1.

Qual atividade da cadeia de valor não conta com colaboração

direta da prática de gerenciamento de problema?

xPlanejar
Melhorar
Entrega e suporte
Engajar
2.

Qual alternativa indica elementos que terão impacto

significativo na escolha das tecnologias a serem usadas por
uma organização?

1. cultura organizacional

2. desempenho dos atuais fornecedores

3. natureza dos negócios

2e3
1e2
x1 e 3
1, 2 e 3
3.

Qual das alternativas NÃO representam os tipos de custos a

serem considerados por um consumidor?

1. Custos de aquisição de software e de hardware

2. Custos removidos pelo serviço

3. Custos impostos pelo serviço

4. Custos de provisão do serviço

3e4
1e2
2e3
x1 e 4
Que tipo de mudança pode ser descrito como “mudança de
baixo risco, muito conhecida e totalmente documentada”?

Mudança emergencial
Mudança prioritária
Mudança normal
xMudança padrão
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O
propósito da prática de gerenciamento de requisição de
serviço é suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo
tratamento de todas as requisições [?], de forma eficaz,
facilitada e amigável.

de investigação de causa dos incidentes

de resolução de incidentes
xpredefinidas e iniciadas pelo usuário
de mudança urgentes e de alto impacto
Qual é o principal foco da etapa “Onde estamos?” no modelo
de melhoria contínua?

Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela
melhoria
Definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios
Definir metas mensuráveis, com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de
desempenho relevantes, claros e objetivos
xMapear e avaliar a situação atual de forma abrangente
Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente
NÃO está correta?

Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para atender às necessidades

xIncidentes graves usam os mesmos procedimentos dos demais, apenas merecendo
maior prioridade e recursos
A categorização ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada
8.

Qual é a definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

xAcordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os

serviços requeridos e o nível de serviço esperado
Contrato documentado entre um provedor de serviço e seu fornecedor, que identifica os
serviços a serem fornecidos e o nível de serviço esperado
Acordo documentado entre um provedor de serviço e os departamentos internos da
organização sobre os níveis de serviço requeridos
Acordo documentado entre um provedor de serviço e seus usuários, que identifica os
níveis de serviço requeridos para a continuidade da operação do negócio
Qual alternativa NÃO é verdadeira?

O gerenciamento de requisição de serviço trata todas as requisições predefinidas e

iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, facilitada e amigável
Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um
representante autorizado do usuário
xUma requisição de serviço pode representar uma falha ou degradação do serviço
O cumprimento de requisições de serviço pode incluir alterações em serviços ou
componentes, normalmente tratadas como mudanças padrão
10.

Qual alternativa sobre “organizações” é verdadeira no contexto

do gerenciamento de serviço?

Uma organização é composta de um grupo de pessoas que entregam um produto

específico para seus consumidores
As organizações podem variar em tamanho e complexidade, mas não nas suas relações
com outras entidades no contexto do gerenciamento de serviço
xAs organizações podem desempenhar papéis diferentes no contexto do gerenciamento
de serviço
Cada organização é independente das demais para suas operações e desenvolvimento
1.

O modelo de melhoria contínua conta com o apoio dos

princípios orientadores. Em especial, na etapa “Agir”, quais
princípios possuem uma contribuição mais destacada?

1. Progredir iterativamente com feedback

2. Otimizar e automatizar

3. Foco no valor

4. Colaborar e promover visibilidade

2, 3 e 4
1, 2 e 3
1, 2 e 4
x1, 3 e 4
12.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de

gerenciamento de requisição de serviço na atividade “Engajar”
da cadeia de valor de serviço?

Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço

O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a
entrega normal do serviço
xO gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários
para receber requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status
O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de
informações de tendência, qualidade e feedback
14.
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O
propósito da prática de gerenciamento de disponibilidade é
garantir que os serviços entreguem [?] de disponibilidade para
atender às necessidades de clientes e usuários.

os artefatos
os planos
as métricas definidas
xos níveis acordados
15.

Qual alternativa descreve o conceito de governança?

Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias

xConstitui os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada
Necessidade ou desejo dos consumidores internos e externos por produtos e serviços
Conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um
produto ou serviço
Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal
foco “definir o plano de melhoria para enfrentar os desafios”?

xComo chegamos lá?

Qual é a visão?
Onde estamos?
Onde desejamos estar?
Qual é a alternativa que melhor define um princípio orientador?

Recomendação para criação de valor de um serviço ou produto

Descreve os processos que todas as organizações devem adotar
Prática que orienta o gerenciamento de serviço
xUma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias
18.

Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador

“começar de onde você está”?

Trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas

Organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis
Toda atividade deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes
interessadas
xNão começar de zero. Deve-se considerar o que já está disponível para ser aproveitado
19.

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática

gerenciamento de nível de serviço na atividade “entrega e
suporte” da cadeia de valor de serviço?
O feedback dos usuários e os requisitos dos clientes representam orientações
importantes para melhoria do serviço
Suporte ao planejamento do portfólio de produto e serviço e às ofertas de serviço com
informação sobre o desempenho real do serviço e tendências
Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e
operações
xInformação proveniente interação do gerenciamento de nível de serviço com os
clientes durante a transição
Qual alternativa NÃO é verdadeira?

Solução de contorno é uma ou solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente

ou problema, para o qual ainda não existe uma solução definitiva
Requisição de serviço é uma solicitação proveniente de um usuário ou de um
representante autorizado do usuário
xProblema é a denominação de um incidente mais complexo que não pôde ser resolvido
pelas equipes de suporte inicialmente designadas
Incidente é uma Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do
serviço
Qual afirmativa é verdadeira sobre as atividades da cadeia de
valor de serviço?

Todas as interações de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de

serviço, são executadas através da atividade “entrega e suporte”
xO planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar”
Os aperfeiçoamentos em todos os níveis são iniciados e gerenciados pela atividade
“obtenção/construção”
Todos os novos recursos são conseguidos pela atividade “engajar”
O risco das questões do dia-a-dia ou um grande projeto
encobrirem o interesse e impedirem o esforço das atividades
de aperfeiçoamento é real. Como esse risco pode ser
gerenciado?

xA melhoria contínua deve fazer parte dos valores e do comportamento de toda a

organização
A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da Direção da
empresa para ter a devida visibilidade
As disciplinas e métodos de melhoria contínua devem fazer parte dos treinamentos e
certificações requeridos da equipe de TI
A melhoria contínua deve ser encarada como uma responsabilidade da alta gerência
para que possa ser disseminada por toda a organização
23.

Qual alternativa sobre a prática de “habilitação de mudança”

NÃO é verdadeira?

O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de

qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
xNão existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o
gerenciamento de mudança organizacional
O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas
e ao impacto das mudanças sobre elas
O escopo da habilitação de mudança é definido em cada organização
24.

Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia

de valor “desenho e transição”?

Garantir o constante aperfeiçoamento de produtos, serviços e práticas ao longo de todas

as atividades da cadeia de valor
Prover uma boa compreensão das necessidades e bom relacionamento com todas as
partes interessadas
Garantir um entendimento compartilhado da visão e da situação atual
xGarantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes
interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado
25.

Qual alternativa representa uma atividade da prática de

gerenciamento de nível de serviço?

Incentivar ações de melhoria na organização como um todo, e garantir tempo e

orçamento suficientes
Contribuir com informações de tendência, qualidade e feedback sobre o atendimento de
requisições de serviço
Capturar as demandas por resolução de incidentes e atendimento de requisições de
serviço
xExecutar revisões de serviço
26.

Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de

serviço?

1. Organizações e pessoas

2. Informação e tecnologia

3. Parceiros e fornecedores

4. Práticas e procedimentos

1, 3 e 4
1, 2 e 4
2, 3 e 4
x1, 2 e 3
28.
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de
gerenciamento de problema na atividade “Engajar” da cadeia
de valor de serviço?

O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de

testes e transferência de conhecimento
xProblemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários
O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes
em tempo hábil
Engajamento é o principal de foco do gerenciamento de problema
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: “Serviço é
um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os
resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente
tenha que gerenciar [?] específicos”.

os resultados
os recursos tecnológicos
os elementos de entrada e saída
xos custos e risco
30.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI?

xPlanejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a

organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, etc
Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação
normal o mais breve possível
Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender
às necessidades de clientes e usuários
Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos
sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento
da mudança
31.

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de

Relacionamento?

Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em

constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços
Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à
demanda atual e futura, de forma efetiva em custo
Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma
que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada
com relação a essas metas
xEstabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em
nível estratégico e tático
32.
Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que produtos e
serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes
interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de
mercado?

Obtenção/construção
xDesenho e transição
Melhorar
Entrega e suporte
33.

Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é

INCORRETA?

Não é recomendável promover uma análise exaustiva em todas as oportunidades do

registro
xRecomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização
integrada e a priorização das oportunidades e dos recursos
Pode existir mais de um registro de melhoria em diversos formatos, mantidos por nível,
seja individual, departamental ou por unidade de negócio
Registro de melhoria contínua pode ser definido como um documento estruturado usado
para registrar e gerenciar as oportunidades de melhori
34.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O

propósito da prática de gerenciamento de capacidade e
desempenho é garantir que os serviços atinjam o desempenho
acordado e esperado, atendendo [?], de forma efetiva em
custo.

xà demanda atual e futura

aos requisitos de tempo de resposta
aos planos de capacidade
aos níveis de serviço acordados
35.

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O

propósito da prática de gerenciamento de fornecedor inclui a
criação de relações mais próximas e colaborativas com os
fornecedores para revelar e realizar ainda mais valor, e [?].

aperfeiçoar os contratos
aumentar a terceirização
promover melhoria contínua
xreduzir o risco de falha
Qual alternativa NÃO corresponde a uma das atividades da
cadeia de valor de serviço?
Engajar
Melhorar
Planejar
xOtimizar
37.

Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das

capacidades organizacionais necessários ao gerenciamento de
serviço?

1. Conhecimento e compreensão da natureza do valor

2. Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas

3. Conhecimento dos componentes do serviço

4. Como a criação de valor pode acontecer através dos

serviços

x1, 2 e 4
1, 2 e 3
1, 3 e 4
2, 3 e 4
1. Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de
gerenciamento geral, adotada das disciplinas da administração
de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e
segmentos de produtos e serviços

2. Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o

desenvolvimento de métodos e técnicas e a propagação de
uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia
geral da organização.

3. Melhoria contínua deve ser encarada como uma

responsabilidade do Comitê Executivo, que é o grupo que toma
as decisões estratégicas, para que a partir dele passe a ter
visibilidade e patrocínio

4. Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da

organização e em todos os níveis, do estratégico ao
operacional”

x1, 2 e 4
2, 3 e 4
1, 3 e 4
1, 2 e 3
39.

Qual alternativa indica recomendações para o sucesso do

princípio “foco no valor”?

1. Saber como os consumidores utilizam cada serviço

2. Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe

3. Identificação das práticas e serviços de sucesso

4. Focar no valor durante a atividade operacional normal, e

durante as iniciativas de melhoria

x1, 2 e 4
1, 2 e 3
2, 3 e 4
1, 3 e 4
40.

O que os desenvolvimentos como computação em nuvem

(cloud computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure
As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine
learning) e cadeia de blocos (blockchain) dispõem de melhor?

Tornar toda organização em uma provedora de produtos tecnológicos

xOportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a vantagem
competitiva e negócios em geral
Novas formas de prestar serviços diminuindo a importância da tecnologia para as tarefas
mais comuns
Formas de oferecer produtos específicos para determinados consumidores