Capítulo 3 – Como desenvolver e implementar os processos

administrativos nas empresas

O principal problema que a administração de processos tem apresentado para se
consolidar como instrumento administrativo de elevada qualidade é a falta de
metodologias estruturadas para seu desenvolvimento e operacionalização nas empresas.
Para auxiliar na solução desse problema, são apresentadas as principais etapas que você
deve considerar para o desenvolvimento da administração de processos nas empresas:
comprometimento; estruturação; análise; desenvolvimento; e implementação.

Comprometimento: A finalidade dessa fase é a apresentação, o debate, a

estruturação geral, o entendimento e o consequente comprometimento, por todos os
profissionais, direta ou indiretamente envolvidos, para o adequado desenvolvimento dos
trabalhos de administração de processos nas empresas.

Estruturação: A finalidade desta fase é a identificação de todos os aspectos a

serem considerados para os adequados desenvolvimento e implementação dos processos
administrativos, bem como a estruturação básica de todas as fases, etapas e atividades a
serem realizadas, respeitando a realidade da empresa.

Análise: A finalidade básica dessa fase é a estruturação final da sistemática da

administração de processos para sua efetiva aplicação na próxima fase da metodologia.
Portanto, neste momento, deve-se decompor e detalhar algumas das etapas apresentadas
na fase anterior.

Desenvolvimento: Essa é a fase de consolidação da administração de processos

na empresa, e quando os executivos terminam essa fase, já deve existir o consenso sobre
a nova realidade administrativa a ser consolidada na empresa. Portanto, é importante
reforçar, principalmente nesta e na fase 1, a importância de efetuar amplo debate e
efetivo entendimento entre os diversos profissionais envolvidos na administração de
processos nas empresas.

Implementação: Esta última fase não deve ser considerada como o término da
aplicação da administração de processos na empresa. De qualquer forma, dentro de um
contexto de metodologia de trabalho, esta fase representa o momento da
operacionalização de tudo o que foi anteriormente idealizado e estruturado.

Um conjunto de precauções que você deve considerar nos trabalhos de

administração de processos, são elas, Preparar a empresa para o crescimento e o
desenvolvimento; Focalizar a totalidade do negócio e não apenas os processos internos;
Ter visão de conjunto do processo de mudanças; Conhecer e interagir com os diversos
grupos de interesse; Ter expectativas realísticas dos processos; Ter foco em prioridades
estabelecidas; Ter foco nos processos e não nas funções administrativas; Contemplar
processos estratégicos que proporcionem valor agregado para os resultados da empresa;
Ter interação entre os processos e as estratégias da empresa; Ter políticas adequadas;
Não ter timidez na aplicação dos processos; Não gastar muito tempo e energia em
levantamentos e análises das operações vigentes na empresa; Não ir na onda do fracasso
intelectual; Ter administração sobre a reengenharia do poder; Não ter pensamento
viciado; Não acreditar que os projetos de administração de processos simplesmente
proporcionem transformações revolucionárias e a curto prazo nos negócios; Ter
transferência do conhecimento e das tecnologias básicas para consolidar os produtos e
os serviços oferecidos ao mercado; Ter padrinhos das competências da empresa; Ter
profissionais com dedicação adequada à administração de processos; Ter foco de
atuação no processo de geração de valores agregados e não nas unidades
organizacionais; Ter efetivo e ágil processo de comunicação e de disseminação das
ideias, propostas e decisões; Ter efetivo comprometimento dos executivos e demais
funcionários da empresa; Mobilizar os funcionários a aceitar as mudanças que os
processos acarretam e Ter adequado clima organizacional.

Verifica-se que o clima organizacional contribui diretamente para consolidar a

confiança na empresa. E confiança é uma palavra-chave na administração de processos
nas empresas. A partir da leitura e análise das várias propostas e precauções sugeridas,
espera-se estar contribuindo para que esse processo de mudança de abordagem global
seja mais facilitado para as empresas.

Todo e qualquer trabalho de administração de processos necessita do

estabelecimento e da análise de indicadores de desempenho, principalmente para
verificar se cada processo alcançou os resultados anteriormente estabelecidos –
objetivos e metas –, mas também se cada uma das atividades do processo alcançou os
resultados esperados.

Indicador de desempenho é o parâmetro e critério de avaliação previamente

estabelecido que permite a verificação da realização, bem como da evolução da
atividade ou do processo na empresa ou negócio. Com referência aos indicadores,
pode-se utilizar um resumo correlacionado às abordagens da FPNQ – Fundação
Programa Nacional de Qualidade e do BSC – Balanced Scorecard desenvolvido por
Kaplan e Norton (1998, p. 17). Nessa interação do FPNQ e do BSC, pode-se ter um
conjunto de oito perspectivas para o estabelecimento dos indicadores de desempenho a
serem utilizados na análise e avaliação dos processos administrativos estabelecidos em
uma empresa:

1. Perspectiva do mercado e dos clientes, inclui os seguintes indicadores:

Participação no mercado, Fidelidade, Conquista de novos clientes,
Insatisfação, Satisfação, Informação, Imagem, Conhecimento, Valor
relativo do produto ou serviço, Manifestações dos clientes e
Relacionamento;
2. Perspectiva financeira, com indicadores: Rentabilidade sobre o
patrimônio líquido, Valor econômico agregado (EVA), Liquidez corrente,
Crescimento da receita, Margem bruta, Geração de caixa, Custo unitário
do produto ou serviço e Vendas;
3. Perspectiva dos processos, que deve ser o centro das análises, abrangendo
os seguintes indicadores de desempenho: Conformidade do produto em
relação ao padrão, Conformidade do serviço em relação ao padrão,
Produtividade, Eficiência operacional, Conformidade do processo crítico,
Desperdício, Qualidade do planejamento, Flexibilidade, Análise do
processo de inovação, Análise do processo de operações e Análise do
serviço pós-venda;
4. Perspectiva de aprendizado, inovação e crescimento que contempla os
indicadores que medem a capacidade da empresa em inovar seus
produtos ou serviços e processos, a saber: Tempo para recuperar o
investimento, Receita de novos produtos ou serviços, Conformidade do
processo, Conformidade do projeto, Geração de ideias e Aceitação de
novos produtos e serviços;

5. Perspectiva de responsabilidade social. Nesse caso, podem-se considerar:

Conformidade social, Imagem pública, Conformidade ambiental, Custo
ambiental, Benefícios dos processos, Investimento em responsabilidade
social, Investimento em gestão ambiental, Divulgação, Risco ambiental e
Passivo ambiental;

6. Perspectiva das pessoas, em que estão contemplados os indicadores que

se seguem: Retenção de pessoas-chave, Conhecimento e habilidade,
Satisfação, Comprometimento, Competência, Melhoria contínua e
produtividade, Eficácia de treinamento, Volume de treinamento, Avanço
na carreira, Equidade de remuneração, Bem-estar, Segurança e
Participação;

7. Perspectiva de aquisição e dos fornecedores, que engloba os seguintes

indicadores de desempenho: Qualidade dos produtos e serviços
adquiridos, Produtividade de aquisição, Eficácia da garantia da qualidade
e Relacionamento;

8. Perspectiva do ambiente organizacional, que abrange os seguintes

indicadores de desempenho: Satisfação com a liderança, Capital
intelectual, Habilidade dos líderes e Qualidade do sistema de
informações.