1.

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

Valor: Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das
experiências vividas com um produto. As organizações buscam criar e
entregar algum valor para todas as partes interessadas. Isso requer um
balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de
trabalho e da sociedade.

Valor percebido: Refere-se à avaliação que os clientes fazem de um produto

ou serviço com base na comparação entre os benefícios recebidos e os custos
incorridos para obtê-lo. Essa percepção engloba não apenas aspectos
financeiros, como o preço, mas também inclui outros fatores intangíveis, como
a qualidade do produto ou serviço, a experiência de compra, a conveniência, o
atendimento ao cliente e a marca.

Subjetividade do valor percebido: O valor percebido é subjetivo e varia de

cliente para cliente, dependendo das suas expectativas, experiências prévias
e necessidades individuais.
1.1. Definição de valor percebido pelo cliente
Valor percebido é a avaliação que o cliente faz da diferença entre todos
os benefícios e os custos de um produto ou serviço. Não se limita ao
custo financeiro, incluindo também aspectos como tempo, esforço e
emoção.
1.2. Fatores que influenciam o valor percebido
Qualidade: A percepção da qualidade tanto do produto quanto do serviço impacta
diretamente na avaliação de valor do cliente. Qualidade percebida refere-se à avaliação do
cliente sobre a excelência e a superioridade do produto ou serviço.
Preço: O preço é frequentemente considerado em relação à qualidade percebida e aos
benefícios recebidos. Estratégias de precificação podem afetar diretamente o valor
percebido, especialmente se os clientes veem o preço como justo para o valor recebido.
Conveniência: Refere-se à facilidade e à acessibilidade do produto ou serviço.
Conveniência pode aumentar o valor percebido ao reduzir o tempo e o esforço necessário
para adquirir ou usar o produto ou serviço.
Experiência de compra: Inclui todos os pontos de contato com o cliente, desde a pesquisa
inicial até a compra e o pós-venda. Uma experiência de compra positiva pode
significativamente aumentar o valor percebido.
Atendimento ao cliente: Um atendimento ao cliente de alta qualidade, que resolva
eficazmente os problemas e atenda às necessidades dos clientes, contribui para um maior
valor percebido.
Marca: A força e a imagem da marca podem influenciar a percepção de valor, com marcas
fortes muitas vezes percebidas como de maior valor.
1.3. Expectativas dos clientes

Expectativas x Percepção: O valor percebido é fortemente influenciado

pelas expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço. A
gestão das expectativas é fundamental para garantir uma percepção de
valor positiva.

Feedback dos clientes: Utilizar o feedback dos clientes para entender

suas expectativas e como elas são atendidas pode ajudar as empresas a
ajustar suas ofertas e estratégias de comunicação para melhor atender e
superar essas expectativas.
1.4. Estratégias para aumentar o valor percebido
A. Melhoria da Qualidade do Produto/Serviço
- Inovação: Continuamente aprimorar e inovar produtos ou serviços
para atender ou superar as expectativas dos clientes. A inovação
pode incluir melhorias no design, na funcionalidade ou na
sustentabilidade.
- Personalização: Oferecer opções de personalização que permitem
aos clientes adaptar o produto ou serviço às suas necessidades
específicas, aumentando a relevância e o valor percebido.
- Feedback dos Clientes: Utilizar o feedback dos clientes para
identificar áreas de melhoria e adaptar produtos ou serviços de
acordo com as preferências e necessidades dos usuários.
B. Otimização da Experiência de Compra
- Simplificação do Processo de Compra: Tornar o processo de compra
o mais simples e descomplicado possível, reduzindo barreiras e
tornando a experiência agradável.
- Melhorias no Atendimento ao Cliente: Investir em treinamento de
equipe para garantir um atendimento rápido, eficiente e
personalizado. Disponibilizar múltiplos canais de atendimento.
- Ambiente de Loja e Experiência Online: Criar um ambiente de
compra, seja físico ou online, que seja convidativo, fácil de navegar e
que proporcione uma experiência positiva.
C. Estratégias de Preço
- Preços Competitivos: Estabelecer preços que sejam percebidos como
justos em comparação com o valor oferecido, considerando a
concorrência e a percepção de marca.
- Descontos Estratégicos e Promoções: Utilizar descontos e promoções
de forma estratégica para incentivar compras, sem desvalorizar a
percepção do produto ou serviço.
- Programas de Fidelidade: Desenvolver programas de fidelidade que
recompensem clientes recorrentes, agregando valor às suas compras
contínuas.
D. Comunicação Eficaz
- Benefícios Claramente Comunicados: Garantir que os materiais de
marketing e comunicação destaquem claramente os benefícios e
diferenciais do produto ou serviço.
- Diferenciação da Concorrência: Comunicar o que torna o produto ou
serviço único em comparação com a concorrência, focando em
características que agregam valor.
- Marketing Emocional: Criar campanhas que conectem
emocionalmente com os clientes, destacando como o produto ou
serviço pode melhorar suas vidas.
E. Redução de Custos Não Financeiros
- Diminuição do Tempo Necessário: Implementar soluções que
economizem tempo dos clientes, como processos de checkout mais
rápidos ou entregas mais eficientes.
- Simplificação de Processos: Revisar e simplificar processos internos
para tornar a interação com o cliente mais eficiente e menos onerosa
em termos de esforço e tempo.
Exercícios
1 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um
empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria
em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços
prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do
banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços
prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise
realizada pelo empresário compõe o que se denomina
(A) lealdade do cliente
(B) valor percebido pelo cliente
(C) benevolência
(D) análise de marketing
(E) potencial de mercado
LETRA B
A questão trata da análise de um empresário ao escolher um banco,
considerando aspectos como solidez, conveniências, qualidade dos
serviços, e relacionamento interpessoal. Esta avaliação reflete o conceito
de valor percebido pelo cliente, que é a base da resposta correta (Letra
B).
O valor percebido é a avaliação do que o cliente ganha em relação ao
que perde ao adquirir um produto ou serviço, abrangendo benefícios
frente aos custos, que podem ser financeiros, de tempo, ou emocionais.
O empresário está, portanto, avaliando o valor que o banco oferece além
do preço, em linha com a ideia de marketing voltado para a criação de
valor, que foca em entender e atender às necessidades e desejos dos
clientes para oferecer-lhes um valor superior.
2 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-A/2023
Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve
reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos
fatores financeiros, como, por exemplo, o
(A) desgaste emocional até a definição do negócio.
(B) impacto da aquisição no orçamento familiar.
(C) montante em dinheiro investido ao longo do tempo.
(D) parcelamento do total investido, quando houver.
(E) preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.
LETRA A
A questão destaca a importância de reduzir os custos da transação para
aumentar o valor percebido pelo cliente, enfatizando que esses custos
incluem não apenas aspectos financeiros, mas também o desgaste
emocional até a conclusão do negócio.
A resposta correta (Letra A) ressalta que, além dos custos monetários,
fatores emocionais significativos podem impactar a percepção de valor
do cliente. Isso se alinha com a discussão sobre a criação de valor, que
envolve entender e atender às necessidades e desejos dos clientes em
um nível mais profundo, incluindo minimizar o estresse ou a ansiedade
que podem acompanhar decisões de compra importantes.
Reduzir o desgaste emocional é uma estratégia eficaz para melhorar a
experiência geral do cliente, elevando sua percepção de valor sobre o
serviço ou produto oferecido.
3 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-B/2023
Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido pelos clientes
do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de
(A) custos compatíveis
(B) demanda elevada
(C) estabilidade financeira
(D) serviços extras
(E) responsabilidade social
LETRA A
A questão trata sobre o que é necessário para que uma proposta comercial
aumente o valor percebido pelos clientes de um banco. A resposta correta é a
Letra A, indicando que os benefícios propostos devem vir acompanhados de
custos compatíveis.
Isso significa que, para que uma oferta seja percebida como valiosa pelo
cliente, os benefícios proporcionados pela mesma devem justificar os custos
envolvidos, sejam eles financeiros, de tempo ou outros recursos.
O valor percebido pelo cliente é um equilíbrio entre o que ele recebe
(benefícios) e o que ele tem que dar em troca (custos).
Portanto, para aumentar o valor percebido, as empresas devem focar em
melhorar os benefícios oferecidos pelo produto ou serviço, ao mesmo tempo
em que buscam manter ou reduzir os custos associados para o cliente. Isso
ressalta a necessidade de entender profundamente as expectativas e
percepções dos clientes, para poder oferecer soluções que atendam ou
superem tais expectativas de forma econômica.
4 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL-C/2021
Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros)
nas transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
A multiplicar o número de agências por estado.
B dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
C diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
D ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
E aumentar o valor percebido pelos clientes.
LETRA E
A questão aborda a iniciativa dos diretores de um banco em reduzir os
custos das transações dos clientes, visando aumentar o valor percebido
pelos clientes.
Essa estratégia, que vai além da redução de custos financeiros, inclui
também a minimização de custos não financeiros como tempo e esforço.
Essa abordagem destaca a importância de criar valor para o cliente,
melhorando a sua experiência e percepção em relação aos serviços
oferecidos pelo banco.
5 CESGRANRIO/BANRISUL/2023
Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios
sem que sejam capazes de aumentar o valor percebido pelos clientes.
Isso ocorre quando os
(A) rendimentos almejados são majorados.
(B) gerentes não participam dessa ação.
(C) interesses internos não são priorizados.
(D) procedimentos internos funcionam.
(E) custos aumentam na mesma proporção.
LETRA E
A questão discute por que as ações implementadas pelos bancos para
proporcionar mais benefícios podem não ser capazes de aumentar o valor
percebido pelos clientes.
A resposta correta é a Letra E, que indica que isso ocorre quando os custos
aumentam na mesma proporção. Este cenário reflete o princípio de que o
valor percebido pelo cliente não depende apenas da quantidade ou qualidade
dos benefícios oferecidos, mas também da relação entre esses benefícios e
os custos associados a eles.
Se os custos para o cliente aumentam na mesma medida que os benefícios, a
percepção de valor pode permanecer inalterada ou até mesmo diminuir, pois o
cliente não percebe um ganho líquido na troca.
Isso evidencia a importância de equilibrar os benefícios proporcionados aos
clientes com os custos que eles incorrem, seja em termos financeiros, de
tempo ou esforço. Para realmente aumentar o valor percebido, os bancos
devem focar em maximizar os benefícios enquanto minimizam ou mantêm
estáveis os custos para os clientes.
6 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os
bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências
bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
A empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
B explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
C igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
D prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
E reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
LETRA E
A questão destaca a importância de diminuir o tempo e a energia que os
clientes gastam em serviços bancários como estratégia para aumentar o
valor percebido (resposta correta Letra E).
Essa abordagem, alinhada com os conceitos de marketing focados na
criação de valor, sugere que ao reduzir custos não financeiros, como
esforço e tempo, os bancos podem melhorar significativamente a
percepção de seus serviços pelos clientes, levando a uma maior
satisfação e fidelização.
7 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico,
podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa
mudança na percepção de valor ocorre porque:
A um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire,
aumentando assim a percepção de valor.
B um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em
relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto
ou serviço da concorrência.
C o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com
o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
D o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso
viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção
de valor.
E as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas
necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são
tratados de maneira uniforme
LETRA C
A questão discute a dinâmica da percepção de valor pelo cliente em
relação a um produto ou serviço, destacando como essa percepção
pode variar ao longo do tempo e sob diferentes circunstâncias. A
resposta correta é a Letra C, que indica que a mudança na percepção de
valor ocorre porque o grau de importância dos atributos de valor muda, à
medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo tanto
aumentar quanto diminuir o valor percebido.
Esta resposta reflete a compreensão de que o valor percebido pelo
cliente não é estático, mas evolui com a experiência e o uso contínuo do
produto ou serviço. Inicialmente, certos atributos podem ser mais
valorizados, mas à medida que o cliente se torna mais familiarizado com
o produto ou serviço, sua avaliação do que é mais importante pode
mudar, influenciando sua percepção geral de valor.
8 CESGRANRIO/2010
O ambiente empresarial é altamente competitivo e, por isso, as empresas procuram ter
diferenciais para que consigam atrair e reter os clientes. Porém, essa tarefa é complexa,
tendo em vista que são muitas as variáveis que influenciam a decisão de compra do cliente.
O objetivo da empresa, ao oferecer serviços, é criar valor para o cliente. Os elementos que o
cliente pode considerar para perceber o valor do serviço são apresentados para análise:
I - resultados para o cliente decorrentes da compra do serviço;
II - qualidade percebida no processo de prestação do serviço;
III - preço que o cliente paga pelo serviço;
IV - todas as etapas que a empresa realiza, internamente, no processo produtivo do serviço.
São corretas APENAS as afirmativas
A I e II.
B II e III.
C III e IV.
D I, II e III.
E II, III e IV.
LETRA D
A resposta correta é a Letra D, que afirma serem corretas apenas as
afirmativas I, II e III. Esta seleção destaca que o valor percebido pelo cliente é
uma combinação de benefícios recebidos (resultados e qualidade percebida) e
custos incorridos (preço pago), sem que o cliente necessariamente leve em
consideração as etapas internas do processo produtivo do serviço.
Esta compreensão está em linha com o conceito de valor percebido, onde o
valor é visto como um equilíbrio entre o que o cliente recebe (benefícios como
qualidade do serviço e resultados finais) e o que ele dá em troca
(principalmente o preço, mas também outros custos como tempo e esforço).
O valor percebido é, portanto, determinado pela experiência global do cliente
com o serviço, incluindo a eficácia com que suas necessidades são atendidas
e a justiça do preço em relação à qualidade e resultados oferecidos, não
sendo diretamente influenciado pelas operações internas da empresa que o
cliente não vê ou não valoriza explicitamente.
Bibliografia:
- CASAS, Alexandre Luzzi L. Administração de Marketing, 2ª edição:
Grupo GEN, 2019. E-book. ISBN 9788597020151. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597020151/.
Acesso em: 04 mar. 2024.
Obrigado