão
Pág. 151
d.
Receber, decodificação, interpretação
59.Você está apresentando idéias de melhoria de processos de sua equipe para o
Diretor
de Suporte e Diretor de Operações. Você quer mostrar como essas melhorias alinhar
com Tecnologia da Informação e de negócios metas globais e aumentar a satisfação
do cliente. O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz e obter
seus
pontos de diâmetro?
a.
Dê crédito para contribuintes individuais para as suas ideias.
b.
Inclua todas as informações de apoio em seus slides.
c.
Incluir comentários de clientes em sua apresentação.
d.
Resuma seus pontos-chave para expressá-las claramente.
Pág. 157, 231
60.Por que é importante para comercializar o centro de suporte?
a.Para contrariar comentários negativos estão sendo feitas.
b.
Para educar as partes interessadas sobre os serviços de centro de apoio.
c.Para incentivar os clientes a realização de pesquisas sobre o apoio.
d.Para aumentar o moral dos Analistas Centro de Suporte.
61.Como um líder de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser
concluídas regularmente. É importa delegar algum trabalho a sua equipe. O que é
um bom princípio de delegação que você deve usar?
a.
Peça aos membros da sua equipe para se voluntariar para tarefas que se alinham
com os seus conjuntos e interesses de competências.
b.
Tarefas de jogo para as competências e habilidades de o membro da equipe a
quem você delegar o trabalho.
Pág. 227
c.
Documentar os passos que você toma ao fazer a tarefa para que o membro da
equipe pode segui-los.
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d.
Dê a tarefa para a pessoa que toma as maiorias das chamadas de clientes em
uma base diária.
62.Um dos membros de sua equipe está faltando etapas e deixando de fora informações
pertinentes nos bilhetes de incidentes. Qual é a maneira mais eficaz de garantir
um
analista de suporte compreende quais as informações requeridas no bilhete de uma
forma que inspira melhoria no sentido de cumprir padrões de documentação
incidente?
a.Documentar o que foi feito de forma incorreta e deixar claro que a melhoria é
necessária para se manter empregado.
b.Fornecer o seu gerente com informações para documentar e discutir a avaliação de
desempenho do analista
c.Realizar o monitoramento de incidentes e dão nota baixa para mostrar o analista
onde são necessárias melhorias.
d.
Fornecer o feedback analista, exemplos e orientação clara sobre os passos que
devem ser tomadas.
63.Você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê ações
de
seu departamento de 2-3 anos à frente. O plano está em desenvolvimento?
a.
Um plano de negócios
b.
Um plano de marketing
c.
Um plano de missão
d.
Um plano estratégico
Pág. 57, 239
64.O que é um componente de inteligência emocional?
a.Consciência de gestão
b.Manutenção do relacionamento
c.Auto-conhecimento
d.Conscientização da equipe
14. O centro de apoio tem apenas rolou para fora um novo pacote de software para a
equipe
de vendas. Que tipo de pesquisa seria o mais adequado para usar em medir a
satisfação do
cliente?
a.Anual
b.Eletrônico
c.Um tempo
d.Connuo
15. Quais são as políticas e procedimentos?
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Gerenciamento de Incidente.
28-Qual processo armazena e reuliza informações está integrado a resolução de
incidentes
para permir que a equipe de suporte ofereça um serviço melhor?
Suporte centrado no conhecimento.
29-Qual opção descreve melhor uma pesquisa anual de sasfação do cliente?
Avalia os níveis gerais de sasfação com os produtos, ofertas de serviços e equipe
de
centro de suporte.
30-Qual é o benecio de usar as tecnologias de mídias sociais em uma organização de
suporte?
Envolve os clientes, através de seus canais de comunicação preferidos.