Gestão da Qualidade

Aula 4: Administração através de processos

INTRODUÇÃO

A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas
(processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas.

Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos,
conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados.

Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos
desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos.

OBJETIVOS
Reconhecer que as ações desenvolvidas nas organizações devem ter a preocupação constante dos responsáveis em
função de obter sempre o melhor desempenho.

Avaliar a importância de se conhecer os processos de trabalho, registrá-los e identificar os seus responsáveis.

Reconhecer que qualquer ação desenvolvida desencadeia uma relação de causas e efeitos que caracteriza uma
integração entre as ações.
PREMISSA

Começaremos definindo alguns pontos:

SOBRE PROCESSOS

Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com

uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou
serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.

PROCESSOS DE TRABALHO

Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas
sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores,
cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento
compartilhado e por ideais comuns.

Segundo o administradores.com.br:

Muitas empresas começam pela revisão das normas da organização, entretanto, fazer isso de imediato é colocar o
carro na frente dos bois.

Falar em processos é quase um sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e aumento de qualidade, por isso, é
recorrente na agenda de qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a
tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos
(Business Processo Management – BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.
COMO IMPLEMENTAR?

A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais:

Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja,

aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e
oferecimento desse produto ao mercado consumidor.
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Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das

integrações com os agentes envolvidos.

Definição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação,

objetivando sempre o aumento de desempenho.
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Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de

desempenho, os resultados dos processos poderão oferecer e perceber melhores
oportunidades.
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Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas

organizações no que diz respeito à cultura, princípios e valores.

Saiba Mais
,
De forma geral, esses passos se desdobram em:

Conhecer as atividades através do Mapeamento de Processos;

Definir o Processo – o que quero conhecer;
Escolher o Responsável – quem é o “dono” do processo;
Desenhar o Processo – como ele é desenvolvido e documentar;
Validar o Trabalho – verificar se as ações estão realmente sendo executadas (auditar);
Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades;
Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho;
Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito;
Indicadores de produtividade: Representam a eficiência do processo. Relacionam o que foi produzido com o total de recursos
consumidos.
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

O que deve ser medido?

Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia

etc.

Porque medir?

Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los.

Onde e quando se deve medir?

Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”.

Quem deve medir?

Quem faz o trabalho.

Quem estabelece os padrões?

A definição dos requisitos do cliente.

Como medir?

Defina seu padrão.

Fonte: Shutterstock
A METODOLOGIA DE INDICADORES IMPULSIONADORES DE
DESEMPENHO – BALANCED SCORECARD (BSC)

Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan (à esquerda), professor de Harvard Business School e David P.
Norton (à direita), presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um
mercado altamente desafiador e de constantes mudanças.

Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que possibilita medir o
desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).

A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-
la alcançar a tão desejada excelência.

A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. Então,
torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e, para isso, é necessário um sistema
de monitoramento através da medição de indicadores definidos.

O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de
desempenho financeiro e não financeiros, trabalhados em quatro perspectivas: Finanças, Clientes, Processos Internos
e Crescimento e Aprendizagem.
Atenção
,
Torna-se importante frisar que essas perspectivas trabalham de forma integrada. Cada indicador das perspectivas cria uma
“cadeia de causas e efeitos”, o que possibilita ao gestor verificar os impactos que os resultados das medições desses indicadores
terão nos indicadores subsequentes.

INTEGRANDO A ESTRATÉGIA

O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações desenvolvidas na
organização.

ATIVIDADE

Identifique e descreva um processo que você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao seu
leitor. Não se esqueça de mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as
informações que você desenvolve.

Resposta Correta
Glossário