Folha de Respostas

Métodos de medição em melhoria contínua com indicadores de

Módulo Métodos
desempenho

Nome e sobrenome Diana Lúcia Parada Hernandez

← Data de 19 de junho de 2018

entrega

Assunção Prática

Escolha uma organização que tenha um cliente bem definido e defina.

A. Quais são as atividades que podem melhorar a satisfação do cliente?

B. Processos ligados à satisfação do cliente.
C. Indicadores de desempenho das atividades com clientes.

Similarmente:

 Quais são as atividades que podem melhorar a satisfação das pessoas?

 Processos ligados à satisfação dos stakeholders pessoais.
 Indicadores de desempenho de pessoas (não percepção).

GMB ARQUINOX S.A.S É uma empresa metalúrgica posicionada no mercado nacional

desde 1992. Na GMB AQUINOX eles têm se dedicado à pesquisa e inovação de produtos
e tecnologias para clientes em parceria com universidades como a u. Livre na área
metalúrgica da U. nacional da Colômbia na área de mecânica, u. Incca da Colômbia na
área industrial. O u. externado de Colombia na área de administração de empresas SENA
e outras instituições têm tecnologia avançada em tornos CNC controle numérico tornos
que faz com que os acabamentos em acessórios e peças são de excelente qualidade
obtendo a satisfação do cliente final
Entre o catálogo de produtos estão: acessórios em aço inox para vidros em geral,
corrimões, escadas, puxadores, quebra-ventos, varandas, corrimãos, fachadas flutuantes
em alumínio e aço inox e vidro, barras giratórias, pivôs de garrafas, divisões e banheiro
com sistemas de correr e sistemas de balanço, fabricação de acessórios especiais
personalizados, Portas e janelas em alumínio.
Eles são distribuidores das melhores empresas de vidro na Colômbia em termos de vidro
de segurança temperado laminado e Seri graphiado está preocupado, tem tecnologia
avançada e pessoal qualificado tanto na instalação e fabricação, garantindo a qualidade
de nossos produtos e projetos
 1 ATIVIDADES QUE PODEM MELHORAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Tenha um canal de comunicação Ddesenvolva os canais adequados de comunicação

com os clientes. Redes sociais, call centers ou simples formulários de contato podem ser
ferramentas muito úteis que você sabe usar.

Mantenha a integridade: é básico. Cumpra promessas e prometa apenas coisas que

podem ser cumpridas. Envolve ser honesto com o cliente e consistente entre o que é
prometido e as motivações reais por trás da promessa. Não se pode esquecer que os
clientes fraudados são os mais difíceis de recuperar.

Obtenha feedback: saiba o que o cliente pensa. Eles podem pedir mais por menos, mas
além disso, pedir sua opinião pode fornecer informações úteis sobre os produtos finais
que estão sendo entregues, se forem da qualidade que esperam e avaliar e trabalhar nas
críticas construtivas que fazem.

2 PROCESSOS LIGADOS À SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

Para avaliar a satisfação do cliente, as informações podem ser obtidas de duas maneiras
diferentes:
 Diretamente
 Indiretamente

MEDIÇÃO MEDIÇÃO DIRETA

INDIRETA

Por meio da medição indireta, obtêm-se Com a mensuração direta da

informações relacionadas ao atendimento satisfação, obtém-se a
dos requisitos do cliente, sem perguntar percepção do cliente sobre o
diretamente ao cliente, mas a partir de atendimento de seus requisitos
dados existentes na própria organização. pela organização.

3 INDICADORES DE DESEMPENHO DAS ATIVIDADES COM CLIENTES

indicador Como é Com que A medir Quais são
calculado frequência são os valores
medidos aceitáveis?
Volume de vendas O indicador de Um tempo Ele é medido O valor de
volume de aceitável para a para saber a aceitabilidade
vendas é medição deste demanda de será, no
calculado indicador será o clientes que a mínimo,
através dos máximo mensal empresa tem e devoluções
inventários semanal também a por defeitos
realizados na produção que
empresa deve ser
realizada
Satisfação do Para mensurar Realizar Ele é medido Um valor
cliente esse indicador, pesquisas para identificar aceitável é
são realizadas curtas de o grau de 80% das
pesquisas de respostas com conformidade pesquisas
satisfação. classificação dos clientes com o
entre 1 e 5 com relação ao mínimo 3 na
sendo 1 menor serviço que classificação
satisfação e 5 eles estão
maior satisfação adquirindo um
valor
Eficiência Este indicador é É um indicador Mede-se para Que a
medido de medição ter um avaliação de
comparando-se diária estabeleciment desempenho
o resultado o correto das tem uma
alcançado com metas, um classificação
o resultado ajuste correto alta
esperado de tempos e
custos e
melhorar a
competitividade
.
Qualidade do Formato Uma amostra é É feito para O valor de
produto compatível e escolhida em observar se há aceitação é
não compatível função da algum tipo de que ele não
quantidade de problema não tem nenhuma
produção identificado não
produzida e os com o lote de conformidade
requisitos são produção que
avaliados. está sendo
avaliado.

4 QUAIS SÃO AS ATIVIDADES QUE PODEM MELHORAR A SATISFAÇÃO DAS

PESSOAS?
Algumas das atividades que devem ser levadas em conta para a satisfação das pessoas
tanto dos clientes externos quanto internos seriam:

Incentivos Produto acabado Padrões de

qualidade

Datas de entrega Estoque em estoque Implemente o Sistema

de Zero Defeitos da
Crosby

5 PROCESSOS LIGADOS À SATISFAÇÃO DOS STAKEHOLDERS PESSOAIS.

INCENTIVOS: motivação econômica ao cliente interno para estar relacionado ao produto

acabado e satisfazer o cliente externo

DATAS DE ENTREGA: envolve transporte e pessoal adequados

PRODUTO ACABADO: matéria-prima, maquinário, pessoal indicado

PADRÕES DE QUALIDADE: Documentação, requisitos do produto, requisitos do cliente

ESTOQUE DE ESTOQUE: produção sem gargalos

CROSBY: Detecte possíveis erros antes que eles ocorram

6 INDICADORES DE DESEMPENHO PESSOAL (NÃO PERCEPÇÃO).

Satisfação do Qualidade
cliente do produto

Garantia do Petições,
Produto reclamações e
reclamações