1ª AVALIAÇÃO DE SISTEMAS E GESTÃO DE QUALIDADE

ALUNA: Matrícula:

1) CESP/UNB - Concurso Inmetro/2010. Considerando que os fundamentos da

qualidade, entre outras orientações, reconhecem a importância das relações
construtivas e do trabalho em equipe, assinale a opção correta.
a) Os estudos sobre qualidade de Philip B. Crosby estão associados à ideia de defeito
zero, igualando gerenciamento da qualidade a prevenção.
b) A dimensão moral se refere ao cliente, ao serviço e ao produto, visto que as
organizações devem zelar também pela qualidade subjetiva do que ofertam em
cumprimento à responsabilidade social.
c) As sete ferramentas de Ishikawa são: gráfico de Pareto, customer relationship
management (CRM), folhas de verificação, histograma, brainstorming, análise
combinatória e carta de controle.
d) A dimensão proteção da qualidade se refere à segurança das pessoas, tanto dos
trabalhadores quanto dos usuários.
e) O organograma estabelece graficamente as informações de controle e dados e todo
o procedimento executado pela organização.
2) A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema a
partir de seus efeitos é:
a) o histograma.
b) a carta de controle.
c) o diagrama de Ishikawa.
d) o fluxograma.
e) a estrutura analítica do projeto.
3) Considerando que a qualidade pressupõe ações contínuas, compartilhadas e
direcionadas, assinale a opção correta.
a) O ciclo da qualidade de Deming é uma ferramenta voltada primordialmente para
o controle de resultados.
b) Os esforços para a implementação da qualidade seguem a tendência da
centralização de poder, de modo a verticalizar a comunicação na organização.
c) O discurso principal do kaizen é focado na melhoria incremental, a partir da
eliminação da sobrecarga de trabalho, do desperdício de tempo e recursos e da
irregularidade nas ações e atividades.
d) Podem ser usadas como ferramentas da qualidade: ciclo PDCA; 5W2H; matriz GUT;
brainstorming; fluxograma; desvio padrão; análise de Pareto; diagrama de causa e
efeito; 5S e escala Richter.
e) O controle da qualidade total estende seu conceito de qualidade por toda a
organização, muitas vezes preterindo a satisfação dos clientes externos.
4) Descreva os 14 pontos de Deming.
1. Desenvolver constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço,
para competitividade, perpetuação no mercado e geração de empregos
2. Adotar uma nova filosofia que seja mais desafiadora, consciente e transformadora.
3. Obter qualidade sem a necessidade de inspeção constante.
4. Minimizar o custo total, insistindo em um único fornecedor por item, estabelecer
relacionamentos duradouros baseados em qualidade e confiança.
5. Aumentar a qualidade e a produtividade a partir do aperfeiçoamento constante e a
continuidade do processo. Por consequência, diminuir custos.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
7. Adotar e estabelecer liderança.
8. Eliminar o medo.
9. Quebrar barreiras entre os departamentos, incentivando o trabalho em equipe,
tornando-os capazes de antecipar problemas.
10. Eliminar slogans, exortações e metar dirigidas aos empregados.
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a
administração por objetivos (APO) e administração através d números e metas
numéricas.
12. Remover barreiras que despojem as pessoas do orgulho do trabalho.
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamentos para todo
pessoal.
14. Colocar toda a empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação.
5) Defina e conceitue o que é TQM? Como ocorreu a evolução da gestão da
qualidade até se chegar a este nível de abordagem?
Relacionada com a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade, esta
abordagem (Total Quality Management) busca melhorar a competitividade, a eficácia
e a flexibilidade da organização em cada nível da empresa a partir de cada indivíduo.
A origem se deu com Walter A. Shewhart, conhecido como Pai do Controle Estatístico
da Qualidade. Implantou o método PDCA (Plan, Do, Check, Act) em 1930 utilizando a
Carta de Controle. Joseph Moses Juran em 1951 lançou a obra Manual de Controle de
Qualidade e juntamente com Deming implantaram no Japão suas filosofias para
reconstruir o país. Para Juran a qualidade possui duas definições 1. Qualidade são
aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e,
portanto, promovem satisfação com o produto. 2. Qualidade consiste na ausência de
deficiências. Deming implementou 14 pontos para melhoria da gestão de qualidade e
modificações na filosofia do PDCA. Crosby publicou três obras relacionadas ao assunto
e sua filosofia abordava 14 etapas. Ishikawa também publicou três obras e
implementou os círculos de controle de qualidade e as 7 ferramentas de qualidade.
Por fim, Feigenbaum implementou os 9Ms.
6) Cite três dos principais gurus de qualidade, salientando quais foram as suas
principais contribuições.
Walter Andrew Shewhart: método PDCA e a carta de controle.
Joseph Moses Juran: obra Manual do Controle de Qualidade, reconstruiu (junto com
Deming) a economia japonesa após a segunda guerra mundial, fundação do Instituto
Juran (referencia em consultoria de gestão de qualidade mundial) e trilogia da
qualidade.
William Edwards Deming: 14 pontos, sistema de conhecimento de Deming, o ciclo
PDCA de Deming, duas obras literárias (Out of the Crises e The New Economics for
Industry, Government and Education).

7) Cite três ferramentas quaisquer de qualidade, indicando o que é, qual a sua

procedência e forma de aplicação.
Diagrama do Pareto: é um gráfico de barras com intuito de permitir a priorização dos
problemas através da ordenação das frequências das ocorrências, da maior para a
menos. Permite a melhor visualização e identificação das causas ou problemas mais
importante para que haja concentração de esforços sobre os mesmos.
Diagrama de causa-efeito: também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe ou de
Ishikawa, serve para encontrar, classificar e documentar as causas da variação da
qualidade na produção e organizar a relação mútua entre eles.
Carta de Controle: tem por objetivo observar se o processo está dentro dos padrões e
evidenciar quando há presença de causas comuns ou especiais. Dessa forma,
possibilitando aplicar medidas corretivas.
8) O que é 5S e como é feita a auditoria do 5S?
Filosofia House Keeping, Seiri (senso de utilização), Seiton (sendo de ordenação), Seiso
(sendo de limpeza), Seiketsu (sendo de saúde) e Shitsuke (sendo de autodisciplina).
Na auditoria se identificam oportunidades de melhoria e a como colaborar com a
evolução do processo. Todos devem participar da concepção dos critérios avaliativos.
Existe uma ficha e cada item recebe uma pontuação conforme o “S” relacionado.

9) Quais as origens históricas da qualidade no Rio Grande do Sul?

Pelo a partir do modelo estancieiro, com a concessão das sesmarias, começaram a
desenvolver produção local, como a produção do charque. Depois disto, maiores
mudanças produtivas podem ser destacadas com fundação das cidades de Estrela, São
Gabriel, Taquara, Teutônia e Santa Cruz do Sul. Em 1875 foi quando chegaram as
primeiras levas de italianos, os quais se instalaram na Serra Gaúcha. Com a chegada de
outros povos, mais e mais cidades foram sendo fundadas e gerando crescimento para
o estado.

10) Quais os critérios da MEG. Comente os itens analisados para classificar as

empresas e hierarquiza-las conforme o desempenho e a importância?

1. Clientes: análise e desenvolvimento de mercado, entendimento das necessidades e

expectativas dos clientes atuais e potenciais, gerenciamento da marca e imagem da
organização e relacionamento com clientes
2. Pessoas: Sistemas de trabalho, identificação de competências, seleção e integração de
pessoas, avaliação de desempenho, remuneração e reconhecimento, capacitação e
desenvolvimento, preparação de novos líderes e qualidade de vida
3. Liderança: cultura organizacional e desenvolvimento de gestão, da governança,
dos riscos, da interação com as partes interessadas, do exercício da liderança e
da análise do desempenho da organização.
4. Estratégias e planos: Formulação e implementação das estratégias, por meio de
análise dos ambientes interno e externo, ativos intangíveis, como a definição de
indicadores e metas, desdobramentos de planos de ação.
5. Sociedade: Responsabilidade socioambiental e desenvolvimento social, que incluem
identificação das necessidades e expectativas da sociedade, atendimento à legislação
6. Processos: Processos da cadeia de valor em interação, projetados para atender aos
requisitos de produtos, das partes interessadas, que realizam as transformações e
entregas da organização, considerando em destaque os relativos a fornecedores e os
econômico-financeiros.
7. Resultados: Apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a
organização, na forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, a melhoria
dos resultados, o nível de competitividade e o cumprimento de compromissos com
requisitos de partes interessadas, nas perspectivas econômico-financeira,
socioambiental e relativas a clientes e mercados, a pessoas e aos processos da cadeia
de valor
8. Informações e conhecimento: Informações da organização, desde a identificação de
necessidades até a implantação do sistema de informação, e gestão do conhecimento
organizacional, ao identificar, desenvolver, reter e proteger, difundir e utilizar os
conhecimentos necessários para a implementação das estratégias.