Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
O que é Valor
Percebido pelo
Cliente ?
2
Valor Percebido pelo
Cliente - VPC
Caterpillar Komatsu
4
Exemplo para compreender a aplicação de
conceitos de Valor
Suponha que o comprador de uma grande empreiteira deseje comprar um
trator. Ele está em dúvida entre o da Caterpillar e o da Komatsu.
Os vendedores dessas empresas concorrentes descreverão cuidadosamente
suas respectivas ofertas.
O comprador, que quer utilizar o trator na construção de residências,
gostaria que o veículo lhe proporcionasse determinados níveis de
confiabilidade, durabilidade, desempenho e valor de revenda.
Ele avalia o trator das duas empresas e chega à conclusão de que o produto
oferecido pela Caterpillar possui um valor superior no que se refere à
confiabilidade, à durabilidade, ao desempenho e ao valor de revenda.
Também percebe diferenças nos serviços incluídos – entrega, treinamento e
manutenção, concluindo que a Caterpillar oferece melhor atendimento e
que seu pessoal aparenta conhecer melhor o produto e tem maior
cordialidade.
Por fim, atribui um valor maior à imagem corporativa da Caterpillar.
Ele soma todos os valores a partir dessas quatro fontes: produto, serviço,
pessoal e imagem e deduz que a Caterpillar oferece maior valor ao
cliente.
6
Exemplo para compreender a aplicação de
conceitos de Valor
Há compradores que não optam pela oferta que entrega maior valor. Por
exemplo, vamos supor que o cliente escolheu o trator da Komatsu.Como
podemos explicar essa escolha?
Há as seguintes possibilidades:
o comprador pode ter recebido ordens para comprar o produto de
menor preço: a tarefa do vendedor da Caterpillar é convencer os
superiores do comprador de que comprar levando em conta unicamente o
preço que resultará em lucros menores no longo prazo;
o comprador se aposentará antes que a empresa perceba que o trator
da Komatsu é mais caro de operar que o da Caterpillar: o comprador
conquistará prestígio no curto prazo, pois estará maximizando o benefício
pessoal. A tarefa do vendedor da Caterpillar é convencer outras pessoas na
empresa-cliente de que sua oferta oferece maior valor no longo prazo;
o comprador tem uma longa amizade com o vendedor da Komatsu:
nesse caso, o vendedor da Caterpillar precisa mostrar ao comprador que o
trator da Komatsu suscitará reclamações entre os operadores quando estes
perceberem que o custo com combustível é alto e há necessidade freqüente
de manutenção.
8
O que é Proposta de Valor?
Toda empresa deve desenvolver uma proposta de valor competitivamente
superior, dirigida a um segmento específico com o suporte de um sistema de
entrega de valor superior.
Benefí
Benefícios econômicos: qualidade/preço; Se o cliente considera similar
a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato por
economia.
Benefí
Benefícios té
técnico-
cnico-funcionais: Características tangíveis (atributos,
design, durabilidade, aplicações, facilidade de uso, etc.)
Benefí
Benefícios psicoló
psicológicos: Características intangíveis, como marca,
confiança, reputação, relacionamento, experiência, imagem, prestígio,
etc.
Benefí
Benefícios dos serviç
serviços: Confiabilidade, amabilidade, empatia de
funcionários.
Benefí
Benefícios emocionais: Atmosfera/decoração da loja, promoções,
propaganda.
11
Já no Desenvolvimento da Proposta
de Valor os Custos Percebidos são:
Custo monetá
monetário:
12
Você tem um aumento da Proposta de
Valor se:
14
Variáveis de diferenciação
Reter clientes
16
Satisfação Total do Cliente
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para
reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito
permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança
produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus
produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos
sensível a preço. Além disso, sugere idéias sobre produtos ou serviços e
custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as
transações já se tornaram rotineiras.
17
Levantamentos
Periódicos
Índice de Perda de
Clientes
Compradores
Misteriosos
Monitoramento do
Desempenho dos
Concorrentes
18
A satisfação também depende da Qualidade dos
produtos e serviços. O que exatamente significa
Qualidade?
19
Qualidade…
20
Qualidade
Podemos dizer que a empresa fornece Qualidade sempre que seu
produto ou serviço atende às expectativas do cliente ou as excede.
Uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades dos clientes
durante a maior parte do tempo é denominada empresa de
Qualidade.
21
22
Qualidade
Níveis mais elevados de Qualidade resultam em níveis mais
elevados de satisfação de clientes, ao mesmo tempo em que
justificam preços mais altos e (frequentemente) permitem custos
menores. Estudos mostram uma alta correlação entre a Qualidade
de Produtos e a Lucratividade da empresa.
23
24
Maximização do Valor do Cliente ao longo do tempo
Esse fato ajuda a explicar porque muitas grandes empresas que antes tinham como
alvo apenas grandes clientes estão agora invadindo o mercado de clientes médios.
25
26
Maximização do Valor do Cliente ao
longo do tempo
Qualquer vantagem competitiva deve ser vista pelos
clientes como uma vantagem para o cliente.
27
Por exemplo:
Receita anual trazida pelo cliente: US$ 500
Número médio de anos de fidelidade: 20
Margem de lucro da empresa: US$ 0,10
Valor do cliente ao longo do tempo: US$ 1.000
28
Marketing de Relacionamento
e o Valor do Cliente
O objetivo do Marketing de Relacionamento com o cliente (CRM) é
produzir um alto valor do cliente.
29
Dimensão do
valor
Brand Relationship
equity equity
30
Dimensão do Valor
A dimensão do valor é a avaliação objetiva feita pelo cliente da
utilidade de uma oferta com base em sua percepção de custo-
benefício.
31
Brand Equity
Brand Equity é a avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz
da marca, acima e além do valor percebido objetivamente.
32
Relationship Equity
Relationship Equity é a tendência que o cliente tem de se prender à
marca, acima e além das avaliações objetiva e subjetiva sobre seu
valor.
33
34
Gestão do Relacionamento com o
Cliente - CRM
A Gestão do Relacionamento com o Cliente – CRM, trata-se do
gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada
cliente e de todos os 'pontos de contato' com ele, a fim de maximizar
sua fidelidade.
35
Gestão do Relacionamento
com o Cliente - CRM
Graças ao uso eficaz de informações sobre cada
conta, o CRM permite que as empresas
ofereçam um excelente atendimento ao cliente
em tempo real.
Com base no que sabem sobre cada um deles, as
empresas podem customizar seus produtos,
serviços, programas, mensagens e mídia.
O CRM é importante porque é um grande
impulsionador da lucratividade de uma empresa,
é o valor agregado de sua base de clientes.
36
As etapas de um Modelo que conduz ao CRM
são:
37
38
Os 5 Riscos de Adotar o CRM:
1. Estratégia para o Cliente: o CRM pode realmente
ajudar a entender melhor o consumidor, mas somente após a
criação de uma estratégia tradicional de atração e retenção
de clientes. Implementar o CRM sem conduzir uma análise
de segmentação e sem determinar objetivos comerciais seria
como tentar construir uma casa sem o auxílio de um
engenheiro especializado;
40
Gestão do Relacionamento
41
Gestão de Relacionamento
Em relaç
relação a custos:
42
Gestão de Relacionamento
43
Gestão de Relacionamento
44
Atração, Retenção e Aquisição de
Clientes
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Mais inteligentes, conscientes
em relação aos preços e exigentes, eles perdoam menos e são abordados por
mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores.
A empresa que quer ver os lucros e as vendas crescerem deve investir tempo e
recursos consideráveis na busca por novos clientes. Para gerar indicações, a
empresa desenvolve peças publicitárias e as veicula em meios de comunicação
que alcançarão novos clientes potenciais; envia mala direta e telefona para
clientes potenciais; sua equipe de vendas participa de feiras setoriais em que
pode encontrar novas indicações, e assim por diante. Toda essa atividade produz
uma lista de possíveis clientes.
45
46
Dinâmica dos Mercados
Mercados de Mercados de
Mercados
retenção retenção
migratórios
permanente simples
“Uma vez cliente, “Os clientes podem ser “Os cliente podem
sempre cliente”. perdidos em caráter partir
permanente”. e retornar!”
48
Satisfaç
Satisfação, Valor e Retenç
Retenção de clientes
Irritação e antipatia;
Uso de expressões tipo “meu bem”, “querida”, etc;
Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido;
Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo;
Pedir ao cliente que “aguarde um minutinho”;
Não dar informações precisas;
Pedir ao cliente para ligar mais tarde;
Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone.
49
Satisfaç
Satisfação, Valor e Retenç
Retenção de clientes
Irritação e antipatia;
Uso de expressões tipo “meu bem”, “querida”, etc;
Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido;
Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo;
Pedir ao cliente que “aguarde um minutinho”;
Não dar informações precisas;
Pedir ao cliente para ligar mais tarde;
Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone.
50
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns durante a espera do atendimento:
51
52
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
53
54
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Não rentá
rentável no longo prazo – excluindo aspectos
éticos ou legais, muitas empresas decidem
descontinuar relacionamento com clientes não
rentáveis. São aqueles por exemplo que perdem o
crédito ou oferecem risco.
55
Clientes difí
difíceis – alguns clientes são reativos, provocam
abusos verbais e físicos, não obedecem políticas de
restrição ao fumo ou álcool, são identificados como
influenciadores negativos de outros clientes. São os
“clientes-problemas”, onde, muitas vezes, a solução é
interromper o relacionamento.
56
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Invista em relacionamento;
Esteja sempre disponível, quando solicitado;
Seja carinhoso, atencioso e Cortez;
Retorne os telefonemas de clientes;
Telefone a seus clientes em datas ou
situações especiais.
57
58
Satisfação, Valor e Retenção de clientes
59
Marketing
de Parceria
Marketing Pró-
ativo
Marketing Responsável
Marketing Reativo
Marketing Básico
60
Para reduzir a perda de clientes deve-se:
61
Acréscimo de
benefícios
financeiros
Acréscimo de Acréscimo de
benefícios vínculos
sociais estruturais
62
Acréscimos de benefícios
financeiros
63
Acréscimos de
benefícios
sociais
64
Acréscimos de
vínculos
estruturais
65
66
Conceitos-chave de Banco de Dados
67
68
Data Marketing e Banco de Dados
Empresarial
Database Marketing é o processo de construir, manter e usar os
bancos de dados de clientes e outros registros (produtos,
fornecedores, revendedores) para efetuar contatos e transações e
para construir relacionamentos com o cliente.
69
Identificar
Identificar Clientes
Clientes
Potenciais
Potenciais
Enviar
Enviar Ofertas
Ofertas
Intensificar
Intensificar aa Fidelidade
Fidelidade
Reativar
Reativar as
as Compras
Compras
dos
dos Clientes
Clientes
Evitar
Evitar Erros
Erros Sérios
Sérios
71
O que é Fidelização?
Fidelização é normalmente confundido com a satisfação
do cliente.
A Fidelização é um relacionamento de longo prazo,
diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em
uma única transação o que não impede que o cliente
procure um concorrente.
Para que aconteça a Fidelização, portanto, é preciso
conhecer o cliente identificando suas características,
necessidades e desejos utilizando essas informações para
estreitar seu relacionamento com o mesmo.
72