SUMÁRIO

CONCEITO DE QUALIDADE E INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE ................. 3

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................... 18
BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE .................................................................. 19
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.............................................................................. 22
GERENCIAMENTO DE QUALIDADE ............................................................................... 26
CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...................................... 29
QUALIDADE DE PROCESSO E DE PRODUTO .............................................................. 32
RELAÇÃO CLIENTE-FORNECEDOR (COMAKERSHIP) ................................................ 39
SATISFAÇÃO DO CLIENTE ............................................................................................. 41
PRINCÍPIOS DE DEMING ................................................................................................. 47
MANUTENÇÃO PRODUTIVA TOTAL .............................................................................. 51
KAIZEN ............................................................................................................................. 55
SEIS SIGMA ...................................................................................................................... 59
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 65

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CONCEITO DE QUALIDADE E INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE

Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais

diversos serviços, objetos, indivíduos. Do latim qualitate.
Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como
cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam
diretamente nesta definição. Qualidade pode ser: qualidade de vida das pessoas de um
país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço
prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral.
Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara
e objetiva.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade,

como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, terem valor
agregado, algo que produtos similares não possuem relação custo/benefício.
Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são
conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são
usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO
9001, ISO 14000 e outras.

O que é gestão da qualidade

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de
toda empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente.
É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais, finanças,
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contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados, entre outros, possibilitando a melhoria
de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a
superação das expectativas dos clientes.

Como surgiu a gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade de bens e serviços como a conhecemos hoje surgiu na
década de 20 com o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart, que
desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades encontradas na produção de
bens e serviços. Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo
(CEP). Por ocasião da Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a utilização do
CEP pelos seus fornecedores de produtos bélicos do exército, ajudando a disseminar os
novos métodos de controle de qualidade no mundo.
Posteriormente, Shewhart também desenvolveu um método essencial da gestão da
qualidade, amplamente utilizado até os dias atuais, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e
Action).
Com o fim da guerra na década de 40, foi à vez de o Japão investir em gestão de
qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de suas indústrias. Com os
estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran, o país
desenvolveu um método de controle de qualidade que, ao contrário de detectar e eliminar
peças defeituosas, procurava impedir a ocorrência dos defeitos.

A importância da gestão da qualidade atualmente

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a
se preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas
vantagens competitivas. Uma série de fatores afeta negativamente, em termos de

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qualidade e produtividade, o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:
 Capacitação deficiente de recursos humanos;
 Modelos gerenciais ultrapassados;
 Tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos;
 Posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.
Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da
qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que
necessitam de melhor desempenho.
Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com os
clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor para
os consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de qualquer
empresa.

Quais são os 8 pilares fundamentais para a gestão da qualidade?

São tópicos que servem como base para as organizações que desejam eficiência de
gestão para se estabelecerem no mercado. Eles foram alterados com a publicação da
ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados como 7. O tópico “visão sistêmica” se
juntou ao “gerenciamento de processos”, porém, vamos abordá-los separadamente para
facilitar o entendimento das ideias. De maneira resumida, tratam do que uma companhia
precisa para ter sucesso em gestão.

1. Foco no cliente
Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível,
superar as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e
serviços. Para tanto, a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder
atendê-los com eficiência. Além disso, é preciso que esteja preparada para receber

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feedbacks e dar respostas com maior agilidade.

2. Liderança proativa
É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter
um ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades
da melhor maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os
objetivos propostos.
A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para
antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos,
disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações
voltados à antecipação, criatividade e construção de novos cenários.

3. Melhoria contínua
A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho
contínuo. Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e
mais modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do
trabalho. Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil
implementação, amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar bastante
eficaz para resolver problemas e gerar melhorias.

4. Decisão baseada em fatos

O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de
uma abordagem factual, ou seja, devem ser baseados em fatos, dados concretos,
provenientes de indicadores, que permitem uma análise lógica das informações. Dessa

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forma, as análises se tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem
isentas de meras intuições e palpites.

5. Boa relação com os fornecedores

É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por
meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em conjunto facilitará a criação
de valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.
Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo
a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a
continuidade de ambos no mercado.

6. Visão sistêmica
Ter o pleno conhecimento do todo permite tomar decisões que impactam positivamente a
lucratividade da organização. A visão sistêmica é a habilidade que faz com que os líderes
analisem o cenário de forma ampla, considerando os inúmeros elementos, incluindo
fatores internos e externos, que influenciam seu funcionamento.
Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados para uma
melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um deles pode impactar
o sistema inteiro.

7. Gerenciamento por processos

Depois de mapear de forma detalhada todas as atividades da rotina operacional da
companhia, é vital estabelecer metas e estratégias para aumentar o desempenho e
corrigir inconformidades. O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma
empresa como um processo é fundamental, e contribui na implementação de melhorias,

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no monitoramento e controle dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor.

8. Conscientização de todos os colaboradores

O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as
metas, estratégias e resultados. A conscientização e entrosamento do pessoal são vitais
para o crescimento da companhia.
Quando todos os colaboradores, independentemente do nível hierárquico, compreendem
o impacto do seu trabalho no resultado final da organização, o compromisso e o
engajamento para o cumprimento das metas estabelecidas aumentam.
Para tanto, é igualmente importante investir em capacitação e treinamento para um
melhor atendimento aos clientes e execução dos procedimentos padronizados de
segurança e garantia de qualidade no processo produtivo.

Quais os 7 benefícios da gestão da qualidade

A gestão da qualidade suporta todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e
serviços, assim como o processo decisório de uma organização. Não é por acaso que
milhares de empresas em todo o mundo, independentemente do porte ou segmento de
atuação, utilizam como padrão a Norma ISO 9001, que disponibiliza um modelo de gestão
de qualidade. Essa norma é tida como uma referência internacional e tem permitido
otimizar o desempenho e a qualidade das empresas, além de uma série de outros
benefícios. Veja quais são eles:

1. Melhor desempenho empresarial

O primeiro grande benefício que um sistema de gestão de qualidade proporciona às

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organizações é alcançar os objetivos que foram definidos no seu planejamento
estratégico. A sua implementação garante confiabilidade e estabilidade em relação às
técnicas, equipamentos e recursos utilizados pela companhia. Por meio de processos, a
integração e alinhamento de todas as atividades asseguram a produção e
comercialização de produtos e serviços de qualidade.

2. Satisfação do cliente
Quando a gestão da qualidade é devidamente implantada, significa que a corporação está
conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu cliente, estabelecendo um
relacionamento duradouro e aumentando sua confiança. Com isso, a empresa realizará
uma grande conquista, atraindo a atenção do mercado e maximizando o seu potencial
competitivo.

3. Consistência dos produtos

Além de garantir que o seu processo produtivo e comercial alcance o padrão de
excelência determinado, a gestão da qualidade garante que os recursos e o tempo sejam
utilizados pelos seus colaboradores com coerência, eficiência e eficácia, gerando redução
de custos e aumento dos lucros.

4. Implementação das melhores práticas

Como a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões
internacionalmente reconhecidos, isso assegura que a organização adotará as melhores
práticas do mercado. Essas práticas permitem manter a consistência da produção com
base no cronograma predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são

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continuamente melhorados por meio de técnicas modernas de industrialização, controle
de qualidade e uso de software ERP de gestão de projetos.

5. Produtividade
Com a melhor definição dos processos e responsabilidades de cada elemento
empresarial, a produtividade aumenta significativamente, o que permite produzir produtos
e serviços com menos custos e no menor tempo possível.
Além disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar qualquer tipo de
inconformidades, o retrabalho e os desperdícios são praticamente eliminados. O
investimento em sistemas de gestão empresarial de qualidade também contribui para a
otimização da produtividade.

6. Aumento do desempenho financeiro

A gestão da qualidade influencia de maneira direta a gestão financeira, que tem seu
desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Ela promove um melhor controle
das despesas e o planejamento mais consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados
imediatos sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.

7. Melhoria da comunicação interna

O sucesso do sistema de gestão da qualidade passa pela melhoria da comunicação
interna, isto é, todos os níveis hierárquicos da companhia devem ser envolvidos no
processo, para que não haja incompreensões e distorções nos requisitos definidos pelo
sistema. Assim, fica mais fácil conseguir o comprometimento e empenho de todos os
colaboradores com os padrões estabelecidos, possibilitando ainda o desenvolvimento

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pessoal de cada profissional.

Exemplos de gestão de qualidade nas empresas

Um grande exemplo é o da rede McDonald’s. Nos anos 40, os irmãos McDonald
perceberam que a maioria das lanchonetes dos EUA tinha deficiências na produção e
prestavam um péssimo serviço. Ao criar o McDonald’s, eles reorganizaram a cozinha,
reduziram portfólio, implantaram um sistema de pedidos sem garçons e focaram
exclusivamente o desempenho. Esse processo ficou conhecido como sistema Speedee e
foi passado de filial para filial, auxiliando na expansão do negócio.
Outro exemplo é o da empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras, que, em apenas três anos,
conseguiu uma considerável fatia do mercado aéreo brasileiro ao investir em uma
estratégia de excelência em serviços, baseada em 4 pilares:
 Recursos humanos;
 Confiabilidade;
 Necessidades;
 Diferenciação.

Como implementar a gestão de qualidade na minha empresa

Existem algumas ações recomendadas para a implementação da gestão da qualidade
nas empresas. Elas permitem obter os resultados com maior facilidade, agilidade e
estruturação, levando à otimização dos recursos e esforços investidos. Veja cada uma
delas a seguir.

Mapeie os processos
Não existe a possibilidade de melhorar as etapas de um negócio sem saber quais são
elas e como interagem entre si. Portanto, deve-se iniciar com um mapeamento dos
processos, buscando entender a relação entre eles e as possíveis inconformidades.

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Realize uma análise detalhada de cada área e qual a ligação entre elas, buscando
identificar as informações, as partes envolvidas, o fluxo, capacidades, competências e
recursos para atender a todos os componentes necessários. Com visibilidade, fica mais
fácil saber onde agir.

Use as metodologias certas

Para implementação, utilize metodologias já consagradas no mercado pela sua eficiência
e efetividade. A análise SWOT, por exemplo, serve para definir quais são as forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças. Assim, dá para ter uma ideia clara do que deve ser
feito. Já a mentalidade Lean contribui para a utilização adequada dos recursos, evitando
os desperdícios. O método 5W2H, por sua vez, ajuda a detectar causas e ações,
enquanto o ciclo PDCA gera um fluxo consistente de mudança. Pode-se usar uma
metodologia isoladamente ou um conjunto de várias delas, de acordo com a necessidade
da companhia. Certifique-se do que é mais relevante em cada processo e opte pela
alternativa que fizer mais sentido. Pense que, nesse momento, a tecnologia também é
imprescindível.

Realize mudanças controladas

Quando todos os problemas já estão identificados e suas soluções definidas, é o
momento de realizar as mudanças. Contudo, não execute mudanças bruscas, prefira
proceder com transformações controladas. Tendo isso em vista, procure alterar um
parâmetro por vez, pois, desse modo, há maior segurança e melhor percepção sobre os
impactos de cada ação realizada. Isso promove um entendimento maior sobre o
andamento do processo e permite um direcionamento alinhado ao que foi planejado.

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Acompanhe e otimize os resultados
A máxima “o que não pode ser medido não pode ser controlado” é verdadeira. Logo, é
imperativo fazer um acompanhamento dos resultados ao longo da implementação.
Analise como cada mudança se comporta e entenda os impactos nos processos
mapeados. Ao atingir os níveis estabelecidos, aplique o ciclo de melhoria contínua e
busque por novas otimizações e parâmetros de desempenho. Assim, o negócio estará
sempre em movimento e cada vez mais fortalecido.

Quais as 10 principais ferramentas de gestão da qualidade

Existem diversas ferramentas ligadas à gestão da qualidade. Elas são utilizadas para
mensurar, aplicar e demonstrar com facilidade os gargalos detectados nos processos
produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na qualidade. Tais ferramentas utilizam
medidas e figuras estatísticas que demonstram os níveis da qualidade, são de fácil
identificação e contribuem para o envolvimento de todos os colaboradores. Cada uma
conta com diferentes modelos de identificação de problemas, sendo capazes de definir os
caminhos para se alcançar a qualidade. As principais são:

1. Análise SWOT
A análise SWOT é uma ótima maneira de garantir que o desenvolvimento de futuros
projetos para melhoria de desempenho esteja ligado aos objetivos estratégicos da
empresa. Ou seja, essa ferramenta administrativa auxilia os gestores a enxergarem os
elos e riscos que podem comprometer o negócio em médio ou longo prazo.
A sigla SWOT corresponde à abreviação dos termos em inglês Strengths, Weaknesses,
Opportunities e Threats. Traduzidos para o português, significam Forças, Fraquezas,

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Oportunidades e Ameaças. Por isso, também é conhecida como FOFA. A análise SWOT
identifica os seguintes pontos:
 Forças: pontos nos quais a organização tem vantagens competitivas em relação à
concorrência;
 Fraquezas: pontos nos quais a empresa apresenta falhas ou fragilidades que
podem afetar seu desempenho diante dos concorrentes;
 Oportunidades: aspectos internos e externos que podem proporcionar melhorias;
 Ameaças: tendências do mercado que representam riscos para o negócio, por
exemplo, o lançamento de novo produto.

2. Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a
principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e
possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais
consistente. Ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando
os problemas dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das
mudanças no processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas.
O princípio de Pareto diz que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Assim,
essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços a fim de se obter mais qualidade nos
produtos, processos ou sistemas.

3. Diagrama de Ishikawa
Também conhecida como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Espinha de Peixe,
essa ferramenta é bastante utilizada para a identificação das causas de problemas
específicos. Para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a
técnica dos 6Ms (método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio
ambiente), facilitando a identificação das causas.

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O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de gestão de qualidade muito eficiente, pois
permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, tornando bem
mais fácil encontrar a solução.

4. Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA é muito simples, se adapta a qualquer segmento de atuação e consiste em
quatro etapas:
 Plan (planejamento): definir as metas e objetivos;
 Do (execução): executar o planejamento;
 Check (verificação): analisar os resultados alcançados;
 Act (ação): avaliar as causas dos desvios de qualidade e aplicar as ações
corretivas.
Ele ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de um
processo.

5. Fluxograma
O fluxograma permite uma visão global do processo por onde passa o produto. Ele é uma
ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando
como deve ser a execução. Nele, são utilizados símbolos, figuras geométricas e setas
indicativas, que podem ser facilmente reconhecidos e compreendidos por toda a equipe
na demonstração dos diferentes tipos de operações e ferramentas de um processo e seus
respectivos responsáveis, tornando toda a operação muito mais produtiva.

6. Folhas de verificação

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As folhas de verificação são documentos simples, práticos e de fácil entendimento, como
planilhas e tabelas, utilizadas para agilizar a coleta de dados, sendo necessário definir
previamente quais informações serão analisadas. Essa ferramenta permite uma rápida
percepção da realidade e interpretação facilitada da situação. Com ela, a empresa pode
acompanhar o andamento da produção, otimizar o tempo e evitar retrabalhos.

7. Histograma
O histograma é uma ferramenta gráfica de barras que representa a frequência dos
problemas encontrados. Ele permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um
processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo,
facilitando a solução dos problemas.

8. Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão é um gráfico utilizado para analisar diferentes causas de
problemas. Ele retrata dois eixos numéricos (quantitativos), isto é, a correlação entre duas
variáveis. Com ele, é possível medir variáveis como quantidades, custos, volumes, tempo
e espaço, entre outras, relacionando os eventos para se chegar a resultados
matemáticos.

9. Cartas de controle
As cartas de controle são gráficos utilizados para acompanhar o quanto um processo é
realizado com qualidade em um determinado período de tempo. O objetivo desse método
é evidenciar alterações no processo normal de produção, identificando falhas e variáveis
que necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificando se o processo está sob
controle.
10. Método 5W2H

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O método 5W2H tem como finalidade fornecer um compacto dos pontos de vista
inevitáveis para administrar um plano de ações. O termo é uma abreviação dos seguintes
termos, em inglês:
 What: o que será feito?
 Why: por quê?
 Where: onde?
 When: quando?
 Who: quem será o responsável?
 How: como será feito?
 How Much: quanto custará?

Essa ferramenta é muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolver
problemas, promovendo o ganho de eficiência no desenvolvimento das atividades,
reduzindo o retrabalho e conferindo mais competitividade no mercado.
Quando devidamente aplicadas, todas essas ferramentas elevam os níveis de qualidade
dos produtos, bens e serviços. Ademais, é muito importante contar com recursos de
inteligência operacional para conferir ainda agilidade e efetividade aos processos.
A sobrevivência das organizações depende da gestão da qualidade, pois permite o
desenvolvimento e crescimento eficiente e eficaz, assim como a obtenção do objetivo
principal, que é a satisfação total e a melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e
externos. Ela precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes mesmo de
agir. Portanto, a efetiva implantação da gestão da qualidade requer uma mudança de
postura gerencial e uma nova forma de produzir o sucesso.

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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para
dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de
produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos
clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas
expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de

alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém,
sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da
qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. A saber:
Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a
satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um
produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da
qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente
sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;
Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício
para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e
que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização;
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto,
constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve
compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o

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benefício da organização;
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do
funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos
resultados desejados;
Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os
processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a
melhorar o desempenho da organização como um todo;
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus
produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas
expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria
contínua do seu processo e produto/serviço;
Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema
de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise
de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente
de monitoramento.

BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A implementação de um controle de qualidade é de extrema importância para que uma

empresa entregue o seu melhor produto. Porém, não é só isso que a gestão da qualidade
pode proporcionar. A gestão de qualidade traz diversos benefícios para todos dentro de
uma organização. Indo muito além dos lucros e conquistas financeiras, o controle de
qualidade também é responsável pela melhoria e satisfação da qualidade de vida de seus
colaboradores. Sem dúvidas, o empreendedor que souber utilizar a gestão da qualidade
da melhor forma pode fazer com que sua marca fique cada vez mais alinhada às táticas
que o levarão ao sucesso desejado.

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São diversas as vantagens ao se adotar uma gestão da qualidade efetiva. Iremos falar
sobre os 5 principais benefícios da gestão da qualidade.

1- Redução de desperdício
Com a gestão correta, muitos processos sofrem alterações para garantir a melhoria do
produto ou serviço oferecido pela empresa. Com isso, também é nítida a diminuição de
desperdício durante esse processo. Pois, um controle maior, garante a qualidade desde a
produção da matéria-prima, até a entrega ao consumidor final. Sendo assim, a quantidade
de refugo, de retrabalho e de desperdícios diminuí consideravelmente quando a
organização realmente leva a sério a gestão da qualidade, tendo impacto positivo e direto
nos custos operacionais.

2- Maior produtividade
Como consequência de um processo planejado e otimizado, vem uma produção sem
quebras e paralisações. Com isso, temos uma cadeia produtiva atuando no máximo de
sua capacidade sem perda de qualidade. É responsabilidade do controle de qualidade
testar, avaliar e tomar as medidas necessárias para que a produção flua sem qualquer
tipo de problema. Também é responsabilidade da gestão de qualidade atuar de maneira
rápida diante de qualquer inconformidade apresentada durante a produção ou prestação
de serviço.

3- Melhora a imagem da sua marca

A implementação da gestão da qualidade também está diretamente ligada à construção
da imagem de uma empresa na mente do seu consumidor. Uma vez que imagem que a
empresa transmite para o mercado pode atrair investimentos, chamar a atenção de
talentos ou engajar decisões de compra, assim como ter efeito completamente oposto.
Então, é preciso cuidar da marca. Um bom branding está ligado a eficiência e qualidades
apresentadas pelo produto. Sendo assim, a gestão da qualidade é parte importante no
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processo para se alcançar uma imagem de destaque e com valor agregado.
Ao aplicar os processos de otimização na produção de uma empresa ou em um serviço, é
muito mais fácil que um potencial cliente consiga associar a sua marca a algo que irá
atender, ou, até mesmo, superar as suas expectativas. Quando não há implementação
de uma gestão de qualidade efetiva, a organização pode acumular reclamações e
escândalos extremamente prejudiciais para sua venda e relacionamento com o mercado
de forma geral.

4- Aumento nas vendas

Produtos de qualidade, custos reduzidos e boa imagem. Isso por si só já faz com que
ocorra o aumento da lucratividade na organização. Além disso, também haverá um
aumento de vendas e procura pelos produtos e serviços da empresa, uma vez que, com o
passar do tempo, as pessoas entenderão que a marca oferece muito mais qualidade e
consistência. A gestão de qualidade é responsável por manter um padrão de excelência e
facilitar o processo de construção de relacionamento entre consumidor e produto.

5- Segurança e Saúde
Uma gestão da qualidade eficiente garante maior segurança, tanto ao consumidor final
quanto aos colaboradores da empresa. Não apenas por apresentar produtos e processos
eficientes e seguros, mas também por se preocupar com toda e qualquer situação que
possa, de alguma maneira, trazer prejuízos à saúde.
O controle de qualidade irá acompanhar todos os passos da produção e estará atenta a
aspectos importantes como a limpeza, organização e boas práticas de fabricação durante
todo o processo, garantindo que não haja nenhum tipo de contaminação.
Para os colaboradores, estar em um ambiente limpo, organizado e seguro são
extremamente importante. Isso deve ser um alerta para a equipe de controle de
qualidade, uma vez que, a qualidade de vida no trabalho está diretamente ligada ao
despenho de uma produção. Isso incluí um ambiente livre de pragas urbanas como os
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pombos, que além de deixarem grande sujeira por onde passam, também são
responsáveis por transmitir doenças graves e podem atuar na contaminação da matéria-
prima ou produto final.
Para os consumidores, a segurança e garantia dos produtos são fatores importantes e
exercem grande influência na decisão de compra, além de ter um impacto gigantesco no
relacionamento de confiança com a marca.
Com a gestão de qualidade qualquer perigo que possa oferecer risco à saúde é
identificado e tratado de forma preventiva. Garantindo assim, que não haja prejuízo algum
para a empresa.

CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL

TQC é a sigla para o termo em inglês Total Quality Control, traduzido como Controle da
Qualidade Total. Ele é um sistema de gestão da qualidade com o objetivo de garantir a
satisfação total dos fabricantes e clientes com um produto ou serviço, superando
expectativas de ambas partes.
Esse método permite transcender o conceito de qualidade não só pela ausência de
defeitos, mas também para as condições em que o produto é fabricado.
O uso do TQC pode se dar em qualquer empresa que adota o Lean Manufacturing ou
deseja otimizar as atividades, a partir de relacionamento, aperfeiçoamento, controle e
padronização, visando maior lucratividade.
Ele foi concebido no contexto pós-guerra na década de 1940, no qual visava recuperar de
maneira acelerada a economia dos países que se encontravam devastados.
Está totalmente ligado ao Fordismo e ao Toyotismo. A partir do Controle da Qualidade

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Total, os colaboradores possuem maiores atribuições, cada um sendo diretamente
responsável pela consecução dos objetivos da organização.

De qualidade técnica para qualidade total

Antigamente, o significado de qualidade produtiva referia-se ao enquadramento dos
produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Isto é, qualidade era a
ausência de defeitos no produto final, verificado nas inspeções realizadas.
Mais tarde, o conceito passou por transformações e permitiu sua extensão de qualidade a
processo, referindo-se as condições em que o produto é produzido.
Porém, ele ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando, por fim, a
satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados (stakeholders),
inclusive dos clientes.
Os principais benefícios do Controle da Qualidade Total (TQC) são:
 Aumento do faturamento;
 Aumento da produtividade;
 Maior colaboração das pessoas relacionadas com a empresa;
 Desenvolvimento dos colaboradores;
 Melhor ambiente de trabalho;
 Maior satisfação dos clientes.
Com processos padronizados e controlados corretamente, o TQC permite criar testes e
pesquisas para garantir que o valor entregue esteja de acordo com as demandas dos
clientes. Além disso, o método garante manutenções preventivas constantes e evita
falhas que possam paralisar a produção, que gerariam prejuízos para a organização. Ele
pode ser aplicado através do Ciclo PDCA, com metas e objetivos que geram melhorias
contínuas no processo produtivo.

23
Como aplicar o TQC na manufatura?
Para realizar a adoção do TQC, é necessário que a empresa possua processos
estruturados e que haja a participação dos diretores e líderes responsáveis pela linha de
produção. Deve-se iniciar a implementação pela educação e treinamento em etapas.
Confira como aplicar o Controle da Qualidade Total em alguns departamentos de
produção:

Área de Suprimentos de Materiais

O TQC auxiliará essa área a cumprir a sua missão: suprir materiais necessários no
momento certo, na quantidade exata (Just in time) e com baixo custo.
Promove a padronização de materiais junto aos outros departamentos, com o objetivo de
estocar apenas os componentes padronizados. Dessa forma, será possível obter o
controle visual do estoque.
Emitir corretamente o pedido de compras e estipular prazos de entrega também são
essenciais para adotar o TQC com sucesso.

Área de Manutenção
As equipes de manutenção devem criar mecanismos para testar os produtos e
inspecionar saídas para atender todas as diretrizes. Os equipamentos devem ser
classificados quanto ao grau de influência sobre a produção.
Por fim, a aplicação correta do TQC garante o atendimento das demandas, redução de
desperdícios e custos e maior produtividade, mantendo a segurança e o bem-estar dos
funcionários.
Os oito pilares que fazem parte da filosofia do Controle da Qualidade Total são:
 Satisfação do cliente em primeiro lugar durante todo o processo;
 Aperfeiçoamento contínuo;

24
  Integração entre funcionários e setores da empresa;
 Valorização do trabalhador;
 Predisposição para a ação;
 Relacionamento com o cliente;
 Autonomia;
 Produtividade;
 Atuação orientada por padrão de qualidade.
Executando esses principais pilares nos processos industriais, elas podem ser armas
poderosas no combate à deficiência dos serviços e para as melhorias no setor de
qualidade.

Diferenças entre ISO 9000 e TQC

Apesar de serem muito semelhantes, o TQC e a ISO 9000 tem algumas diferenças que
valem sinalizar. Uma das principais diferenças é que o Total Quality Control é voltado
para o cliente, enquanto a ISO 9000 preocupa-se na organização da empresa
fornecedora, a fim de atender o consumidor final.
Simplificando, uma tem visão do ponto de vista do fornecedor, e a outra totalmente
abrangente, envolvendo toda a empresa. O TQC também dá grande importância à
participação dos empregados em todo o processo.

Satisfação do cliente em primeiro lugar

Não dá pra falar sobre TQC e não mencionar a palavra “cliente”. Esse método está
totalmente ligado aos consumidores e aos colaboradores da produção.
É possível aumentar a escala de produção e atender a demanda através de práticas que
não agridam o meio ambiente, e ainda melhorar o desempenho, confiabilidade e
segurança nas empresas.
Com o Controle da Qualidade Total, você garante o sucesso da sua empresa e um
crescimento focado na satisfação de todas as partes envolvidas, com resultados
duradouros.

25
GERENCIAMENTO DE QUALIDADE

O Plano de Gerenciamento da Qualidade é normalmente usado para monitorar

processos, garantindo que as melhorias e os padrões sejam realizados consistentemente
ao longo do ciclo de vida de uma empresa. Ela deve detectar questões de não
conformidades e planejar ações corretivas ou melhorias para resolver resultados
indesejados.
O plano de qualidade é desenvolvido para descrever práticas, recursos ou parâmetros
necessários para garantir a qualidade de um sistema. Em outras palavras, o plano de
controle de qualidade garante que os funcionários tenham as informações certas para
executar os processos de acordo com os padrões de qualidade. Ele também deve incluir
procedimentos quando a não conformidade for detectada. Aqui estão alguns tópicos que o
plano de controle de qualidade deve abordar:
 Garantia de Qualidade: Processo ou procedimento que fornece evidências de
qualidade aos produtos ou serviços que estão sendo executados.
 Controle de Qualidade: Técnicas e atividades operacionais executadas por
funcionários experientes para atender os requisitos de qualidade.
 Sistema de Gerenciamento da Qualidade: Um conjunto de processos,
procedimentos e regras de uma área de negócios ou projeto para atender as
expectativas do cliente e aos requisitos regulamentares.

26
Como criar um plano de gerenciamento de qualidade?
Os planos de controle de qualidade devem incluir instruções e métodos para alcançar
resultados aceitáveis. Abaixo listamos as principais idéias para você colocar em seu
plano:
 Visão Geral ou introdução (com um histórico ou escopo do plano)
 A estrutura organizacional (equipe, departamentos e áreas)
 Mecanismos de pesquisa e feedback (interno e externo)
 Responsabilidades de tarefas e processos
 Padrões e documentação de desempenho
 Procedimentos de controle de qualidade
 Definição dos Entregáveis e resultados
 Notificações e alertas necessários
 Lista de recursos e fornecedores
 Ações corretivas e preventivas
 Treinamento e cursos
 Critérios de aceitação
 Parâmetros de teste
 Auditorias

Monitoramento e testes
Um sistema de monitoramento permite que você teste e avalie problemas ou não-
conformidades antes que elas impactem o andamento dos seus processos. Se sua
empresa fornece serviços de suporte, seus tickets podem incluir informações sobre
processos, procedimentos e recursos, para que especialistas possam acompanhar
sistematicamente os resultados, oferecendo maneiras de melhorar o gerenciamento de
27
tickets. Lembre-se de sempre executar testes recorrentes para detectar problemas de
produtos ou serviços que possam desagradar os interesses dos stakeholders ou ameaçar
pessoas, animais ou meio ambiente.

Mentalidade de prevenção
Basicamente o plano de qualidade é dividido em dois conceitos principais; conformidade e
não conformidade. A conformidade é conectada a atividades preventivas. Essas
atividades estão relacionadas a treinamento, materiais e documentação de processos.
Por outro lado, questões de não conformidade relacionadas a eventuais falhas, que
exigem a reavaliação e/ou reestruturação de tudo que esta conectado aos processos.
Portanto, construa mecanismos que permitam aos colaboradores participarem da
construção das ações de prevenção.

Melhoria contínua
É um ciclo constante de mudanças com o intuito de melhorar entregas e os resultados.
Seja através de mudanças incrementais feitas em pequenas doses ou através de projetos
que buscam identificar e iniciar mudanças em processos. Usando esses 2 conceitos, você
pode executar, ajustar e melhorar qualquer parte do seu plano de controle de qualidade:
 Objetivos: Especificações, eficácia, prazos, custos, recursos, utilização e assim por
diante
 Etapas do processo: Prática, procedimentos, responsabilidades e autoridades
 Documentação: padrões exigidos e instruções específicas
 Ensaios processuais: Inspeção, avaliação e avaliação
 Rastreamento de alterações: dados históricos e informações sobre alterações e
modificações.

28
CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Depois da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, ficamos no impasse: vamos

buscar a certificação do nosso sistema? Como é esse processo? Quanto vai nos custar?
É demorado? Será que estamos prontos, vamos conseguir?
Pensando em desmistificar o processo de certificação de um SGQ, buscamos
informações que julgamos importantes para a tomada da decisão de buscar essa
certificação, que nos colocará em pé de igualdade com empresas de nível mundial no que
diz respeito às melhores práticas de fabricação ou de prestação de serviços.
Estaremos dizendo a todos os clientes do nosso segmento: somos capazes de atender às
suas necessidades com alto padrão de desempenho em nossos processos, garantindo a
adequação ao uso de nossos produtos e
serviços.

Então, como obter a certificação?

A jornada para alcançar a certificação não é
um caminho sem obstáculos, é um caminho
árduo que vai depender de muito trabalho,
dedicação e comprometimento de todos.

Primeiro estágio – Conheça a norma e

entenda qual a necessidade da instituição:
Dependendo do objetivo do seu SGQ,
teremos uma norma específica:
 ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistemas
de gestão da qualidade – Requisitos;
 ABNT NBR ISO 14001:2015 – Sistemas de gestão ambiental – Requisitos e
orientações para uso;
 ABNT NBR ISO 45001:2018 – Sistema de gestão de saúde e segurança
ocupacional – Requisitos e orientações para uso;
 ABNT NBR ISO / IEC 17025:2017 – Requisitos gerais para a competência de
laboratórios de ensaio e calibração;
 Manual Brasileiro de Acreditação – Organizações Prestadoras de Serviços de
Saúde – ONA, dentre outras.
É importante que todos os envolvidos conheçam e entendam a norma de referência e
entendam qual o seu papel e como pode contribuir para com os resultados do SGQ,
através de treinamento específico.
29
Segundo estágio – Implante o SGQ:
Como já dissemos, “um sistema de gestão da qualidade, implantado com a adesão de
todos, traz consigo alguns benefícios, dentre eles: redução dos desperdícios, redução das
variabilidades e aumento da previsibilidade dos resultados, aumento de produtividade e
contribui fortemente para o aumento da satisfação dos clientes, além do cumprimento da
missão e alcance da visão”.
É necessário que os gestores acompanhem de perto os processos de implantação dos
sistemas de gestão da qualidade, que facilitarão o monitoramento, o fluxo dos processos,
a tomada de decisões e a melhoria contínua da empresa.

Terceiro estágio – avalie o SGQ:

É de fundamental importância que o sistema implantado seja avaliado com relação à sua
aderência à norma de referência, a política da qualidade e seus objetivos e quanto ao
cumprimento das informações documentadas e retidas e a sua eficácia na obtenção dos
resultados esperados, ou seja, a conformidade do sistema com a norma escolhida.
Considere a auditoria como um instrumento de melhoria contínua do seu SGQ.
Isto é feito através de uma auditoria interna do sistema, que pode ser realizada com
pessoal próprio capacitado na norma e com experiência em auditoria interna (ABNT NBR
ISO 19011:2018), ou através de uma consultoria contratada para tal.
Trate todas as possíveis não conformidades apuradas e implante todas as oportunidades
de melhoria.

Quarto estágio – Contrate o organismo certificador:

O organismo certificador autorizado pelo INMETRO no Brasil: são empresas autorizadas
a realizar a auditoria de certificação e de manutenção e a emitir o Certificado de
conformidade do sistema de gestão com a norma de referência.
No caso da ABNT NBR ISO / IEC 17025:2017, os organismos certificadores são as Redes
Metrológicas que atestam o reconhecimento de competência do laboratório e o próprio
INMETRO que faz a “acreditação” do laboratório.
No caso da Acreditação na prestação de serviços de saúde, o serviço deverá escolher
uma (IAC) Instituição Acreditadora Credenciada pela Organização Nacional de
Acreditação – ONA para realização desta auditoria.
Por razões éticas quem prepara a empresa não pode emitir o certificado. Portanto
Instituições acreditadoras não prestam serviço de consultoria.
30
No momento adequado, devemos buscar esses organismos nos sites das acreditadoras
para fazer uma consulta sobre o investimento a ser feito.

Quinto estágio – auditoria de certificação:

Após o tratamento de possíveis não conformidades, observações e oportunidades de
melhoria identificadas durante a auditoria interna e contratado o organismo certificador,
está na hora da “onça beber água”, do “frio na barriga”: hora da auditoria de certificação.
A auditoria é composta por duas partes. Na primeira parte, o auditor verifica:
 Se a empresa atende aos requisitos da norma de referência e às exigências legais
e regulamentares;
 A aderência das informações documentadas mantidas (procedimentos) à norma de
referência;
 Se existe nenhum item não contemplado em seu sistema de gestão;
 Apontar as conformidades, oportunidades de melhoria e não conformidades
apuradas na documentação da organização.
Na segunda parte, o auditor verifica a execução de todos os processos da empresa e a
conformidade dos produtos e serviços ofertados por meio de entrevistas e observação
com os responsáveis pelos processos.
Se os requisitos estiverem consistentes o auditor recomendará a certificação da empresa.
Entretanto, quando o resultado da segunda etapa não é satisfatório é agendada uma
auditoria de follow-up em até 03 meses para que o auditor possa verificar a
implementação das ações corretivas e então emitir o resultado oficial.

Sexto estágio – certificado na mão:

 Sexto estágio – certificado na mão

31
QUALIDADE DE PROCESSO E DE PRODUTO

Percebe-se atualmente um expressivo movimento em busca da qualidade. As

organizações têm de produzir produtos e serviços de qualidade, não mais como uma
estratégia de diferenciação de mercado, mas como uma condição de preexistência.
Engana-se quem pensa que a preocupação com a qualidade dos produtos oferecidos aos
clientes é coisa recente, pois o código de Hamurabi (2150 a.C.) já demonstrava uma
preocupação com a durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época,
de tal forma que, se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o
suficiente para atender à sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria sacrificado.
Qualidade é claramente um assunto importante no desenvolvimento de produtos para fins
empresariais. Mas qual o caminho para um produto de qualidade? Como atingir a
qualidade do produto?
Além disso, qualidade de software, garantia da qualidade e custo da qualidade também
são assuntos abordados, complementando a ideia de atingir a qualidade através de
processos bem definidos e deixando de lado apenas a inspeção do produto final.

Qualidade: Produto X Processo

Qualidade tornou-se claramente operacional, ou seja, é a conformidade às
especificações. A definição é operacional porque demonstra com clareza o objetivo do
processo de produção e como deve ser realizado. Trata-se de reproduzir de modo preciso
um bem ou serviço, cujas características importantes para as aplicações cogitadas estão
claras e explícitas em especificações acintosamente preparadas. Quem vai produzir sabe
exatamente o que deve fazer. Não só os componentes do produto como também seus
processos de produção e testes estão previstos e planejados na sua forma de execução.
32
Um princípio central da moderna gestão de operações, diversas vezes constatado no
cotidiano, diz que, se o processo estiver bem projetado, e for bem executado, o produto
também sairá sempre de acordo com o especificado. A conformidade à especificação é
uma definição operacional porque busca garantir que a operação reproduza sempre o
mesmo bem ou serviço.

Qualidade do produto: é a rigorosa definição das características relevantes do produto,

estabelecendo os atributos e as variáveis que deve conter cuja dimensão deve ser
assegurada. A especificação é o documento que formalizará essas definições.
Há duas formas de alcançar a conformidade à especificação. Uma é a inspeção final
rigorosa que segrega os produtos sem qualidade. Essa é uma alternativa cara, já que
espera o consumo de material, capital, mão de obra para, só ao final do processo
produtivo, separar o bom produto. Gera imenso desperdício. A outra possibilidade é
introduzir a qualidade ao longo do processo produtivo, desde a verificação da
conformidade dos insumos até suas especificações, evitando a cada fase a má qualidade.

A qualidade no processo procura identificar a má qualidade o quanto antes, o que é feito

pelo controle da conformidade à especificação, e corrigir o problema, evitando que
continue o desperdício até o fim. Para garantir a conformidade à especificação ao longo
do processo, é necessário especificar como executar atividades e seus resultados e
controlar sistematicamente todo esse processo que irá atingir a qualidade. É preciso ainda
identificar e eliminar as fontes da má qualidade, mediante alterações apropriadas no
processo, ou seja, nas especificações de suas atividades. Para tornar isso viável,
surgiram os sistemas formais da qualidade, como por exemplo, a série de normas ISO
9000, CMM, MPS.BR e outras.

Qualidade de processo: é a rigorosa especificação dos processos que

serão realizados na produção de um bem ou serviço, incluindo as faixas de
tolerância desejada dos resultados.
Aqui aparece Joseph Moses Juran com sua famosa definição de qualidade

33
como adequação ao uso. Fica assim expressa a existência de um sujeito, que vai receber
o bem ou serviço, cujas necessidades de uso precisam ser satisfeitas. Com o conceito de
adequação ao uso, Juran explicita que o produto deve cumprir as funções básicas que
resolvem os problemas do cliente e, ao mesmo tempo, atender às características conexas
como nível de desempenho, durabilidade, pouca manutenção e facilidade de uso, entre
outras.

Abaixo, suas famosas perguntas realçam essa perspectiva e apontam suas

consequências para os processos de produção:
 Quem são os clientes visados?
 O que desejam e necessitam?
 O que tais necessidades significam para os produtos e processos?
 Quais características devem ter um produto/serviço para satisfazê-las?
 Como fabricar esse produto ou prestar esse serviço?
Com isso, vemos que o conceito de adequação ao uso também se dirige para a qualidade
no processo. A qualidade não pode ser alcançada apenas com a verificação de
conformidade dos resultados parciais em pontos escolhidos do processo. A qualidade no
processo é mais que isso. Exige que os processos sejam concebidos de forma a
maximizar a produção de bens e serviços que atendam às especificações. Nasce a
qualidade total. A preocupação é garantir qualidade em cada atividade realizada no
processo de produção e evitar erros, de modo a produzir certo da primeira vez e até
eliminar a necessidade de inspeções, as quais perdem sentido quando cada etapa
entrega seus resultados sem defeitos para a etapa seguinte e se implanta um processo
explícito para melhorar sistematicamente os processos, de modo a sempre aumentar a
qualidade no processo.

Qualidade total: é a preocupação com a qualidade em todas as atividades da empresa,

buscando sistematicamente o zero defeito pela melhoria contínua dos processos de
produção.
Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração Científica de

34
Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de Processos de Walter A.
Shewhart (1891-1967) e na Administração por Objetivos de Peter Drucker (1909-2005).
Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II
Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países
ocidentais a partir da década de 1970.

O termo TQM (Total Quality Management ou Gerenciamento da Qualidade Total),

amplamente usado nas organizações, também descreve uma abordagem para a melhoria
da qualidade. De acordo com Kan (2002), "O termo tem tomado vários significados,
dependendo de quem interpreta e como se aplica." Independente dos seus vários tipos de
implementação, os elementos chave do TQM podem ser resumidos em:
 Foco do Cliente (Customer Focus) - O objetivo é atingir a satisfação total do cliente.
O foco do cliente inclui o estudo das necessidades e vontades do cliente, coleta de
requisitos do cliente e a medição e gerenciamento da satisfação do cliente.
 Melhoria de Processo (Process Improvement) - O objetivo é reduzir as variações
de processo e atingir a melhoria da qualidade contínua. Este elemento inclui ambos
os processos de negócio e o processo de desenvolvimento do produto. Através da
melhoria de processo, a qualidade do produto será reforçada.
 Lado Humano da Qualidade (Human Side of Quality) - O objetivo é criar a cultura
de qualidade por toda a empresa. As áreas de foco incluem liderança, apoio da alta
gerência, participação total de todos os colaboradores da empresa, e outros fatores
humanos como sociais e psicológicos.
 Métricas, Modelos, Medições e Análises (Metrics, Models, Measurement and
Analysis) - O objetivo é direcionar a melhoria contínua em todos os parâmetros da
qualidade por um sistema de medição orientado a metas.

35
Na organização moderna, portanto, qualidade significa simultaneamente adequação ao
uso, conformidade às especificações e qualidade total no processo. Chega-se assim ao
ponto que nos interessa. O processo de gerar as especificações de um produto chama-se
desenvolvimento do produto. Por meio desse processo, necessidades e desejos do
cliente, muitas vezes denominados requisitos, são transformados em especificações do
produto e do processo. Tais especificações devem definir com rigor as características do
produto e do processo que permitirá reproduzi-las. Isso implica adequação das
especificações ao ambiente operacional de produção ou aos requisitos de
manufaturabilidade. Como outro objetivo explícito, permite ainda alcançar baixos custos
unitários.
Há muita evidência apontando o alto impacto do projeto do produto sobre a qualidade e
os custos do produto. Não há uma estimativa consensual desses números, mas é comum
entre especialistas avaliar que 60% a 80% dos custos unitários e da qualidade final do
produto são estabelecidos no projeto, sobrando o restante para o processo de melhoria
contínua.
Assim, na essência da qualidade de produto está a qualidade do processo de produção. E
ambas dependem de uma boa qualidade de projeto, sem a qual se corre o risco de não
alcançar nível suficiente de adequação ao às necessidades do cliente.
Qualidade de projeto: é a competência que uma organização apresenta de conceber e
desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos
e prazos compatíveis.

36
Garantia da Qualidade
Podemos definir como Garantia da Qualidade (Quality Assurance) o conjunto de
atividades de apoio para fornecer confiança de que os processos estão estabelecidos e
estão continuamente melhorados para produzir produtos que atendam as especificações
e que sejam adequados para o uso pretendido.
Portanto, isso consiste em realizar a qualidade tanto do processo quanto do produto. No
processo, podemos quantificar a sua qualidade através de métricas para qualidade e no
produto com as técnicas de verificação e validação. Essas atividades podem ser, por
exemplo, avaliações como as citadas pela ISO 9000, auditorias, inspeções formais,
testes, revisões. Ainda no processo podemos usar os métodos de garantia da qualidade
no formato de auditorias e reportes para a alta gerência, além de avaliações constantes
do processo e análise estatística de controle do processo. No produto os métodos de
garantia da qualidade são revisões, inspeção formal e testes, além de revisão dos
resultados do teste realizada por profissionais altamente capacitados, auditorias do
produto e testes realizados pelo cliente.
Não podemos confundir os conceitos e a aplicação dos termos Controle da Qualidade
(Quality Control) e Garantia da Qualidade (Quality Assurance). Embora usados
erroneamente em muitos lugares, ambos os termos têm propósitos totalmente diferentes.
Vejamos a Tabela que mostra a diferença entre estas duas atividades:
Garantia da Qualidade Controle da Qualidade

a) Garantia da qualidade garante que o a) As atividades de controle da qualidade

processo é definido e apropriado. focam na descoberta de defeitos em
específicos.

b) Metodologia e padrões de b) Um exemplo de controle da qualidade

desenvolvimento são exemplos de poderia ser: "Os requisitos definidos são os
garantia da qualidade. requisitos certos?".

37
 c) Garantia da qualidade é orientada a c) Controle da qualidade é orientado a
processo. produto.

d) Garantia da qualidade é orientada a d) Controle da qualidade é orientado a

prevenção. detecção.

e) Foco em monitoração e melhoria de e) Inspeções e garantia de que o produto

processo.
f) As atividades são focadas no inicio das
fases no ciclo de vida de desenvolvimento
de software.
de trabalho atenda aos requisitos
especificados.
f) As atividades são focadas no final das
fases no ciclo de vida de desenvolvimento
de software.

g) Garantia da qualidade garante que você g) Controle da qualidade garante que os

está fazendo as coisas certas e da resultados do seu trabalho são os
maneira correta. esperados conforme requisitos.

Pode-se afirmar que o teste de software é uma das atividades de controle da qualidade,
ou seja, o teste de software é orientado a produto e está dentro do domínio do controle da
qualidade.

Qualidade segundo PMBOK

O PMBOK (Project Management Body Of Knowledge) do PMI (Project Management
Institute), na versão 2004, apresenta o gerenciamento da qualidade do projeto:

De acordo com o PMBOK os processos de gerenciamento da qualidade do projeto detêm

todas as atividades da organização executora que determinam as responsabilidades, os
38
objetivos e as políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda às necessidades que
motivaram sua realização. Eles desenvolvem o sistema de gerenciamento da qualidade
através da política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade,
garantia da qualidade e controle da qualidade, com atividades de melhoria contínua dos
processos conduzidas do início ao fim, conforme adequado.
Com isso os três principais processos são:
 Planejamento da Qualidade: Identificação dos padrões de qualidade relevantes
para o projeto e determinação de como satisfazê-los.
 Garantia da Qualidade: Aplicação das atividades de qualidade planejadas e
sistemáticas para garantir que o projeto emprega todos os processos necessários
para atender aos requisitos.
 Controle da Qualidade: Monitoramento de resultados específicos do projeto a fim
de determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e
identificação de maneiras de eliminar as causas de um desempenho insatisfatório.
Há diversas semelhanças entre os conceitos usados no PMBOK e os conceitos da própria
ISO. Com isso, é possível ainda relacionar estes três processos do PMBOK com as
definições de qualidade de processo, qualidade de projeto, controle da qualidade e
garantia da qualidade.

RELAÇÃO CLIENTE-FORNECEDOR (COMAKERSHIP)

A grande revolução da qualidade ocorrida nos últimos anos trouxe consigo uma nova
visão no relacionamento entre o cliente e fornecedor, pois a abordagem comum nas
empresas era considerar o fornecedor como um adversário, ou seja, tinha-se a ideia que
o fornecedor estava mal intencionado, procurando lucrar sobre eventuais descuidos dos
39
clientes. Para evitar isso, as empresas faziam várias cotações envolvendo fornecedores
concorrentes e tomavam o máximo cuidado na hora de receber a mercadoria, tanto um
produto quanto um serviço. Não que hoje isso não exista mais, mas o que queremos
mostrar é que essa visão mudou e a relação entre empresas e fornecedores tornou-se
cada vez mais consistente, gerando um clima de confiabilidade e segurança.
Hoje, entre cliente e fornecedor procura-se desenvolver um clima de confiança mútua
onde ambos saem ganhando, gerando desta forma uma parceria entre eles. Nesta
parceria, o fornecedor ajuda no desenvolvimento do projeto do produto, na análise e
melhorias do processo produtivo de seu cliente, garante a qualidade, recebe um contrato
de fornecimento por um período normalmente igual ao da vida do produto para o qual foi
escolhido fornecedor.
Quando essa parceria atinge elevado grau de evolução, gerando confiança mútua,
participação, fornecimento com qualidade assegurada, dá-se a ela o nome de
comakership. Mas esse tipo de relação não nasce do dia para a noite, pois requer certo
tempo de amadurecimento, de conhecimento da capacidade do fornecedor e
confiabilidade do cliente.

Fases do Relacionamento do Cliente e Fornecedor

 Abordagem convencional: dá-se prioridade ao preço. Relacionamento entre
adversários: quem pode mais impõe suas condições. Desconfiança quanto à
qualidade. Inspeção 100% nos recebimentos.
 Melhoria da qualidade: prioridade à qualidade do produto. Inicio de um
relacionamento mais duradouro, com o nascimento de certa confiança recíproca.
Reduz-se o número de fornecedores, eliminando-se aqueles que não oferecem

40
 qualidade. É um primeiro estágio do relacionamento tipo comaker.
 Integração operacional: prioridade ao controle do processo, levando-se em conta
sua capacibilidade. Já surge uma participação. O cliente e o fornecedor fazem
investimentos comuns em pesquisa e desenvolvimento, com o cliente na maioria
das vezes financiando programas de melhoria da qualidade dos fornecedores, para
que implantem sistemas de garantia da qualidade. É um passo além do
relacionamento comaker.
 Integração estratégica: é uma parceria nos negócios. Gerenciamento comum dos
procedimentos dos negócios, incluindo o desenvolvimento de produtos e processo,
engenharia simultânea, desdobramento da função qualidade (QFD), fornecimento
sincronizado e qualidade assegurada. Tem-se, nesse caso, o relacionamento do
tipo comakership.

O relacionamento cliente-fornecedor se desenvolve a partir de uma atuação do cliente

(comprador) sobre seus fornecedores, procurando atingir o grau de entendimento e
confiança mútua até então inexistente. Desta forma, o cliente procurará atuar nos
aspectos que possam lhe trazer vantagens competitivas através da avaliação dos
fornecedores e se for o caso, de seu desenvolvimento, para finalmente chegar à fase de
negociação de uma parceria.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Houve um tempo em que o lançamento de um produto incrível com uma bela embalagem,
recheados de funções e detalhes incríveis ou um serviço inovador, atraía os
consumidores de forma quase arrebatadora. Mas é notório que ao longo do tempo o
comportamento do consumidor sofreu grandes alterações e ainda continua mudando
constantemente. Estas mudanças indicam que mesmo que num dado momento seu
41
produto ou serviço sejam atrativos, eles precisam oferecer muito mais, para continuar
impactando e fidelizando cada vez mais clientes.
Esse termo “oferecer muito mais” pode assustar, levantar muitas dúvidas e incertezas
quando o assunto é criar ou até mesmo inovar em determinado produto, serviço ou
campanha e muitas empresas acabam quebrando a cabeça com receio de errar na
receita ideal de marketing que pode acabar causando prejuízos financeiros ou até mesmo
comprometer sua credibilidade de marca perante o seu consumidor.
O fato é que existem alguns passos que não podem ser ignorados, para proporcionar uma
experiência única durante a jornada de compra e garantir que seu cliente saia plenamente
satisfeito.

O que é a Nova Satisfação do Cliente

Pode parecer uma coisa simples ou mesmo um pouco distante para você, mas a
satisfação do cliente vai muito além do desejar, comprar ou consumir e pagar por um
produto ou serviço, estágios comuns da jornada do consumidor. Um exemplo rápido pode
te ajudar a entender: procure o seu restaurante preferido no Google. Acesse a página de
comentários dos clientes e observe todos os comentários ou ao menos os mais
relevantes. Perceba que entre elogios e recomendações, existem as temidas
reclamações. É claro que sempre haverá alguém insatisfeito com a demora do
atendimento, com a temperatura do prato ou com o som do ambiente e são nessas
reclamações que você deve prestar atenção e perceber o que é necessário para
melhorar, mudar e inovar.
A satisfação do cliente é a percepção que ele tem, não apenas quando adquire um
determinado produto ou serviço e o compara com as suas expectativas e/ou com
concorrentes, mas também com toda experiência durante toda a jornada de compra,

42
desde a fase de conscientização até o pós-venda. Se essas sensações não são
atendidas, o cliente torna-se insatisfeito e não hesitará em realizar reclamações e
opiniões negativas sobre a empresa e a marca, o que pode e irá atingir diretamente o
desempenho do seu produto ou serviço no mercado e como os demais clientes irão
encarar a sua marca, podendo influenciar diretamente nas suas decisões futuras de
compra.

O conceito de satisfação do cliente surgiu nos anos 60 e a sua forma de mensuração foi
moldada ao longo dos anos, assim como os níveis de satisfação. E aqui vai uma regra de
ouro: é preciso investir sempre na satisfação do cliente e em seu monitoramento, pois é
com esse investimento que sua empresa é capaz de criar novos produtos ou serviços,
adaptar os já existentes e ainda aumentar a sua cartela de clientes e faturamento.

O Comportamento do Consumidor Atual

Seja para vender um bolo de pote, um carro de luxo ou um serviço de costura, você
precisa entender o que o consumidor atual está buscando. Quem está no mundo do
empreendedorismo deve oferecer uma solução para satisfazer as necessidades e desejos
de um determinado público-alvo. Pois clientes satisfeitos geram mais vendas e mais lucro
e certamente não há maneira mais efetiva de entender o comportamento do seu público
que não seja por meio de pesquisas de mercado.
A pesquisa é capaz de antecipar as tendências de comportamento de determinado grupo
de indivíduos com grande assertividade. Se estivermos falando de lançar um produto ou
renovar um serviço, é necessário entender quais são os fatores do comportamento do
consumidor atual que impactam neste processo.
Alguns exemplos do comportamento dos consumidores:
 Procurar por soluções para os seus problemas na internet. Processo associado a
43
 fase de conscientização da jornada de compra;
 Não gostar de ser bombardeado por propagandas;
 Comparar diferentes marcas para avaliar o melhor custo-benefício;
 Gostar de saber a opinião de outros consumidores, seja através da área de
comentários na página do vendedor, em blogs especializados ou através da
indicação de digitais influencers;
 Quer realizar compras com muito menos burocracias;
 Ter o desejo de se sentir parte de uma comunidade;
 Ter muito interesse pelas novas tendências de mercado;
 Optar por produtos ecologicamente corretos e que evitam o desperdício;
 Prezar pela segurança ao realizar uma compra;
 Ser influenciado por pessoas que admira e isso cria uma oportunidade incrível para
apostar em ações com influenciadores digitais. Visto que esse tipo de público
costuma ouvir, acompanhar e consumir em uma média muito maior os produtos e
serviços indicados por esse tipo de
profissional;
Esses são apenas alguns exemplos do
comportamento do consumidor durante a sua
jornada de compra que impactam na sua
decisão, e posteriormente, em sua satisfação.
Todo esse processo pode ser monitorado por
pesquisa de mercado.

A Importância da Pesquisa de Mercado e

Como Fazer
O sucesso das vendas depende dos seus clientes. Para você ter esse sucesso, é
necessário investir e focar nas necessidades do cliente e atendê-las de maneira assertiva.
Esse é um fato irrevogável. Porém, esse sucesso só será possível se você tomar as
atitudes necessárias para que ele aconteça e essa é hora de realizar uma pesquisa de
mercado. Um método de mensuração que sempre é reformulado e moldado de acordo
com o seu produto, serviço e com o seu público-alvo e que fornece as diretrizes
fundamentais para as tomadas de decisões mais condizentes com os seus objetivos.
As pesquisas de mercado são ferramentas que se encaixam para todas as situações,
tipos de empresas e orçamentos, pois é possível apostar desde em pesquisas robustas
com uma grande amostragem, até mesmo em estudos mais rápidos e diretos, através de
painéis de pesquisas e/ou por serviços específicos como o Qexpress.
A seguir apresentamos os principais pontos que são considerados para a realização de
uma pesquisa de mercado:

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Definição do objetivo da pesquisa
O seu objetivo é descobrir se os seus clientes estão gostando da nova embalagem do
produto, saber quais são os possíveis novos sabores para a criação de novos pratos, o
que eles mais querem ter no pós-venda. Definir em poucas palavras qual é o objetivo da
pesquisa de mercado ajuda a coletar os dados adequados sem se perder na criação das
próximas etapas.

Definição do público-alvo
Você precisa das opiniões dos fornecedores, dos consumidores em geral, apenas das
mulheres, homens ou famílias? Definir o perfil de quem você precisa ouvir, ou seja, quem
tem a informação que você precisa, é essencial para obter as respostas corretas na
pesquisa.

Definição da amostra
Toda pesquisa de mercado precisa de um tempo e uma quantidade de entrevistados para
que tenha um bom resultado. O tamanho da amostra é definido segundo o tipo de
metodologia a ser aplicada e também o tamanho do universo de entrevistados, ou seja, a
quantidade de pessoas que tem a informação que queremos obter. Por ser uma decisão
bastante técnica ela deve ser feita em conjunto com especialista no tema.

Criação do roteiro ou questionário

É nesse momento que se prepara um instrumento com as perguntas que vão gerar as
informações que se busca. Existem diversos cuidados que devem ser tomados na criação
de questionários. Alguns exemplos: tamanho do questionário, se muito longo cansa o
entrevistado, formato das perguntas, que podem variar de um simples sim ou não até uma
pergunta exploratória, onde o cliente pode falar livremente sobre o que acha de um
produto ou serviço.

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Aplicação da pesquisa
Também chamado de campo, é nesse momento que se buscam os entrevistados que
interessam e se aplica o questionário ou roteiro preparado anteriormente.

Análise
Após a aplicação do questionário, é preciso compilar todas as respostas, analisar cada
uma delas e avaliar se todos os objetivos descritos inicialmente foram atingidos. Por
exemplo: entender os aspectos positivos e negativos de um determinado produto ou
serviço, qual o nível de satisfação de seus clientes e quais são os pontos de insatisfação.
Em seguida é sua vez de pensar e criar a solução adequada.

A importância da pesquisa de satisfação do cliente

O objetivo final de uma empresa é utilizar os dados e insights obtidos com a pesquisa de
mercado para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de
compra e se possível em cada ponto de contato que houver e a pesquisa de satisfação do
cliente é fundamental nesse aspecto.
Ela é o método ideal se você deseja conhecer as percepções de seus clientes, no que diz
respeito aos produtos e serviços oferecidos, sendo possível assim oferecer algo ainda
mais personalizado e respeitando suas expectativas.
Além disso, esse tipo de estudo ajuda a sua empresa a lidar de maneira adequada com
possíveis feedbacks negativos e assim você pode se tornar muito mais eficiente em
garantir a reputação da sua marca e seus ativos. Uma pesquisa de satisfação também
ajuda a sua empresa a se antecipar a possíveis experiências negativas e isso, por si só,
já é capaz de abrir novas oportunidades.

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PRINCÍPIOS DE DEMING

William E. Deming foi um grande mestre da gestão da qualidade, nasceu em 14 de

outubro de 1900, na cidade de Sioux, em Iowa (EUA). Em 1921 graduou-se em
engenharia pela universidade de Wyoming, porém, continuou na universidade até o ano
seguinte para estudar matemática. Depois disso, em 1928, Deming terminou seu
doutorado em Yale, ao mesmo tempo em que iniciava sua carreira no governo como físico
matemático, trabalhando no laboratório de Pesquisas de Fixação do Nitrogênio da USDA.
Na década de 50, Deming vai para o Japão para colaborar na realização do censo
japonês. No país, ele ministrou diversas palestras e conferências aos líderes empresariais
japoneses, o que os leva a adotarem seus métodos e princípios para o controle da
qualidade, culminando também numa verdadeira revolução industrial japonesa.
O fato de o Japão ser um país sem recursos naturais, que sobrevivia basicamente da
importação de produtos, contribui para tornar a qualidade numa obsessão nacional. Em
1946, foi criada a Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE), uma entidade
privada e sem fins lucrativos, que se tornaria o centro das atividades de controle da
qualidade no país. Através dessa entidade, Deming consegue direcionar seus esforços
para os altos dirigentes das principais empresas do Japão, transmitindo a ideia de que a
melhoria da qualidade era o caminho para a prosperidade, pois melhorava a
produtividade, reduzia os custos e auxiliava na expansão de mercado.
Para ilustrar seu argumento, Deming utilizou a representação de uma corrente de clientes:
em cada estágio do processo, o estágio precedente era o fornecedor e o estágio seguinte
era o cliente. Através desse conceito, Deming conseguiu passar algumas mensagens

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simples, porém que viriam a se tornar os alicerces do moderno enfoque da qualidade,
ideias como a predominância do cliente, a importância da mentalidade preventiva e a
necessidade do envolvimento da alta administração. Poucos anos depois da primeira
passagem de Deming pelo Japão, a qualidade dos produtos japoneses já começava a
ameaçar os fabricantes tradicionais (europeus e americanos). Os japoneses ainda
inovaram no segmento, criando também uma filosofia da qualidade, a qual deu o nome de
controle da qualidade total.
A década de 70 testemunhou a expansão da economia japonesa e sua penetração nos
mercados ocidentais. O chamado "milagre" japonês chamou bastante atenção do mundo
ocidental, que ansiava em saber o real motivo (ou gatilho) por trás do evento japonês. Em
1982, Deming publicou o livro Quality Productivity and Competitive Position (Qualidade,
produtividade e posição competitiva.), livro este, que em 1986 se transformou em Out of
the Crisis (Superando a Crise). Nele, Deming trata sobre um método para a administração
da qualidade, no qual, expôs quatorze princípios, que são:

Constância de propósito: criar consistência de propósito em direção a melhoria do

produto e do serviço, visando à competitividade, a melhoria do negócio e do trabalho. No
geral, deve-se estabelecer uma constância para melhorar o produto e o serviço, a fim de
do negócio se tornar competitivo e manter-se ativo no mercado.

Adotar uma nova filosofia: Adoção de uma nova mentalidade, o que exige que os
gestores despertem para os desafios, aprendam suas responsabilidades e assumam a
direção (controle) nas prováveis mudanças do negócio. Esse princípio diz respeito,
principalmente, as exigências no controle da produção. Segundo Deming, através de uma
nova filosofia, a qualidade pode redesenhar suas atividades e seus processos, simplificá-
los, agilizá-los e torná-los mais eficazes, a fim de identificar e satisfazer as necessidades
do processo.

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Cessar a dependência da inspeção em massa: Eliminar o paradigma da inspeção em
massa dentro da melhoria da qualidade. O objetivo desse princípio é deixar de depender
da inspeção em massa para atingir a qualidade ideal, já que a qualidade do produto deve
existir em todos os estágios. Não é necessário inspecionar o produto acabado, pois a
qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo.

Extinguir a aprovação de orçamentos com base nos preços: De acordo com esse
princípio, não se deve priorizar relações comerciais apenas baseadas no preço, pelo
contrário, deve-se levar em consideração a visão de longo prazo, reduzindo a quantidade
de fornecedores e transformá-los em parceiros leais e confiáveis.

Melhoria contínua no sistema produtivo: A ideia desse princípio é a de melhorar

constantemente o sistema produtivo e de serviços, para assim, otimizar a qualidade e a
produtividade, reduzindo continuamente os custos. Para tanto, é necessário conhecer
efetivamente as atividades, dispor de uma estrutura adequada às ações que se planeja
tomar e traçar processos devidamente identificados e gerenciáveis.

Instituir o treinamento: Basicamente, o princípio afirma ser necessário instituir

treinamento no trabalho. Ele refere-se aos fundamentos da administração e da qualidade
que devem ser inseridos na capacidade técnica dos trabalhadores. O seu objetivo é o de
evitar desperdícios por baixo conhecimento e esforços desnecessários. Para Deming, o
treinamento nada mais é do que um instrumento de desenvolvimento pessoal.

Adotar e instituir a liderança: A proposta da supervisão é o poder e autoridade

necessária para fazer com que as máquinas, pessoas e instalações trabalhem com sua
maior capacidade. A supervisão dos gestores, assim como dos trabalhadores
operacionais, deve ser detalhada e corretiva, quando necessário.

Afastar o medo: O intuito desse princípio é o de afastar o medo para que todos possam
trabalhar de forma efetiva dentro da empresa. O desperdício ocasionado pelo medo pode
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ser enorme. Sua eliminação ou redução deve ser um dos primeiros caminhos a serem
trabalhados, uma vez que ele afeta nove dos demais princípios estabelecidos por Deming.

Derrubar barreiras entre os setores: O seu objetivo é derrubar as barreiras existentes

entre os departamentos. Pessoas da área de pesquisa, projeto, vendas e produção
devem trabalhar como uma equipe e em conjunto (integrados) para antever os problemas
e necessidades dos produtos e serviços inerentes à qualidade.

Eliminar "slogans" e metas: Devem-se eliminar metas e slogans para a mão de obra
que exija níveis "zero" de falhas na produtividade. Segundo Deming, tais exortações
apenas geram inimizades e descontentamentos, visto que as principais causas da baixa
qualidade e da baixa produtividade encontram-se no próprio sistema de metas
(desmotivador).

Eliminar cotas numéricas: Seu principal objetivo é eliminar os padrões de trabalho na

linha de produção. Para Deming, ao invés das cotas, deve-se definir o que é e o que não
é aceitável em termos de qualidade, pois tais definições de quotas numéricas sufocam a
auto-realização. A qualidade não se identifica, necessariamente, com quantidade, sendo
que em determinadas situações, a mesma pode comprometer ou até impedir uma
qualidade eficiente.

Orgulho da mão-de-obra: Remover as barreiras que privam o operário de orgulhar-se

por seu desempenho. A finalidade desse princípio é abolir a avaliação anual de
desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos. É preciso que os

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administradores (alto escalão) escutem as sugestões e opiniões dos empregados e
ofereçam subsídios para que eles possam se envolver mais efetivamente no
desenvolvimento da empresa.

Estimular a formação e o aprendizado: Seu objetivo é instituir um forte programa de

educação e auto-aprimoramento dentro da empresa. Os colaboradores necessitam de
novos conhecimentos, reciclagens e a administração devem sempre submetê-las a
treinamentos e cursos referentes à qualidade e os aspectos que a rodeiam.
Tomar iniciativa para realizar a transformação: Engajar todas as pessoas da empresa no
processo de realizar a transformação, pois as melhorias da qualidade são da competência
de todos os integrantes da organização. Todos na empresa devem ter noção precisa de
como melhorar a qualidade. A alta administração deve engajar todos para assumir e
implementar os princípios apontados por Deming. É importante que todos os
colaboradores da empresa cheguem num consenso quanto a importância e o significado
do trabalho de cada um deles, a fim de obter a melhor orientação possível quanto as
melhorias impostas sobre a qualidade. Vale ressaltar que os princípios acima expostos
podem ser aplicados nos mais diversos processos e atividades dentro de uma empresa.

MANUTENÇÃO PRODUTIVA TOTAL

A manutenção produtiva total, também conhecida como total productive

maintenance (TPM), trata-se de uma ferramenta utilizada na indústria, com o objetivo de
otimizar a eficiência dos processos.
Potencializando a produtividade da cadeia produtiva, o total productive maintenance ajuda

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a padronizar as operações e evitar imprevistos. Se você quer saber mais sobre esse
assunto, continue com a leitura do artigo e descubra.
A manutenção produtiva total foi desenvolvida com o propósito de minimizar erros e
gargalos de processo, colocando em prática uma espécie de acompanhamento voltado à
produtividade da organização como um todo.
Contando com tecnologia, gestores e todos os colaboradores, a TPM vai muito além da
preocupação com equipamentos e máquinas. O foco se estende também ao aumento de
qualidade dos produtos fabricados, à redução de quebras, aos defeitos e aos acidentes
minimizados.
Todo esse processo exige comprometimento e, em certos casos, reestruturação, com a
adoção de novas abordagens, posturas e até mesmo de cultura. Talvez valha a pena
instaurar a gestão de mudança organizacional, uma vez que a renovação aproxima
pessoas, maquinários e produtos.

Pilares da manutenção produtiva total

Assim como o conceito de lean manufacturing, a manutenção produtiva total surgiu na
indústria automotiva japonesa, como uma forma de otimizar o andamento de cada etapa
dos projetos. Dessa forma, quais são os pilares da manutenção produtiva?
 Manutenção autônoma: oferece liberdade aos operadores, que monitoram as
condições de seus próprios equipamentos e dos processos à sua volta;
 Coleta de informação para melhoria: otimiza o fluxo de informação entre os
setores. Assim, o gestor de cada área levanta dados que são analisados e
recebem as devidas priorizações para melhorias;
 Manutenção preventiva: cada setor coloca em prática as ações necessárias para o
cuidado com equipamentos, ferramentas e máquinas, evitando que haja uma
interrupção das atividades;
 A manutenção planejada: os responsáveis por cada processo fazem um

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 acompanhamento preciso do desempenho da equipe e dos equipamentos,
elaborando relatórios que indicam a necessidade de implementar melhorias e
incluem pausas no cronograma;
 Manutenção da qualidade: a qualidade dos processos industriais depende de uma
série de variáveis, e, nesse tópico, são consideradas as melhores tecnologias,
metodologias e novas ideias que possam contribuir para gerar maior valor em cada
tarefa;
 Capacitação e treinamento: o capital humano é essencial em qualquer
organização, e, para implementar a automação dos processos, é necessário que
os colaboradores dominem as tecnologias, além de permitir atuação em cenários
mais estratégicos,
 Segurança e saúde do trabalho (SST): em qualquer empresa e, sobretudo, na
indústria, a segurança dos colaboradores é primordial. Para que todos os outros
pilares se sustentem, a segurança de todos os envolvidos deve ser garantida pelas
melhores práticas.

Benefícios do TPM
Até aqui, você pôde observar que a manutenção produtiva é um forte aliado na melhora
da produtividade, segurança e eficiência dos processos industriais, e muito disso se
relaciona com a autonomia, a independência e a proatividade dos colaboradores.
Relacionada com a engenharia de confiabilidade, uma subdisciplina da engenharia de
sistemas no qual capacita de forma enfática o uso sem falhas de equipamentos,
estimando a probabilidade e prevenção de falhas, por isso traz segurança.
Um dos principais trunfos da TPM, no entanto, encontra-se na automação de processos,

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responsável por prevenir perdas e aumentar o lucro da organização. Entre outros
benefícios que podemos citar, estão:
 Maior motivação da equipe;
 Eliminação de pausas não planejadas;
 Redução de custos operacionais;
 Maior conhecimento e capital intelectual dos colaboradores e líderes;
 Organização otimizada do chão de fábrica,
 Foco na gestão da qualidade total, impactando fornecedores, concorrentes,
clientes e funcionários.

Estratégias TPM
Para aumentar a produtividade, a TPM procura eliminar 6 grandes perdas sofridas no
processo:
 Perda 1 – Quebras: quantidade de itens que deixam de ser produzidos porque o
equipamento quebrou. Caso tivesse sido realizada a manutenção preventiva,
provavelmente esse problema não ocorreria.
 Perda 2 – Setup (ajustes): quantidade de itens que deixam de ser produzidos
porque a máquina está sendo ajustada para a produção de um novo. A empresa
deve combater esta perda através de trocas rápidas.
 Perda 3 – Pequenas paradas/tempo ocioso: quantidade de itens que deixam de
ser produzidos devido a paradas no processo para pequenos ajustes.
 Perda 4 – Baixa velocidade: é a quantidade de itens que deixam de ser
produzidos porque o equipamento está operando em uma velocidade menor que a
normal. Esse fato dá-se devido à falta de manutenção preventiva.
 Perda 5 – Qualidade insatisfatória: é a quantidade de itens perdidos, quando o
processo já entrou em regime (quando ocorre algum problema durante a operação,
que vai gerar a perda do produto).
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  Perda 6 – Perdas com start-up: é a quantidade de itens perdidos, quando o
processo ainda não entrou em regime (quando é identificado problemas com os
insumos, o que impede sua entrada no processo e gera sua perda).

O que as perdas definem?

 As perdas 1 e 2 definem o índice de disponibilidade do equipamento;
 As perdas 3 e 4 definem o índice de eficiência do equipamento;
 As perdas 5 e 6 definem o índice de qualidade do equipamento.
A filosofia TPM gera um comprometimento de todos os funcionários, aos quais são
transferidos uma maior responsabilidade sobre as operações realizadas, pois se o
equipamento está com um ruído diferente ou operando abaixo da velocidade, o
funcionário comprometido com o processo vai tentar solucionar o problema ou comunicar
quem possa resolvê-lo. Portanto, é esse envolvimento que a TPM cria nas pessoas, mas
para isso, a empresa não deve esquecer-se que além da manutenção dos equipamentos,
deve cuidar também da manutenção e motivação de seus colaboradores, pois são eles os
principais elementos do processo.

KAIZEN

Kaizen é uma metodologia que preza pela melhoria contínua, seja ela pessoal social ou
profissional. Na indústria, ela se refere ao aprimoramento diário e constante, com o
objetivo de aumentar a produtividade.
O método nasceu no Japão pós-segunda Guerra Mundial, que estava em ruínas
economicamente e precisava voltar ao mercado para competir com grandes empresas.
Dessa maneira, criou-se o Kaizen com a intenção de eliminar os desperdícios e riscos a
partir dos mandamentos do teórico organizacional Masaaki Imai.
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Metodologia kaizen: entenda seus objetivos
A metodologia Kaizen propõe reduzir todo o tipo de desperdício a partir do envolvimento
de todos os trabalhadores num contínuo processo de melhoria. Para isso, é necessário
transparência e objetividade na comunicação, a fim de que todos compreendam os rumos
que a empresa vai tomar. Ademais, deve-se focar no aprimoramento dos processos,
reduzindo gastos e erros que geram retrabalho.
Dessa forma, o Kaizen prega a transferência de conhecimento entre funcionários em
todos os setores da empresa, do chão de fábrica à gestão. Além disso, o método preza
pelo bem-estar dos trabalhadores, o que interfere diretamente na produtividade dos
mesmos. A metodologia Kaizen figura entre as ferramentas do Lean Manufacturing
(Manufatura Enxuta), e é extremamente flexível. Sua aplicação é diversa, podendo
aparecer na indústria e em empresas de diferentes tamanhos e setores, como de finanças
e de tecnologia.

Benefícios do kaizen para a sua empresa

A metodologia Kaizen garante diversos benefícios, tanto para a produção quanto para a
cultura da empresa. Com a padronização e o aprimoramento contínuo dos processos, é
possível reduzir custos e retrabalhos, gerando, assim, um aumento significativo da
produtividade. Esse aumento também ocorre com a implementação de uma cultura
organizacional forte, na qual a comunicação entre gestores e funcionários é essencial.
Além disso, o Kaizen preza pela humanização e limpeza do local de trabalho, o qual
promove não só o bem-estar dos funcionários, mas também uma maior qualidade do fluxo
de trabalho e do produto final. Por fim, todos esses fatores resultam na potencialização da
capacidade produtiva da empresa e no aumento da satisfação do cliente e dos
colaboradores.

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Como aplicar o kaizen?
O Kaizen é mais que uma metodologia, é uma filosofia que deve ser seguida em todos os
âmbitos da empresa. Portanto, para implementá-lo, é necessário que todos os
colaboradores recebam treinamento sobre o conceito e que suas diretrizes sejam
incorporadas por todos, fazendo parte da cultura da organização.
Além disso, em termos de metodologia, deve-se montar um planejamento contendo os
processos no cenário atual em que a empresa se encontra o cenário ideal e o plano de
ação. Uma boa maneira de padronizar esse planejamento é seguir o Ciclo PDCA.

O evento Kaizen
O evento Kaizen nada mais é que um intervalo de tempo pré-agendado, no qual uma
equipe de funcionários irá se dedicar a implementar as mudanças necessárias e indicadas
no projeto. Ele é composto por três etapas e o tempo máximo para a duração de todas
elas é de 30 dias. As etapas são preparação, evento e follow-up.

Preparação
Nesta etapa, realiza-se o planejamento de toda a implementação que ocorrerá a seguir,
na fase do “evento Kaizen”. Nela, é feita a escolha dos membros que irão participar do
processo, assim como a preparação dos mesmos. Além disso, definem-se as etapas de
implantação e, também, há a coleta de todos os dados necessários para a execução de
cada fase.

Evento
Aqui, a equipe dedica a totalidade do seu tempo para a implementação do planejamento,
de maneira otimizada, a fim de alavancar os resultados da empresa à meta estipulada.

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Dessa maneira, as atividades diárias da equipe deverão ser remanejadas com outros
colaboradores.

Follow-up
Após a implementação, partimos para a etapa de controle da mudança, a fim de garantir
que as mudanças sejam mantidas ao longo do tempo. Tais alterações exigem tempo e
esforço e, portanto, a etapa de follow-up supre a necessidade de acompanhamento e
manutenção para que a empresa não volte ao estado de qualidade anterior à aplicação do
Kaizen. Contudo, tendo em vista as características da metodologia Kanban, podemos
observar uma melhor aplicação em equipes mais maduras e experientes, em que as
demandas são voláteis e imprevisíveis.

As 7 etapas da implementação
O ciclo de melhoria contínua do Kaizen pode ter sete etapas chaves. Algumas delas
ocorrem antes da fase de preparação citada acima, enquanto outras são realizadas após
a fase do evento e do follow-up:
 Encontrar problemas, erros ou desperdícios que podem melhorar;
 Mapear o processo atual;
 Desenvolver uma solução para os problemas previamente definidos, além de
identificar as causas e propor melhorias;
 Preparar e pilotar um evento Kaizen para implementar tais melhorias;
 Analisar os novos dados, certificando-se de que os indicadores apontam a real
melhoria dos problemas foco;
 Padronizar os procedimentos que passaram por mudanças e acompanhar suas
execuções;

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  Planejar os próximos passos para, assim, retornar ao ciclo de melhoria contínua
Kaizen.

SEIS SIGMA

Com essa evolução do conceito de qualidade, surge enfim a metodologia Seis Sigma na
Motorola, num cenário onde já se sabia a importância de analisar a qualidade do processo
e do produto. Assim, ela começa a usar essa filosofia para poder melhorar sua qualidade
e também sua competitividade no mercado.
A metodologia Seis Sigma é uma estratégia gerencial, onde você define como vai ser sua
rotina e como você vai desenvolver um trabalho de melhoria nos seus processos, na sua
empresa.
Essa filosofia propõe o trabalho por meio do método DMAIC, que é bem semelhante
ao PDCA, e o uso de ferramentas estatísticas para monitorar e controlar a qualidade do
processo. Esse método é dividido em 5 etapas:
1. Definição: define o que se espera do projeto.
2. Medição: obtenção de dados sobre o processo.
3. Análise: identificar as causas raízes do problema.
4. Melhoria (Improve): propor uma solução para cada causa raiz.
5. Controle: monitorar os resultados alcançados.
É possível perceber que o Seis Sigma nasce nesse contexto de evolução da qualidade,
tanto nos Estados Unidos, quanto no Japão, com os japoneses criando um conceito de
qualidade, sendo referência no Sistema Toyota de Produção, também conhecido
como Lean Manufacturing.

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Metodologia Seis Sigma e sua evolução
Naturalmente, a metodologia evoluiu muito desde seu surgimento até os dias de hoje.
Essa evolução é contínua, e o Seis Sigma começou a ser aplicado em diversas empresas
e diversos negócios.
Mediante essa evolução, foi aumentando o número de ferramentas que a metodologia
Seis Sigma utiliza. Foram sendo testados uma série de recursos, e hoje é possível
compreender quais funcionam melhor.
Essa evolução natural também se atrelou a uma evolução tecnológica, pois hoje existem
diversos softwares para análise de dados estatísticos. Cálculos que antes necessitavam
de várias contas, hoje se resolvem de forma eficiente no software Minitab, por exemplo.

Filosofia Seis Sigma e seu alcance mundial

Com o passar do tempo, a metodologia Seis Sigma foi ganhando espaço entre empresas
e indústrias dos EUA, até que Jack Welch, CEO da GE (General Eletrics), comprou a
ideia. Ele implementou a metodologia Seis Sigma na GE e teve um resultado fantástico
em termos de ganho. Então, Jack Welch fez uma propaganda enorme do Seis Sigma para
o mundo, expandindo a metodologia para muito além das limitações dos EUA.
Hoje, o Seis Sigma tem sido bastante difundido em todos os continentes, em diversas
empresas, e no Brasil não poderia ser diferente. Mas, agora você deve estar se
perguntando: afinal, o que é a metodologia Seis Sigma?

O que é Seis Sigma?

A metodologia Seis Sigma é um sistema de gestão. Ela é quantitativa, estruturada e
disciplinada. Quantitativa, pois trabalha com estatística baseada em dados. Estruturada,
pois utiliza o método DMAIC. Disciplinada, pois exige um tempo mínimo de dedicação em
função de um bom resultado.
Essa metodologia trabalha com três grandes objetivos, que são: redução de custos,
otimização de produtos e processos e incremento da satisfação do cliente.
Se você aplicar o Seis Sigma em iniciativas que envolvam esses objetivos, sempre vai
conseguir trabalhar projetos que entregam uma maior lucratividade e um melhor resultado
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para as empresas.
Talvez você possa estar pensando que a aplicação dessa filosofia é só para questões
complexas, e isso é um equívoco. Existem projetos Seis Sigma para redução de custos
de hospedagens em viagens, redução de custos fixos como conta de luz, conta de água,
dentre outros.
Toda empresa se preocupa com a satisfação de seus clientes. Assim, a metodologia Seis
Sigma tem sido bastante utilizada com o objetivo de reduzir o Lead Time de processos,
aumentando a satisfação e a fidelização de seus clientes.

Áreas de aplicação do Seis Sigma

Um dos fatores interessantes da metodologia Seis Sigma é que ela pode ser aplicada em
diversas áreas. Ela engloba tanto processos produtivos mais industriais, como também
processos administrativos (Lean Office), logísticos (Logística Lean) e relacionados à área
de saúde (Lean Healthcare).
Assim, eu posso ter projetos Seis Sigma em vários setores de uma empresa, como
financeiro, setor de RH, no marketing, e também nas linhas de produção, que é uma área
mais operacional.
Uma indústria química poderia utilizar essa filosofia para aumentar o percentual de
eficiência de um biorreator. Uma metalúrgica para redução do percentual de sucata na
produção de aço.
Uma empresa do varejo poderia aplicar a metodologia para trabalhar na redução da
quantidade de notas fiscais emitidas e um hospital poderia reduzir o tempo de fila da
triagem de seus pacientes.
Como você pode ver a metodologia Seis Sigma tem inúmeras aplicações, sendo cada vez
mais utilizada, principalmente em meio à crise, onde é necessário reduzir custos e
otimizar resultados.

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Dados confiáveis: um ponto crucial
Como você viu, essa metodologia é muito quantitativa. Logo, ela exige uma preocupação
muito grande em relação à base de dados utilizada durante o processo.
Sempre que for definido um tema de projeto, esse tema deverá estar vinculado a
uma métrica, um indicador. Essa métrica precisa ser mensurada sempre com dados
confiáveis.
Como você vai controlar a qualidade de um processo, se os dados que você tem não são
confiáveis? Como você pode afirmar que está sendo feito certo ou errado se seu controle
tem como base dados não reais?
Portanto, é necessária muita atenção na hora de obter uma base de dados. Muitas
pessoas pecam quando vão aplicar essa metodologia ao tentar ganhar tempo nessa
etapa, que é tão crucial no decorrer do projeto.
Em cima de informações confiáveis, você consegue perceber se seu processo possui
muita variabilidade, muita dispersão, se com as informações disponíveis é possível atingir
a meta traçada para o projeto, ou se precisa fazer algum ajuste antes de seguir para o
próximo passo.

Análise prática do processo

Para entender melhor como funciona o uso da metodologia Seis Sigma, imagine um
processo em que você tenha 99% de rendimento. Suponha que em 99% do tempo você
faz o certo, e 1% você faz da maneira errada. Esse é um bom nível de rendimento?
Nesse caso, precisamos avaliar o processo do qual estamos tratando. Para alguns
processos, 99% de rendimento é um ótimo número. Para outros, pode não ser
satisfatório. Então você pode estar se perguntando: quando 99% de eficiência não vai ser
bom? Vamos lá, veja alguns exemplos.

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A usina de Itaipu produziu no último ano 103,1 milhões de MWh. Agora imagine que 1%
dessa produção fosse perdida no processo. De quanto estaríamos falando? Isso
representaria 1, 031 milhões de MWh desperdiçados, o suficiente para abastecer mais de
6 milhões de residências.
Assim como nesse caso, podemos pensar em um hospital que faça 200 partos por mês.
Se esse hospital tiver 99% de eficiência, por mês teremos 2 partos mal sucedidos. Ou
seja, um número baixo de erros por mês, mas ainda inaceitável.

A escala Seis Sigma de qualidade

Estudando os casos acima, percebemos que em alguns casos 1% é muito. Por isso, na
metodologia Seis Sigma existe uma escala que determina o nível de qualidade do
processo, que está demonstrada a seguir.

Essa escala indica que no nível 1 Sigma eu tenho 691.463 defeitos por milhão, um
número extremamente alto. Afinal, isso significa que apenas 30,85% do tempo eu faço da
maneira correta.
Analisando o outro lado, quando eu tenho um nível Seis Sigma de qualidade, significa que
tenho 3,4 defeitos a cada milhão. Esse é um nível de excelência ótimo, pois representa
que em 99,9966% das vezes estou fazendo corretamente.
Geralmente, é considerado que a partir do nível 4 Sigma o processo está com nível de
qualidade aceitável. Ou seja, quando eu tenho de 99,38% de acertos para cima, estou em
um nível satisfatório na maioria dos casos.

O conhecimento que faz a diferença

Agora você já compreende a história da metodologia Seis Sigma, e já consegue entender
que processos podem ter níveis de qualidade diferentes. É possível notar que se um
processo está ruim, podemos utilizar essa filosofia para dar um salto de qualidade

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significativo, otimizando os resultados obtidos.
Logo, isso traz um retorno positivo para a empresa, afinal, um processo de qualidade
certamente irá gerar um retorno financeiro, uma maior satisfação dos clientes e mais uma
série de benefícios.

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 REFERÊNCIAS
https://www.significados.com.br/qualidade/
https://onclick.com.br/artigos/entenda-o-que-e-gestao-de-qualidade-e-quais-os-seus-
pilares/
https://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
https://robotx.com.br/blog/conheca-5-beneficios-da-gestao-da-qualidade/
https://www.tecnicon.com.br/blog/455-
TQC_como_aplicar_o_controle_da_qualidade_total_na_producao_
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