Pesquisa de satisfação = Medição da experiência do cliente com a empresa.

Nos permitem realinhar a execução dos nossos processos

Feedbacks dos clientes:
Verificar nossa aderência quanto ao planejamento estratégico.

Objetivos estratégicos

Ser reconhecida como a melhor empresa para a indústria em gestão

de projetos e manutenção

Desenvolver relações de
Satisfação do Cliente (%)
confiança com clientes
▪
▪
▪

▪
O NPS (Net Promoter Score) é hoje uma das medidas mais usadas
por grandes corporações para mensurar de forma objetiva o grau de
satisfação e fidelidade de seus clientes.

Podemos traduzir como “Saldo de Clientes Promotores” e se

analisado de forma simplista retrata um indicador antigo
usado em todos segmentos – o famoso boca a boca.

Frederick F. Reichheld: Desenvolvedor da metodologia NPS.

O envio da pesquisa aos clientesé feito por e-mail, sms ou link:

É solicitada uma nota de recomendação que ao ser respondida conduz

o cliente a breves perguntas adicionais.

Clientes avaliam de 0 a 10:

0 a 6 são considerados clientes Detratores;
7 e 8 são considerados clientes Neutros;
9 e 10 são considerados clientes Promotores.
NPS = %Clientes Promotores – %Clientes Detratores
São os clientes que responderam à pergunta indicando uma nota que vai de 0 a 6. Eles correspondem a um grupo
insatisfeito. Eles criticam a Time-Now abertamente, impulsionam o alcance de suas insatisfações e dificilmente
voltariam a recomendar um novo negócio com a Time-Now.

Correspondem aos clientes que assinalaram nota 7 e 8 como resposta à pergunta central (quantitativa). Eles só
utilizam os serviços totalmente indispensáveis. Não são leais e nem engajados. Uma outra empresa que ofereça
algo similar, com custo mais baixo, fatalmente o ganhará. Ele até indicaria a Time-Now para sua rede de contatos,
mas acompanhada de ressalvas sobre o que não foi tão satisfatório na experiência.

Este é o perfil que toda empresa almeja. São os clientes que apontaram notas 9 ou 10 como resposta à questão. Ou
seja, apresentam satisfação com o que oferecemos. Os clientes Promotores são leais. Estão sempre prontos para
defender nossa marca nos mais diversos canais e sempre a utilizam como referência, além de não poupar esforços
para indicar seus produtos ou serviços como solução. Por isso, são fundamentais para o crescimento da empresa no
médio e longo prazo.
Os resultados são enquadrados em zonas de classificação

Zonas de classificação
Ex.: No Cliente XYZ, 4 pessoas responderam a
pesquisa da seguinte forma: Zona 4 - Excelência 76 a 100

2 Avaliaram com nota 9 (promotores)

Zona 3 - Qualidade 51 a 75

1 Avaliou com nota 8 (neutro)

1 Avaliou com nota 6 (detrator) Zona 2 - Aperfeiçoamento 1 a 50

NPS = %Clientes Promotores – %Clientes Detratores

NPS = 25: Demonstra que para este cliente estamos na

Zona 1 - Crítica -100 a 0
ZONA 2 - APERFEIÇOAMENTO, Ou seja, é hora de rever e
ajustar alguns processos e entender por que o cliente
disse: “Estou satisfeito, mas...”
Zona 4 - Excelência: Quando uma empresa atinge essa pontuação, significa que ela gerou uma experiência muito
positiva para seus clientes. Uma empresa com essa pontuação tem grandes chances de possuir clientes que
são “embaixadores da marca”. Por exemplo, quando a sua pontuação é alta, significa que foi gerada uma alta
valoração durante a entrega dos serviços. Em suma, nessa zona, a empresa tem um grande índice de clientes
promotores e pouquíssimos detratores.
Zona 3 - Qualidade: Nesta classificação, poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do
consumidor em relação à empresa. Por exemplo, tente observar quais pontos negativos podem criar esse
impacto; geralmente, eles não comprometem totalmente a qualidade do serviço ou produto.

Zona 2 - Aperfeiçoamento: Nesta classificação, o número de promotores e detratores é parecido. Essa zona de
classificação possui um cenário diferente: uma avaliação próxima do zero está gerando uma proposta de valor
muito pior do que uma avaliação com NPS 45. O feedback do cliente é uma forma inteligente de entender quais
pontos precisam ser melhorados.

Zona 1 - Crítica: Essa classificação mostra que é majoritário o número de clientes falando mal da empresa e da
má experiência que ela gerou. Um NPS negativo significa que o volume de detratores é maior do que o de clientes
promotores, e isso é extremamente preocupante. Caso não se promovam ações para melhorar a satisfação do
cliente, de forma contínua, há risco do cliente dificultar novos negócios com a empresa, recomendando
negativamente a Time-Now.
O NPS permite que nossos clientes expressem suas opiniões e isso nos
oferece uma chance de melhorar através desses feedbacks.

A chave para a metodologia são as ações que tomamos após o

fechamento da pesquisa. CLOSE
Alguns esforços básicos tendem a aumentar a satisfação do cliente THE
muito mais rápido com um NPS baixo do que com um NPS que está na LOOP
zona de excelência.

As zonas de classificação do NPS mostram como é fundamental

entender as expectativas do cliente, para que possamos melhorar O fechamento de Loop significa dar uma
tratativa às respostas do seus clientes.
processos internos a fim de obter novos clientes, fidelizar os que já
existem e gerar maior receita.
JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
1º Pesquisa: Captura da satisfação

Planos de ação

2º Pesquisa: Resultados definitivos

do ano de 2020

• 1ª pesquisa para levantamento da opinião do cliente;

• Realizam-se as ações sobre a 1ª pesquisa;
• 2ª pesquisa para “fechar o loop”: Após a opinião do A meta de
cliente, tratam-se as inconformidades e a pesquisa final resultado nas
deverá retratar a satisfação do cliente tendo em vista pesquisas é o
todo o contexto (contrato + ações de melhorias). Essa atingimento da
nota será a definitiva para o CR. zona de
excelência.