Sistemas de Gestão da Qualidade

Historico
Normas ISO 9000
 Sistema da Qualidade - Definições
• A Norma ISO 8402 (1987) define um sistema da qualidade “como
a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos,
processos e recursos para implementação da gestão da
qualidade”.

• Feigenbaum define sistema de qualidade como combinação da

estrutura operacional ampla, documentada segundo
procedimentos técnicos e gerenciais integrados e efetivos,
guiando ações coordenadas de pessoas, máquinas e dados da
empresa através de meios mais práticos e adequados e
assegurando ao cliente satisfação quanto à qualidade e seus
custos.
 Sistema da Qualidade - Definições
• Para Juran os Sistemas de Garantia da Qualidade foram
estabelecidos para que as organizações pudessem comprovar a
qualidade de seus produtos através do atendimento aos
requisitos de projeto e fabricação. Dessa forma, a função
qualidade é mantida ao longo de todo o processo.
• A padronização das características de um Sistema de Garantia da
Qualidade gera benefícios mútuos a fornecedores e clientes, cria
um padrão contratual entre os mesmos, de modo que os
consumidores se asseguram de que os produtos ou serviços
fornecidos estão conformes aos seus requisitos e especificações,
facilitando e aumentando o comércio entre as partes
 Sistema da Qualidade - Definições
• Para Wiele, Dale e Williams (1997), os sistemas
de gestão da qualidade são o resultado do
processo evolutivo da qualidade e da
complementação de todos os estágios desta
evolução até chegar à Gestão da Qualidade Total.
 Sistema da Qualidade - Definições
• A figura anterior além de mostrar a evolução da
qualidade, evidencia que a Garantia da
Qualidade está contida na Gestão da Qualidade.
• O Controle de Qualidade Total (CQT) apresenta o
enfoque gerencial da rotina e das diretrizes e o
planejamento ocorre em nível tático e
operacional, já a Gestão da Qualidade Total
(GQT) incorpora a visão estratégica.
 Sistema da Qualidade -
• Esta abordagem do GQT é contemporânea e
reflete a idéia de que as empresas necessitam
dessa visão estratégica para alcançar seus
objetivos
• Os modelos ISO 9000 e GQT são os dois sistemas
mais conhecidos para gestão da qualidade em
organizações de manufatura no mundo.
• A ISO 9000 está concentrada na documentação e
gestão de procedimentos relacionados a
produção e projeto
 Sistema da Qualidade
• Gestão da Qualidade Total possui um conceito
muito mais amplo, pois está baseada em
princípios que buscam melhorar as atividades e
eliminar perdas em uma base contínua,
reorientando todas as atividades e empregados,
para o foco no cliente (internos e externos) pelo
entendimento e realização de seus requisitos,
envolvendo e desenvolvendo todos os membros
da organização.
 Sistemas da Qualidade
• A implementação de sistemas de gestão permite às
organizações se estruturarem melhor, ao introduzirem
métodos de trabalho mais eficientes para melhoria da
qualidade, atingindo não somente os membros
internos, mas toda a sociedade na qual a organização
serve.

• Para auxiliar as empresas na implementação eficaz de

um sistema de gestão da qualidade, foram
estabelecidas normas e criadas ferramentas referentes
à gestão da qualidade.
 Sistema da Qualidade
Observa-se a utilização de normas para certificação
da empresa em vários aspectos:
– série ISO 9000 estão concentradas em padrões de
sistemas de gestão da qualidade,
– SA8000 atesta que a empresa respeita os direitos
trabalhistas de seus funcionários,
– BS 8800 para segurança e saúde do trabalhador, a
ISO 14000 para gestão ambiental,
– QS 9000 e mais recentemente a ISO/TS 16946 são
padrões criados especificamente para os sistemas
de qualidade dos fornecedores da indústria
automobilística.
 As normas ISO 9000
• As normas da série ISO 9000 não são normas
para produtos e não incluem requisitos
técnicos.
• Esse conjunto de normas define quais são os
requisitos que devem ser implementados para
se montar um sistema da qualidade que inclua
o uso de procedimentos documentados, o
registro das atividades e a manutenção do
sistema através de uma rotina de auditorias
internas
 As normas ISO 9000
• As normas da série ISO 9000 apenas descrevem o
que deve ser feito, mas não descrevem o método
(como fazer) a ser utilizado.Desta forma ela não é
prescritiva, é uma norma apenas descritiva.
• Isto torna sua aplicabilidade abrangente em
diversos sentidos e pode-se constatar facilmente
sua aplicação em empresas de qualquer porte,
qualquer nacionalidade, com fins lucrativos ou
não, prestadoras de serviço ou fabricantes de
produtos
 As normas ISO 9000
• O termo ISO não é uma sigla, mas um nome derivado da
palavra grega “isos”, que significa “igual”.
• Esta palavra foi escolhida para dar nome à International
Organization for Standardization e assim evitar a
proliferação de siglas em função dos vários idiomas dos
seus países membros.
• Esta organização foi fundada em 1947, com sede em
Genebra, na Suíça. Compreende 157 países (2005) e é
formada por organizações ou institutos de padronização
nacionais, à proporção de um membro por país
 As normas ISO 9000
• As normatizações elaboradas pela ISO são
amplas e abrangem diversos ramos do
conhecimento.
• O conjunto denominado de “Normas da Família
ISO” é composto por mais de 10.000 normas
internacionais, sendo a “ISO Série 9000” um de
seus subconjuntos.
• Estas normas foram elaboradas pelo ISO
Technical Committe 176 (ISO TC/176), em 1987,
ano em que foi criado o Comitê, constituindo-se
na primeira edição.
 As normas ISO 9000
• A série ISO 9000 é constituída das seguintes
normas:
– ISO 8402: norma que estabelece definições e conceitos. É o glossário da série.
– ISO 9000: norma que apresenta a diretriz para seleção e uso das demais
normas da série ISO 9000.
– ISO 9001: norma que apresenta o modelo de sistema para garantia da
qualidade em projeto, desenvolvimento, produção e entrega dos produtos.
– ISO 9002: norma que apresenta o modelo de sistema para a garantia da
qualidade em produção e entrega dos produtos.
– ISO 9003: norma que apresenta o modelo de sistema para a garantia da
qualidade em testes e inspeção final.
– ISO 9004: esta norma oferece diretrizes para Gestão da Qualidade.
 As normas ISO 9000
• Apenas as normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 são
passíveis de certificação, sendo que as demais são de
apoio e referência para uso dessas.
• Sempre que se menciona "certificação de acordo com a
ISO 9000" se faz referência de forma genérica a uma das
três normas certificáveis
 As normas ISO 9000
• Com relação ao uso pelas empresas de uma das
normas certificáveis, esta escolha deve ser feita
com base na atividade da empresa:
• quando a empresa é responsável pelo produto desde o
seu projeto, deve se utilizar a norma ISO 9001;
• quando a empresa é responsável a partir da produção
(recebendo o projeto do cliente), utiliza-se a norma ISO
9002;
• quando a empresa executa apenas a inspeção e ensaios,
aplica-se a norma ISO 9003.
 As normas ISO 9000
• Em 1994, o comitê técnico da ISO revisou a série
ISO 9000, configurando-se como versão 1994.
• As diretrizes foi embutir alguns ingredientes do
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) no
sistema ISO 9000 incluindo a filosofia da
melhoria da qualidade, a exigência do
comprometimento da alta administração e
processos operacionais ligados ao sistema total e
satisfação do cliente.
 As normas ISO 9000
• No Brasil, os escopos das normas de avaliação foram assim
definidos:
– ISO 9001,aplicável quando a conformidade com requisitos
especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor
durante o projeto, desenvolvimento, produção, instalação
e serviços associados.
– ISO 9002,aplicável quando a conformidade com requisitos
especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor
durante a produção, instalação e serviços associados.
– ISO 9003, aplicável quando a conformidade com
requisitos especificados tiver que ser garantida pelo
fornecedor durante a inspeção e ensaios finais.
 As normas ISO 9000
• Nota-se que o escopo da ISO 9003 estava contido na ISO
9002, que por sua vez estava contida na ISO 9001, que
era a norma mais abrangente.
• Já as normas de orientação tiveram seus escopos
definidos da seguinte forma:
• ISO 9000: fornece diretrizes para adaptações através da adição
ou eliminação de certos requisitos de sistemas da qualidade,
para atender situações contratuais específicas, bem como para a
seleção do modelo apropriado, para garantia da qualidade (ISO
9001, 9002 ou 9003).
• ISO 9004: fornece diretrizes, para desenvolvimento e
implementação de um sistema de gestão da qualidade.
 As normas ISO 9000
• São as mudanças nos documentos de orientação ISO
9000 e ISO 9004 que se relacionaram mais diretamente
à filosofia TQM, colocando-se maior ênfase na gestão
da qualidade.
• As normas ISO 9000:1994 visaram à redução,
eliminação e prevenção de deficiências na qualidade e
consideraram as necessidades e expectativas dos
clientes e da própria companhia.
 As normas ISO 9000
• A versão 1994 da ISO 9000 baseou-se em quatro
princípios básicos:
– Conformidade: a gerência deveria estabelecer e manter um
sistema da qualidade documentado, para dar ao cliente a
segurança de que todos os produtos estejam de acordo com os
requisitos especificados.
– Documentação: documentar tudo o que é feito e fazer tudo o
que está documentado.
– Qualidade no Projeto e Prevenção: a empresa deveria
estabelecer critérios para execução do projeto e do processo que
garantisse fazer o trabalho correto da primeira vez.
– Inspeção e Teste: a empresa deveria garantir que os produtos
não fossem utilizados antes de passar pela inspeção e testes
requeridos
 As normas ISO 9000
• Há argumentos contra a versão 1994 da série de normas
ISO 9000, pois esta versão:
– não incentivava boas relações entre clientes e fornecedores –
exigia apenas uma visão contratual entre eles. Ao fornecedor
bastava demonstrar que estava de acordo com os requisitos;
– dava pouca ênfase na melhoria contínua: não exigia que as
empresas tivessem objetivos ou adotassem ações visando à
melhoria da qualidade, nem que demonstrassem quaisquer
resultados nesse sentido
– foco apenas na satisfação do cliente- o atendimento aos
requisitos era suficiente para garantir a sua satisfação, não
incentivava a utilização de informações obtidas dos clientes para
que houvesse melhoria na relação com eles.
 As normas ISO 9000
• Crosby abordou o assunto chamando atenção à tendência das
empresas de focalizar apenas na obtenção da certificação, em
vez de focalizar na necessidade de melhorar os produtos,
serviços e processos da organização:
• Então, meu maior problema com ISO-9000 é o modo como é utilizada
e o que ela promete. Muitas empresas, ao redor do mundo, estão
desapontadas com os retornos que obtiveram com seus investimentos
em tempo e dinheiro. ISO-9000 não é Gestão da Qualidade; na
realidade é Garantia da Qualidade e precisa ser utilizada como tal.
Gestão da Qualidade trata do modo como se dirige o automóvel; a
Garantia da Qualidade trata do manual do proprietário e outras
instruções para operá-lo. Entender ou possuir o manual não é garantia
de dirigir bem. Todos aqueles “barbeiros” tem uma Carteira de
Habilitação idêntica a dos que dirigem bem. A ‘certificação’ não é o
suficiente [...].
 As normas ISO 9000
• Em dez. de 2000, a norma ISO-9000:1994 passou
por revisão:
– Incrementou-se o grau da solicitação do
comprometimento da alta administração.
– Passou a exigir que os processos sejam mais
evidenciados e não os requisitos
– Determina à empresa uma maior preocupação com
os clientes internos e externos.
– As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas
para 5 cláusulas com muito menos preceitos.
 As normas ISO 9000
• A versão de 1994 era fundamentada em um
modelo de manufatura e incluía requisitos
específicos para projetos, produção e gestão de
fornecedores.

• A versão 2000 exige a implantação de sistemas

de qualidade e, também, a melhoria contínua
dos processos de trabalho. Isso estimula os
trabalhadores a entenderem melhor os
requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que
desejam.
 As normas ISO 9000
• Como a nova versão contêm menos preceitos, há
uma maior probabilidade de que as empresas
documentem suas práticas reais em vez de,
simplesmente, reescrever os requisitos da norma.
• Versão do conjunto de normas ISO 9000:2000 foi
reescrita tendo como base um conjunto de oito
princípios da gestão da qualidade total.
• Esses princípios estão detalhados na norma ISO
9004, a qual fornece diretrizes para implementar os
requisitos da ISO 9001
Princípio 1 - Foco no Cliente

"Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam

Norma às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as
suas expectativas..."

Fazer esse princípio acontecer na nossa empresa é traduzir e atender às necessidades

Interpre-
tação do cliente com relação aos produtos, prazo de entrega, preço, confiabilidade etc.
Quando temos nosso cliente como um aliado tudo fica mais fácil.

Princípio 2 - Liderança

"Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que

Norma
eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. "

Quando o líder tem esse princípio internalizado ele é pró-ativo e lidera por meio de
exemplos; ele também inspira, encoraja e reconhece as contribuições das pessoas. Um
Interpre-
tação líder de verdade fornece às pessoas os recursos necessários, treinamento e liberdade
para que possam atuar com responsabilidade, construindo um ambiente onde há
confiança e não o medo.
Princípio 3 - Envolvimento de Pessoas

"Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total

Norma
envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício
da organização."

Esse princípio fala da nossa parcela de responsabilidade para qualidade. Quando

os colaboradores fazem esse princípio acontecer, localizam problemas e são
Interpre- responsáveis em solucioná-los melhorando a empresa; inovando e sendo
tação criativos na busca dos objetivos da organização. Como conseqüência, tornam-se
entusiasmados e orgulhosos de fazer parte da organização, pois sentem-se
satisfeitos no seu trabalho.
 Princípio 4 - Visão de Processo

Norma "Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as

atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo."

Nossas empresas são um conjunto de processos interligados. Quando esse

Interpre- princípio é entendido, são definidos os nossos principais processos e
tação visualizado o resultado desejado em cada um deles. Assim, sabemos qual é
nossa real capacidade, evitamos retrabalho e desperdício de tempo .
Princípio 5 - Abordagem Sistêmica para gestão

"Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema,

contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus
objetivos".

Como já falamos no princípio anterior, nossas empresas são um conjunto de processos

interligados. No entanto, comparando nossas empresas com um corpo humano fica
fácil entender o conceito de sistema. Quando temos alguma falha em um órgão do
corpo humano, nosso corpo apresenta sintomas de que algo não está bem. Nas
empresas é a mesma coisa, se uma parte da empresa não está apresentando o
resultado desejado, algo está errado e o sistema está com problema. Com isso, é
preciso entender os papéis e responsabilidades necessários para atingir objetivos
comuns e, conseqüentemente, reduzir funções cruzadas, resolvendo problemas e
melhorando continuamente a empresa.
 Princípio 6 - Melhoria Contínua

"Convém que a melhoria contínua do desempenho global da

organização seja seu objetivo permanente."

Mas o que é mesmo eficiência e eficácia? Que tal ir ao glossário

dar uma olhadinha???
Melhorar continuamente a eficácia e a eficiência de todos os processos
é o principal objetivo desse princípio. Para isso as empresas devem
oferecer para cada colaborador educação e treinamento apropriados
sobre os métodos e as ferramentas de melhoria contínua, tais como:
a. O ciclo PDCA,
b. Solução de Problemas.
Princípio 7 - Tomar Decisões através de fatos e dados

"Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações."

Esse princípio destaca a importância de as empresas saírem do

"achismo" (eu acho ... que ocorreram 5 erros) e se basearem em fatos e
dados para tomarem decisões e gerenciarem suas empresas.
Princípio 8 - Entender e aperfeiçoar os elos entre cliente e fornecedor

"Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma

relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor."

Esse princípio destaca a importância de ter os fornecedores como

parceiros, através de uma comunicação clara e aberta. Criando assim,um
meio para compartilhar informações e iniciar melhorias e desenvolvimento
de produtos e processos em conjunto.
 As normas ISO 9000:2000
• A estrutura da série ISO 9000:2000 abrange quatro
normas básicas:
– ISO 9000:2000 - define termos e explicações básicas dos padrões.
– ISO 9001:2000 - consolida os antigos padrões 9001/9002/9003 dentro
de um único documento e destaca a importância para uma
organização de identificar, implementar, gerenciar e melhorar
continuamente a eficácia dos processos para atingir seus objetivos.
– ISO 9004:2000 - fornece um guia para melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade interna e dirige a organização para requisitos
além da ISO 9001:2000 por meio do foco na melhoria do
desempenho, pois recomenda uma avaliação da eficiência, bem como
da eficácia dos processos
 As normas ISO 9000
• Troca das 20 cláusulas de requisitos por uma estrutura tipo
“Plan”, “Do”, “Check”,“Act” (PDCA). O motivo desta mudança
é seguir uma abordagem baseada em processo.
• Redução no número de requisitos técnicos dirigidos ao nível
operacional da organização. Porém, aumentou-se o peso
sobre a alta direção, a qual assumiu maior responsabilidade
no sistema de gestão da qualidade.
• Cobertura mais ampla da qualidade, trocando um sistema de
garantia da qualidade para uma combinação de melhoria
contínua e sistema de gestão da qualidade que aumentará a
satisfação do cliente.
 As normas ISO 9000
• A utilização da técnica PDCA é benéfica à implantação e
manutenção da ISO 9000:2000, pois sendo uma norma de
gestão da qualidade voltada para o processo tem-se a
possibilidade de uso da ferramenta do PDCA em todos os
processos instalados.
• A sistemática adotada na nova versão da ISO 9000 enfatiza
que o sistema de operações deve começar e terminar no
cliente,os quais desempenham um papel significativo na
definição dos requisitos de entrada e na avaliação de
informações relativas à percepção sobre como a
organização está atendendo seus requisitos e monitorando
a satisfação dos mesmos.
 As normas ISO 9000
• A abordagem de processo na figura anterior evidencia que as
necessidades do cliente devem ser detectadas, e a alta direção
deve prover os recursos necessários para que haja a execução e
entrega do produto ao cliente.
• Após a entrega, a satisfação do cliente deve ser avaliada.
• A organização deve ainda monitorar o sistema de gestão da
qualidade e se objetivos da qualidade foram alcançados,
procedendo de duas formas:
– Metas não alcançadas: executar ações corretivas necessárias para
que os parâmetros sejam devidamente atingidos.
– Metas alcançadas: executar ações para que se melhore o
desempenho da organização. A busca por desempenhos melhores
da organização é a grande contribuição desta nova versão
juntamente com o foco no cliente.