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Prova - Gestão da Qualidade

Pergunta 01 Pergunta 03
Qual é a ordem de evolução do conceito da qualidade desde o início do O que é a função da qualidade?
século XX até atualmente?
Conjunto de atividades executadas para atingir a adequação ao uso.
Inspeção; Controle estatístico; Garantia da qualidade; Gestão da
qualidade total. É o planejamento estratégico.
Estudo da viabilidade da implantação da gestão da qualidade.
Garantia da qualidade; Controle estatístico; Inspeção; Gestão da qualidade
total. Estudo de como aprimorar a qualidade.
Inspeção; Controle manual; Controle estatístico; Garantia da qualidade. Atividades relacionadas ao controle das falhas.

Controle manual; Garantia da qualidade; Gestão da qualidade total.

Pergunta 04
Controle estatístico; Garantia da qualidade; Gestão da qualidade total. São uns dos 6 principais ‘Gurus’ da qualidade estudados na disciplina de
Gestão da Qualidade:

Pergunta 02 William Edwards Deming; Philip Crosby; Kaoru Ishikawa.

Quais são os três aspectos da qualidade, segundo Deming?
Walter Shewhart; William Edwards Deming; Joseph M. Juran.
Custo; Produto; Cliente.
Joseph M. Juran; Shigeo Shingo; Philip Crosby.
Planejamento; Controle de Qualidade; Aperfeiçoamento.
Philip Crosby; Kaoru Ishikawa; Shigeo Shingo.
Planejamento; Produto; Cliente.
Walter Shewhart; Shigeo Shingo; Kaoru Ishikawa.
Custos de prevenção; Custos da avaliação; Custos das falhas.
Produto; Cliente; Atendimento ao Cliente.
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Pergunta 05 Permite que o consumidor tenha certeza de que o produto é mesmo

O que constitui a trilogia de Juran para a qualidade? orgânico.
Planejamento; Produto; Cliente.
Pergunta 08
Planejamento; Controle de Qualidade; Aperfeiçoamento. O que significa uma empresa ter uma Certificação de Obras em construção
civil?
Custos de prevenção; Custos da avaliação; Custos das falhas.
Uma comprovação para seus clientes que já começou a colocar a gestão
Custo; Produto; Cliente. da qualidade em prática.
Produto; Cliente; Atendimento ao Cliente. Uma autorização para a realização de uma obra.
Uma autorização para comercialização do espaço em obras.
Pergunta 06 Uma comprovação que a empresa tem conhecimentos de qualidade.
Quais são as três exigências da gestão da qualidade? Uma associação das Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil.
Implica ética; Deve haver lucro; Deve atender às necessidades de
acionistas. Pergunta 09
Deve haver lucro; Não gera custos; É avaliada depois da produção. A Gestão da Qualidade Total é um sistema de gestão que ajuda a satisfazer
as necessidades das pessoas ligadas à empresa. NÃO é considerada uma
Implica ética; Não gera custos; Começa antes da produção. pessoa ligada à empresa:
Deve haver lucro; Deve atender às necessidades de acionistas; Começa Clientes
antes da produção.
Vizinhos
Implica ética; Deve atender às necessidades de acionistas; É avaliada
Acionistas
depois da produção.
Governos
Pergunta 07 Empregados
Em 2009 o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento do Brasil
lançou o selo de produto orgânico. Qual é o objetivo deste selo?
Pergunta 10
Permitir que fornecedores exportem seus produtos com maior facilidade.
A Gestão da Qualidade Total pode ser definida em onze tópicos, dentre eles
Permite que o consumidor tenha certeza de o fornecedor trabalha com que a qualidade deve vir em primeiro lugar. Isso significa que:
produtos orgânicos.
O lucro é uma consequência da qualidade.
Aumentar o lucro dos estabelecimentos que trabalham com produtos
orgânicos. É necessário controlar os problemas em sua nascente, não em sua
Indicar que o produto está em certificação de produto orgânico. desembocadura.
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Atender o cliente da forma como ele quer ser atendido.
É preciso garantir a qualidade nos processos que resultam no produto final.
Depois que os erros acontecem, é tarde demais.
É necessário resolver primeiro o que for mais importante.
Pergunta 11
O que é planejamento estratégico?
( ) A qualidade precisa fazer parte de toda a empresa, estar presente em
todos os departamentos e em todas as atividades.
( ) Um prestador de serviços de qualidade precisa saber o que o cliente quer
e ir além de suas expectativas.
( ) A qualidade precisa ser pensada, produzida e compartilhada por todos os
funcionários da empresa, afinal, são eles que vão atender os clientes.
A ordem correta das alternativas é:

Forma de conduzir as atividades de uma empresa. B–A–C

Análise das atividades de uma empresa. C–B–A

Atividades que visam a lucratividade de uma empresa. C–A–B

Estudo para melhorar a qualidade de uma empresa. A–B–C

Análise da realidade interna e externa de uma empresa B–C–A

Pergunta 12 Pergunta 14
Dois métodos de avaliar os resultados do programa de qualidade são: A ferramenta da qualidade usada para investigar a causa de um problema é:

Implantação de Controles e Custos da Qualidade. Diagrama de Correlação.

Implantação de Controles e Retorno da Qualidade Gráfico de Controle.

Custos da Qualidade e Programas de Qualidade. Diagrama de Ishikawa.

Custos da Qualidade e Retorno da Qualidade. Histograma.

Gráfico de Pareto.
Pergunta 13
Correlacione as características da gestão da qualidade em serviço com sua Pergunta 15
definição: A ferramenta da qualidade que estima que 80% dos efeitos derivam de 20%
A - Foco no cliente das causas é:

B - Onipresença na empresa Diagrama de Correlação.

Gráfico de Controle.
C - Participação de todos
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Diagrama de Ishikawa. Gráfico de Controle.

Histograma. Diagrama de Ishikawa.
Gráfico de Pareto. Histograma.
Diagrama de Correlação.
Pergunta 16
A ferramenta da qualidade que possui uma tabela na qual são registradas as
Pergunta 19
informações sobre problemas de um produto ou serviço é:
A ferramenta da qualidade que serve para identificar os principais objetivos
Diagrama de Ishikawa de uma empresa, e o que precisa ser feito para atingi-los é:
Folha de Verificação Diagrama de Atividades
Diagrama de Correlação Diagrama de Afinidades
Histograma Diagrama de Relações
Gráfico de Controle Diagrama em Árvores
Diagrama do Processo Decisório
Pergunta 17
A ferramenta da qualidade que estabelece limites para um controle da
variação da qualidade é: Pergunta 20
A ferramenta da qualidade que busca as relações de causa e efeito é:
Histograma.
Diagrama do Processo Decisório.
Gráfico de Controle.
Diagrama de Atividades.
Diagrama de Correlação.
Diagrama de Relações.
Diagrama de Ishikawa.
Diagrama de Afinidades.
Folha de Verificação.
Diagrama em Árvores.

Pergunta 18
A ferramenta da qualidade que descreve as etapas que compõem uma Pergunta 21
A ferramenta da qualidade que serve para planejar e acompanhar projetos,
determinada atividade da empresa é:
especialmente para que os prazos sejam cumpridos é:
Fluxograma.
Diagrama do Processo Decisório.
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Diagrama de Relações. Diagrama de Afinidades.

Diagrama de Afinidades. Diagrama de Atividades.
Diagrama de Atividades.
Pergunta 25
Diagrama em Árvores. O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) tem sido utilizado
em conjunto com o ciclo PDCA para atingir os resultados desejados pela
Pergunta 22 organização. Nesse sentido, assinale a opção que indica as etapas do MASP
A ferramenta da qualidade focada na prevenção: que coincidem com a etapa Plan do PDCA.
Observação do problema, descrição do problema, verificação e planificação.
Diagrama do Processo Decisório
Observação do problema, análise do processo, verificação e plano de ação.
Diagrama de Atividades
Identificação do problema, observação, análise do processo e plano de
Diagrama de Relações ação.
Observação do problema, identificação do problema, descrição do problema
Diagrama de Afinidades
e planificação.
Diagrama em Árvores Análise do problema, descrição do processo, verificação e plano de ação.

Pergunta 23 Pergunta 26
A ferramenta da qualidade que separa um grande número de dados em Podemos relacionar o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
grupos com características semelhantes é: com o Ciclo PDCA. Nesta relação, a etapa ‘P’ do ciclo PDCA corresponde
a qual etapa do MASP?
Diagrama em Árvores
Conclusão
Diagrama do Processo Decisório
Observação
Diagrama de Relações
Verificação
Diagrama de Afinidades
Diagrama de Atividades Padronização
Ação
Pergunta 24
Qual ferramenta da qualidade é mais focada na prevenção? Pergunta 27
Podemos relacionar o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
Diagrama do Processo Decisório. com o Ciclo PDCA. Nesta relação, a etapa ‘C’ do ciclo PDCA corresponde
Diagrama em Árvores. a qual etapa do MASP?
Conclusão
Diagrama de Relações.
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Observação
Verificação
Padronização
Ação

Pergunta 28
A casa da qualidade é uma matriz que mostra o que fazer para deixar os
produtos do jeito que o cliente quer. NÃO faz parte dessa matriz?
Requisitos do cliente
Características técnicas do produto
Quantificação das características técnicas
Relação dos defeitos
Matriz de correlação triangular

Pergunta 29
Analise as seguintes fotos, com os comentários feitos por auditores da
qualidade em uma empresa: Baseado nos comentários dos auditores, identifique a alternativa correta que
representa os sensos que deveriam, ou foram, aplicados:

I – Utilização; II – Autodisciplina; III – Limpeza; IV – Arrumação.

I – Organização; II – Limpeza; III – Arrumação; IV – Autodisciplina.

I – Utilização; II – Arrumação; III – Limpeza; IV – Autodisciplina.

I – Utilização; II – Limpeza; III – Autodisciplina; IV – Arrumação

Pergunta 30
O programa 5S é formado por cinco passos que têm o objetivo de manter a
ordem e a limpeza nos locais de trabalho. Dentro deste programa, tornar as
melhorias e os cuidados um hábito corresponde a qual etapa?
Arrumação
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Organização Pergunta 33
NÃO faz parte dos oito princípios da gestão da qualidade:
Higiene e Saúde do Trabalhador
Liderança
Autodisciplina
Foco no cliente
Limpeza
Melhoria contínua
Pergunta 31 Aumento da lucratividade
O programa 5S é formado por cinco passos que têm o objetivo de manter a
ordem e a limpeza nos locais de trabalho. Dentro deste programa, manter as Envolvimento de pessoas
coisas em seu devido lugar corresponde a qual etapa? Implantação de Controles e Programas de Qualidade.
Higiene e Saúde do Trabalhador.
Pergunta 34
Limpeza.
O programa 5S é formado por cinco passos que têm o objetivo de manter a
Autodisciplina. ordem e a limpeza nos locais de trabalho. Dentro deste programa, separar o
útil do inútil, o necessário do desnecessário corresponde a qual etapa?
Arrumação.
Limpeza
Organização. Autodisciplina
Arrumação
Pergunta 32 Organização
O programa 5S é formado por cinco passos que têm o objetivo de manter a
ordem e a limpeza nos locais de trabalho. Dentro deste programa, diminuir Higiene e Saúde do Trabalhador
ruídos, sinalizar locais perigosos e checar se todos usam equipamentos de
proteção corresponde a qual etapa? Pergunta 35
O programa Seis Sigma foi criado com o objetivo de melhorar
Arrumação. sistematicamente os processos na produção de um produto ou serviço, tendo
como base o uso intensivo de ferramentas estatísticas, sendo que:
Autodisciplina.
I. O programa considera a variabilidade como uma característica positiva na
Higiene e Saúde do Trabalhador. produção.
Organização. II. Alcançar o sexto sigma significa dizer que a produção possui 3,4
produtos defeituosos a cada 1 milhão.
Limpeza.
III. quanto menor o sigma, menos produtos defeituosos vão aparecer.
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No que se refere ao programa Seis Sigma, está correto o que se afirma Verificar se as soluções implementadas surtiram os efeitos esperados e
somente em: incorporá-las aos padrões do processo.
I Propor e implementar soluções de melhoria.
II
Identificar os pontos críticos do processo e desenvolver medições do
I e II desempenho do processo.
I e III
II e III Pergunta 38

Pergunta 36 Antes de criar e aplicar projetos de melhoria embasados no método

A implantação Seis Sigma é realizada quando se coloca em prática projetos
de melhoria baseados em um método chamado DMAIC.
Dentro desse método, a etapa ‘A ’ corresponde a:
Identificar os pontos críticos do processo e desenvolver medições do
desempenho do processo.
Verificar se as soluções implementadas surtiram os efeitos esperados e
incorporá-las aos padrões do processo.
DMAIC, deve-se montar equipes treinadas nessa metodologia. Cada
membro da equipe deve ter responsabilidades diferentes e nem todos terão o
mesmo grau de responsabilidade pelo projeto. A ordem correta das
responsabilidades apresentadas abaixo, começando dos profissionais mais
responsáveis e terminando com os menos responsáveis pelo projeto é:
1 – Green Belts
2 – Master Black Belts

Encontrar as causas dos problemas. 3 – White Belts

Delimitar o objetivo do projeto de melhoria, mapeando os problemas e
4 – Champions
apontando oportunidades para resolvê-los.
Propor e implementar soluções de melhoria. 5 – Sponsor

6 – Yellow Belts
Pergunta 37
A implantação Seis Sigma é realizada quando se coloca em prática projetos 7 – Black Belts
de melhoria baseados em um método chamado DMAIC. Dentro desse
método, a etapa ‘D’ corresponde a: 1–3–6–4–5–7–2
Delimitar o objetivo do projeto de melhoria, mapeando os problemas e 5–2–7–4–1–6–3
apontando oportunidades para resolvê-los.
Encontrar as causas dos problemas. 7–6–5–4–3–2–1
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1–2–3–4–5–6–7 Probabilidades da falha acontecer.

Possibilidade de detectar ou não uma falha.
5–4–2–7–1–6–3
Data em que a falha aconteceu.
Cálculo feito multiplicando os valores dos índices de ocorrência, gravidade
Pergunta 39 e detecção.
Qual é o método que tem o objetivo de melhorar os produtos e os processos Índice que mostra se o efeito da falha sobre a insatisfação do cliente foi
até reduzir os defeitos a 3,4 peças por milhão? grave ou não.
Seis Sigma
Pergunta 42
Ciclo PDCA NÃO é uma vantagem do Método de Análise do Modo e Efeito da Falha
Diagrama de Ishikawa (FMEA)

MASP Aumentar a visibilidade da empresa.

5S Melhorar a confiabilidade dos produtos e a satisfação dos clientes.

Aumentar a competitividade da empresa.

Pergunta 40
A Análise de Modo de Falha e Efeito (Failure Modeand Effect Analysis - Registrar um histórico das melhorias feitas pela empresa.
FMEA) tem como objetivo delinear as possíveis falhas, seus efeitos no
sistema e a sua probabilidade de ocorrência. Não faz parte de um processo Reduzir o tempo e o custo do desenvolvimento de produtos.
de análise FMEA:
Construir mapa de processos do sistema Pergunta 43
Levantar o custo de cada operação. No preenchimento do formulário da FMEA as primeiras linhas servem para
Avaliar cada modo de falha. identificar a ferramenta e o produto. As demais linhas são usadas para fazer
a análise propriamente dita. Durante essa análise, há o ponto “Índices”, que
Definir o sistema.
pode ser preenchido de 4 formas diferentes – ocorrência, gravidade,
Determinar a probabilidade de ocorrência de cada falha. detecção e risco. Neste sentido, ‘ocorrência’ corresponde a:

Pergunta 41 Cálculo feito multiplicando os valores dos índices de ocorrência, gravidade

No preenchimento do formulário da FMEA as primeiras linhas servem para e detecção.
identificar a ferramenta e o produto. As demais linhas são usadas para fazer Possibilidade de detectar ou não uma falha.
a análise propriamente dita. Durante essa análise, há o ponto “Índices", que
pode ser preenchido de 4 formas diferentes - ocorrência, gravidade, Índice que mostra se o efeito da falha sobre a insatisfação do cliente foi
detecção e risco. Neste sentido, gravidade' corresponde a: grave ou não.
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Data em que a falha aconteceu. Pergunta 46

Probabilidades da falha acontecer.
Pergunta 44
No preenchimento do formulário da FMEA as primeiras linhas servem para
identificar a ferramenta e o produto. As demais linhas são usadas para fazer
a análise propriamente dita. Durante essa análise, há o ponto “Índices”, que
pode ser preenchido de 4 formas diferentes – ocorrência, gravidade,
detecção e risco. Neste sentido, ‘risco’ corresponde a:
Existem normas técnicas para muitas áreas. Porém, sempre que falamos em
sistema de gestão normatizado, a família de normas ISO 9000 é a mais
conhecida em todo o mundo. Neste sentido, a norma ISO 9001 tem como
principal função:
Dar dicas sobre como melhorar o desempenho do sistema de gestão e da
própria organização.
Mostrar como um sistema de gestão da qualidade deve ser.

Possibilidade de detectar ou não uma falha. Mudar os processos produtivos para diminuir o impacto ambiental da
empresa.
Cálculo feito multiplicando os valores dos índices de ocorrência,
gravidade e detecção. Explicar o que é um sistema de qualidade e apresentar alguns conceitos
Probabilidades da falha acontecer. importantes.

Data em que a falha aconteceu. Certificar empresas que contribuam de verdade com o desenvolvimento
social.
Índice que mostra se o efeito da falha sobre a insatisfação do cliente foi
grave ou não.
Pergunta 47
Pergunta 45 O gerenciamento que tem como princípio que os funcionários devem ter
Na Gestão da Qualidade há diferentes modelos de gerenciamento. O autonomia para resolver problemas e garantir a qualidade dos processos em
gerenciamento por processos utiliza-se de ‘Pontos de controle’, que que estão envolvidos é:
corresponde a: Gerenciamento de processos.
Processos para garantir a qualidade em todas as etapas.
Gerenciamento pelas diretrizes.
Índices numéricos que apontam porque os resultados não saíram como
esperado. Gerenciamento de problemas.
Partes problemáticas do processo que devem ser monitoradas de perto. Gerenciamento da qualidade.
Conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Locais onde todos os Gerenciamento da rotina.
processos são reunidos.