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GESTÃO DA QUALIDADE IV

Esta aula é a segunda parte sobre os teóricos da gestão da qualidade.

1.3 JOSEPH JURAN

A sua nacionalidade é romena, mas estudou nos Estados Unidos. Foi discípulo de Walter
Shewhart, assim como Deming, e enviado ao Japão após a 2ª Guerra Mundial.
As perspectivas de Juran e Deming têm alguma semelhança.
JURAN conceitua qualidade como adequação ao uso que será dado pelo cliente e faz a
abordagem dos custos da qualidade.
O que JURAN propõe para o estudo dos custos da qualidade?
Ele entende que existem custos evitáveis e custos inevitáveis.
Com relação aos CUSTOS EVITÁVEIS, são os decorrentes da falta de qualidade, que
decorrem de falhas.
Essas falhas podem ser tanto internas quanto externas. É necessário eliminar esses
custos decorrentes dessa falta de qualidade.
5m
Os CUSTOS INEVITÁVEIS (custos da qualidade) podem ser subdivididos em:

• Custos de Prevenção
• Custos de Avaliação

Segundo JURAN, os CUSTOS DA QUALIDADE correspondem à soma dos custos evitá-

veis mais a soma dos custos inevitáveis.
A Trilogia da Qualidade, segundo JURAN, envolve o seguinte:

• Planejamento da qualidade (projetar a qualidade conforme as necessidades dos

clientes).
• Controle da qualidade (comparar a qualidade projetada com a qualidade real, efetiva-
mente entregue ao cliente e pode haver divergências).
• Melhoria da qualidade (no caso de divergências, propõe-se a melhoria da qualidade).

Essa TRILOGIA ocorre de forma cíclica e contínua.

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Isso é muito parecido com o Ciclo PDCA, mas esse ciclo é composto por 4 fases e não
por 3 fases.

1.4 ARMAND FEIGENBAUM

Na visão de Feigenbaum, a qualidade deve ser vista de forma sistêmica.

Feigenbaum está inaugurando aspectos ligados à QUALIDADE TOTAL ao propor o con-
trole total da qualidade.
O que é o controle total da qualidade?
É a integração entre as diversas áreas para obter:

• Desenvolvimento da qualidade
• Manutenção da qualidade
• Melhoria da qualidade.
10m

A qualidade total é vista como um dever de todos e com isso se pretende atender as
necessidades dos clientes (é o foco).
Qualidade é a COMPOSIÇÃO TOTAL das funções de marketing, projeto, produção e
manutenção.

Obs.: Feigenbaum propõe a criação do DEPARTAMENTO DE QUALIDADE, que é o res-

ponsável pela qualidade dentro da organização.

Se há a proposta da criação de um Departamento de Qualidade, quem é o responsável

pela qualidade?
O Departamento de Qualidade.
Se a qualidade é dever de todos, qual a razão de se propor a criação de um Departa-
mento de Qualidade?
A qualidade está, como responsabilidade, diluída entre todos. Criar um Departamento de
Qualidade é uma forma de centralizar a responsabilidade.
Isso é controverso na teoria de Feigenbaum. Além disso, ele também considera que se
deve buscar uma maior participação, maior engajamento do nível estratégico.
Se é responsabilidade de todos, o nível estratégico também deveria estar engajado.
ANOTAÇÕES

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Nessa teoria de Feigenbaum há algumas incoerências que mais tarde serão corrigidas
por Ishikawa.

1.5 PHILIP CROSBY

CROSBY é o apologista do ZERO DEFEITO.

Essa lógica envolve fazer bem feito desde a primeira vez para fazer apenas uma vez.
FAZER CERTO DESDE A PRIMEIRA VEZ.
Isso resulta na redução dos custos.
Para se ter ZERO DEFEITO, o que deve ser feito?
Buscar a máxima conformidade possível entre o que foi planejado e o que foi executado.
Se o que foi executado estiver plenamente de acordo, em perfeita sintonia com o que foi pla-
nejado, ocorrerá o ZERO DEFEITO.
15m
Crosby pretende a qualidade como conformidade entre o planejado e o executado.

1.6 KAORO ISHIKAWA

Ishikawa é japonês e é responsável por difundir os trabalhos de Deming e Juran no Japão.

Ele aprimora as ideias de Feigenbaum e cria o conceito de QUALIDADE TOTAL, como é
conhecida na atualidade.
O que é a QUALIDADE TOTAL?

• Foco principal no cliente.

• Qualidade ao longo de toda a cadeia produtiva.
• Qualidade em todos os níveis (estratégico, tático e operacional).

A qualidade está espalhada por toda a empresa, sendo desnecessário um Departamento

de Qualidade.
Ishikawa é o criador dos CÍRCULOS DA QUALIDADE, reuniões periódicas entre diversas
pessoas da organização para propor melhorias da qualidade. As pessoas que executam o
trabalho diariamente têm uma maior percepção acerca de quais são os pequenos problemas
de qualidade.
As pessoas participam desses Círculos da Qualidade de forma voluntária, o que gera um
maior comprometimento com a qualidade dentro da organização.
20m
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Uma das principais ferramentas da qualidade é o DIAGRAMA DE ISHIKAWA. Idealizado

por ele, serve para identificar as causas de determinado problema. Por exemplo, há um pro-
blema, que é uma dor de cabeça: para identificar as causas dessa dor de cabeça utiliza-se o
Diagrama de Ishikawa porque, se forem eliminadas as causas do problema, ele desaparece,
definitivamente. Se simplesmente for ingerido um remédio para a dor de cabeça e as causas
permanecerem, amanhã a dor de cabeça continuará. O que Ishikawa propõe é que devem
ser atacadas as raízes do problema, as suas causas e não o problema em si.
Ishikawa considera que qualidade deve ser conceituada como satisfação radical do
cliente para ser agressivamente competitivo.
A qualidade começa a ser vista sob a ótica estratégica para aumentar a competitividade
da empresa como um todo.

1. 7 TAGUCHI

Taguchi enfatiza as atividades do projeto. Esse projeto nada mais é do que a qualidade
planejada. Por exemplo, a qualidade planejada é uma peça de 100 cm como limite de tole-
rância entre 95 cm e 105 cm.

Tolerância 105 cm
Ideal 100 cm
Tolerância 95 cm

Todas as peças produzidas dentro do limite de tolerância estão bem, essa é a qualidade
planejada.
TAGUCHI desenvolveu a função PERDA DA QUALIDADE.
Essa função considera que a qualidade diminui quando há variações: quanto mais varia-
ções, maior a perda da qualidade para a sociedade:

• Valoralvo (no exemplo, 100 cm).

• Características de qualidade do produto (100 cm).

O Valor Alvo e as Características são iguais, não havendo perda para a sociedade.
25m
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• Valor alvo (no exemplo, 100 cm).

• Características de qualidade do produto (96 cm).

A Característica está dentro do limite de tolerância, mas o Valor Alvo já é diferente dessa
característica, é diferente e se está diferente já não se pode mais afirmar que não há perda
para a sociedade. Houve uma perda para a sociedade.
Na PERDA DA QUALIDADE, a QUALIDADE pode ser conceituada como a diminuição
das perdas geradas pelo produto: quanto maior a diferença entre a qualidade planejada e a
qualidade alcançada, maior a perda para a sociedade, quanto menor essa diferença, menor
será a perda para a sociedade.

DIRETO DO CONCURSO
1. (CESPE/TCE-RO/2019) Assinale a opção que apresenta autores considerados princi-
pais teóricos da gestão da qualidade.
a. Peter Drucker e Armand Feigenbaum
b. Jim Collins e Peter Drucker
c. Joseph Juran e Michael Porter
d. Daniel Goleman e Henry Fayol
e. Joseph Juran e Armand Feigenbaum

COMENTÁRIO
a. Armand Feigenbaum
c. Joseph Juran
e. Joseph Juran e Armand Feigenbaum

2. (CESPE/FUB/2018) A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência ge-

rencial, julgue o item subsequente.
A preocupação com a qualidade, em sentido amplo, começou com Deming, na década
de 1950, com o desenvolvimento do controle estatístico de processo.
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COMENTÁRIO
A preocupação com a qualidade, em sentido amplo, começou com SHEWHART, na déca-
da de 20/30, com o desenvolvimento do controle estatístico de processo.

3. (CESPE/EBSERH/2018) A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência

gerencial, julgue o item a seguir.
Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possí-
vel destacar entre eles o forte apelo para a inspeção em massa.

COMENTÁRIO
Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível
destacar entre eles a ELIMINAÇÃO DA inspeção em massa.
30m

4. (CESPE/EMAP/2018) O conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estu-

dos de vários teóricos, entre eles, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa.
Acerca das contribuições desses teóricos para a gestão da qualidade, julgue o
item a seguir.
Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze princípios,
entre os quais estão a melhoria contínua dos processos produtivos, o fortalecimento da
inspeção em massa para promover a qualidade, a ênfase no treinamento e nos princí-
pios de liderança e o rompimento de barreiras entre unidades organizacionais.

COMENTÁRIO
Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze princípios, entre
os quais estão a melhoria contínua dos processos produtivos, ELIMINAÇÃO da inspeção
em massa, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de bar-
reiras entre unidades organizacionais.

5. (CESPE/EMAP/2018) Com relação à gestão da qualidade no contexto organizacional,

julgue o item a seguir.
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Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega pro-

pagandas e metas para exigir dos colaboradores da organização níveis elevados de
produtividade e ausência de erros.

COMENTÁRIO
O que é proposto é a eliminação de lemas, exortações e metas.

6. (CESPE/TJPA/2020) Uma organização buscava implementar ações eficazes para a

gestão da qualidade total e, para isso, abandonou a aquisição de insumos com base
apenas no preço, promoveu a segurança total dos envolvidos nos novos processos
de gestão da qualidade e eliminou metas baseadas apenas na produção de grandes
quantidades.
Nesse caso, as ações implementadas pela organização estão de acordo com os pres-
supostos da teoria de
a. Joseph M. Juran.
b. W. Edwards Deming.
c. Armand V. Feigenbaum.
d Philip B. Crosby.
e. Kaoru lshikawa.

COMENTÁRIO
Nesse caso, as ações implementadas pela organização estão de acordo com os pressu-
postos da teoria de
b. W. Edwards Deming.

7. (CESPE/EBSERH/2018) A respeito da gestão da qualidade e do modelo de excelência

gerencial, julgue o item a seguir.
As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control),
corroboravam a concepção geral de que qualidade não consiste apenas em controle
de produção ou em mecanismos de inspeção: ela é, além disso, uniformidade de pro-
dução, visando a satisfação do cliente.
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COMENTÁRIO
As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control), corro-
boravam a concepção geral de que qualidade não consiste apenas em controle de produ-
ção ou em mecanismos de inspeção: ela é, além disso, uniformidade de produção, visando
a satisfação do cliente.

8. (CESPE/EMAP/2018) O conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estu-

dos de vários teóricos, entre eles, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa.
Acerca das contribuições desses teóricos para a gestão da qualidade, julgue o
item a seguir.
Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as carac-
terísticas de uma organização problema, entre elas o fornecimento de produtos ou a
prestação de serviços em desacordo com o anunciado ou requerido e o retrabalho
como forma de corrigir o que foi feito errado, a partir das quais foram criados princípios
da qualidade como defeito zero e fazer certo na primeira vez.

COMENTÁRIO
Defeito zero e fazer certo na primeira vez é da teoria de Crosby.

9. (CESPE/SEDF/2017) Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da con-

tribuição dos principais teóricos dessa área de conhecimento, julgue o item a seguir.
Cunhado por Juran e Gryna, o conceito segundo o qual qualidade é adequação ao uso
é amplamente difundido e bem aceito entre os profissionais da gestão da qualidade.

COMENTÁRIO
Este é um dos principais conceitos da gestão de qualidade.
Gryna é um teórico que cunhou este conceito juntamente com JURAN.
ANOTAÇÕES

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GABARITO
1. e
2. E
3. E
4. E
5. E
6. b
7. C
8. E
9. C

�Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a aula
preparada e ministrada pela professora Pollyana Lyra e Oliveira Santos.
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do conte-
údo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela leitura
exclusiva deste material.
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