GESTÃO ESTRATÉGICA DE

QUALIDADE
AULA 1

Prof. Eduardo Luiz Collere Montanari

 CONVERSA INICIAL
Para um melhor aproveitamento da matéria e conteúdos, dividimos o
conteúdo em seis aulas, como segue:
1. Apresentação e contextualização da qualidade
2. Fases e planejamento da qualidade
3. Sistemas da qualidade
4. Gestão da qualidade
5. Ferramentas da qualidade
6. Sistemas de gestão e ISO's

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CONTEXTUALIZANDO
Apresentação e Contextualização da Qualidade
Produzir com qualidade é e sempre será fator decisivo para a
competitividade das empresas.
Muitas empresas ainda não perceberam a real importância da qualidade
em produtos, serviços, atendimento e, principalmente, no pós-venda. Nesse
assunto, o Brasil, salvo raras exceções, está muito defasado.
Muitas empresas morrem no primeiro ano de vida por não ter qualidade.
Para nos inserirmos nesses conceitos, é importante refletirmos sobre
algumas importantes perguntas:
• O que você entende por qualidade?
• O resultado do seu trabalho seria diferente se executado com
qualidade inferior?
• Por quê?
• E com qualidade superior?
• Por quê?
• Por que a qualidade é importante como vantagem competitiva?
Vamos responder a essas e muitas outras perguntas nesta disciplina.

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TEMA 1 – IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

Qualidade: fator chave para o sucesso de qualquer operação. Não importa
se são produtos/bens, serviços, instituições de ensino etc. A qualidade é questão
de vida ou morte para a empresa ou companhia ou instituição,
independentemente do segmento.
Além disso, é condição necessária para garantir o sucesso de uma
operação de produção ou qualquer outro segmento.
Assim, produzir com qualidade é fator chave para a competitividade das
empresas.
É algo abstrato!
Não existe percepção igual para públicos diferentes, ou seja, públicos
diferentes percebem de forma diferente. Do mesmo modo, não há percepção
igual para povos (países) diferentes, ou seja, públicos de países diferentes
percebem de forma diferente.
Desse modo, a qualidade deve ser a prioridade de qualquer organização,
e não o custo ou o investimento, embora muitas empresas considerem
exclusivamente o custo.
A qualidade no Brasil, especialmente no setor de serviços e atendimento,
está muito aquém do que deveria ser se comparada aos países mais
desenvolvidos. Se compararmos com países da Europa e América do Norte, por
exemplo, a comparação torna-se assustadora.
No setor de comércio, em especial no que tange a garantias do
consumidor, temos um abismo de diferenças na qualidade do atendimento em
relação aos países já citados.
Percebe-se claramente que o Brasil, salvo raras exceções, ainda não
desenvolveu as mínimas condições de competir com os países mencionados.

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TEMA 2 – CULTURA E LIDERANÇA

1) A mudança cultural é necessária.
2) Demora de cinco a dez anos para ser implantada.
3) Sem liderança, não pode ser implantada.
4) Liderança não é cargo, liderança é responsabilidade.
5) Uso e monitoramento contínuo de indicadores são indispensáveis
para o sucesso da organização.
6) O que não se mede não se gerencia!
7) Os indicadores devem ser atualizados sistematicamente, não pode
haver negligência.
Os indicadores funcionam como o painel do carro, servindo-nos como
base para tomadas de decisão:
o Velocímetro: segurança e evitar multas.
o Medidor de combustível: evitar pane seca e economia de
combustível.
o Termômetro: evitar danos ao motor e evitar forçar o motor.
o Medidor de rotação (RPM): evitar danos ao motor e economia de
combustível.
O comprometimento de todos é essencial para a cultura da empresa.
Quando falamos isso, significa que todos os níveis da empresa, desde a pessoa
que limpa os banheiros até o presidente, têm a mesma responsabilidade sobre
a qualidade, cada um na sua função.
Ter conhecimento da visão de futuro contribui fortemente para o sucesso
da empresa. Esse conhecimento deve, essencialmente, estar antenado com o
que acontece no país e no mundo, em especial no que diz respeito à operação
da organização, focando também os concorrentes.
Manufatura deve ocorrer sem falhas, e a prevenção é a melhor estratégia.
O ocidente planeja 30% do tempo e executa 70% do tempo, enquanto o
Japão planeja 70% do tempo e executa 30% do tempo, ou seja, dispõe de muito

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 mais tempo para simular erros, soluções e evitar perdas de tempo, recursos e
dinheiro na fase de execução.
Portanto, deve-se:
• Pensar com qualidade
• Agir com qualidade
• Planejar a médio e longo prazo
A maioria das empresas planeja a curto prazo, pecando seriamente em
termos de planejamento estratégico (pensar no longo prazo e prevendo cenários
futuros).

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TEMA 3 – GURUS DA QUALIDADE

 W. EDWARDS DEMING: Destaca que somente o cliente é quem
pode dizer se há qualidade. Também destaca o papel da melhoria contínua.
Considerado o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo
Japão. Em 1949, foi convidado a ir ao Japão e ofereceu aos japoneses as
ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. Em nome do Império
japonês foi condecorado com a ordem do Tesouro Sagrado.
Tópicos gerenciais de Deming:
a) Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e
serviços para tornar-se e manter-se competitivo.
b) Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos,
métodos inadequados, máquinas ruins e mão de obra inadequada.
c) Cessar dependência da inspeção.
d) Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços.
e) Descobrir problemas – isto é trabalho de gerenciamento
contínuo no sistema.
f) Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho.
g) Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da
produção.
h) Dirigir sem receio; só assim todos trabalharão efetivamente
para a companhia.
i) Derrubar barreiras entre departamentos – desenvolver um time
integrado.
j) Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus
direitos como homem.
k) Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem
global.
l) Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos
tópicos acima.
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  J. M. JURAN: ensina-nos que “qualidade é adequação ao uso, ou
seja, dependendo da aplicação do produto ou serviço, um poderá ter mais
qualidade do que o outro”.
a) O pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão
b) Treinou os presidentes e diretores de empresas japonesas em
sua metodologia para qualidade
c) Em nome do Império japonês foi condecorado com a ordem do
Tesouro Sagrado
d) QUALIDADE COMO ADEQUAÇÃO AO USO:
Provar a necessidade,
Identificar Projetos,
Projetos para melhorar produtividade,
Organizar para a melhoria,
Organização para a Diagnose,
Como controlar erros,
As ferramentas para a Diagnose,
Como vencer resistências a mudanças.

“Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo

ser resolvidos em equipes (Task Force).”
Como identificar problemas e solucioná-los por meio da Trilogia:
• Sintomas
• Causas
• Remédios

 PHILIP B. CROSBY: afirma que “qualidade é conformidade com as

exigências. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender
às necessidades dos clientes”.
a) introduziu o conceito do “zero defeito”
b) “O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtém-se através do
uso da prevenção.”
c) Custos de qualidade:
o Custos de avaliação
o Custos de prevenção
o Custos de falhas
“Qualidade é o trabalho de cada um e de todos”.

Programa de melhoria da qualidade:

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 1) Comportamento da gerência
2) Equipe de melhoria da qualidade
3) Cálculo de qualidade
4) Avaliação do custo da qualidade
5) Conscientização
6) Ação corretiva
7) Estabelecimento de um Comitê especial para o Programa Zero
Defeito (PZD)
8) Treinamento de Supervisores
9) Dia “zero defeito”
10) Estabelecimento de meta
11) Remoção de causa de erros
12) Reconhecimento
13) Conselhos da qualidade
14) Fazer tudo de novo
“É sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira
vez.”

 ARMAND V. FEIGEMBAUM: “Qualidade quer dizer o melhor para

certas condições dos clientes, como o verdadeiro uso e o preço de venda do
produto. De nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente
não pode pagar por ela”.
a) O introdutor do conceito de Total Quality Control
b) Total Quality System (TQS):
• Gerenciamento
• Sistemas de engenharia
• Motivação para a qualidade

 KAORU ISHIKAWA: “Produtos e serviços que são econômicos,

mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor”.
a) O criador dos Círculos de Controle da Qualidade
b) “A Qualidade inicia-se com a Educação e não tem fim, é um
processo contínuo”.
“Se o TQC for conduzido por toda a Empresa, poderá contribuir para a
própria melhoria da saúde organizacional assim como a da sua reputação.”

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 Erros da qualidade:
1) Falta de pesquisa de mercado
2) Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão
3) Confiança na medida errada da qualidade
4) Subestimação da avaliação feita pelo consumidor
Qualidade requer, acima de tudo, disciplina.

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TEMA 4 – DIMENSÕES DA QUALIDADE

As oito dimensões da qualidade (Garvin)
1. Desempenho:
“Refere-se às características operacionais básicas do produto.”
Ex.: Eficiência do motor do carro, funcionamento perfeito do
eletrodoméstico.
2. Características:
“São as funções secundárias do produto que suplementam seu
funcionamento básico.”
Ex.: Os acessórios do carro.

3. Confiabilidade:
“Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de
apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixa.”
Ex.: Trinca, empenamento, descolamento, rachadura.
4. Conformidade
“Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os
padrões especificados.”
Ex.: Quantidade, valor, dimensões, medidas.
5. Durabilidade

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 “Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um
produto até que ele deva ser substituído por outro, ou seja, reparado.”
Ex.: Monitor de computador (3 anos garantia).
6. Atendimento
“Refere-se à rapidez, cordialidade, facilidade de reparo, substituição.”
Ex.: Venda e pós-venda (Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC
– que seja eficiente).
7. Estética
“Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências
individuais.”
Ex.: Sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que
satisfaçam o cliente.
8. Qualidade percebida
“Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de
qualidade.”
Ex.: Preferência por uma determinada marca.
Em outras palavras, de forma sucinta, busca-se:
 sempre ter foco no cliente;
 atender às necessidades do cliente.

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TEMA 5 – INDICADORES
“Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
e não há sucesso no que não se gerencia”.
Willian Edwards Deming

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 • Indicadores
Para melhorar seus resultados, é preciso acompanhá-los mensalmente
(em alguns casos, semanalmente, diariamente) por meio de gráficos e
indicadores (muito importante!).
• Importância da qualidade
 Adequação ao uso
 Fidelização do cliente
 Atender expectativas dos clientes
 Sobrevivência da empresa
 Expandir para novos mercados
 Expandir negócios

Os indicadores devem ser SMART (que, em inglês, significa esperto,

inteligente), conforme a seguir.
• S (Specific – Específico): sua ação deve ser clara, detalhe a
ponto de não deixar dúvidas do que deve ser feito.
• M (Measurable – Mensurável): sua ação deve permitir que a
visualização do nível de execução ou implementação em outras
palavras, a medição do programa até a sua realização.
• A (Attainable – Atingível): abandone as ações impossíveis, o
importante é que elas sejam desafiadoras, não desmotivadoras.
Respeite o momento, local, a equipe, o investimento e o tempo
disponíveis: é melhor atingir e propor um desafio a lançar uma ação
inatingível que irá gerar descrédito e desmotivação sua e/ou do time.
• R (Realistic – Relevante): evite ações que não irão agregar valor
aqui, quantidade não é realidade, defina ações bem pensadas e que
irão ajudá-lo a chegar ao seu objetivo. Elimine definitivamente ações
inúteis. Evitemos ações que enchem uma planilha, mas não enchem
os olhos.
• T (time bound – tempo definido): estipule prazos para as suas
ações que respeitem todos os passos, pessoas ou processos
envolvidos, evite definir prazos que não tenham sidos acordados ou
comunicados a todos os envolvidos em suas execuções.

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 FINALIZANDO
Abordando conceitos iniciais da qualidade, esta aula visou levar o aluno a
compreender a importância e o papel da qualidade na vida das pessoas e das
organizações.
Chegando ao final da aula, vamos aproveitar para falar sobre o escopo
fornecido na contextualização.
Atuando como um consultor da qualidade, como você abordaria os
assuntos estudados para um cliente que necessite aprimorar a qualidade?
Como você o convenceria a adotar uma nova postura frente à qualidade
dos serviços e/ou produtos?
Como o convenceria a encarar a qualidade como fator chave de sucesso?
Como seria o seu discurso de convencimento?

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REFERÊNCIAS
CAMPOS, V. F. TQC: Controle de qualidade total no estilo japonês. Belo
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.

HIRANO, H. 5S na prática. São Paulo: IMAM, 1996.

JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento

da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

LIMONGE-FRANÇA, A. C. Qualidade de vida no trabalho: conceitos e práticas

nas empresas da sociedade pós-industrial. São Paulo: Atlas, 2003.

MIGUEL, P. A. C.; CARVALHO, M. M.; ROTONDARO, R. G. Gestão da

qualidade. São Paulo: Campus, 2005.

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 PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção
de bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2004.

RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2006.

ROSSI, A. M. Stress e qualidade de vida no trabalho. São Paulo: Atlas, 2005.

VIEIRA FILHO, G. Gestão da qualidade total. Campinas: Alínea, 2003.

Leitura para ampliação do conhecimento:

1. Associação Brasileira da Qualidade (www.abqualidade.org.br)

2. Fundação Nacional da Qualidade (www.fnq.org.br)
3. Fundação Dom Cabral (www.fdc.org.br)
4. American Society of Quality (www.asq.org)
5. International Organization for Standardization (www.iso.org)

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