Projeto Pós-graduação

Curso MBA em Administração e Qualidade

Disciplina Sistemas de Gestão e PNQ
Tema Processos e Resultados
Professora Luciane Munhoz

Introdução
Neste tema, trataremos de processos e resultados que são
fundamentais para alcançar a excelência.
Os processos devem ser entendidos como uma necessidade de
organização e padronização do modo de operar da organização. A gestão por
processos traz credibilidade e segurança para todas as partes interessadas:
clientes, força de trabalho, acionistas e proprietários, fornecedores e a
sociedade.
Da mesma forma, os resultados devem ter uma especial atenção, já que
através dele a gestão torna-se mais clara e objetiva. Os resultados são
apresentados através dos indicadores de desempenho.
Veja no seu material virtual o vídeo em que a professora Luciane
apresenta o que vamos estudar aqui.

Problematização
Como podemos gerenciar uma organização sem processos definidos e
resultados claros?
Imagine que você é gerente do setor financeiro de uma empresa que faz
pagamentos todos os dias para os fornecedores. Por isso, o fluxo de caixa da
empresa é bastante movimentado e deve ser gerenciado cuidadosamente.
Sendo assim, como você organizaria o pagamento desses
fornecedores? O que justificaria uma melhoria nesta área?
Não responda ainda, vamos estudar o material e ao final voltaremos a
falar sobre isso para achar a melhor solução.

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

Processos
Para Davenport (1994) um processo seria uma ordenação específica
das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo e um fim,
inputs e outputs, claramente identificados, enfim, uma estrutura para a ação.
Nesta representação do PNQ (2007), um processo é detalhado nas suas
entradas (informações, materiais, instruções e serviços) sendo o processo em
si uma transformação que agrega valor, e a saída um produto ou serviço de
acordo com as especificações iniciais (necessidades e expectativas dos
clientes).

A gestão por processos só é realmente efetiva se agregar valor para a

organização. Para os clientes, os processos que agregam valor são aqueles
que são perceptíveis (visíveis), como a melhoria no rendimento de um produto
ou um em um serviço. Podemos considerar também a mesma situação para os
fornecedores.
Para o PNQ (2007), por meio dos processos de agregação de valor, a
organização gera benefícios para os seus clientes, para o negócio da
organização e para as outras partes interessadas. É importante observar que
os clientes aqui mencionados são as pessoas (físicas) ou entidades (jurídicas)
que adquirem os produtos ou serviços da organização para a satisfação das

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

suas necessidades e expectativas. As outras partes interessadas são os
acionistas e proprietários, os funcionários, os fornecedores e a sociedade,
conforme a nomenclatura usada pelo PNQ.
Uma das maneiras de trabalhar processos é com base no fundamento
do PNQ (2007), Orientação por Processos e Informações. Somente com os
processos definidos e com as informações a respeito deles é possível
gerenciar adequadamente com base em indicadores (resultados) e buscar a
melhoria contínua.
Rummler e Brache (1994) classificam os processos em três tipos:
processo de clientes, processos administrativos e processos de gerenciamento.
E há outra maneira de dividir os processos, como os principais
processos do negócio e os processos de apoio. Podemos descrevê-los da
seguinte forma:

 Processos do Negócio: são aqueles que estão diretamente ligados

aos clientes e que estes percebem o seu valor agregado. São
também denominados “processos fim”, “processos finalísticos” ou
“processos primários”. Normalmente, na análise destes processos,
há uma preocupação em potencializar a qualidade percebida.
Outro fator determinante nos processos do negócio é a ligação clara
que estes devem ter com o planejamento estratégico e com os
resultados financeiros para a organização.

 Processos de Apoio: não estão diretamente ligados ao cliente,

estão associados às áreas-meio da organização como recursos
humanos, tecnologia da informação e gestão de infraestrutura.
Enfim, nestes processos os clientes não enxergam o valor agregado,
pois estão como suporte.
Para o PNQ (2007) os processos de apoio comtemplam o
desenvolvimento da cadeia de suprimento, as práticas para
erradicação do trabalho infantil e do trabalho degradante na cadeia

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

 de suprimento, a seleção e qualificação dos fornecedores, a
disponibilidade do fornecimento, o atendimento aos requisitos da
organização, o envolvimento dos fornecedores com os valores e
princípios organizacionais e a minimização dos custos associados
ao fornecimento.
Para um melhor entendimento dos processos de apoio, podemos citar o
conceito de cadeia produtiva: a cadeia produtiva diz respeito à todo o fluxo de
produtos e serviços necessários para produzir um produto ou serviço, enfim,
desde o fornecedor de uma matéria-prima até a entrega ao cliente.

Saiba Mais: para você ampliar seus conhecimentos sobre o que estamos
estudando, clique no link a seguir e leia o artigo “A necessidade de uma
abordagem sistêmica na gestão dos processos de negócios”.
http://app.fanese.edu.br/revista/wp-content/uploads/ARTIGO-LUIZ-
FERNANDO-CARVALHO.pdf

Antes de continuar, acesse seu material on-line e assista ao vídeo da

professora Luciane, ela vai comentar mais sobre cada processo. Acompanhe!

Resultados
Os resultados são os efeitos das atividades produtivas de uma
organização. É a partir desses resultados que se faz o alinhamento entre o que
foi planejado (planejamento estratégico) e efetivamente colocado em prática.
Nesse ponto, várias autores renomados como Falconi (2013)
recomendam o uso do PDCA – gerenciamento da rotina baseado no método e
no humanismo:
P (Plan) – Método: cumprir os padrões.
D (Do) – Execução: trabalho disciplinado de acordo com os
procedimentos operacionais padrão.
C (Check) – Verificação: itens de controle.
A (Action) – Atuação corretiva: manter e melhorar os resultados.

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

 Para o PNQ (2007), há um fundamento associado aos resultados:
Geração de Valor. A Geração de Valor é o alcance de resultados consistentes,
assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e
intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
O PNQ (2007) ainda descreve que os Resultados estão estruturados em
seis temas, inter-relacionados aos demais temas do Modelo, abrangendo todas
as partes interessadas. A tabela a seguir apresenta os temas e as respectivas
inter-relações diretas com os outros temas e partes interessadas. É importante
destacar que, devido à necessidade de integração das práticas, os resultados
apresentados em cada tema devem apresentar correlações diretas e indiretas
com diversos outros resultados de outros temas.
TEMAS INTER-RELAÇÕES DIRETAS PARTE INTRESSADA
Resultados Processos econômico- Acionistas/prorietários
econômico-financeiros financeiros
Resultados relativos Imagem e conhecimento de Clientes
aos clientes e ao mercado e relacionamento
mercado com clientes
Resultados relativos à Responsabilidade Sociedade
sociedade socioamabiental e
desenvolvimento social
Resultados relativos Sistemas de trabalho, Pessoas
às pessoas capacitação e
desenvolvimento e qualidade
de vida
Resultados dos Processos principais do Todas
processos principais negócio e processos de apoio
do negócio e dos
processos de apoio
Resultados relativos Relacionamento com os Forncedores
aos fornecedores fornecedores
Temas do Critério Resultados, com suas inter-relações diretas e partes interessadas

A apresentação destes resultados é feita com os indicadores de

desempenho que devem ser atrelados aos processos. Estes indicadores
devem ser de fácil compreensão e coleta, assim, os funcionários podem, como
força de trabalho, auxiliar nas melhorias. Algumas organizações trabalham com
a Gestão à Vista proporcionando, assim, em tempo real a gestão de

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

indicadores e melhorias.
Estes indicadores devem, segundo o PNQ (2007), ter foco nas partes
interessadas (Resultados econômico-financeiros, Resultados relativos aos
clientes e ao mercado, Resultados relativos à sociedade, Resultados relativos
às pessoas e Resultados relativos aos fornecedores).

Saiba Mais: Clique no link a seguir e leia o artigo “Indicadores de desempenho

para a gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização”.
http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf
Como Apresentar os Indicadores (Resultados)
Quanto à forma de apresentação dos resultados, tanto para o caso de
elaboração de um relatório da gestão para candidatura ao PNQ quanto para
disseminação interna na organização recomenda-se:

 Utilizar, preferencialmente, gráficos e, quando necessário, tabelas;

 A forma dos gráficos (colunas, linhas, radar, pizza etc.), bem como as
escalas, deve ser analisada caso a caso para a escolha mais
adequada para fins de análise e visibilidade;

 Incluir o referencial comparativo, com o valor do último período

(explicar os casos em que a comparação não é aplicável);

 Para a disseminação interna, é também importante destacar as metas

internas estabelecidas;

 Principalmente para o caso de elaboração do Relatório da Gestão, é

importante que os resultados venham acompanhados da definição do
indicador (quando não se tratar de indicadores autoexplicativos ou
clássicos), da análise da situação relativa à tendência e ao nível atual
em relação às informações comparativas e das inter-relações para
ressaltar a integração.
Vamos assistir a mais um vídeo da professora Luciane, ela vai falar agora
sobre os resultados. Acesse seu material on-line e confira!

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

Revendo a problematização
E aí, já pensou no que você faria na situação apresentada no início
deste tema? Como você organizaria o pagamento dos fornecedores? Escolha
uma das alternativas seguir que melhor se encaixe como uma solução.
a. Não mudaria nada, pois pagar fornecedores todos os dias não é um
problema.
b. Padronização do processo de pagamentos para dois ou três dias no mês.
c. Apenas ajustaria as entradas de valores.

Para consultar o feedback de cada uma das alternativas, acesse o material on-line.

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

Síntese
Neste tema, vimos que a visão da gestão por processos tem como
objetivo auxiliar a organização como vantagem competitiva.
Compreendemos que os resultados são expressados através dos
indicadores, promovendo a excelência. Os processos devem ser entendidos
como uma necessidade de organização e padronização do modo de operar da
organização.
Os dois critérios devem caminhar juntos para que a organização torne-
se uma Classe Mundial.
Confira o vídeo de síntese da professora Luciane disponibilizado no seu
material virtual.

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

Referências
DAVENPORT, Thomas H. Reeengenharia de Processos: como inovar na
empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
390 p.

FALCONI, Vicente. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia.

Nova Lima: Falconi Consultores de Resultados. 9. Ed. 2013.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Guias. Disponível em:

<www.fnq.org.br>. Acesso em: 24 fev. 2015.

RUMMLER, Geary A. e Brache, Alan P. Melhores desempenhos das

empresas. São Paulo: Makron Books, 1994.

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

Atividades
Os processos são constituídos pelo conjunto das atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos ou serviços (saídas). Como você complementaria o conceito de
processos?
a. É um dado numérico a que se atribui uma meta e que é trazido,
periodicamente, à atenção dos gestores de uma organização.
b. É um conjunto de atividades preestabelecidas que executadas numa
sequência determinada vão conduzir a um resultado esperado que
assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e
outras partes interessadas.
c. Representam caminhos escolhidos para concentrar esforços e tornar real
a visão da organização, incluindo a definição e a obtenção de fins
determinados.
d. Representam técnicas de planejamento e acompanhamento de tudo
aquilo que precisa ser feito - ações - para que as estratégias sejam bem
sucedidas.

O Critério Resultados corresponde, na interpretação da descrição do Modelo

da Excelência da Gestão®, à etapa do controle do ciclo PDCA. O
fundamento diretamente associado a este Critério é:
a. Geração de Valor.
b. Olhar para o futuro.
c. Conhecimento sobre clientes e mercados.
d. Inovação.

Segundo a visão dos processos, compreende-se, facilmente, que a

organização é um “mar de processos”, em contínua execução pelas pessoas
que compõem sua força de trabalho. Esses processos estão inter-
relacionados e interagem entre si, de tal forma que os produtos ou serviços

10

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

deles provenientes constituem a entrada para um ou mais processos na
sequência de execução que busca o atendimento das necessidades e
expectativas dos clientes. Esse Critério está baseado em qual fundamento?
a. Geração de valor.
b.Inovação.
c. Orientação por Processos e Informações.
d.Agilidade.

Quando descrevemos um processo da seguinte forma: são aqueles que

apoiam ou suportam os processos principais do negócio e a si mesmos,
fornecendo produtos, serviços e insumos adquiridos ou comprados,
equipamentos, tecnologia, softwares, manutenção de equipamentos e
instalações, recursos humanos, informações e outros, peculiares a cada
organização. Estamos nos referindo a qual tipo de processo?
a. Processos principais do negócio.
b. Processos de apoio.
c. Processos de relacionamento com os fornecedores.
d. Processos de manufatura.

A apresentação do Critério Resultados é feita por meio dos resultados de

indicadores de desempenho pertinentes e relevantes, podendo-se,
adicionalmente, ser incluídas premiações e menções de destaque que
configurem o desempenho excelente. A definição dos indicadores é um
requisito do Modelo de Excelência da Gestão® referente à implementação
das estratégias formuladas, ela será apresentada em qual critério?
a. Orientação por processos.
b. Geração de valor.
c. Estratégias e planos.
d. Pensamento sistêmico.

Para consultar o gabarito das questões, acesse o material on-line.

11

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico