NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

Módulo A: questões referentes às questões 1 a 12 – 20%

1. A Nova Gestão da Qualidade, ou TQM (Total Quality Management), incorpora o envolvimento de

todos os elementos da organização no esforço contínuo de adequar o produto ao uso, a partir das
atividades individuais de cada um no processo produtivo ou em qualquer área da empresa. Marque
a alternativa que NÃO corresponde a uma característica da TQM.
a. O controle é fixado em função do planejamento e visa confrontar a qualidade obtida com a
qualidade corrigida.
b. O projeto de produto e serviços é estruturado com base em necessidades de clientes e
consumidores.
c. O planejamento estratégico deve priorizar a eliminação de fontes de inadequação do
processo ao uso e reduzir os custos de produção.
d. A qualidade é construída pela reparação dos defeitos, em ações de resultados obtidos no
curto prazo.
e. A qualidade é determinada pelos clientes.

2. Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade são utilizadas para verificar:

a. O número de pessoas trabalhando no contrato.
b. Em que medida os critérios acordados são cumpridos.
c. Se todos os fornecedores da organização têm certificação ISO 9001.
d. Todas as opções acima.
e. Nenhuma das opções acima.

3. A Gestão Contemporânea de Pessoas adiciona, aos conceitos tradicionais, elementos novos como
aprendizagem organizacional; relações interpessoais; comunicação; gestão estratégica;
cooperativismo; tecnologia; empregabilidade; qualidade de vida no trabalho; cultura; ética; poder e
outros. Essa nova abordagem exige, por sua vez, novas capacidades dos profissionais que trabalham
com a gestão. Julgue as afirmativas a seguir e marque a alternativa CORRETA.
I. O Benchmarking permite que uma organização aprenda, pois busca observar as práticas
desenvolvidas por outras instituições com a finalidade de se aperfeiçoarem as práticas desenvolvidas
na instituição observadora.
II. A cultura de uma organização pode impedir ou facilitar a aprendizagem organizacional.
III. A preocupação com o que ocorre no ambiente externo é irrelevante na Gestão Contemporânea
de Pessoas, uma vez que ela não está voltada para aspectos que estão fora do alcance das
instituições.
IV. A comunicação é fator essencial para que uma organização, pública ou privada, possa alcançar os
resultados planejados.
a. Somente I, II e IV são verdadeiras.
b. Somente I e IV são verdadeiras.
c. Somente II e IV são verdadeiras.
d. Somente a IV é verdadeira.
e. Nenhuma das anteriores.

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NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

4. A gestão da qualidade surgiu como uma filosofia de comprometimento da organização como um

todo para o aprimoramento contínuo, tendo como objetivo principal o alcance de elevados níveis de
qualidade de produtos e serviços. É considerado(a) fator determinante da qualidade
a. o envolvimento genuíno dos funcionários, através da participação e do trabalho em equipe
para lidar com problemas significativos.
b. a diminuição dos níveis de autoridade hierárquica concedidos aos gerentes de nível médio e
supervisores.
c. a redução progressiva dos padrões de exigência relativos às habilidades dos funcionários e
dos gerentes.
d. a não inclusão de representantes e de líderes sindicais dos funcionários, para não atrapalhar
o processo de gestão
e. a deliberada e proposital desconsideração quanto a outros aspectos relevantes da vida
organizacional.

5. Conforme Sobral e Peci (2008), as organizações, cada vez mais, tendem a reconhecer a importância
estratégica da qualidade e a adotar medidas para sua melhoria contínua. Dentre as abordagens
contemporâneas, Sobral e Peci (2008) destacam a gestão pela qualidade total, cujos princípios
orientadores englobam:
a. a concepção de que o controle deve ser voltado para a identificação de erros e de desvios,
buscando corrigi-los antes do cálculo de indicadores de qualidade.
b. a implementação da gestão pela qualidade total a ser realizada por partes, por meio de
planos operacionais com objetivos de curto prazo por área
c. o atendimento das necessidades e das expectativas dos clientes, reconhecendo sua
centralidade no processo de tomada de decisão acerca da qualidade.
d. a classificação do stakeholders por grupos para que seja feita a análise de quais desses
grupos possuem potencial para contribuir com a melhoria contínua.
e. Nenhuma das anteriores.

6. Encarada como uma necessidade na conquista de mercado, a qualidade tonou-se nos últimos anos,
o grande diferencial das organizações que buscam manterem-se competitivas. Não existe receita
única para implantar programas de qualidade. Cabe a organização descobrir a forma ideal em função
de suas necessidades. São PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, EXCETO:
a. Avaliar os resultados.
b. Aumento de custo.
c. Participação das pessoas.
d. Compreender e desenvolver as necessidades dos clientes.
e. Melhorar continuamente.

7. Joseph Moses Juran é considerado um dos pioneiros na aplicação dos conceitos da qualidade na
estratégia empresarial. Segundo a visão do autor, marque a alternativa que corresponda a uma das
formas de se utilizar os recursos humanos para potencializar a gestão da qualidade.
a. Propor maior participação dos trabalhadores nas atividades de planejamento e controle.
b. Focalizar a moral e motivação dos operadores.

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NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

c. Formar equipes heterogêneas, combinando esforços de pessoas que atuam em áreas

diversas.
d. Focalizar a supervisão para ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.
e. Estimular a solução de problemas por meio do trabalho em equipe.

8. Considere que uma empresa busca melhorar seu desempenho através da implantação um programa
de administração da qualidade. Para atingir seu objetivo, está buscando o melhor que se pode fazer,
o padrão mais elevado em seu campo de atuação. Essa situação está relacionada à seguinte
definição de qualidade:
a. Excelência
b. Especificação
c. Conformidade
d. Adequação ao uso
e. Nenhuma das anteriores

9. Ao buscar a melhoria na prestação de serviços, pode-se estabelecer como meta o nível máximo de
qualidade considerando-se os limites da própria capacidade organizacional, o que corresponde ao
conceito de
a. Qualidade planejada.
b. Qualidade total.
c. Maximização qualitativa.
d. Excelência.
e. Qualidade de conformidade.

10. Assinale a sequência que ilustra o preenchimento CORRETO dos parênteses, de cima para baixo:
1. Walter A. Shewhar 2. W. Edwards Deming 3. Joseph M. Juran 4. Armand Feigenbaum 5. Philip B.
Crosby
( ) Propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria.
( ) Primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações.
( ) Percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua.
( ) Lançou o programa Zero Defeito.
( ) Pai do controle estatístico da qualidade.
a. 5 – 4 – 1 – 3 – 2.
b. 5 – 4 – 1 – 2 – 3.
c. 1 – 4 – 5 – 3 – 2.
d. 3 – 4 – 1 – 5 – 2.
e. 3 – 4 – 2 – 5 – 1.

11. No que diz respeito aos principais autores relacionados à qualidade total e seus enfoques, é correto
afirmar:
a. Ishikawa é conhecido pelo seu trabalho sobre custo da qualidade. Criador do programa de
defeito zero.

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NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

b. Feigenbaum era um pesquisador alemão e sua contribuição mais importante foi a criação do
Just in Time.
c. Juran recebeu crédito como o criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas
de causae-efeito.
d. Taguchi considerava a qualidade como uma consequência do planejamento e foi
responsável pela teoria da miopia em qualidade.
e. Deming defendia que a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a variabilidade
do processo diminui. É considerado, no Japão, o pai do controle de qualidade.

12. A respeito das dimensões da qualidade é correto afirmar que:

a. São três a saber: técnica, econômica e financeira
b. São três a saber: técnica, transcendental e econômica
c. São três a saber: valor, econômica e humana
d. São três a saber: técnica, econômica e humana
e. São três a saber: humana, econômica e financeira

Módulo B: questões referentes às questões 13 a 24 – 20%

13. No manual da qualidade de uma organização é apresentada a exclusão do item 7.6 – Controle de
dispositivos de medição e monitoramento. A justificativa apresentada fundamenta-se no fato de a
empresa ser prestador de serviços e por este motivo não possuir produtos tangíveis de serem
medidos ou monitorados. Desta forma, podemos afirmar que:
a. Cabe à empresa definir o escopo do seu sistema de gestão da qualidade e, portanto, ela
pode excluir qualquer requisito que considere difícil de ser implantado e implementado.
b. Há um equívoco na definição do escopo, pois a norma não permite exclusões.
c. Este não é um assunto que compete à auditoria interna, uma vez que o manual da qualidade
é um documento contratual que só tem interesse para o OCS.
d. Conforme previsto no manual, não há nenhum problema, pois a empresa justificou
devidamente a exclusão de um requisito da seção 7 que não se aplica à natureza de sua
organização e produto.
e. Não há nenhum problema, pois qualquer organização pode excluir qualquer requisito, desde
que seja na seção 7.

14. Dentre os registros obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001 estão:
a. Registros das análises críticas pela Alta Direção.
b. Registros das análises críticas dos requisitos relacionados aos produtos.
c. Registros das avaliações dos fornecedores.
d. Registros dos resultados de calibração e verificação dos dispositivos de medição e
monitoramento.
e. Todas as alternativas anteriores.

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15. A NBR ISO 9001 estabelece procedimentos obrigatórios para:

a. Aquisição, treinamento, controle de produto não-conforme, ação preventiva, ação corretiva
e auditorias internas.
b. Avaliação de fornecedores, controle de documentos, controle de registros, auditorias
internas, controle de produto não-conforme e ação corretiva.
c. Ação corretiva, ação preventiva, controle de documentos, controle de produto não-
conforme, controle de registros e auditorias externas.
d. Ação corretiva, ação preventiva, controle de documentos, controle de produto não-
conforme, controle de registros e auditorias internas.
e. Ação corretiva, treinamento, verificação de satisfação do cliente, ação preventiva, controle
de registros e auditorias internas.

16. Nas organizações, a área responsável pela qualidade deve elaborar planos da qualidade, bem como
deve assistir as demais gerências nos problemas de qualidade e prover a metodologia e a tecnologia
necessárias. Para atender a sua responsabilidade, será necessário desempenhar na área de
qualidade algumas subfunções. Aquela subfunção responsável por elaborar os planos da qualidade
que são fundamentais para o programa de qualidade da operação denomina-se:
a. gerência de PDCA.
b. setor de qualidade do sucesso.
c. engenharia da qualidade.
d. engenharia de equipamentos da qualidade.
e. círculo de controle de qualidade.

17. João Marcos é pedagogo e atua na área de educação corporativa de uma organização que está
preocupada com a melhoria contínua e com a qualidade de seus processos. O responsável pelo
departamento de gestão de pessoas pediu a ele para preparar um treinamento para trinta
funcionários que seriam contratados no mês seguinte. Para atender à norma ABNT NBR ISO
10015:2001 Gestão da Qualidade - Diretrizes para treinamento, João Marcos deve contemplar em
seu trabalho o monitoramento das seguintes etapas:
a. definição das necessidades de treinamento, objetivos instrucionais, estratégias
metodológicas e planejamento da avaliação;
b. diagnóstico inicial de competências do público-alvo, objetivos instrucionais, carga horária
programada e execução do treinamento;
c. estratégias metodológicas, carga horária programada, frequência e tamanho da turma,
competências alcançadas;
d. planejamento do treinamento, frequência e tamanho da turma, adequação dos recursos
didáticos e competências alcançadas;
e. definição das necessidades de treinamento, planejamento do treinamento, execução do
treinamento e avaliação dos resultados.

18. Um importante instrumento para a gestão de qualidade e busca da excelência nos serviços públicos
consiste nas certificações, como aquelas conferidas com base nas normas da International
Organization for Standardization, a exemplo da denominada ISO 9000, a qual

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a. determina a posição ocupada pela organização no ranking daquelas melhor situadas em seu
campo de atuação, através de um sistema de pontuação próprio.
b. atesta que a organização implantou de forma adequada o Sistema de Qualidade Total, sendo
periodicamente auditada para verificar se o mesmo continua em vigor dentro dos padrões
estabelecidos.
c. utiliza o conceito de benchmarking, comparando a organização analisada com outras que
são referência internacional no quesito qualidade.
d. consiste em uma premiação à organização e a seus principais gestores, renovada a cada
biênio, e que representa um importante diferencial para o reconhecimento da excelência
alcançada.
e. confere um “selo de qualidade” aos produtos e serviços produzidos ou prestados pela
organização, a partir de uma amostragem estatística realizada em caráter permanente.

19. Os círculos de controle da qualidade se tornaram muito comuns nas empresas que adotaram a
filosofia empresarial baseada na qualidade. Dentre os objetivos pretendidos com a criação desses
grupos, buscava-se
a. aumentar a remuneração dos funcionários por via do aumento da produtividade.
b. desenvolver um clima de competição entre os vários círculos formados.
c. promover um sentido maior de envolvimento e compromisso com o trabalho.
d. desenvolver lideranças autocráticas capazes de obter melhorias de produção.
e. substituir a solução de problemas por discussões aleatórias em grupo.

20. As normas ISO 9000 (e as respectivas normas correlatas 9001, 9004, por exemplo) estão
relacionadas com Sistema de Gestão da Qualidade nas organizações. Em termos práticos, o que
oferecem as normas ISO 9000?
a. Certificação de consumo energético de produtos elétricos.
b. Garantia de qualidade de produtos e processos.
c. Indicação de durabilidade, segurança de utilização e frequência de assistência técnica
preventiva.
d. Padrões de referência quanto à especificação de produtos e processos para a certificação de
qualidade.
e. Indicação de adequação etária de produtos e serviços.

21. De acordo com a visão da gestão da qualidade, a missão de cada área da organização é contribuir
para o alcance total dos objetivos institucionais. Com base no exposto, assinale a alternativa que
apresenta uma ação prioritária da gestão da qualidade.
a. Otimizar os departamentos que se encontram em estágio superior de desenvolvimento.
b. Estimular a competição entre setores para o alcance dos objetivos organizacionais.
c. Estabelecer e manter um processo de interação entre setores, evitando-se que eles
permaneçam isolados.
d. Estabelecer múltiplos objetivos de alcance setorial e fazer o monitoramento segmentado
das ações.
e. Manter setores superespecializados na organização convivendo em harmonia com setores
em funcionamento precário.

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22. Nas boas práticas de Administração da Qualidade, a família das Normas ISO 9000 passou a ser
adotada como uma referência internacional para a implantação de um Sistema da Qualidade
visando regulamentar as relações entre fornecedores e compradores. Dentro da família de Normas
da ISO 9000, qual a norma que define requisitos para a implantação de um Sistema da Qualidade?
a. ISO 9000
b. ISO 9004
c. ISO 9001
d. ISO 19011
e. Nenhuma das anteriores

23. Sobre os padrões de qualidade ISO, é correto afirmar:

a. A ISO 19011 trata das exigências dos sistemas de gestão da qualidade.
b. Todas as normas ISO são criadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas.
c. A ISO 9000 trata dos fundamentos e do vocabulário para os sistemas de gestão da
qualidade.
d. A ISO 9001 é um guia para a melhoria de desempenho dos sistemas de gestão da qualidade.
e. A ISO 9004 abrange as diretrizes para auditoria de sistemas de gestão ambiental e de
qualidade.

24. Assinale a alternativa que não traz uma vantagem ao implementar um sistema de gestão da
qualidade.
a. Maior satisfação dos clientes (sociedade e partes interessadas);
b. Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização;

c. Aumento da produtividade e redução de custos;

d. Melhoria da comunicação, moral e satisfação dos colaboradores;

e. Aumento da produtividade, porém com aumentos dos custos devido aos investimentos em
qualidade;

Módulo C: questões referentes às questões 25 a 36 – 20%

25. As organizações têm exigido a elevação do nível de qualidade dos produtos e dos serviços de seus
fornecedores. Uma das formas empregadas pelas organizações para a manutenção e melhoria do nível
da qualidade de seus produtos e serviços é a utilização das ferramentas da qualidade. Sobre as
ferramentas da qualidade, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas e
assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

( ) O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, tem como
objetivo principal a identificação das causas de um problema. O diagrama busca explicitar a relação
entre causa e efeito.

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( ) O fluxograma é um gráfico com dois eixos cartesianos, x e y. No eixo x (abcissas), encontra-se a

variável independente, e no eixo y (ordenadas), encontra-se a variável dependente, que é
determinada pela variável x. O fluxograma permite então a identificação de relações de causalidade
entre variáveis.
( ) O diagrama (ou gráfico) de Pareto apresenta tanto a frequência absoluta das ocorrências
(problemas ou causas de problemas) quanto a frequência relativa acumulada (%) das ocorrências. O
objetivo principal do diagrama é facilitar a visualização dos problemas (ou causas) que ocorrem com
maior frequência.
( ) As folhas de verificação, também denominadas cartas de controle, exibem os limites de
especificação e os limites de controle definidos segundo as especificações de um produto ou serviço,
bem como apresentam o cálculo da capacidade do processo, denominado Cpk.
a. V – V – F – V.
b. V – F – V – F.
c. F – V – V – F.
d. F – F – V – V.
e. V – V – F – F.

26. Ao discutir os preparativos para o Carnaval de 2020, o Governo da Bahia decide montar um plano de
segurança com a Polícia Militar para combater os furtos ocorridos durante o evento. No entanto,
devido à limitação de contingente polícia disponível, o plano irá focar apenas as regiões com o maior
número de furtos. Assinale a opção que contém a ferramenta adequada para ser utilizada nessa
situação.
a. Ciclo PDCA
b. Diagrama de Pareto
c. 5W2H
d. Diagrama de Árvore
e. Gráfico de Dispersão

27. A prática de comparar, por meio de algum parâmetro mensurável, o desempenho de uma operação
fundamental de uma organização com uma operação semelhante em outras organizações é
chamado de
a. Reengenharia.
b. Empowerment.
c. Design Thinking.
d. Benchmarking.
e. Nenhuma das anteriores.

28. Ao discutir a segurança das pessoas no Carnaval de 2020, o Governo da Bahia está na fase de
planejamento, e precisa de várias informações sobre o evento para decidir o que será feito, por
quem, em que momento, quantidade de recursos que serão utilizados entre outras coisas. Assinale a
opção que contém a ferramenta adequada para ser utilizada nessa situação.
a. Ciclo PDCA.
b. Diagrama de Pareto.
c. 5W2H.

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d. Diagrama de Árvore.
e. Gráfico de Dispersão.

29. Sabe-se que é importante a adoção pelas empresas de uma sistemática de atuação baseada em
equipes. Mas o alcance do potencial das equipes depende do treinamento de seus membros em
habilidades e na resolução de problemas. Neste sentido, o chamado Ciclo de Deming ou PDCA
percorre as seguintes etapas:
a. planejar, organizar, dirigir e controlar.
b. planejar, fazer, verificar e agir.
c. planejar, orçar, empenhar e executar.
d. planificar, orçamentar, empenhar e controlar.
e. planejamento, orçamentação, empenho e execução.

30. Para se manter um padrão de excelência dentro de uma organização, pode-se valer das ferramentas
de Gestão da qualidade para a melhoria dos processos. A ferramenta conhecida, também, como
espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, que visa identificar o que pode estar ocasionando
um problema (causa) e qual o seu resultado (efeito), denomina-se:
a. Análise SWOT.
b. PDCA.
c. Diagrama de Pareto.
d. Diagrama de Ishikawa.
e. Nenhuma das anteriores.

31. O Ciclo PDCA (Plan - Do - Check - Act) pode ser utilizado tanto em um processo novo como em um
processo já existente na organização. Sobre o tema, é INCORRETO afirmar que:
a. em um processo já existente, definem-se novas metas e novos métodos no P -
Planejamento;
b. em um processo novo, começa-se a utilização do PDCA pelo P - Planejamento;
c. em um processo já existente, começa-se a utilização do PDCA pelo D - Do (Fazer);
d. em um processo já existente, começa-se a utilização do PDCA pelo C - Check;
e. em um processo novo, coletam-se dados no D - Do (Fazer).

32. No bojo da modelagem de processos de negócios, mais especificamente no aspecto relacionado com
as melhorias e aprimoramentos necessários, ainda é muito utilizada a ferramenta clássica
denominada Diagrama de Ishikawa,
a. denominado também Caminho Crítico, o qual considera que nem sempre a eliminação da
causa elimina o problema, podendo haver circunstâncias não gerenciáveis envolvidas na
ineficiência.
b. também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, utilizado para
identificar a causa-raiz do problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução
do processo.
c. que propõe a segregação entre fatores internos e fatores exógenos, gerenciando apenas os
últimos para evitar contaminação dos processos estruturados.

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d. também conhecido como Ciclo PDCA, apresentando etapas de planejamento, execução,

controle e avaliação, aplicáveis apenas aos principais processos da organização.
e. que atua diretamente sobre os resultados dos processos, introduzindo aprimoramentos que
prescindem do diagnóstico das causas das falhas e ineficiências apresentadas.

33. Fundamento para a implantação da Gestão pela Qualidade Total, o Programa 5S tem por objetivo a
preparação do ambiente. Um dos “S” desse programa, Shitsuke, representa a manutenção das
melhorias alcançadas com as práticas dos demais “S” e a garantia de que vai ser incorporado em
todas as fases, dando sustentação à Qualidade Total. É traduzido por Senso de
a. Organização.
b. Utilização.
c. Limpeza.
d. Saúde.
e. Autodisciplina.

34. Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as
tendências dos pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período.
Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa
ferramenta.
a. Brainstorming
b. Fluxograma
c. Histograma
d. Diagrama de dispersão
e. Carta de controle

35. Um dos programas de qualidade utilizados globalmente é o 5S, desenvolvido no Japão, no século
passado. O termo 5S vem das iniciais das técnicas que o compõem: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e
Shitsuke. Assinale a alternativa que apresenta um dos objetivos do programa 5S.
a. Eliminação de rotinas e procedimentos padronizados.
b. Preponderância do individualismo nas relações humanas.
c. Incremento na incidência de acidentes de trabalho.
d. Desenvolvimento do trabalho em equipe.
e. Incentivo ao desperdício como fator criativo.

36. A ferramenta da qualidade denominada Diagrama de Ishikawa constitui uma técnica do Método de
Análise e Solução de Problemas da Gestão da Qualidade. Seu objetivo consiste em
a. Identificar as possíveis causas de um problema e seus respectivos efeitos.
b. Estabelecer uma ordenação nas causas de uma determinada não-conformidade.
c. Mostrar o que acontece com uma variável quando a outra não muda, sempre apresentada
na forma de gráfico.
d. Identificar o melhor caminho que o produto ou o serviço irá percorrer no processo,
mostrando as etapas sequenciais.
e. Nenhuma das anteriores.

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Módulo D: questões referentes às questões 37 a 49 – 20%

37. Todo esforço de qualidade na organização tem custos associados. Entende-se, contudo, que tais
custos são pequenos se comparados aos custos de não se ter qualidade. A esse respeito, assinale a
alternativa que apresenta um custo de prevenção associado a um programa de melhoria e
monitoramento da qualidade organizacional.
a. Refazer, de imediato, um serviço mal prestado.
b. Treinamento e desenvolvimento de pessoal.
c. Inspeção e testes ao longo do processo produtivo.
d. Operação de sistemas de controle de processo.
e. Gerenciamento de reclamações dos clientes internos e externos.

38. A produtividade de uma empresa é a relação entre as saídas de produtos/serviços e a entrada de

insumos necessários para sua produção num período, considerando um nível de qualidade. Como a
produtividade pode melhorar?
a. Incrementando as saídas com os mesmos insumos.
b. Mantendo as saídas e aumentando os insumos.
c. Reduzindo as saídas, aumentando os insumos.
d. Incrementando as saídas e os insumos.
e. Reduzindo os insumos e as saídas.

39. Armand Feigenbaum classifica os custos de qualidade em quatro categorias, quais são elas?
a. Imprevistos, avaliação, falhas internas e falhas externas.
b. Espúrios, avaliação, falhas internas e falhas externas.
c. Corretivos, avaliação, falhas internas e falhas externas.
d. Prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas.
e. Nenhuma das anteriores

40. Os estudos sobre recentes mudanças nas construções e aplicações dos custos da qualidade incluem:
a identificação de uma nova maneira de medir os custos escondidos da qualidade; o uso de
conceitos de gerenciamento baseado em atividades quando da análise de custos da qualidade; e a
ligação da cadeia de valores aos conceitos de custos da qualidade são atribuídos a qual autor?
a. Morse
b. Juran
c. Feigenbaum
d. Ford
e. Nenhuma dos anteriores

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41. Segundo Juran, custos da qualidade são aqueles custos que não deveriam existir se o produto saísse
perfeito da primeira vez. Quais as consequências desses custos segundo o autor?
a. Falhas na produção que levam a retrabalho, desperdício e perda de produtividade.
b. Falta de manutenção que leva a quebra de equipamentos, desperdícios e perda de
produtividade.
c. Baixa eficiência nos processos devido a erros de inspeção interna e retrabalho.
d. Baixo engajamento dos trabalhadores levando ao aumento dos custos de produção e falhas
na qualidade, levando ao desperdício e perda de produtividade.
e. Nenhuma das anteriores

42. Sobre as definições de custo de qualidade de acordo com Feigenbaum, avalie as afirmativas abaixo e
assinale a alternativa correta:
I- São custos associados com a definição, criação e controle da qualidade.
II- Incluem os custos como a avaliação e retroalimentação da conformação da qualidade, garantia e
requisitos de segurança.
III- Fazem partes aqueles custos associados com falhas nos requisitos de produção e depois que o
produto já se encontra nas mãos do cliente.
IV- Estes custos estão relacionados com a satisfação total do cliente.
a. I e II estão corretas
b. I, III e IV estão corretas
c. II e III estão corretas
d. Todas estão corretas
e. Nenhuma das anteriores

43. Para Crosby, custo da qualidade está relacionado com a conformação ou falta de conformação aos
requisitos. Custo da qualidade é o catalisador que leva a equipe de melhoria da qualidade e o
restante da gerência, a plena percepção do que está acontecendo. Sobre essa definição, quais dos
custos abaixo decorre dessa visão?
a. Um custo decorrente de uma falha no processo.
b. Custo para inspeção final do equipamento.
c. Custo com o laboratório de controle de qualidade.
d. Todas as anteriores
e. Nenhuma das anteriores

44. Sobre os custos da qualidade aceitáveis e não aceitáveis, de acordo com, Corradi, assinale a
alternativa correta.
a. Custos da qualidade aceitáveis são aqueles que a empresa planeja gastar e os custos da
qualidade não aceitáveis são aqueles que a empresa deseja minimizar.
b. Custos da qualidade aceitáveis são aqueles que a empresa deseja minimizar e os custos da
qualidade não aceitáveis são aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar.
c. Custos da qualidade aceitáveis são aqueles que a empresa planeja gastar e os custos da
qualidade não aceitáveis são aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar.
d. Custos da qualidade aceitáveis são aqueles que a empresa precisa gastar e os custos da
qualidade não aceitáveis são aqueles que a empresa não precisa gastar.

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e. Nenhuma das anteriores

45. Sobre os custos de controle e da falha de controle, de acordo com o modelo de Feigenbaum, é
correto afirmar que:
a. Os custos de controle são aqueles necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já
os custos da falha de controle são devidos a falhas que podem ser detectadas na linha de
produção, antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto já se
encontra no mercado.
b. Os custos de controle são aqueles necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já
os custos da falha de controle são devidos a falhas que não podem ser detectadas na linha
de produção, apenas após o produto sair da empresa.
c. Os custos de controle são aqueles necessários para manter as máquinas e equipamentos
operando. Já os custos da falha de controle são devidos a falhas que podem ser detectadas
na linha de produção, antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto
já se encontra no mercado.
d. Os custos de controle são aqueles necessários para garantir que o processo não pare. Já os
custos da falha de controle são devidos a falhas de máquinas e equipamentos, mas que não
necessariamente incorrem em problema de produto, e que podem ser detectadas na linha
de produção, antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto já se
encontra no mercado.
e. Nenhuma das anteriores

46. Analise as alternativas abaixo e assinale o custo que não pode ser classificado como custo de
prevenção:
a. Planejamento da qualidade;
b. Revisão de novos produtos;
c. Avaliação de estoques;
d. Controle de processo;
e. Relatórios de qualidade;

47. Analise as alternativas abaixo e assinale o custo que não pode ser classificado como custo de
avaliação:
a. Análise e aquisição de dados;
b. Inspeção de Matéria-prima;
c. Inspeção e teste;
d. Material consumido nos testes;
e. Custos de preparação para inspeção e teste;

48. Analise as alternativas abaixo e assinale o custo que não pode ser classificado como custo de falha
interna:
a. Refugos;
b. Retestes;
c. Paradas;

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

d. Esperas;
e. Testes de equipamento;

49. Analise as alternativas abaixo e assinale o custo que não pode ser classificado como custo de falha
externa
a. Falhas do fornecedor;
b. Material devolvido;
c. Custos com garantia;
d. Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;
e. Custos com falhas externas, após garantia;

Módulo E: questões referentes às questões 50 a 60 – 20%

50. Para se garantir competitividade, inovação e mudanças culturais nas organizações, há dois fatores
que devem ser perseguidos, visando ao crescimento organizacional e à adaptação ao mundo dos
negócios. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica o incentivo a esses dois fatores.
a. Intolerância para com atitudes joviais.
b. Medo do ridículo.
c. Estímulo à flexibilidade intelectual.
d. Rigidez na organização.
e. Falta de tempo para pensar.

51. Como pode ser definida a Gestão da Qualidade?

a. A Gestão da Qualidade é definida como todas as atividades da função operacional que
determinam a política da qualidade, os objetivos e as atribuições, e os implementam por
meios como: planejamento da produção, controle da qualidade, garantia da qualidade e
melhoria contínua.
b. A Gestão da Qualidade é definida como todas as atividades da função gerencial que
determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam
por meios como: planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e
melhoria da qualidade.
c. A Gestão da Qualidade é definida como todas as atividades da função gerencial que
determinam a política da empresa, os objetivos, missão e valores, e os implementam por
meios como: planejamento da produção, controle da qualidade, garantia da qualidade e
melhoria da qualidade.
d. A Gestão da Qualidade é definida como todas as atividades da função operacional que
determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam
por meios como: planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e
melhoria da qualidade.
e. Nenhuma das anteriores.

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NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

52. Sobre eficácia e eficiência dos processos, é correto afirmar que:

a. Eficácia dos processos é a extensão na qual os resultados planejados são alcançados e
eficiência é a relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.
b. Eficiência dos processos é a extensão na qual os resultados planejados são alcançados e
eficácia é a relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.
c. Eficácia dos processos é a extensão na qual os resultados planejados são alcançados e
eficiência mede diretamente os recursos utilizados.
d. Eficiência dos processos é a extensão na qual os resultados planejados são alcançados e
eficácia mede diretamente os recursos utilizados.
e. Nenhuma das anteriores.

53. No âmbito da gestão da qualidade, o que pode é necessário para alcançar o sucesso sustentado de
uma organização?
a. É necessário atingir como meta final, a satisfação das necessidades e expectativas das partes
interessadas.
b. É necessário atingir continua e constantemente, a satisfação das necessidades e expectativas
dos gestores e acionistas da empresa.
c. É necessário atingir continua e constantemente, a satisfação das necessidades e expectativas
das partes interessadas.
d. É necessário atingir continua e constantemente, a sustentabilidade social e ambiental.
e. Nenhuma das anteriores

54. Assinale a alternativa errada sobre os processos que ocorrem ao implementar um Sistema de Gestão
da Qualidade de forma adequada.
a. Definem e reavaliam continuamente a Política e os Objetivos da Qualidade, relacionados às
necessidades e expectativas das partes interessadas.
b. Planejem a forma de atendimento à Política e aos objetivos da qualidade, incluindo a
avaliação e o controle dos riscos associados.
c. Executem o planejamento realizado.
d. Controlem a execução do planejamento realizado.
e. Todas alternativas estão corretas

55. Assinale a alternativa correta sobre os processos que ocorrem ao implementar um Sistema de
Gestão da Qualidade de forma adequada.
a. Forneçam confiança à organização e às partes interessadas de que ela é capaz de fornecer
produtos e/ou serviços que atendam aos requisitos das partes interessadas, de forma
consistente
b. Melhorem continuamente e busquem a inovação de forma contínua dos produtos, serviços
e processos da organização na busca do atendimento às necessidades e expectativas dos
acionistas, de forma a aumentar seus lucros.

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NOME: ________________________________________________________________ RA: _____________

c. Mantenham a organização com capacidade em atender os seus objetivos de curto prazo, de

forma sustentável, dentro de um ambiente competitivo, com eficácia e eficiência em cada
um dos seus processos.
d. Planejem a forma de atendimento à Política e aos objetivos da qualidade, excetuando a
avaliação e o controle dos riscos associados.
e. Nenhuma das anteriores

56. Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I- O princípio básico na economia da relação entre empresa e consumidor diz que o consumidor é
soberano.
II- É o consumidor quem decide se o seu produto/serviço tem ou não valor, se é realmente a melhor
oferta existente ou apenas “mais uma dentre várias opções semelhantes”.
III- Se o consumidor decide que o produto/serviço não tem valor, em geral ele continua consumindo
esse produto se ele tiver alternativas no mercado.
a. III está correta apenas.
b. I e II estão corretas.
c. II está correta apenas.
d. I, II e III estão corretas.
e. Nenhuma das anteriores.

57. Um grande diferencial de uma organização pode ser a experiência entregue ao cliente, para que essa
experiência seja completa, é necessário observar alguns pontos principais, leia as assertivas abaixo e
assinale a alternativa correta.
I- A experiência vai desde o primeiro contato com a marca, do atendimento ao pós-venda.
II- O presente que uma consultoria oferece ao seu cliente ao término do projeto também pode gerar
um diferencial.
III- A venda de um “estilo de vida”, como por exemplo o “status”, dentre outras formas é também
um diferencial.
IV- Não é possível obter a melhor experiência sem conhecer o que o seu público deseja, sem saber
se ele irá preferir uma experiência mais formal ou informal e sem saber a linguagem adequada para
se comunicar.
a. I e II estão corretas.
b. III e IV estão corretas.
c. I, II, III e IV estão corretas.
d. I, II e IV estão corretas.
e. Nenhuma das anteriores.

58. Para conquistar e fidelizar o cliente engajá-lo é necessário buscar algum alinhamento, sobre esse
alinhamento é correto afirmar que.
a. Basta atender a necessidade do cliente para que ele seja conquistado e fidelizado.
b. Basta atender a expectativa do cliente para que ele seja conquistado e fidelizado.
c. É necessário atender a expectativa, e fazer com que o cliente passe uma experiência
padronizada, entregando tudo que foi prometido para conquista-lo e fidelizá-lo.

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d. É necessário superar a expectativa chegando a atender os desejos não verbalizados do

cliente, e fazer com que o cliente passe uma experiência fascinante, entregando tudo que foi
prometido para conquista-lo e fidelizá-lo.
e. Nenhuma das anteriores.

59. Sobre a relação entre empresa e fornecedor é correto afirmar que.

a. A relação entre empresa fornecedor não tem mudado ao longo do tempo, e é preciso
sempre estar atento, realizando orçamento em vários fornecedores buscando as melhores
vantagens e evitando fornecedores mal-intencionados.
b. A abordagem comum nas empresas é considerar o fornecedor como um adversário, ou seja,
é a ideia que o fornecedor pode estar mal-intencionado, procurando lucrar sobre eventuais
descuidos dos clientes, essa continua sendo a visão da maioria das empresas na atualidade.
c. A abordagem antiga comum nas empresas era considerar o fornecedor como um adversário,
ou seja, é a ideia que o fornecedor poderia estar mal-intencionado, procurando lucrar sobre
eventuais descuidos dos clientes, não que hoje isso não exista mais, mas essa visão mudou e
a relação entre empresas e fornecedores tornou-se cada vez mais consistente, gerando um
clima de confiabilidade e segurança.
d. A visão majoritária hoje é que, para evitar fornecedores mal-intencionados, as empresas
fazem várias cotações envolvendo fornecedores concorrentes e tomavam o máximo cuidado
na hora de receber a mercadoria, tanto um produto quanto um serviço.
e. Nenhuma das anteriores.

60. O que é comakership?

a. É a participação de uma determinada empresa no mercado em que ela está inserida.
Também é chamado de quota de mercado, fatia de mercado, porção de mercado,
participação no mercado, entre outros.
b. É um marketing compartilhado. Basicamente, são duas empresas que têm um mesmo
público como alvo alinhando seus interesses e esforços para criarem, juntas, um impacto
que não conseguiriam ter sozinhas.
c. É a forma mais desenvolvida de relacionamento entre clientes e fornecedores. Estabelece-se
uma parceria entre eles de forma a gerenciar os produtos, processos, qualidade, pesquisas e
desenvolvimentos. O objetivo é obter uma vantagem competitiva através de um
fornecimento sincronizado e qualidade assegurada.
d. É o nome utilizado pelas empresas para definir um conjunto de estratégias que envolvem a
captura e a análise de dados para processos de tomada de decisão.
e. Nenhuma das anteriores.

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