Ações Para Aumentar o Valor Percebido Pelo Cliente e Gestão de

Experiência do Cliente

1. Cliente x consumidor

Cliente - habitualidade, relacionamento com a organização, busca bom

atendimento.

Consumidor - Não tem habitualidade, nem relacionamento e busca

apenas preço.

2. Satisfação do Cliente

- Decorre da comparação entre expectativas do cliente (qualidade

esperada) e a realidade do produto/serviço (qualidade percebida).

- Formadores de expectativa do cliente:

* Comunicação organizacional - comunicação externa, marketing.

* Comunicação boca a boca - relato de experiências de outras pessoas.

* Experiências passadas - na organização ou em outra organização.

* Necessidades dos clientes

- Qualidade/Valor percebido pelo cliente

* Cliente tem expectativa ABC

Se empresa entregar AB - cliente insatisfeito;

Se empresa entregar ABC - cliente satisfeito;

Se empresa entregar ABCD - cliente encantado.

3. Valor percebido pelo cliente

- É o juízo de valor atribuído por um cliente a uma organização,
produto ou serviço.

- Os critérios para tal juízo de valor varia de cliente p/ cliente.

- O valor percebido pelo cliente decorre da relação custo x

benefício do produto/serviço.

* Custo: financeiro ou não financeiro e exerce influência negativa.

* Benefício: valores tangíveis e intangíveis e exerce influência

positiva.

- Valor percebido pelo cliente:

*Alto valor: qualidade e serviço > preço.

* Baixo valor: preço > qualidade e serviço

4. 4P's - Produto, Preço, Praça, Promoção

Produto/Serviço - Benefício para o cliente; atende a demandas.

Preço - Deve cobrir os custos e gerar margem de lucro; gera receitas.

Praça - Ponto de venda; local de atendimento; canal de distribuição.

Promoção - Comunicar e informar o cliente. (outdoors, televisão,

sites etc).

5. Marketing de relacionamento

- Objetiva criar uma relação positiva e de longo prazo com o cliente.

- O foco não é apenas vender, é fidelizar o cliente.

6. Gestão da experiência do cliente

- Objetiva aumentar o valor percebido pelo cliente e fidelizá-lo.

- Envolve: Monitorar a satisfação; obter feedbacks; melhorar pontos

negativos e evoluir processos.

- Etapas da gestão de relacionamento com o cliente:

1- Identificar clientes (atuais e potenciais);

2- Diferenciar clientes (segmentação de mercado);

3- Melhoria o conhecimento sobre o cliente (interação);

4- Adaptação dos produtos aos clientes.

7. Ações p/ aumentar o valor percebido pelo cliente

- Promover experiência única;

- Construir identidade marcante;

- Falar a "língua" do público;

- Ponto de venda;

- Cumprimento de promessas;

- Vender soluções para problemas.