Simulado 01:

01 - O que deve ser incluído em todos os contratos de nível de serviço?

R: Resultado de serviços claramente definidos

02 - Qual é um benefício do uso de uma ferramenta de gerenciamento de

serviço de TI para apoiar o gerenciamento de incidente?
R: Pode fornecer correspondência automática de incidentes para problemas
ou erros conhecidos

3 - Qual atividade da cadeia de valor cria componentes de serviço

R – Obter/construir

4 - O que é uma mudança padrão?

R: Uma mudança que não precisa de avaliação de risco porque o
procedimento já foi pré-autorizado

5 - Qual é o propósito do “gerenciamento de fornecedor”?

R – Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos
sejam gerenciados de forma apropriada para suportar a provisão continuada
de produtos e serviços de qualidade

6 - Qual dimensão do gerenciamento de serviço tem foco em atividades e

como elas são coordenadas?
R – Fluxo de valor e processos

7 - Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a

atividade “desenho e transição”?
R – Iniciando mudanças padrão para cumprir as requisições de serviço

8 - Como uma organização deve adotar os métodos de “melhoria contínua”?

R – Selecionar alguns poucos métodos relevantes para se adequarem aos
tipos de melhorias tratados pela organização

9 - Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a

atividade obter/construir da cadeia de valor?
R – Pela aquisição de componentes e serviços pré-aprovados para ajudar a
atender as requisições de serviços

10 - Quais duas necessidades devem ser equilibradas no “controle de

mudança”? 1. Necessidade de avaliar riscos e benefícios esperados 2.
Necessidade de gerenciar um cronograma de mudanças 3. Necessidade de
fazer mudanças benéficas 4. Necessidade de proteger clientes e usuários
R – 1 e 4 (1. Necessidade de avaliar riscos e benefícios esperados e 4.
Necessidade de proteger clientes e usuários)

11 - Qual atividade da cadeia de valor inclui apresentação de soluções de

contorno para os usuários via um portal de serviço?
R – Engajar
Simulado 02:
1 - O modelo de melhoria contínua conta com o apoio dos princípios
norteadores. Em especial, na etapa “Agir”, quais princípios possuem uma
contribuição mais destacada? 1. Progredir iterativamente com feedback 2.
Otimizar e automatizar 3. Foco no valor 4. Colaborar e promover visibilidade
R – 1, 3 e 4 (1. Progredir iterativamente com feedback, 3. Foco no valor e
4. Colaborar e promover visibilidade)

2 - Que tipo de mudança pode ser descrito como “mudança de baixo risco,
muito conhecida e totalmente documentada”?
R – Mudança padrão

3 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de

gerenciamento de problema na atividade “Engajar” da cadeia de valor de
serviço?
R – Problemas de impacto significativos nos serviços são visíveis para
clientes e usuários

4 - Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da

prática de gerenciamento de requisição de serviço é suportar a qualidade
acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições [?], de
forma eficaz, facilitada e amigável.
R – Predefinidas e iniciadas pelo usuário

5 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática

gerenciamento de nível de serviço na atividade “entrega e suporte” da
cadeia de valor de serviço?
R – Comunicação dos objetivos de desempenho de serviços para as equipes
de suporte e operações

6 - Qual é o principal foco da etapa “Onde estamos?” no modelo de

melhoria contínua?
R – Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente

7 - Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é INCORRETA?

R – Recomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a
visualização integrada e a priorização das oportunidades e recursos

8 - Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco

“definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios”?
R – Como chegamos lá?

9 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de

gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Engajar” da cadeia de
valor de serviço?
R – O gerenciamento de requisição de serviços inclui comunicação regular
com os usuários para receber requisitos, estabelecer expectativas e
fornecer atualização de status

10 - Qual alternativa NÃO é verdadeira?

R – Uma requisição de serviço pode representar uma falha ou uma
degradação do serviço
11 - Qual alternativa sobre “organizações” é verdadeira no contexto do
gerenciamento de serviço?
R – As organizações podem representar papeis diferentes no contexto de
gerenciamento de serviços

12 - Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das

capacidades organizacionais necessários ao gerenciamento de serviço? 1.
Conhecimento e compreensão da natureza do valor 2. Natureza e escopo
das partes interessadas envolvidas 3. Conhecimento dos componentes do
serviço 4. Como a criação de valor pode acontecer através dos serviços
R – 1, 2 e 4 (1. Conhecimento e compreensão da natureza do valor 2.
Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas e 4. Como a criação
de valor pode acontecer através dos serviços

13 - Quais outros princípios norteadores mais colaboram para o sucesso do

princípio “otimizar e automatizar”? 1. Progredir iterativamente com
feedback 2. Manter de forma simples e prática 3. Foco no valor 4. Pensar e
trabalhar holisticamente
R – 1, 2 e 3 (1. Progredir iterativamente com feedback 2. Manter de forma
simples e prática 3. Foco no valor)

14 - Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da

prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços
entreguem [?] de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e
usuários.
R – Os níveis acordados

15 - Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço? 1.

Organizações e pessoas 2. Informação e tecnologia 3. Parceiros e
fornecedores 4. Práticas e procedimentos
R – 1, 2 e 3 (1. Organizações e pessoas 2. Informação e tecnologia 3.
Parceiros e fornecedores)

16 - Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: “Serviço é um

meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que
os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar [?]
específicos”.
R – Os custos e riscos
Simulado 03:

1 - Qual alternativa apresenta os elementos que, tipicamente, são incluídos

no escopo da prática de Controle de Mudança? 1. aplicativos 2. todos os
ativos de TI e de negócio 3. documentação de processos 4. acordos e
contratos com fornecedores
R – 1, 3 e 4 (1. Aplicativos, 3. documentação de processos e 4. acordos e
contratos com fornecedores

2 - Qual alternativa reflete o que é necessário considerar para o sucesso do

princípio “colaborar e promover visibilidade”? 1. Colaboração não significa
consenso 2. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender
3. Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis
R – 1, 2 e 3 (1. Colaboração não significa consenso 2. Comunicação de uma
forma que o público-alvo possa entender 3. Decisões só podem ser tomadas
com base em dados visíveis)

3 - Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco

“definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais
indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos”?
R – Onde desejamos chegar?

4 - Qual atividade faz parte da fase “controle de erro” dentro da prática de

gerenciamento de problema?
R – Identificação de potenciais soluções

5 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de

serviço na atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço?
R – As atividades da central de serviços são monitoradas e avaliadas
constantemente, para dar suporte ao alinhamento e a criação de valor

6 - Analisando o instrumento chamado “mapa de calor”, qual afirmativa

representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior
participação da prática de controle de mudança? 1. Desenho e transição 2.
Engajar 3. Melhorar 4. Entrega e suporte
R – 1, 3 e 4 (1. Desenho e transição, 3. Melhorar e 4. Entrega e suporte

7 - Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual

afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que
recebem maior participação da prática de gerenciamento de problema? 1.
Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte 4. Planejar
R – 1, 2 e 3 (1. Engajar 2. Melhorar 3. Entrega e suporte)

8 - Qual atividade da cadeia de valor necessita como entrada de

informações e dados de toda a cadeia, e de todos os serviços, para poder
estabelecer os relacionamentos necessários com as partes interessadas?
R – Engajar

9 - Qual é o propósito da prática de gerenciamento de fornecedor?

R – Garantir que fornecedores e seus desempenhos sejam gerenciados de
forma apropriada para dar provisão continuada de produtos e serviços de
qualidade
10 - Qual alternativa sobre mudanças emergenciais NÃO é verdadeira?
R – Podem dispensar a avaliação de risco e impacto

11 - Identifique as palavras que faltam na frase: “Algumas requisições de

serviço exigem autorização de acordo com [?]”.
R – Políticas financeiras e de segurança da informação

12 - Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta

da prática central de serviço?
R – Planejar

13 - Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO

está correta?
R – Devem existir procedimentos formais detalhados sobre diagnosticar,
investigar e resolver incidentes

14 - “Respeitar o tempo das pessoas” é um dos aspectos de aplicação de

qual princípio norteador?
R – Manter de forma simples e prática

15 - Qual alternativa tem como descrição o texto: “Garantir que a

organização, continue a criação conjunta de valor com as partes
interessadas, através de produtos e serviços “?
R – Propósito do sistema de valor de serviço

16 - Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da

prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da organização
com as [?] em constante mutação
R – Necessidades de negócio

17 - Identifique as palavras que faltam na frase, no contexto do

gerenciamento de nível de serviço: [?] significa ouvir, descobrir e capturar
informações para medição, métricas e discussões sobre como acompanhar o
andamento.
R – Engajamento com o cliente

18 - Quais afirmativas sobre as quatro dimensões do gerenciamento de

serviço estão corretas? 1. Para alcançar os resultados desejados e trabalhar
da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar todos os
aspectos de seu comportamento 2. O gerenciamento de serviço possui
vários aspectos que cada um, de forma isolada, é suficiente para produzir
todos os resultados necessários 3. Muitas vezes as organizações
concentram-se em uma área de suas iniciativas, e negligenciam as demais
4. As quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para
todo o sistema de valor do serviço
R – 1, 3 e 4 (1. Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma
mais eficaz possível, as organizações devem considerar todos os aspectos
de seu comportamento, 3. Muitas vezes as organizações concentram-se em
uma área de suas iniciativas, e negligenciam as demais e 4. As quatro
dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o
sistema de valor do serviço
19 - Qual alternativa está correta com relação aos princípios norteadores?
R – Os princípios norteadores podem ser vistos no centro de outras
filosofias, metodologias, modelos como Lean, Agile, DevOps e Cobit

20 - Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os componentes de

serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às
especificações acordadas?
R – Obter/Construir

21 - Qual alternativa, normalmente, NÃO está incluída como atividade da

relação de serviço conhecida como “provisão de serviço”?
R – Acesso e utilização dos recursos do provedor
Simulado 04:

1 - Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco

“executar as ações de melhoria planejadas”?
R – Agir

2 - Que modelo ou abordagem ilustra como os serviços entregues pelo

provedor modificam ou criam novos recursos para os seus consumidores?
R – Modelo de relacionamento de serviço

3 - Não abordar as quatro dimensões, da forma correta, pode resultar em

falha na entrega dos serviços e não atendimento das expectativas de
qualidade ou eficiência. Por exemplo, não considerar a dimensão de fluxos
de valor e processos pode levar a...?
R – Um desperdício de trabalho e duplicação de esforços

4 - Qual alternativa apresenta grupos que podem ser envolvidos no

diagnóstico e resolução de incidentes? 1. Usuários 2. Grupos temporários 3.
Envolvidos na recuperação de desastres
R – 1, 2 e 3 (1. Usuários 2. Grupos temporários 3. Envolvidos na
recuperação de desastres)

5 - As ações de criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de

componentes, produtos e serviços são executadas, de forma integrada e
coordenada, por quais atividades da cadeia de valor? 1. Planejar 2. Desenho
e transição 3. Obter e construir 4. Entrega e suporte
R – 2, 3 e 4 (2. Desenho e transição 3. Obter e construir 4. Entrega e
suporte)

6 - Qual alternativa representa as palavras que faltam na afirmação: “A

efetividade de uma organização não pode ser assegurada, apenas, por uma
estrutura ou sistema de autoridade [?]”?
R – Formalmente estabelecidos

7 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática

gerenciamento de nível de serviço na atividade “obter/construir” da cadeia
de valor de serviço?
R – Fornecimento de objetivos de desempenho de componentes e serviços

8 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de controle

de mudança na atividade “Planejar” da cadeia de valor de serviço?
R – Mudança em portfólio de produto e serviço exige certo nível de controle

9 - Qual é o nome do papel envolvido na avaliação e autorização de

mudanças?
R – Autoridade de mudança

10 - Um desafio para o princípio “manter de forma simples e prática” é o

tratamento de exceções. Qual é a melhor alternativa para lidar com as
exceções?
R – Criar critérios que possam ser usados para lidar com exceções em geral
11 - Quais afirmativas estão corretas? 1. Os princípios norteadores
incorporam as mensagens essenciais da ITIL e do gerenciamento de serviço
em geral 2. Os princípios norteadores são universalmente aplicáveis a
praticamente qualquer iniciativa 3. Os princípios norteadores permitem que
as organizações integrem vários métodos em uma abordagem mais global
de gerenciamento de serviço 4. Os princípios norteadores somente serão
úteis se usados todos ao mesmo tempo
R – 1, 2 e 3 (1. Os princípios norteadores incorporam as mensagens
essenciais da ITIL e do gerenciamento de serviço em geral 2. Os princípios
norteadores são universalmente aplicáveis a praticamente qualquer
iniciativa 3. Os princípios norteadores permitem que as organizações
integrem vários métodos em uma abordagem mais global de gerenciamento
de serviço)

12 - Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Problema?

R – Reduzir a probabilidade de impacto de incidentes, pela identificação das
causas reais e potenciais dos incidentes, e tratamento de soluções de
contorno e erros conhecidos

13 - Quais afirmações sobre as atividades da prática de melhoria contínua

são verdadeiras? 1. Prever procedimentos para identificar e registrar as
oportunidades de melhoria, para avaliação e priorização 2. Quando
necessário, construir casos de negócio para auxiliar na tomada de decisão
das ações de melhoria 3. Como qualquer iniciativa ou “projeto”, proceder ao
planejamento e devida implementação
R – 1, 2 e 3 (1. Prever procedimentos para identificar e registrar as
oportunidades de melhoria, para avaliação e priorização 2. Quando
necessário, construir casos de negócio para auxiliar na tomada de decisão
das ações de melhoria 3. Como qualquer iniciativa ou “projeto”, proceder ao
planejamento e devida implementação)

14 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de

gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Entrega e suporte” da
cadeia de valor de serviço?
R – O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma
significativa para a entrega normal do serviço

Simulado 05:

1 - Qual é o propósito da prática de melhoria contínua?

R – Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do
negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento
contínuos de serviço

2 - Qual alternativa inclui elementos do Sistema de Valor de Serviço (SVS)?

R – Governança, práticas e melhoria contínua

3 - Qual alternativa apresenta as fases da prática de gerenciamento de

problema? 1. Identificação de problema 2. Controle de problema 3.
Diagnóstico de causa 4. Controle de erro
R – 1, 2 e 4 (1. Identificação de problema 2. Controle de problema e 4.
Controle de erro

4 - Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco

“avaliar métricas e indicadores e garantir que o andamento e a relevância
da iniciativa sejam checados e confirmados”?
R – Nós chegamos lá

5 - Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco

“traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser
tratado pela melhoria”?
R – Qual é a visão

6 - Qual atividade da cadeia de valor deve prover uma boa compreensão

das necessidades e bom relacionamento com todas as partes interessadas?
R – Engajar

7 - Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da

prática de Controle de Mudança é [?] bem-sucedidas, pela garantia de que
os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada
para prosseguimento da mudança, e o calendário de mudança seja
gerenciado.
R – Maximizar o número de mudanças

8 - Quais alternativas estão corretas? 1. Computação em nuvem (cloud

computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure As A Service –
IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning), e cadeia de blocos
(blockchain) oferecem oportunidades de criação de valor, aumentando a
importância da TI para a vantagem competitiva e negócios em geral 2.
Mesmo oferecendo produtos, toda empresa é uma organização de serviços
3. Sejam produtos manufaturados ou produtos financeiros, todos eles
sempre vão possuir diferenciais evidentes a qualquer consumidor
R – 1 e 2 (1. Computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura
como serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de
máquina (machine learning), e cadeia de blocos (blockchain) oferecem
oportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a
vantagem competitiva e negócios em geral 2. Mesmo oferecendo produtos,
toda empresa é uma organização de serviços)

9 - Qual alternativa representa recomendações válidas para o

gerenciamento de requisição de serviço? 1. Automatizar, no maior nível
possível, as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento
2. Estabelecer políticas sobre quais requisições podem ser atendidas com
pouco ou nenhum tipo de aprovação 3. Considerar a criação de fluxos de
trabalho para redirecionar as solicitações que não configuram requisições de
serviço
R – 1, 2 e 3 (1. Automatizar, no maior nível possível, as requisições de
serviço e seus procedimentos para atendimento 2. Estabelecer políticas
sobre quais requisições podem ser atendidas com pouco ou nenhum tipo de
aprovação 3. Considerar a criação de fluxos de trabalho para redirecionar as
solicitações que não configuram requisições de serviço)

10 - Qual afirmativa é verdadeira sobre a cadeia de valor de serviço?

R – Produtos e serviços, demanda e valor não são atividades da cadeia de
valor de e sim componentes do SVS.

11 - Qual é o um conceito importante relacionado ao princípio norteador

“manter de forma simples e prática”?
R – Em um processo ou procedimento, usar o mínimo de tapas necessárias
para realizar o objetivo

12 - Qual alternativa é verdadeira com relação à Central de Serviço?

R – Independentemente da central de serviços e seus agentes, sempre
haverá problemas que precisam da escalada e apoio de outras equipes

13 - As quatro dimensões sofrem restrições e influências de fatores

externos que, frequentemente, estão além do controle do sistema de valor
do serviço. Quais são esses fatores?
R – Políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, ambientais e legais

14 - Qual é o propósito da prática de gerenciamento de capacidade e

desempenho?
R – Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado,
atendendo a demanda atual e futura, de forma efetiva em custo

15 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática

gerenciamento de nível de serviço na atividade “planejar” da cadeia de
valor de serviço?
R – Suporte ao planejamento de portfólio de produtos e serviços e ás
ofertas de serviços com informação sobre o desempenho real de serviços e
tendências

16 - Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da

prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e gerenciar o ciclo de
vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização, entre
outros, a maximizar valor, controlar custos e atender [?].
R – Aos requisitos regulatórios e contratuais

17 - Complete a frase com as palavras que faltam: “Valor pode ser definido
como os benefícios, a utilidade e [?] percebidos de algo que é produzido ou
fornecido”.
R – A importância