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Estratégia de serviço
Sempre de acordo com os objetivos da empresa e padrões de governança
neste plano.

Planejamento estratégico
Reconhecer a situação atual e fazer uma projeção do futuro.

• Esforço e responsabilidade de todos os colaboradores.

• A informação e uma visão comum do negócio compartilhada.
• Autoconfiança quando se trata de falar sobre o negócio.
• Cenário de união e ajuda mútua.
• Propósitos válidos factíveis.
• Possíveis mudanças para alcançar o objetivo final.

As quatro dimensões do gerenciamento de serviço

É importante dar foco nas 4 dimensões para que o sistema de valor de serviço
tenha equilíbrio e eficácia.

• Organização e pessoas: Responsabilidades, sistemas autoritativos e de

comunicação estejam bem alinhados e em conformidade com a
estratégia da empresa e o modelo de operação.

• Informação e tecnologia: Service Value System inclui as informações e o

conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o
gerenciamento de serviços. Entradas e saídas de atividades práticas.
Gerenciamento de informação levando em conta os requisitos de
segurança e conformidade regular.

• Parceiros e fornecedores: Envolve os designs, desenvolvimento,

implantações, entrega, suporte e melhoria contínua de serviços,
contratos e outros acordo.

• Fluxos e processos: O fluxo de valores combina práticas e atividades da

cadeia de valor para criação e melhorar estes produtos e serviços.

Sistema de valor de serviço

O sistema de valor de serviço tem foco no valor que irá gerar com entregas
para as partes interessadas. Descreve como todos os componentes e
atividades da organização trabalham de forma cooperativa, um sistema para
criar valor.
O proposito do SVS é assegurar a coo criação contínua de valor junto com as
partes interessadas pelo uso e gerenciamento de produtos e serviços.
Deve utilizar os princípios orientadores para agir com governança e o princípio
de melhorias contínuas para criar boas práticas.
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• Valor: É nada mais que os benefícios percebidos, a utilidade e a

importância de algo. Uma colaboração continua entre os provedores e
os consumidores para a coo criação de valor de serviço.
Patrocinador: É quem autoriza o orçamento para o projeto.
Cliente: Quem define os requisitos do serviço.
Usuário: Quem utiliza o serviço.

• Serviço e produtos: Serviço é um meio de fornecer valor para os

clientes, proporcionando a obtenção de resultados que desejam sem
que necessitem arcar com determinados custos e riscos, sendo
compostos de um ou mais produtos da organização. O produto é uma
configuração disposto de forma a oferecer valor para o cliente, sendo
normalmente complexo e não totalmente visíveis para os clientes.

• Serviço oferece: Provedores de serviço apresentam seus serviços aos

clientes como ofertas de serviço.
Produtos/Mercadorias: Levou, é seu.
Acesso a recursos: Licenças compradas por um prazo determinado.
Ações de serviços: Suporte ao cliente.

• Relações de serviços: É estabelecido entre 2 ou mais organizações com

o objetivo de criar valor, assumindo o papel de provedor ou cliente de
serviço. (Provisão, consumo, gerenciamento de relação de serviço).

• Consumo de serviço: Atividades executadas para o consumidor de

serviço inclui o gerenciamento de recursos do cliente necessários para o
serviço, as ações de serviço executadas pelo usuário.

• Modelo de relacionamento de serviço: No ato de entrega é criado um

recurso ou modificação preexistente para os consumidores que podem
cocriar valor para outros consumidores.

• Valor: Resultados, riscos e custos: Resultados englobam custos e com

frequência estão associados a riscos. Provedores de serviço assumem
os riscos e custos associados.

• Saídas e resultados: Saída é entregável tangível ou intangível de uma

atividade. Resultado é a funcionalidade que uma parte interessada
recebe por uma ou mais saídas.
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• Custo: Quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso.

Custo imposto é o que o consumidor gasta pelo serviço. Custo removido
é o que deixa de gastar.

• Riscos: Evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar

o alcance do objetivo. Risco imposto é referente aos riscos impostos
pelo serviço, como o encerramento de acordos com o provedor ou falha
de segurança. Riscos removidos é referente ao risco que é tirado do
consumidor, como falha no serviço do cliente ou ausência de pessoa
especializada.

• Utilidade e garantia: Utilidade é a funcionalidade que um serviço ou

produto oferecido detém para atender uma necessidade do cliente.
Garantia é a certeza de que o produto irá atender os requisitos
acordados.

• Governança: É um sistema pelo qual a organização é dirigida e

controlada, avaliando e monitorando e direcionando todas as atividades
dela.

Cadeia de valor de serviço

Modelo operacional definidos das atividades básicas para atender a uma
demanda e facilitar a geração de valor através da criação e gerenciamento de
produtos e serviços.
1. Engajar: Fornecer um entendimento pleno das necessidades das partes
interessadas.

2. Planejar: Garantir um entendimento compartilhado de visão, condição

atual e direcionamento de melhoria para as quatro dimensões e todos
produtos e serviços dentro da organização.

3. Desenho e transição: É garantir que os produtos e serviços

continuamente atinjam as expectativas das partes interessadas
(qualidade, custo, agilidade).

4. Obter/Construir: Garantir que os componentes do serviço estejam

disponíveis quando e onde sejam necessários e que estes atijam os
requisitos acordados.

5. Entrega e Suporte: Serviços sejam entregues e suportados de acordo

com os requisitos e expectativas das partes interessadas.
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6. Melhoria: A melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas ao longo

de toda atividade da cadeia de valor e das quatro dimensões do
gerenciamento de serviço.

Valor = Utilidade + Garantia.

A utilidade é baseada no crescimento de desempenho suportado por ele

ou nas restrições que ele remove das partes interessadas.
A garantia de serviço é demonstrada por meio da disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança dele.

Princípios Orientadores
São recomendações que guiam a organização em todas as circunstâncias.
1. Foco no valor: Entregar valor para as partes interessadas, abranger
perspectivas diferentes, incluindo as experiências dos clientes,
colaboradores, parceiros, acionistas etc. Deve-se identificar quem é o
consumidor do serviço, entender suas perspectivas de valor, dar suporte
aos seus resultados esperados, otimizar seus riscos e custos e
gerenciar sua experiência. É importante entender que os conceitos de
valor mudam conforme as circunstâncias e ao longo do tempo.

2. Progresso Iterativo com Feedback: Organizar o trabalho em partes

menores e gerenciáveis facilita o atingimento de metas em tempo hábil,
e assim cada etapa será mais bem aproveitada. Feedbacks precisam
bem construídos facilitam o entendimento de percepção de valor do
cliente e do usuário final. O feedback pode ser analisado para identificar
possibilidades de melhorias, riscos envolvidos e problemas.

3. Pense e trabalhe holisticamente: A organização deve procurar por

padrões dentro de cada área para identificar o que é essencial para seu
sucesso e quais relações entre diferentes elementos influenciam
diretamente nos resultados. Antecipando necessidades e estabelecendo
padrões podemos alcançar um ponto de vista holístico.

4. Comece de onde você está: É necessário analisar o que pode ser

reaproveitado no ambiente em vez de começar do zero. O cliente ou
resultado desejado deve ser o ponto de partida para analisar o que já
existe da forma mais objetiva possível. Ao identificar exemplos de
práticas ou serviços bem-sucedidos no estado atual, devemos
determinar se e como esses podem ser replicados ou expandidos para
chegarmos ao nível desejado.
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5. Colabore e promova a visibilidade: Trabalhe de forma colaborativa com

times multidisciplinares afim de obter melhores informações para a
tomada de decisão, aumentando a probabilidade de sucesso a longo
prazo e aceitação das partes interessadas. Todos envolvidos precisam
compreender as informações, gerando assim visibilidade e confiança no
resultado gerado. A comunicação deve ser feita em forma que o público
compreenda suas intenções, por isso é preciso escolher o método e a
mensagem correta para cada audiência afim de atingir o sucesso na
comunicação.

6. Mantenha as coisas simples e práticas: Produza soluções simples e

práticas para entregar os resultados desejados, evitando desperdício de
tempo. Elimine tudo o que não gera valor. Sempre utilize o menos
número possível de passos para chegar a um objetivo. O pensamento
deve ser sempre baseado no resultado, o processo correto é criar regras
genéricas que se apliquem a exceções encontradas quando for
realizada a análise de uma prática. Minimizar as atividades para incluir
apenas com valor para as partes interessadas permitirá um foco maior
na qualidade dessas ações.

7. Otimize e Automatize: Procure sempre formas de automatizar atividades

fáceis e cotidianas, deixando recursos humanos para serem usados em
tomadas de decisões mais complexas. É preciso simplificar uma
atividade antes de automatizá-la, já que a automatização de um
processo complexo ou não otimizado é improvável de alcançar o
resultado desejado. O correto seria mapear os processos padronizados
e repetitivos e identificar onde é possível realizar essa automatização.

Avaliação e Gerenciamento de Risco

O gerenciamento de risco acontece a partir das contramedidas adotadas,
sejam elas de contorno ou definitivas, para proteger a confidencialidade,
integridade e disponibilidade da infraestrutura de TI.

Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RPCI/RACI)

Ao desenhar um serviço ou processo, é importante que todos os papéis e
responsabilidades estejam claramente definidos para que as atividades sejam
executadas corretamente.
❖ Responsável: É a pessoa que responde pela execução da atividade do
processo.
❖ Prestador de contas: É a pessoa que responde pela qualidade e resultado.
❖ Consultado: É a pessoa que será requisitada para fornecer informações
para a tomada de decisões.
❖ Informado: É a pessoa que deve ser mantida informada sobre a execução
do processo.
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XC (Experiência do Cliente)
A totalidade de interações que um cliente tem com uma organização e seus
produtos é chamada de experiência do cliente. Ela pode determinar como o
cliente vê a organização, seus produtos e serviços.

Processo e Resultado
Processo: É um conjunto estruturado de atividades realizadas a fim de atingir
um determinado objetivo.
Resultado: A saída ou produto de uma atividade executada, segmento de um
processo ou entrega de um serviço de TI.

Práticas da ITIL4 (Nível Foundation)

As práticas são nada mais que o agrupamento de recursos organizacionais

desenhados para atingir objetivos.
Estes recursos estão dentro das 4 dimensões de Gerenciamento de Serviço.
✓ Melhoria Contínua: Deve haver um time dedicado somente para melhoria
contínua, o objetivo é alinhar práticas e serviços da organização com as
mudanças da necessidade de negócio pela identificação e melhoria de
serviços. (Qual é a visão? Visão do negócio, Missão, Metas e Objetivos.
Onde nós estamos agora? Estabelecer baselines de avaliação. Onde
queremos estar? Definir metas mensuráveis. Como chegaremos lá?
Definir e implementar planos. Ação? Executar ações de melhoria. Nós
chegamos lá? Avaliar métricas e indicadores.

✓ Gerenciamento de Segurança da Informação: Seu propósito é proteger as

informações necessárias para a organização e suas partes interessadas a
nível estratégico e tático.

✓ Gerenciamento de Fornecedores: Foca em garantir que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam gerenciados corretamente para
garantir o provisionamento contínuo da qualidade de produtos e serviços.

✓ Gerenciamento de Serviços: Desenvolvidas para o Gerenciamento de

Serviços de TI (ITSM).

✓ Gerenciamento de Disponibilidade: Seu objetivo é garantir que os serviços

entreguem níveis acordados de disponibilidade para atender às
necessidades de clientes e usuários. (DownTime – Tempo de Serviço
Acordado | TMEF – Tempo médio entre falhas. | TMPRS – Tempo médio
para restaurar o serviço. | FNV – Função de negócio Vital | Funcionamento
de Serviço – Capacidade de fornecedor terceiros cumpridos termos de seu
contrato)
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✓ Etapas de Incidente: 1º Detecção | 2º Registro | 3º Diagnóstico | 4º Reparo |

5º Recuperação | 6º Restauração | 7º Encerramento.

✓ Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: Capacidade tem por

finalidade assegurar que a infraestrutura de TI esteja alinhada com as
necessidades do negócio. É dividido por três subprocessos:

Gerenciamento de Capacidade de Negócio: Este processo tem como

objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio sejam
levadas em conta nas operações de TI.

Gerenciamento de Capacidade de Serviço: Tem como objetivo garantir que

o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os níveis de
serviços acordados. (Service Level Agreement).

Gerenciamento da Capacidade de Recursos: Tem como objetivo gerenciar

os recursos individuais de TI: Software, Hardware e Pessoas.

Monitoramento: Níveis de serviços.

Análise: Dados coletados durante o monitoramento para definir ajustes
futuros.
Implementação: Implementa a nova capacidade.

Gerenciamento de Demanda: É responsável pelo gerenciamento da carga

de trabalho na infraestrutura com objetivo de utilizar de maneira mais
adequada a capacidade atual ao invés de aumentá-la.

Dimensionamento de Aplicação: Consiste na avaliação dos requisitos de

capacidade das aplicações durante o planejamento de desenvolvimento de
uma infraestrutura de TI.

Modelagem: Recurso de simulação ou modelos matemáticos utilizado para

prever os requisitos futuros da capacidade.

Plano de capacidade: É desenhado a partir do BDC, dados financeiros,

dados de negócios e dados técnicos. Tem como base um período de pelo
menos 12 meses.
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✓ Gerenciamento de Continuidade de Serviço

Tem como objetivo assegurar que ocorra o mínimo de impacto ao negócio
durante um evento de desastre.
Análise de impacto:

• Serviços críticos do negócio de TI

• Impactos causados pela indisponibilidade
• Cenários de impacto
• Obrigações da empresa perante a lei vigente
• Capacidade de empresa atuar sem os serviços de TI
• Requisitos para a recuperação
• Determinar o tempo mínimo e máximo dos níveis de serviços a
serem recuperados
• Definir quais processos de negócio devem ser recuperados por
completo.
Análise de Risco:

• Para determinar os requisitos de continuidade é importante haver um

entendimento da probabilidade que um evento de desastre ou outra
interrupção maior no serviço tem de ocorrer. Isso é feito por meio de
uma avaliação de riscos.
• A avaliação determinará as ameaças e quanto a organização será
vulnerável á elas.
• A avaliação também pode ser utilizada em outros processos como
gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de segurança da
informação.

✓ Gerenciamento de Ativos de TI
Planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de um ativo. Busca maximizar
seu valor, controlar seus custos, gerenciar seus riscos, participar do
processo de decisão sobre compras, reutilização e retirada. Suas
responsabilidades incluem o gerenciamento financeiro, de inventário, de
contratos e de riscos.

• Impor a conformidade de políticas de segurança corporativa e

requisitos regulatórios
• Aumentar a produtividade através da implementação de
tecnologia para apoiar as necessidades de negócio e do usuário.
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✓ Controle de Mudança
Seu foco é maximizar o número de Mudanças de TI bem-sucedidas,
garantindo que os riscos tenham sido bem avaliados, autorizando que as
mudanças prossigam e gerenciando o Cronograma de Mudanças. É
essencial que a autoridade de mudança correta seja designada para cada
tipo de mudança, garantindo que o controle de mudança seja eficiente e
efetivo.
Além da programação de mudança, todo modelo deve apresentar uma
Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP) e Revisão Pós-Implementação.
A programação de mudança descreve um cronograma de mudança, que é
utilizado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar
conflitos e designar recursos. Após a implementação das mudanças, pode
ser utilizado para fornecer informações necessárias para o gerenciamento
de incidentes, gerenciamento de problemas e planejamento de melhorias.
Tipos de mudanças:
• Normal/Planejada: Planejadas para o ambiente, geralmente não são
vinculadas com incidentes e sim com eventos recorrentes que podem
representar riscos para o negócio. Passam por fluxo de aprovação.
São agendadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo
comum.

• Padrão: Uma mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco, é

relativamente comum e deve seguir um procedimento ou instrução
de trabalho. Já é bem entendida e completamente documentada.

• Emergencial: Geralmente são mudanças vinculadas a incidentes de

alto impacto para o negócio, que geraram perdas ou pararam
serviços importantes. Passa por fluxo de aprovação. Deve ser
definida uma autoridade específica para autorização de mudanças
emergenciais. Também pode ocorrer por necessidade de falhas de
segurança e legislações vigentes.

✓ Gerenciamento de Liberação
Seu objetivo é fazer com que serviços e recursos novos ou modificados
sejam disponibilizados para uso.
Cuida de todo armazenamento, teste e instalação de novos softwares ou
hardwares no ambiente produtivo. Após a realização dos testes, encaminha
para o Comitê de Mudança, o seu parecer sobre a liberação. O Comitê de
Mudança avaliará todos aspectos da mudança, tais como: impactos, riscos,
procedimentos de rollback e proceder com a aprovação ou reprovação.
Liberação Completa: Todos os componentes são desenvolvidos, testados,
distribuídos e implantados juntos.