AULA 4

SISTEMAS ISO 9000

E AUDITORIA DA
QUALIDADE

Profª Olga Rosa da Silva

CONVERSA INICIAL

São vários fatores que impulsionam uma empresa a buscar alternativas

para organizar seus processos, capacitar seus colaboradores e produzir com
qualidade. O resultado final de tais esforços é entregar produtos e/ou serviços
com alto nível de excelência.
Uma das opções a que muitas empresas têm recorrido é a certificação ISO
9001, pois acreditam que a implementação de sistemas de gestão de qualidade
possibilita, além de melhoria nos resultados, um ganho em credibilidade com os
consumidores e com o mercado.
Para ter uma certificação, é preciso preparar a organização e capacitar o
time de trabalho. Para se conseguir uma norma, é preciso proceder a auditorias
para a validação do desempenho.
Quando se fala de auditorias, independentemente do tipo, existe uma
discussão bastante forte com relação ao valor que é agregado, tanto para quem
executa, quanto para quem recebe o time de auditores. Assim, os gestores de
qualidade precisam ter em mente a pergunta: o que as auditorias estão
entregando como resultado final? Para entender melhor como proceder nesse
item de suma importância, esta aula terá como proposta apresentar quais são as
principais atividades demandadas para entregar uma auditoria que agregue valor
para a empresa.
Na construção do conhecimento, serão apresentadas quais são as
auditorias mais comuns e como elas interagem. Para ajudar com a correta
preparação, apresentamos também como organizar, executar e apresentar uma
auditoria de forma eficaz. Vamos abordar, ainda, a melhor forma de entregar os
pontos cruciais em um relatório de auditoria, e como desafiar a empresa para que
as melhorias sejam implementados.
Sejam bem-vindos à quarta aula de Sistemas ISO 9000 e Auditoria da
Qualidade!

CONTEXTUALIZANDO

Durante a fase de implementação do sistema de gestão, processos,

procedimentos e mudanças ocorrem constantemente, tanto na maneira que se
atende o cliente, quanto na forma de produzir um produto e/ou serviço.

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 Para que o sistema de gestão funcione adequadamente, e para que traga
os benefícios que a empresa ambiciona, o grande desafio é manter as
engrenagens que giram todo o sistema em harmonia, sempre girando para o lado
certo dos resultados. As auditorias podem ser consideradas uma ferramenta
poderosa de verificação e consolidação da cultura da qualidade e da melhoria
contínua.
Por isso, as auditorias internas precisam ser desmistificadas e aproveitadas
como uma oportunidade de desenvolvimento, tanto para os colaboradores, quanto
para a empresa.
Um processo que não é bem executado cria uma reação negativa por todos
e de difícil reversão. O que deve ser investigado sempre é: Por que as pessoas
têm tanto medo da auditoria?
O grande medo de auditorias baseia-se no fato de que alguns
colaboradores não entendem o seu verdadeiro significado. Eles temem ser
avaliados como pessoas e não pelo processo que executam.
Por muito tempo, as auditorias foram conduzidas de forma errônea,
buscando culpados e apontando erros; porém, com a evolução das normas e com
a constante busca por transformar o processo de auditoria, as mudanças vêm
ocorrendo.
Nesse contexto, o gestor de qualidade e a alta direção têm o papel
fundamental de “vender” a verdadeira importância da auditoria interna. Nesse
sentido, sempre que se encontrar excessos por parte dos auditores, é preciso agir
rapidamente.
Quando os colaboradores entenderem o verdadeiro propósito da auditoria,
o processo passa ser mais agradável e as contribuições serão maiores em todos
os departamentos. Com certeza, o processo será mais assertivo.
A seleção dos auditores internos também precisa ser vista como uma
oportunidade de desenvolvimento de competências, e não como punição. Esses
auditores precisam ser trabalhados para que a sua postura não gere temor e
rejeição pelos auditados.
Os colaboradores precisam entender que também serão beneficiados com
as certificações internacionais, pois os processos, as condições de trabalho e a
motivação normalmente acompanham um bom sistema de gestão.

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 O mecanismo da auditoria é muito impactante para qualquer empresa.
Aqui, vale refletir sobre sua correta aplicação, para que não se transforme em
mais um problema que precisa ser gerenciado.

TEMA 1 – CONCEITO E ATIVIDADES DE AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTÃO

DA QUALIDADE

As auditorias são utilizadas como uma ferramenta de avaliação. Existem

vários tipos de auditorias, sendo as mais comuns: ambiental, saúde, segurança e
da qualidade. As auditorias podem ocorrer de forma separada, ou integradas,
quando a verificação de todos os sistemas de gestão ocorre ao mesmo tempo.
Existem também outros tipos de auditorias, como financeiras, contábeis e
jurídicas. Conceitualmente, pode-se dizer que uma auditoria é, segundo Oliveira
(2014, p.106):

o processo sistemático, documentado e independente para obter

evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na
qual os critérios da auditoria são atendidos. Trata-se de um processo de
avaliação humana para determinar o grau de aderência a um padrão
específico, resultando em um julgamento.

O processo de auditoria tem como referência sempre uma norma para

confrontar. Os requisitos são verificados e, durante as entrevistas, servem para
validar se a empresa vem executando o que se propõe a fazer.
Ao tirar o foco punitivo de uma auditoria, tratando-a como uma ferramenta
de gestão de melhoria de performance, todos ganham – consequentemente, o
cliente final também é beneficiado.
Durante as auditorias, os pontos encontrados precisam ser tratados como
oportunidade de melhorias, para tornar o processo cada vez mais robusto. Um
bom auditor contribui positivamente para identificar e reportar, de forma
construtiva, os pontos que devem ser trabalhados.
As empresas investem para obter o selo de certificação, pois sabem que,
para concorrer em um mercado mais competitivo, precisam atender os requisitos
de qualidade e, sempre que possível, exceder as expectativas dos clientes.
Certificações como a ISO 9000 estão no mercado desde a década de 80,
e vem passando por constantes revisões, visando adequações para atender
anseios tanto das empresas, quanto dos gestores de qualidade, criando assim um
sistema de gestão mais eficiente. Desde sua primeira versão, a norma mantém o
requisito de auditoria interna, que é exigido para que as empresas mantenham
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seu certificado. Acredita-se tratar de um meio efetivo que auxilia o gerenciamento
de não conformidades e traz oportunidades de melhorias.
Resumindo, caso a empresa ainda não tenha um certificado, precisa ter em
mente que as auditorias internas fazem parte do escopo de implementação. Para
aquelas empresas que queiram manter seus certificados, é preciso mostrar a
evidência de execução de auditorias, descrevendo se os pontos encontrados
durante o processo estão sendo tratados com rigor e eficácia.
As auditorias têm certos objetivos principais:

 buscar evidência da aplicação correta das normas;

 verificar a robustez do sistema, com base nos resultados dos objetivos
traçados;
 avaliar o sistema de gestão da qualidade e/ou SGI;
 identificar não conformidades e oportunidades de melhorias.

Uma auditoria bem executada entregará para A alta administração

recomendações sobre os processos visitados e análises que podem ajudar na
tomada de decisão e na alocação de recursos.
Para que o processo de auditoria tenha sucesso, ela precisa ser
independente. Os auditores precisam ser empoderados e treinados corretamente
para atuar. Para o correto aconselhamento quanto à forma de ação no processo,
recomenda-se a aplicação da norma ISO 19011, que traz diretrizes para auditorias
de sistema de gestão.
Com base no resultado das auditorias, a empresa terá material para criar
um plano de ação, com a contribuição de diversas áreas e de forma sistêmica.
Com base nesses dados, poderá priorizar e disponibilizar recursos visando
melhorar os resultados e seus processos.
A eficácia de um sistema de gestão passa por objetivos claros e
mensuráveis. Requer-se uma liderança participativa e o engajamento de todos na
melhoria contínua. A validação desse esforço passa pela auditoria para a sua
consolidação.
É importante considerar que realizar auditorias não é algo barato para a
organização; por isso, é importante ter um planejamento adequado. E se houver
mais de um sistema de gestão, vale a pena integrá-los, para utilizar os recursos e
o tempo dos colaboradores da melhor forma.

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TEMA 2 – TIPOS DE AUDITORIA (1ª, 2ª E 3ª PARTE) E SUA RELEVÂNCIA PARA
O PROCESSO

Há diversos tipos de auditorias. Porém, para o sistema de gestão, segundo

Halon (2006, p. 38), as auditorias são categorizadas como:

Interna ou de primeira parte: os membros de uma organização auditam

sua própria organização.

De segunda parte: um cliente audita um fornecedor em algum ponto na

cadeia de suprimento (isto é, seu cliente auditando você ou você
auditando seu fornecedor);

De terceira parte: essa auditoria é feita geralmente com a finalidade de

certificação por representantes de organizações independentes.

Após a empresa conseguir a certificação, um dos grandes desafios é

manter o sistema de gestão em constante melhoria, para que os níveis atingidos
não regridam. Nesse contexto, as auditorias são de grande auxílio.
As auditorias de primeira parte, também conhecidas como auditorias
internas, são auditorias para avaliar os processos e procedimentos desenvolvidos
pela empresa em comparação com a norma em que a empresa é certificada.
Essas auditorias são realizadas por colaboradores, voluntários, que são
preparados para a tarefa. Quando ocorre a seleção dos participantes para serem
auditores, vale a pena considerar uma equipe com participantes de vários
departamentos, de modo a contar com competências diferenciadas.
Essa equipe terá como principal objetivo executar e manter o sistema de
gestão em constante evolução. A evolução constante é um dos elementos centrais
para manter a eficácia do sistema de gestão.
Uma regra simples, mas que vale a pena ser respeitada, é que um auditor
interno não pode auditar o processo em que atua, para não comprometer o
resultado e a credibilidade do sistema.
Uma recomendação que ajuda a empresa a manter o sistema de gestão
vivo é programar-se para que as auditorias internas sejam intercaladas às
auditorias externas. A maioria das empresas faz auditorias internas duas vezes
ao ano.
As auditorias de segunda parte são auditorias que a empresa realiza em
seus fornecedores e/ou terceirizados. A auditoria de segunda parte é uma
auditoria externa, que tem como principal objetivo verificar questões que foram
definidas em contratos, principalmente no que se refere à qualidade e a questões

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legais. É uma auditoria muito aplicada, principalmente como parte do
desenvolvimento de novos fornecedores. Ela visa garantir os níveis de qualidade
que a empresa contratante deseja receber.
Durante a auditoria de segunda parte, se a empresa escolhida como
fornecedora não apresentar um processo robusto, fica mais fácil identificar e tomar
ações com base em fatos e dados. Quando a empresa tem um sistema de gestão
de qualidade, ela procura parceiros de negócios que também entreguem com
qualidade.
As auditorias de segunda parte podem ser realizadas por funcionários da
empresa, previamente capacitados para tal, ou por empresas especializadas em
nome da empresa contratante. Essas auditorias são partes integrantes do
sistema de gestão e os auditores também devem manter a imparcialidade na
avaliação dos requisitos solicitados.
Por fim, a auditoria de terceira parte também é uma auditoria externa,
porém é sempre realizada por uma organização de auditoria independente. São
realizadas por institutos e/ou empresas certificadoras, as quais precisam estar
habilitadas para tal tarefa. Ou seja, as empresas certificadoras precisam ser
habilitadas – no caso do Brasil, por meio do Inmetro.
Em um primeiro momento, a auditoria externa tem como objetivo certificar
a empresa considerando a norma que ela escolheu para ser acreditada. Verifica-
se se a empresa possui um sistema de gestão de acordo com a norma e se ele é
mantido e documentado. Esse tipo de auditoria é solicitado por empresas que
estão pleiteando a certificação.
Em um segundo momento, ocorrem as auditorias de manutenção, cuja
finalidade é a manutenção do certificado recebido.
Em um terceiro momento, a empresa precisa solicitar a auditoria de re-
certificação. Esse processo ocorre após três anos da certificação. Nesse
momento, a auditoria tem como principal propósito assegurar que o sistema de
gestão está adequado e maduro, para que se possa manter o certificado.
Então, o que muda de uma auditoria para outra? Na primeira auditoria
externa, a instituição e/ou empresa certificadora investe um tempo bem maior para
entender minuciosamente todos os processos, a documentação e os objetivos
estratégicos. Um número maior de colaboradores e departamentos da empresa
serão envolvidos nesta fase.

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 Enquanto isso, nas auditorias de manutenção, os processos escolhidos são
amostrais; a verificação pode ocorrer a cada seis meses, se a empresa assim
decidir. Na auditoria de recertificação, todos os departamentos são novamente
verificados, incluindo indicadores de performance, processos e documentação.

2.1 Relevância para o Sistema de Gestão

A norma ISO 9001:2015, em sua Seção 9.2 – Auditoria Interna, esclarece

sobre a importância das auditorias para a verificação da eficácia do sistema de
gestão. Porém, independentemente do tipo de auditoria, o que realmente agrega
valor para a organização é usar os itens encontrados durante sua execução para
que sejam trabalhados visando à melhoria do sistema.
Para entender a representatividade das auditorias para a empresa,
vejamos o que dizem Silva e Silva (2017, p. 177): “Os resultados das auditorias
são informações fundamentais para ajudar a alta administração a tomar decisões
no que se refere à necessidade de corrigir ou alterar o sistema de gestão.”
A empresa precisa transformar as auditorias em fontes seguras de
recomendações e oportunidades de melhorias. Por isso, a norma solicita que a
empresa planeje suas auditorias em intervalos regulares, sendo que os processos
de maior impacto e/ou relevância devem ser mais frequentemente avaliados.
Um bom relatório de auditoria traz recomendações valiosas, identificações
de riscos e oportunidades para a alta liderança. Se forem tratadas de forma
adequada, as recomendações podem trazer resultados positivos, tais como:
correto posicionamento das estratégias, engajamento dos colaboradores, e sem
dúvida, aumento na satisfação dos clientes.
Pode-se concluir que, para empresas que enfrentam concorrências cada
dia mais agressivas, a auditoria, se bem estruturada, passa de um modo operante
de punição para a função de assessoria da liderança.
Para que a auditoria ocorra adequadamente, a empresa precisa investir no
desenvolvimento de auditores internos. Isso significa investir na capacitação e na
disponibilidade de horas, para que os auditores possam executar as auditorias,
registrar os pontos encontrados e dar follow-up das ações implementadas.
A atualização da norma ISO 9001:2015 traz um posicionamento mais
efetivo sobre a gestão de riscos, os quais podem ser identificados pelas auditorias.
Sem dúvidas, trata-se de uma ferramenta muito útil para os gestores, visando a

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condução eficaz e a manutenção do sistema de gestão, e também a tomada de
ações estratégicas.
Um bom gestor de qualidade tem como missão implementar auditorias.
Trata-se de uma função de assessoria; daí a necessidade de independência e
autoridade para que se possa reportar a realidade dos fatos encontrados. A
independência dará a liberdade de que os auditores precisam para que os
trabalhos sejam realizados de forma positiva.
Todo o processo de auditoria precisa, acima de tudo, ser suportado pela
alta liderança e tratado com seriedade por todos.

TEMA 3 – COMO ORGANIZAR UMA AUDITORIA

Auditar não é uma tarefa fácil, pois exige estudo e preparação para que se
obtenha resultados adequados. Pode-se dizer que é um processo complexo, que
exige preparação da empresa e dos colaboradores que auditarão.
Para que as auditorias aconteçam de forma organizada e tragam os
resultados esperados pela empresa, alguns passos são importantes de serem
seguidos.

Figura1 – Passos para executar uma auditoria do sistema de gestão

Fonte: Elaborado com base em Silva; Silva, 2017.

A fase de planejamento é crucial para uma boa área de gestão de

qualidade, pois um programa de auditoria mal elaborado pode trazer impactos
negativos, tais como: deixar de considerar áreas importantes para o plano; não
contar com os recursos adequados para executar as auditorias, não contar com o
comprometimento da organização e nem com a correta priorização dos recursos.
A norma ISO 9001:2015 (citada por Carpinetti; Gerolano, 2016) destaca
que a organização deve:
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  planejar, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo
frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planejamento e
relatório de auditorias, que devem levar em conta a importância dos
processos avaliados e mudanças que afetem a organização, além dos
resultados de auditorias anteriores;
 definir critérios e a abrangência da auditoria;
 selecionar auditores e conduzir auditorias de forma a assegurar a sua
objetividade e imparcialidade;
 assegurar que os resultados da auditoria sejam relatados às pessoas
relevantes para a gestão de melhoria do sistema;
 tomar ações corretivas apropriadas, sem atraso indevido;
 manter um registro com detalhes da execução da auditoria, incluindo seus
resultados.

A área de gestão tem grande responsabilidade na fase do planejamento,

que consiste em alguns passos básicos, como: capacitar auditores internos,
desenvolver cronograma de auditoria, selecionar os processos e o escopo a
serem auditados e comunicar à empresa. A equipe de auditores pode participar
na elaboração do cronograma de auditorias a partir deste momento, caso já
estejam devidamente capacitados.
Um ótimo input para selecionar os processos que receberão a auditoria é
analisar os resultados de auditorias anteriores, caso elas já tenham ocorrido.
Outro fator a ser considerado é a relevância de cada processo para a empresa.
Por exemplo, os processos produtivos normalmente receberão auditorias mais
frequentemente, pois são responsáveis pela entrega de produto. Outra área
costumeiramente visitada nas áreas de serviços é a área de atendimento ao
cliente, pois no foco central da norma está o cliente.
A distribuição dos auditores deve levar em conta o processo a ser auditado
e o conhecimento e experiência do auditor. Recomenda-se dois auditores; as
funções podem ser divididas em auditor líder e auditores auxiliares. Existem
alguns modelos de cronogramas, disponíveis atualmente nas redes de internet,
que podem servir de referência.
Outra ação que pode ser feita antes da execução da auditoria, e que pode
ajudar, é a criação de um checklist de verificação, que consiste em perguntas
correlacionadas aos requisitos das normas e à relevância de cada processo.

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 Todo o planejamento da auditoria deve ser documentado e estruturado de
acordo com as áreas a serem auditadas. Após a elaboração do plano de auditoria,
a área que receberá a auditoria precisa validá-lo. Caso algo precise ser alterado,
este é o momento correto de fazê-lo – antes do agendamento da auditoria.
Nesta fase, também decide-se pelos processos e procedimentos de
registro e comunicação, lembrando que é preciso comunicar a todas na empresa.
Para reportar os pontos de correção e as oportunidades de melhorias, cabe à área
gestão de qualidade definir uma maneira de coletar e armazenar os dados. Muitas
empresas atualmente vêm fazendo uso de sistemas que ajudam a fazer o
gerenciamento.
Apesar de muitas tarefas nesta fase serem executadas pela área do
sistema de gestão, é necessário contar com a participação ativa da empresa, para
garantir que os prazos sejam respeitados e que as pessoas estejam disponíveis
para receber os auditores.
Vale ressaltar que todo o trabalho anterior à realização da auditoria pode
determinar o seu sucesso ou insucesso. Por isso, o planejamento é tão
importante. Assim que o plano de auditoria for aprovado, começa a preparação
para a execução da auditoria.

TEMA 4 – EXECUÇÃO DE UMA AUDITORIA

Com base nos processos que foram selecionados previamente, os

auditores internos, que já devem ter sido apontados para executar a auditoria,
começam a executar a parte prática, que consiste em algumas fases.
Primeiramente, a fase da preparação. Para auditar um processo, é
necessário estudá-lo primeiro. É neste momento que os auditores terão a
oportunidade de se aprofundar melhor no processo que vão verificar e, com isso,
até mesmo conhecer melhor o sistema de gestão da empresa.
Recomenda-se uma reunião entre os auditores para dividir as tarefas e
determinar o posicionamento antes da execução, para que não ocorra
desentendimentos na frente dos auditados.
Cabe também fazer um levantamento da documentação que o processo
utiliza, bem como dos sistemas que sustentam as atividades. Na sequência, vale
uma reflexão sobre os indicadores que o processo está medindo, bem como os
resultados atingidos até o momento da auditoria. É importante não esquecer de
analisar tendências e riscos.

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 Em algumas áreas específicas, requisitos legais e normas específicas são
demandados. Então, conhecê-los antes do dia da auditoria pode dar maior
credibilidade ao processo.
Na fase de preparação, segundo Silva e Silva (2017, p. 179): “são
demandados dos auditores internos estudo da área que será auditada, coleta de
dados e preparação. Se necessário, é indicado que se faça um checklist que ajude
a executar a auditoria e registrar os dados e fatos coletados durante a visita da
área.”
Caso a área de gestão tenha desenvolvido um checklist de verificação,
recomenda-se revisitá-lo e atualizá-lo com as informações mais relevantes da
área que será auditada.
Preparar uma agenda prévia do dia da auditoria pode ajudar. Nessa
agenda, pode-se incluir tempo estimado, nome das pessoas que serão
entrevistadas, reunião de abertura e reunião de fechamento.
Passamos à fase da execução. Após a fase de preparação, um dos
membros da equipe deve agendar a reunião de abertura com a área e os
envolvidos.
A execução consiste em coletar o maior número de informações possível,
de diferentes membros do time, para verificar a consistência na aplicação do
processo. Durante a auditoria, ficará mais claro se os padrões estão sendo
seguidos e se as entregas estão de acordo com o estabelecido pela empresa.
No dia da auditoria, evite chegar atrasado, pois isso mostra
profissionalismo, mesmo que seja dentro da empresa.
Durante a reunião de abertura, apresenta-se a agenda proposta. Se os
auditados quiserem alguma alteração, é o momento correto de fazê-lo. Lembrar a
todos os participantes que a auditoria é amostral, e por isso o relatório será
elaborado em cima dos dados coletados durante o tempo planejado na área.
Após as formalidades já estabelecidas, inicia-se a fase de entrevistas. Não
se deve esquecer de anotar as constatações no checklist, as evidências e as
oportunidades que surgirem durante a discussão. Anote os dados! Não confie na
memória, pois na hora de preparar o relatório os dados serão de suma
importância.
A capacitação formal dos auditores é um critério importante. No entanto, é
na prática que os auditores são realmente testados quanto à capacidade de gerir
e coordenar uma auditoria. Com o passar do tempo, os auditores ganharão

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maturidade e, com isso, conseguirão contribuir mais ativamente com a melhoria
contínua do sistema.
Uma boa auditoria passa por uma conduta ética e profissional. Exige-se
uma postura aberta para ouvir e se posicionar adequadamente. Importante
também reportar somente o que foi apresentado durante a entrevista, sem incluir
julgamento pessoais – uma auditoria é baseada em fatos e dados. A
imparcialidade e a objetividade são essenciais. Lembre-se dos requisitos que
estão sendo auditados para que a auditoria não fuja do foco.
Outro ponto importante, que precisa ser considerado e gerenciado pelos
auditores internos, é o tempo definido para cada atividade, para que não saia
muito da agenda apresentada.
A auditoria não é o momento para resolver problemas entre departamentos.
Em hipótese alguma comece uma discussão com o auditado! Se algo sair do
controle, pare imediatamente a auditoria e reporte à área de gestão. que poderá
interferir a qualquer momento.
Algumas empresas, após a auditoria, enviam para a área auditada uma
avaliação do auditor interno, com a perspectiva de desenvolver suas
competências. Essa é uma prática que pode ajudar.
As reclamações mais constantes sobre os auditores recaem sobre a falta
de planejamento, a preparação e o estudo dos processos e a documentação do
que é auditado. Alguns auditores não conseguem auditar por processo, focando
em áreas separadamente. Outro fator bastante relevante é a falta de
conhecimentos adequado das normas que se está auditando. Muitos auditores
não conseguem interagir com profundidade e conexão com a cadeia de valor,
limitando muito a auditoria a pequenos aspectos do processo.
Considerando todas essas particularidades, conclui-se que a execução de
uma boa auditoria passa por uma preparação adequada, com capacitação formal
e estudo dos processos e procedimentos. Claro que a postura de um auditor
também precisa ser considerada, antes mesmo da seleção como potencial
candidato.
A auditoria não termina com as entrevistas realizadas e com a coleta dos
dados e evidências. O passo seguinte é a criação de um relatório de auditoria.

4.1 Relatório de auditoria

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 O relatório de auditoria é de suma importância para o sistema de gestão de
qualidade, pois nele será apresentado o trabalho do auditor interno.
O valor agregado de uma auditoria está conectado à possibilidade de a
empresa utilizar esse relatório para a tomada de decisões estratégicas e para
ajustes necessários no sistema de gestão.
Não é uma tarefa fácil, pois exige que o auditor tenha a habilidade de
escrever sucintamente, apresentando as evidências e as não conformidades de
forma clara, sem gerar contestações por parte dos auditados.
O relatório tem como finalidade reportar o que foi verificado e quais itens
precisam ser tratados pelas áreas envolvidas para melhorar o sistema de gestão.
Por isso, caprichar na elaboração do relatório é tão importante quanto executar a
visita técnica, pois não saber reportar pode colocar todo o trabalho a perder.
Crie uma lógica, conectando fatos e dados relevantes, que são colhidos
durante as entrevistas. É importante também conectar os dados aos requisitos da
norma, para facilitar a compreensão. Quando possível, faça sugestões e
recomendações que possam ajudar a empresa a encontrar soluções para as não
conformidades.
Existem muitos formulários de registros de auditorias. Porém, vale ressaltar
que, quanto mais sucinto e fácil de entender pelos usuários, tanto melhor.

TEMA 5 – FECHAMENTO DE UMA AUDITORIA

A reunião de fechamento é um passo muito importante para encerrar o ciclo

da auditoria interna.
Recomenda-se seguir um guia prático:

 agradecer a participação de todos e a colaboração recebida durante o

processo;
 apresentar um breve resumo da auditoria como um todo, dando destaque
para os pontos positivos e as oportunidades;
 apresentar um pouco mais de detalhes sobre as não conformidades, em
caráter de esclarecimento;
 abrir para perguntas;
 explicar os próximos passos, o envio do relatório e as oportunidades;
 agradecer a todos pela participação e fechar a reunião.

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 Nesta reunião, recomenda-se a participação do responsável e de alguns
colaboradores das áreas auditadas, conjuntamente com os auditores que
conduziram a auditoria.
Normalmente, o auditor líder conduz a reunião. Deve-se buscar uma
linguagem objetiva e de fácil entendimento, que possa ser assimilado por todos.
O auditor líder pode passar a palavra ao auditor auxiliar se julgar necessário.
Uma reunião de fechamento não deve demorar muito, pois tem como
principal objetivo apresentar o resumo das condições que foram encontradas,
ressaltando os pontos principais, tantos os positivos, quanto os potenciais itens a
serem trabalhados, conectando as evidências e levando em consideração as
perguntas que possam surgir durante apresentação.
Outra prática que algumas vezes pode ser adotada é: se algum ponto gerar
maior discussão, a reunião de alinhamento pode ocorrer antes, para decisão
sobre o tema, antes que o resultado seja apresentado.
A condução da reunião de encerramento deve ressaltar também os pontos
fortes do processo, da empresa e dos colaboradores envolvidos. Deve-se
esclarecer que os pontos encontrados são oportunidades de melhorias e não
falhas das pessoas.
No final da reunião, é preciso que se tenha a concordância de todos para
que encerrar o processo, e assim dar início ao cadastro dos itens no sistema de
gestão para tratativas futuras.
As não conformidades e as oportunidades de melhorias são cadastradas
no sistema de gerenciamento de ações, coordenado normalmente pela área do
sistema de gestão. Com os itens cadastrados, o relatório de auditoria deve ser
enviado para a área auditada, conforme estabelecido no planejamento, e
distribuído para as pessoas envolvidas.
Finalizando o ciclo, assim que a área responsável pela execução das ações
finalizar as implantações, os auditores precisam ser informados, para que
retornem para o follow-up de verificação de eficácia.
Se, na visita dos auditores, as ações tomadas forem consideradas
adequadas à solução da causa raiz, o item poderá ser fechado. A verificação é
um passo válido para garantir que as ações corretivas foram tomadas.
Lembramos que esse item é mandatório, segundo a norma ISO 9001:2015 (citada
por Carpinetti; Gerolano, 2016).

FINALIZANDO
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 O objetivo desta aula foi apresentar a importância das auditorias para o
sistema de gestão. Destacamos a importância de manter o sistema em constante
evolução.
A pergunta que permeou todo o desenvolvimento da aula era: O que as
auditorias estão entregando como resultado final? Se foram apresentadas boas
informações, as empresas poderão utilizá-las como base para a tomada de
decisões estratégicas e para a realização de ajustes necessários no sistema de
gestão.
Para compreender melhor a que auditorias as empresas podem estar
sujeitas ou podem requisitar, apresentamos os principais tipos e sua relevância
para o sistema de gestão. Demos destaque para as auditorias internas, que são as
molas propulsoras para manter o sistema vivo.
Para ajudar quem gostaria de entender melhor como organizar uma auditoria
de sucesso, foram apresentados os principais passos do processo e quais recursos
são necessários para que o processo ocorra bem.
Destacamos também como executar uma auditoria que agregue valor para
a empresa, e também como elaborar e apresentar um relatório de auditoria sem
comprometer o resultado final.
Para finalizar, abordamos os fatores de relevância para fechar o ciclo de
auditoria, culminando na reunião de fechamento, quando são reportados os pontos
positivos e as oportunidades de melhoria.
Cabe ressaltar que as auditorias para o sistema de gestão precisam ser
consideradas com muito cuidado. Afinal, se bem conduzidas e valorizadas pela
organização, podem trazer grandes benefícios.

LEITURA COMPLEMENTAR

Texto de abordagem teórica

ALVARES SILVA, M.; VIEIRA, E. T. V. Auditoria interna: uma ferramenta de

gestão dentro das organizações. Redeca, v. 2, n. 2, p. 1-20, jul./dez. 2015.
Disponível em:
<https://revistas.pucsp.br/index.php/redeca/article/download/28559/20046>.
Acesso em: 27 jun. 2018.

Texto de abordagem prática

16
QUEVEDO, V. C. de S. P. O impacto da nova ISO 9001:2015 no planejamento
estratégico organizacional. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do
Conhecimento, ano 3, ed. 4, v. 4, p. 60-72, abr. 2018. Disponível em:
<https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/impacto-da-nova-iso-
9001>. Acesso em: 27 jun. 2018.

Saiba mais

INMETRO. Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia.

Certificados válidos no Brasil. 2018. Disponível em:
<http://certifiq.inmetro.gov.br/Grafico/CertificadosValidosBrasil>. Acesso em: 27
jun. 2018.

17
REFERÊNCIAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011: diretrizes

para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2012.

CARPINETTI, L. C. R.; GEROLANO, M. C. Gestão da qualidade ISO 9001:

requisitos e integração a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016.

LUCINDA, M. A. Qualidade: fundamentos da qualidade. Rio de Janeiro: Brasport,

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MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro:

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