NG0103 AUDITORIA DA QUALIDADE EAD21.1 - 202110.134560.08

14/06/2021 Ead.
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AUDITORIA DA
QUALIDADE
Me. Nathália Junca Nogueira
INICIAR
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introdução
Introdução
Nesta unidade iniciaremos nosso contato com o tema “auditoria de

qualidade” a partir da apresentação sobre a importância da qualidade para
contribuir com a competitividade e sustentabilidade das organizações.
Veremos também que o auditor da qualidade necessita agir cercado de

critérios éticos, e conforme o código estabelecido pela categoria e pela
organização na qual está inserido.
Na sequência, teremos a oportunidade de entender que as ações de auditoria

devem ser conduzidas de acordo com um processo de trabalho que delimita
as etapas necessárias para as atividades.
Ao final da unidade, conheceremos as normas aplicadas às auditorias de

qualidade, de modo a ser possível a elaboração de laudos, procedimentos
operacionais ou relatórios técnicos compatíveis com as exigências da área.
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Introdução à Auditoria da
Qualidade
Quando falamos de auditoria da qualidade, dois grandes assuntos se

apresentam imediatamente: auditoria e qualidade.
Neste sentido, antes de detalharmos os tópicos relacionados à auditoria de

qualidade, apresentaremos os conceitos de cada uma destas áreas, de modo
que, em seguida, a junção dos temas seja mais facilmente identificada.
Apesar de não termos a pretensão de estabelecer um conceito único, até

porque o próprio tema tem uma gama de variações, que ultrapassam o
ambiente corporativo e atingem o nosso dia a dia. Qualidade é um assunto
comum à rotina das pessoas, por exemplo: quando avaliamos uma roupa,
analisamos a qualidade do tecido que ela foi feita; em um restaurante,
analisamos se a prato entregue atendeu à nossa expectativa e comparamos
com o padrão de qualidade ofertado anteriormente (se for um local que
costumamos ir com frequência).
No sentido empresarial, Deming (1990) define qualidade como o ato de

satisfazer, em primeiro lugar, as necessidades dos clientes. Neste sentido, a
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empresa deve se voltar a entender quais são estas necessidades demandadas

pelo seu público, de modo a ser possível atendê-las.
Outro conceito que pode ser apresentado para qualidade, já sob a ótica da
produção, é que as organizações devem agir em conformidade com as
especificações. O atendimento às conformidades se justifica pelo fato de a
prevenção ser mais barata que a correção ou o retrabalho (CROSBY, 1979).
A qualidade nas organizações deve ser percebida de maneira ampla e de

longo prazo, excluindo-se a possibilidade de que seja percebida de maneira
isolada. A implementação de ações de qualidade deve estar associada aos
elementos mais essenciais das organizações, de modo a ser instrumento
utilizado para a sobrevivência em ambientes de negócios tão competitivos. A
gestão da qualidade afeta os produtos ou serviços ofertados e por eles é
influenciada (CARVALHO; PALADINI, 2012).
A qualidade é um fator muito importante para determinar a diferença que

uma organização tem quando comparada à outra, uma vez que influencia a
manutenção e a conquista de novos clientes e, por conseguinte, os seus
resultados (JURAN, 1991). Deste modo, a qualidade permite que o tema tenha
uma abordagem estratégica para a organização. O caráter estratégico se deve
ao fato de as ações de qualidade representarem um fator de sobrevivência,
por meio do qual se eleva a qualidade para uma categoria de diferenciação
competitiva e que deve ser utilizada para a tomada de decisões. Também se
faz necessária a identificação das implicações que a falta de qualidade resulta,
além da necessidade de se encarar como fundamental a sua permanência no
longo prazo (CARVALHO; PALADINI, 2012).
Já no que se refere à auditoria, Gil (1996) a define como sendo uma função
administrativa que verifica, de maneira independente, como as funções de
planejamento, execução e controle foram realizadas. Esta verificação ocorre
por meio de testes, que são submetidos à análise na sequência, e resultados,
que apresentam um relatório com o que foi identificado. A abrangência dessa
função inclui todos os níveis empresariais, que são: operacional, tático e
estratégico.
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Após apresentarmos o conceito individualizado sobre o que pode ser

considerado qualidade e auditoria, precisamos conhecer qual é o conceito de
auditoria de qualidade. Utilizaremos a definição de Ramos (1991, p. 88), que
conceitua auditoria da qualidade como sendo:
uma avaliação planejada, programada e documentada, executada

por pessoal independente da área auditada, a fim de verificar a
eficácia do sistema de qualidade implantado, através da
constatação de evidências objetivas e da identificação de não-
conformidades, servindo como mecanismo de realimentação e
aperfeiçoamento do sistema da qualidade.
Neste sentido, auditoria de qualidade identifica em que grau os requisitos

definidos no sistema de gestão de qualidade foram alcançados (ABNT ISO
9000, 2005). Assim, a atividade requer a execução por meio de um processo
sistemático, rigoroso, documentado e independente (CUSTÓDIO, 2015).
O principal motivo para que uma organização opte por realizar auditorias de
qualidade é que os resultados por ela produzidos sejam capazes de
influenciar na tomada de decisões das lideranças da empresa (KAZILIÛNAS,
2008). Porém, não se pode deixar de ponderar que ainda é possível encontrar
auditorias que apenas produzem dados buscando certificações, para
melhorar o controle dos documentos ou ainda para divulgar o interesse
voltado para as conformidades na produção do bem ou serviço (ALMEIDA,
2012).
As organizações têm cada vez mais buscado auditorias de qualidade e, com

isso, o padrão exigido para esta atividade tem sido maior, de modo que o
custo investido nas auditorias seja revertido em melhoria de eficácia para as
instituições que as contratam (PISKAR, 2006).
Visando a garantia de que a organização implementou adequadamente um

sistema de gestão apropriado à sua realidade, ela deve submetê-lo a uma
certificação a ser realizada por organismos específicos para emissão de
atestados de conformidade (ABNT ISO 17021, 2007). As organizações devem
executar o ciclo de avaliação, que é composto pelos seguintes passos:
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Pré-auditoria de certificação: tem caráter opcional e é

caracterizado por uma avaliação prévia, com o objetivo de examinar
o sistema de gestão e disponibilizar o máximo de informações para
que providências de melhoria sejam realizadas antes da auditoria de
certificação (CARPINETTI; GEROLAMO, 2016).
Auditoria de certificação: auditoria que contempla duas fases. Na
primeira, coleta-se informações iniciais sobre o escopo do sistema de
gestão a ser auditado e determina o grau de preparação para a fase
2. Na segunda fase, avalia-se a implementação efetivamente do
sistema de gestão da organização (ABNT ISO 17021, 2007).
Auditoria de supervisão: são auditorias no local, mas não
necessariamente completas. Devem ocorrer, no mínimo, uma vez por
ano e não devem exceder o limite de 12 meses após a fase 2 da
auditoria de certificação (ABNT ISO 17021, 2007).
Auditoria de manutenção: esta auditoria tem como objetivo
demonstrar que a organização continua a satisfazer os requisitos
normatizados para o sistema de gestão (ABNT ISO 17021, 2007).
Auditoria de recertificação: esta auditoria ocorre a cada 3 anos e
tem como objetivo assegurar que a eficácia de todo o sistema de
gestão, assim como o comprometimento demonstrado para a sua
melhoria. O sistema de gestão é capaz de alcançar as políticas e
objetivos da organização (ABNT ISO 17021, 2007).
Auditoria especial: são auditorias realizadas para avaliação de
algum pedido de extensão da certificação já concedido. Pode ocorrer
de maneira concomitante com uma auditoria de supervisão (ABNT
ISO 17021, 2007).
A realização de auditorias tem um objetivo em comum: permitir que as

organizações sejam sustentáveis, ou seja, garantam a sua sobrevivência. A
sustentabilidade, neste sentido, deve observar o chamado tripé da
sustentabilidade na organização, que incorpora as dimensões econômicas,
sociais e ambientais (CARVALHO; PALADINI, 2012).
Para ser sustentável, a organização deve lidar de maneira adequada com as

dimensões de sustentabilidade, de modo a garantir a sua sobrevivência em
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termos financeiros, por meio de relações de trabalho e de negócios

equânimes e com responsabilidade sobre os recursos naturais (MELLO, 2011).
Sendo assim, a auditoria representa uma importante ferramenta de gestão,

pois permite que ações sejam tomadas de modo a garantir a continuidade
das operações das organizações, de acordo com um padrão de qualidade que
resulte em atendimento aos padrões e regulamentos definidos.
praticar
Vamos Praticar
Em relação aos conceitos estudados, vimos que existem as definições para
qualidade, auditoria e, por fim, auditoria de qualidade. Qual dos itens abaixo melhor
representa a definição do tema “auditoria de qualidade”, segundo a Normatização
ABNT ISO 9000 (2005).
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistema de

gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: 2005.
a) É a capacidade de satisfazer os desejos dos usuários em primeiro lugar.

b) É agir em conformidade com as especificações, uma vez que a prevenção é mais barata que a
correção ou o retrabalho.
c) A auditoria de qualidade identifica em grau os requisitos definidos no sistema de gestão de
qualidade que foram alcançados.
d) A define como sendo uma função administrativa que verifica, de maneira independente, como
as funções de planejamento, execução e controle foram realizadas.
e) É o tripé que incorpora as dimensões econômicas, sociais e ambientais.
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Código de Ética
Os auditores de qualidade devem agir segundo alguns princípios

fundamentais para a sua atuação. Segundo Costa (2013), entre os princípios
que devem ser atendidos pelos auditores está a conduta ética, em que se
destaca a necessidade de observância do código de ética da profissão.
As profissões possuem códigos de ética próprios, assim como, em geral, as

organizações definem padrões de comportamento esperados pelos seus
colaboradores. Destacamos, no caso, as atividades de auditoria realizadas por
profissionais da área de ciências contábeis, que são as Normas Profissionais
de Auditor Independente, definidas na Resolução nº 821/97/CFC.
Tal normatização evidencia a necessidade de atuação do auditor com

observância a: competência técnico-profissional; independência;
responsabilidade na execução do trabalho; estabelecimento dos honorários
de acordo com relevância e peculiaridade do trabalho; armazenamento da
documentação base da auditoria; sigilo; envio das informações anualmente
para o conselho regional; garantia da educação continuada; realização do
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exame de competência profissional; e garantia da rotação dos líderes que

compõem as equipes de auditoria (CFC, 1997).
A existência do código de ética, para o profissional independente ou vinculado

a uma organização, é fundamental para enfatizar os valores que devem ser
praticados e estimular o desenvolvimento da consciência profissional com
base em padrões esperados de conduta (ROCHA; BARBOZA, 2006).
O Lado Humano da Auditoria

A auditoria é uma atividade de prestação de serviço. Como tal, se diferencia
de um produto por algumas características, sendo elas (CHURCHILL; PETER,
2005, p. 293):
relação contínua com os clientes;

perecibilidade: só podem ser utilizados no momento em que são
oferecidos;
intangibilidade: são lembrados pelos resultados obtidos;
uniformidade: como o serviço não se afasta de quem o oferece, cada
serviço é percebido de forma única e pode apresentar alguma
variação da qualidade;
inseparabilidade: não pode ser separado da pessoa que oferece o
serviço.
A ABNT ISO 19011 (2002) estabelece os princípios que devem ser observados
pelos auditores, que são:
1. código de ética: o auditor deve ter a sua base de atuação pautada

em confiança, sigilo, discrição e probidade;
2. apresentação imparcial: compromisso em relatar a verdade e
rigorosamente o que verificou durante o processo de auditoria;
3. devido cuidado profissional: atuação com o cuidado necessário
adequado à atividade que está executando, honrando a confiança
nele depositada;
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4. independência: atuação com base na imparcialidade e com objetivo

voltado para a conclusão das atividades;
5. abordagem baseada em evidências: utilização de métodos
racionais e sistemáticos para concluir as auditorias, que devem
apresentar resultados que possam ser verificáveis posteriormente. O
trabalho deve ser realizado em amostras confiáveis de informações,
apresentar a conclusão em tempo delimitado e com recursos
determinados.
Os princípios estabelecidos devem ser constantemente revisitados pelos

auditores, para que as atividades por ele desempenhadas possam ter a
eficácia garantida (RUSSELL, 2007). A utilização desta norma pode ser
percebida como um complemento dos muitos critérios de auditoria que
devem ser atendidos pelos auditores e pode ser compreendida como um
padrão para a definição de políticas, procedimentos, normas, leis e
regulamentos, requisitos do sistema de gestão, requisitos contratuais ou o
código de boa conduta na relação entre a organização e os auditores
(ALMEIDA, 2012).
A norma é muito contundente sobre a necessidade de atendimento aos

princípios obrigatórios definidos para os auditores, sendo esta uma condição
para a apresentação de informações relevantes, suficientes, eficazes e
confiáveis para o controle e melhoria de desempenho da gestão. Também é
muito importante que os trabalhos sejam independentes, pois assim garante-
se que os resultados de uma auditoria sejam semelhantes quando praticados
por outras equipes, em condições e circunstâncias similares (ALMEIDA, 2012).
O lado humano das auditorias resulta nas principais possibilidades de

apresentação de falhas na aplicação desta ferramenta, mesmo sendo um
serviço tão essencial para o aperfeiçoamento da organização.
As falhas mais comuns de insucessos ou sucessos parciais nas rotinas de

auditorias são:
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falta de comprometimento e envolvimento da alta administração;

resistência das pessoas da organização que se sentem ameaçadas
caso entendam que a auditoria terá foco na detecção (e não na
prevenção);
falta de implementação das ações corretivas apontadas pela
auditoria;
falta de treinamento e habilidade por parte dos auditores (RAMOS,
1991).
De modo a minimizar as chances de falhas ou insucessos vinculados à falta de

treinamento e habilidades, devem ser observadas as competências
necessárias para atuação do auditor. Estas competências são observadas pelo
somatório dos seguintes conhecimentos e habilidades genéricas de auditores
(ABNT ISO 19011, 2002):
1. conhecer os princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: o

conhecimento destes normativos permitirá que o auditor aplique
adequadamente a norma correta nas diferentes auditorias, com uma
atuação consistente e sistemática;
2. compreender o sistema de gestão e documentos de referência:
possibilitará que o auditor entenda o escopo e o critério a ser
aplicado na auditoria;
3. entender as situações organizacionais: habilidade necessária para
que o auditor entenda o contexto organizacional que atuará;
4. conhecimento das leis, regulamentos e outros requisitos
pertinentes à disciplina: necessário para a execução do trabalho e
atendimento aos requisitos da organização que atuará.
Ainda no âmbito das competências, devemos reforçar que o foco não pode e
não deve se restringir apenas à parte técnica do conteúdo de auditoria. O
desenvolvimento das habilidades comportamentais dos profissionais é muito
importante, uma vez que é muito mais provável a obtenção de informações
em um ambiente de trabalho mútuo e cordial (RAMOS, 1991).
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Sendo assim, faz-se necessário que os auditores demonstrem autênticas

habilidades interpessoais ou experiência suficiente para conseguirem
harmonizar com os diferentes níveis hierárquicos da instituição, de modo a
resultar em eficiência na execução do trabalho de auditoria (ALMEIDA, 2012).
Além das questões apresentadas, é recomendável que o auditor tenha

interesse na avaliação e atitude, seja íntegro, analítico, honesto, disciplinado e
que tenha capacidade de julgar, planejar e se comunicar de maneira
adequada (JOHNSON, 1986).
Como características pessoais predominantes para os auditores, destacamos

que eles devem ser leais, educados, respeitadores, verdadeiros, pacificadores,
discretos, observadores, bons ouvintes, imparciais, independentes,
organizados, objetivos, críticos e competentes. Devem possuir também
estabilidade emocional, boa apresentação, devem evitar polêmicas
desnecessárias e não devem ser arrogantes, além de terem a capacidade de
desenvolver feeling para as situações (CHIROLI, 2016).
praticar
Vamos Praticar
2) As alternativas a seguir remetem ao comportamento ético necessário para a
auditoria de qualidade. Indique se elas são verdadeiras (V) ou falsas (F):
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São princípios que devem ser observados pelos

( ) auditores: código de ética, apresentação imparcial e
independência.
Não faz parte das competências que o auditor deve ter:

( ) a necessidade de entender as situações
organizacionais.
O desenvolvimento de habilidades comportamentais é

( )
fundamental para as atividades de auditoria.
Em seguida, assinale a alternativa correta:
a) V, F, V.
b) F, V, V.
c) V, V, F.
d) V, V, V.
e) F, F, F
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Processo de Auditoria
Nesta etapa do conteúdo, conheceremos como deve ser estruturado o

processo de auditoria, de modo a serem conhecidos os tipos de auditoria, os
programas de auditoria e as auditorias de sistemas integrados.
Tipos de Auditoria
As auditorias se subdividem em dois grupos. No primeiro estão os tipos ou
relações que elas têm com as empresas. Neste sentido, os tipos de auditoria
podem ser (ABNT ISO 19011, 2002):
1. interna ou de primeira parte: são aquelas executadas por

membros que já integram a organização, ou seja, aquelas executadas
pela própria organização;
2. de segunda parte: é a auditoria realizada por um cliente que audita
algum fornecedor da cadeia de suprimentos da organização;
3. externa ou de terceira parte: é a auditoria geralmente realizada
com o objetivo de certificação, emitida por entidade independente e
que destina-se para este fim.
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No segundo grupo, as auditorias se subdividem quanto às possibilidades de

atuação. As auditorias do tipo interno podem ter três categorias básicas:
auditorias de sistemas, auditorias de processos e auditorias de produtos
(RAMOS, 1991):
1. auditoria de sistemas: tem como objetivo avaliar a eficácia dos

sistemas de gestão e se as atividades realizadas estão de acordo com
as exigências estabelecidas pelos normativos;
2. auditoria de produtos: possui como foco avaliar se as características
apresentadas nos produtos ou serviços estão em conformidade com
as especificações técnicas (exemplo: INMETRO);
3. auditoria de processos: refere-se à avaliação sobre a capacidade de
a organização garantir a repetição dos resultados conforme o
esperado, ou seja, se os procedimentos escritos estão se refletindo
na prática do dia a dia (VDA 6, 1998).
Quanto mais objetiva a auditoria de qualidade for, maior será a eficiência dos
seus resultados. Para contribuir com esta objetividade, é muito importante
observar questões como (MELLO, 2011):
o cronograma da auditoria (ou plano de auditoria, conforme

definição da ISO 19011/2002);
as áreas a serem auditadas (ou escopo de auditoria, conforme
definição da ISO 19011/2002);
a documentação que será utilizada como base para a avaliação das
conformidades (ou critérios de auditoria, conforme definição da ISO
19011/2002);
descobrir as causas para as não conformidades encontradas
(monitoramento e análise crítica do programa de auditoria, conforme
definição da ISO 19011/2002).
Além da objetividade necessária, as auditorias devem ser guiadas por um

programa de auditoria, que nada mais é que o planejamento de execução em
um determinado período de tempo de uma (ou mais) auditoria(s)
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direcionada(s) para um escopo determinado (ABNT ISO 19011/2002). No

programa de auditoria devem constar as seguintes fases (ABNT ISO
19011/2002):
definição do objetivo da auditoria;

definição da abrangência da auditoria;
definição sobre a quem compete a responsabilidade de gerenciar o
programa de auditoria;
identificação dos recursos disponíveis para o programa de auditoria;
definição dos procedimentos determinados para o programa;
implementação do programa de auditoria;
manter os registros atualizados sobre a implementação do programa
de auditoria;
monitorar e realizar análise crítica do programa de auditoria.
As etapas acima atendem ao ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action — em

tradução livre, “Planejar, Fazer, Verificar, Agir”) de melhoria contínua, uma vez
que permitem a identificação e solução de problemas verificados no
programa de auditoria. A relação entre as etapas da auditoria e o PDCA foi
exposta na ABNT ISO 19011/2002, conforme apresentado na figura 1:
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Figura 1.1- Ilustração do fluxo do processo de gestão de um programa de

auditoria
Fonte: ABNT ISO 19011/2018 (2018).
Buscando a realização adequada da auditoria de qualidade, as seguintes

etapas devem ser realizadas (RAMOS, 1991; ABNT ISO 19011/2002):
1. Seleção e treinamento dos auditores: caracteriza-se pela definição

de quem irá compor a equipe de auditoria, sendo necessária a
avaliação das competências (somatório de conhecimentos e
habilidades necessários) para o exercício da função. Além desta
seleção, incluem-se nesta etapa o treinamento que será realizado e a
apresentação dos detalhes referentes ao trabalho a ser
desenvolvido.
2. Preparação da auditoria: corresponde à etapa de planejamento da
auditoria. Este plano deve conter a agenda definida pelo objetivo da
auditoria e as listas de verificação (checklist) utilizadas no momento
de realizar a auditoria em si. No caso de auditorias para certificação,
é nesta etapa que são apresentados os documentos da organização
que representam a base para comparar o que é esperado e o que é
executado.
3. Execução da auditoria: inicia-se com uma reunião de abertura,
realizada com a participação da equipe de auditores e a área
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demandante, na qual se confirma o plano de auditoria, fornece um

pequeno resumo das atividades, confirma os canais de comunicação
e esclarece possíveis dúvidas dos auditados. Em sequência, as áreas
serão percorridas e as atividades desempenhadas pela organização
serão comparadas com as regras esperadas e definidas nas
documentações correspondentes. A etapa é finalizada com uma
reunião de encerramento, em que são apresentadas as conclusões e
constatações da auditoria.
4. Relatório da auditoria: por meio de evidências objetivas, os
resultados apurados na lista de verificação serão apresentados para
a gestão por meio de relatórios da auditoria. Serão destacados
nesses relatórios tanto as conformidades, quanto as não
conformidades (também chamadas de oportunidades de melhoria),
assim como o prazo para que as medidas de melhoria sejam
realizadas.
5. Acompanhamento: refere-se ao acompanhamento das medidas
corretivas que foram apontadas no relatório e deliberadas entre a
equipe de auditoria e a gestão da organização. As medidas de
melhoria devem agir no sentido de resolver os problemas
identificados e prevenir para que eles não ocorram novamente.
6. Retenção de registros: trata-se do arquivamento dos documentos
que subsidiaram a auditoria, de modo a permitir a fácil localização se
houver necessidade. Exemplo dos documentos que devem ser
arquivados: planos de auditoria, registros relativos a pessoal (como
ocorreu a seleção da equipe, competências dos auditores etc.),
relatórios de não conformidades, entre outros.
Apontamos ao longo do processo de auditoria a importância da lista de

verificação, mas você conhece essa ferramenta de qualidade?
A lista (ou folha) de verificação é uma ferramenta em formato de planilha, que

tem como objetivo orientar a equipe de auditoria sobre possíveis não
conformidades em comparação com os requisitos definidos para execução de
um serviço ou produção de um bem (MELLO, 2011). Trata-se do principal
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instrumento documental do auditor e é elaborado com base na política,

procedimentos e instruções de trabalho definidos pela organização
(CUSTÓDIO, 2015).
O passo a passo apresentado é o meio de se estruturar a realização das

atividades de auditoria. Porém, a forma de execução requer alto grau de
preparação técnica e comportamental do auditor. Nesta perspectiva, a
auditoria demandará que se faça o levantamento de informações pertinentes,
com utilização de amostragens adequadas e avaliação de acordo com as
regras estabelecidas. Esta sequência permitirá que a auditoria obtenha
conclusões eficientes e que resultarão em contribuições efetivas de melhoria
para a gestão (ALMEIDA, 2012).
A finalidade, os objetivos e a logística determinarão a escolha do método para

executar as auditorias (O’HANLON, 2009). Cada auditor pode efetuar uma
abordagem diferente, de acordo com o planejamento e com o que é esperado
da auditoria. Essas variações ocorrem, por exemplo, na forma como as
questões serão formuladas e no conteúdo da lista de verificação. Deste modo,
não há um único jeito de fazer auditoria que seja padronizado e definitivo
para todos os profissionais (ALMEIDA, 2012).
Diante do exposto, o processo de auditoria tem fases que são previamente

estabelecidas, porém o modo que cada fase será executada dependerá da
maneira de trabalhar de cada auditor.
As normas nacionais e internacionais (tal como o ISO 9001) representam

algumas orientações para comparar o padrão de qualidade em cada
organização. Por este ângulo, a execução da auditoria tende a ter um
parâmetro comum entre os auditores. Mas, ainda assim, por ser um serviço,
não se pode isolar a variação entre os prestadores de serviço e os clientes.
No próximo subtópico, iniciaremos a apresentação sobre as normas

internacionais de qualidade, que, quando implementadas conjuntamente,
representam os sistemas integrados de gestão da qualidade.
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Programas de Auditoria
De modo a conduzir a atuação do auditor da qualidade, a Internacional
Organization for Standardization (“Organização Internacional para
Padronização”, em tradução livre) publicou normas específicas para a
realização de auditoria. A norma ISO 19011 define as diretrizes para realizar
auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental (ABNT ISO
19011/2002). Após o conhecimento das diretrizes, os auditores poderão se
basear na norma ABNT ISO 17021/2007, que normatiza os parâmetros para a
avaliação de conformidade, contendo os requisitos necessários para os
organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão
(ABNT ISO 17021/2007).
Estas normas são fundamentais para a realização das atividades

desempenhadas pelos auditores de qualidade, contendo os aspectos
necessários para que o trabalho desenvolvido produza eficácia para a
organização submetida à avaliação.
Auditorias de Sistemas Integrados

Segundo Carvalho e Paladini (2012), o conjunto das normas gerenciais que
atuam na avaliação das questões econômicas, sociais e ambientais forma o
Sistema de Gestão Integrado (SGI).
Esse sistema é formado por normas que conduzem a gestão da qualidade

(ISO 9000/2005), a gestão ambiental (ISO 14000/1996), a gestão de
responsabilidade social (ISO 16000/2004) e a gestão de saúde e segurança
ocupacional (ISO 45001/2018).
Para que uma organização seja reconhecida por institutos internacionais ou

instituições que concedem prêmios de qualidade, se faz necessária a
adequação dos processos de trabalho às normas exigidas pelas agências
certificadoras.
A adequação dos processos de trabalho, que subsidiarão as auditorias de

qualidade, demanda que a alta administração institua e apoie o Sistema de
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Gestão de Qualidade (SGQ), que nada mais é que o conjunto de técnicas e

modelos com foco na qualidade (LAGROSEN, S; LAGROSEN, Y, 2003).
Neste sistema, a qualidade é perseguida por meio da identificação dos

clientes, padronização de processos e pela melhoria contínua em todos os
âmbitos da organização (VALLS, 2005; UENO, 2008).
O principal requisito para adequação do SGQ às normas de certificação é que

o sistema esteja “estabelecido, documentado, implementado, mantido
controlado e melhorado continuamente” (CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 166).
Para que a certificação do sistema de gestão possa ser válida, ela deve ter um
certificado emitido por um órgão de certificação independente. O
credenciamento ocorre após a conclusão do processo de avaliação, que tem
como base os critérios definidos pelas normas específicas presentes nos
documentos de certificação. No Brasil, o órgão fiscalizador que credencia as
instituições por meio de sistemas de certificação é o Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) (CHIROLI, 2016).
A International Organization for Standardization (ISO) é a instituição

responsável pelas definição das normas ISO em todo o mundo. É uma
organização internacional fundada em 1946, com sede em Genebra e que tem
como principal objetivo o estabelecimento de normas técnicas que podem ser
aplicadas por qualquer organização do mundo e que representam padrões
internacionalmente esperados para a gestão (CORREIA et al., 2006).
A norma ISO 9000 está voltada para a gestão de qualidade e tem como
finalidade a garantia das qualidades internas e externas. A ISO 14000
normatiza ferramentas gerenciais para certificação ambiental. Já a ISO 26000
propõe diretrizes voltadas para a responsabilidade social das organizações
(por exemplo, direitos humanos e envolvimento e desenvolvimento da
comunidade) (CARVALHO; PALADINI, 2012). Em relação à Norma ISO 45001,
trata-se de requisitos voltados para a melhoria da capacidade de uma
organização para gerenciar seus riscos de saúde e segurança no trabalho.
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A adesão a estas normas para certificação é feita de maneira espontânea, ou

seja, as empresas não têm obrigatoriedade de seguir as regras por elas
estabelecidas. No entanto, a implantação de instrumentos tecnológicos e
gerenciais tende a resultar em vantagens competitivas, dado que definem
padrões de melhoria, motivação dos funcionários, melhoria no controle dos
processos, descoberta dos requisitos necessários para melhorar a gestão e o
atendimento às expectativas dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001).
Quando a gestão se volta para a implementação do sistema integrado de

gestão, demonstra um compromisso da administração com a
sustentabilidade da organização e contribui significativamente para a
realização de ações de auditoria de qualidade. Esta contribuição ocorre
porque as normas exigidas para as certificações serão a base para a atuação
dos auditores, uma vez que eles irão comparar as exigências dos organismos
internacionais com as práticas das empresas que almejam tal
reconhecimento. Porém, é importante destacar que o simples fato de
existirem as normas não garantirá que as ações organizacionais sejam
sustentáveis e de qualidade (CARVALHO; PALADINI, 2012).
praticar
Vamos Praticar
Sobre as etapas de auditoria, que envolvem as fases de seleção e treinamento dos
auditores, preparação da auditoria, execução da auditoria, relatório da auditoria e
acompanhamento e retenção de registros, podemos afirmar que:
a) A preparação da auditoria corresponde à etapa em que são realizadas as reuniões de abertura

e encerramento das atividades desempenhadas pela equipe de auditoria.
b) A retenção de registros é a fase em que são analisados os documentos que podem ser
descartados.
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c) A seleção dos auditores é uma das fases em que são avaliados os conhecimentos técnicos da
equipe de auditoria, porém não estão incluídas as habilidades necessárias para a função.
d) O relatório de auditoria deve ser apresentado com base em evidências objetivas, com base
nos resultados verificados na lista de verificação.
e) O atendimento às exigências das certificações ISO é um dos instrumentos obrigatórios para
finalização de qualquer auditoria de qualidade nas organizações.
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Normas de Auditoria
Agora conheceremos a principal normatização referente às diretrizes para as

auditorias de sistemas de gestão. Apresentaremos ainda modelos adequados
para o gerenciamento de um programa de auditoria, de forma a auxiliá-lo na
elaboração de laudos, procedimentos operacionais ou relatórios técnicos de
acordo com os requisitos esperados para a área.
A principal norma para a gestão das auditorias de qualidade é ISO 19011, cuja
versão inicial foi publicada no ano de 2003 e a versão atual é de 2018. Nela
estão presentes as diretrizes para os programas de auditorias, a forma de
condução de auditorias internas ou externas, assim como quais são as
competências necessárias para os auditores e como eles devem ser avaliados
(ALMEIDA, 2012).
A norma deve ser utilizada tanto pelos auditores quanto pelas organizações
que implementaram (ou desejam implementar) sistemas de gestão, e
também pelas organizações envolvidas com as certificações de qualidade e as
envolvidas com a formação de auditores (ALMEIDA, 2012).
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reflita
Reflita
A atividade do auditor demanda treinamento frequente, dada a contínua atualização
das melhores práticas de auditoria, assim como das normas de certificação. Vimos que
o sistema de gestão integrado é composto por uma família de normas de certificação
(ISO 9000; ISO 14000; ISO 16000; ISO 45001). De modo a exemplificar a dinâmica e
constante atualização das normas ISO, destacamos que a ISO 9000 vem sofrendo
revisões há mais de 30 anos, além das outras normas publicadas correspondentes à
avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade. A primeira versão da ISO 9000 foi a
publicada em 1987, foi revisada em 1994, depois novamente no ano 2000; em
sequência a terceira revisão ocorreu em 2008, seguida da versão atual publicada em
2015. Desta forma, ficou demonstrado que um profissional de auditoria de qualidade
necessita conhecer a evolução das normas de certificação, uma vez que o serviço
prestado deve corresponder à demanda atualizada do mercado.
Fonte: Alvez et al. (2017).
Os programas de auditoria podem incluir uma ou mais auditorias, a depender

da natureza, complexidade e estrutura da organização que será auditada. Os
objetivos da auditoria devem considerar as prioridades da direção, os riscos
da instituição, o propósito comercial, os requisitos dos clientes, entre outros
aspectos. No que se refere à abrangência, aspectos como escopo, frequência
das auditorias, preocupações dos interessados e questões relativas à cultura
e ao idioma devem ser observados (ABNT ISO 19011/2018).
Ainda acerca do gerenciamento das auditorias, há de se definir as

responsabilidades do programa (que asseguram a implementação do
programa de auditoria), além dos recursos financeiros necessários para
fortalecer, executar, administrar e melhorar as atividades de auditoria (ABNT
ISO 19011/2018).
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saiba mais
Saiba mais
Um tipo de auditoria de qualidade crescente no ambiente de serviços é a
acreditação hospitalar, que representa uma certificação para as instituições que
atendem requisitos previamente estabelecidos e que resultam em impactos
positivos tanto para os clientes quanto para as organizações de saúde. Conheça
algumas das metodologias e ferramentas do processo de acreditação, assim
como prestadoras de serviços na área da saúde já certificadas:
ACESSAR
ACESSAR
ACESSAR
praticar
Vamos Praticar
Dentre os princípios presentes na norma ISO 19011:2018, qual dos itens
apresentados abaixo é compatível com as diretrizes para os programas de
auditorias e com a forma de condução de auditorias internas ou externas.
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011: Diretrizes

para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro:
2018.
a) Subordinação à administração.
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b) Afetividade entre a equipe.
c) Abordagem baseada em evidências.
d) Honorários reduzidos.
e) Impressões pessoais.
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in dica ções
Material Complementar
LIVRO
Auditoria de Qualidade. 2ª edição.

Tim O’Hanlon
Editora: Saraiva
ISBN: 978-85-020-8645-6
Comentário: O livro amplia o conhecimento sobre o

processo de auditoria de qualidade, com base na
norma ISO 9000, consolidando os requisitos básicos
para as auditorias serem conduzidas de maneira
adequada e voltadas para os métodos modernos de
gestão de qualidade. Acrescenta ainda aos profissionais
valiosas dicas para a elaboração dos relatórios e
credibilidade para as suas atividades.
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FILME
Fome de poder
Ano: 2017
Comentário: O filme mostra a falta de comportamento

por parte da idealização da marca McDonald’s, assim
como evidencia a necessidade de padronização da
produção para aumentar a capacidade produtiva,
salientado pela necessidade de definir padrões de
qualidade do produto ofertado.
TRAILER
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con clusã o
Conclusão
Para fechar esta unidade, destacamos que — sendo o objetivo da auditoria de

qualidade o monitoramento, a avaliação dos sistemas de gestão e a
identificação de oportunidades de melhorias — as atividades desempenhadas
pelos auditores representam uma etapa muito importante para o
amadurecimento dos sistemas de gestão de qualidade.
O controle organizacional resulta em comparação do desempenho realizado

com aquele planejado. É neste ponto que a auditoria de qualidade se faz um
importante instrumento de gestão, uma vez que investiga os procedimentos
que estão efetivamente sendo executados pela organização. A atuação desses
profissionais deve ser baseada em sólidos princípios, incluindo as condutas
éticas necessárias para a função. O comportamento humano dos auditores
inclui diversas características para que o serviço resulte nos objetivos
esperados.
referên cias
Referências Bibliográficas
ALMEIDA, P. A. O. Análise crítica ao processo de auditoria da qualidade.

Dissertação de Mestrado. Instituto Superior de Contabilidade: 2012.
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ALVEZ, N. A.; NICOLUCI, M. V.; BAGNOLO, C. E. S.; CORREIA, P. C. A evolução

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Nacional de Engenharia de Produção, 2017.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011: Diretrizes

para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Rio de
Janeiro: 2002.
______. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da

qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro: 2018.
______. NBR ISO 9000: Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e

vocabulário. Rio de Janeiro: 2005.
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VDA 6.3 - VERBAND DER AUTOMOBILI INDUSTRIE E.V. Auditoria de Processo.

Parte 3. São Paulo: Instituto da Qualidade Automotiva (IQA), 1998.
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14/06/2021 Ead.

Me. Nathália Junca Nogueira

Nesta unidade iniciaremos nosso contato com o tema “auditoria de

Veremos também que o auditor da qualidade necessita agir cercado de

Na sequência, teremos a oportunidade de entender que as ações de auditoria

Ao final da unidade, conheceremos as normas aplicadas às auditorias de

Quando falamos de auditoria da qualidade, dois grandes assuntos se

Neste sentido, antes de detalharmos os tópicos relacionados à auditoria de

Apesar de não termos a pretensão de estabelecer um conceito único, até

No sentido empresarial, Deming (1990) define qualidade como o ato de

empresa deve se voltar a entender quais são estas necessidades demandadas

A qualidade nas organizações deve ser percebida de maneira ampla e de

A qualidade é um fator muito importante para determinar a diferença que

Após apresentarmos o conceito individualizado sobre o que pode ser

uma avaliação planejada, programada e documentada, executada

Neste sentido, auditoria de qualidade identifica em que grau os requisitos

As organizações têm cada vez mais buscado auditorias de qualidade e, com

Visando a garantia de que a organização implementou adequadamente um

Pré-auditoria de certificação: tem caráter opcional e é

A realização de auditorias tem um objetivo em comum: permitir que as

Para ser sustentável, a organização deve lidar de maneira adequada com as

termos financeiros, por meio de relações de trabalho e de negócios

Sendo assim, a auditoria representa uma importante ferramenta de gestão,

ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistema de

a) É a capacidade de satisfazer os desejos dos usuários em primeiro lugar.

e) É o tripé que incorpora as dimensões econômicas, sociais e ambientais.

Os auditores de qualidade devem agir segundo alguns princípios

As profissões possuem códigos de ética próprios, assim como, em geral, as

Tal normatização evidencia a necessidade de atuação do auditor com

exame de competência profissional; e garantia da rotação dos líderes que

A existência do código de ética, para o profissional independente ou vinculado

O Lado Humano da Auditoria

relação contínua com os clientes;

1. código de ética: o auditor deve ter a sua base de atuação pautada

4. independência: atuação com base na imparcialidade e com objetivo

Os princípios estabelecidos devem ser constantemente revisitados pelos

A norma é muito contundente sobre a necessidade de atendimento aos

O lado humano das auditorias resulta nas principais possibilidades de

As falhas mais comuns de insucessos ou sucessos parciais nas rotinas de

falta de comprometimento e envolvimento da alta administração;

De modo a minimizar as chances de falhas ou insucessos vinculados à falta de

1. conhecer os princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: o

Sendo assim, faz-se necessário que os auditores demonstrem autênticas

Além das questões apresentadas, é recomendável que o auditor tenha

Como características pessoais predominantes para os auditores, destacamos

São princípios que devem ser observados pelos

Não faz parte das competências que o auditor deve ter:

O desenvolvimento de habilidades comportamentais é

Em seguida, assinale a alternativa correta:

Nesta etapa do conteúdo, conheceremos como deve ser estruturado o

1. interna ou de primeira parte: são aquelas executadas por

No segundo grupo, as auditorias se subdividem quanto às possibilidades de

1. auditoria de sistemas: tem como objetivo avaliar a eficácia dos

o cronograma da auditoria (ou plano de auditoria, conforme

Além da objetividade necessária, as auditorias devem ser guiadas por um

direcionada(s) para um escopo determinado (ABNT ISO 19011/2002). No

definição do objetivo da auditoria;

As etapas acima atendem ao ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action — em

Figura 1.1- Ilustração do fluxo do processo de gestão de um programa de

Buscando a realização adequada da auditoria de qualidade, as seguintes

1. Seleção e treinamento dos auditores: caracteriza-se pela definição

demandante, na qual se confirma o plano de auditoria, fornece um

Apontamos ao longo do processo de auditoria a importância da lista de

A lista (ou folha) de verificação é uma ferramenta em formato de planilha, que