AULA 2

GESTÃO ESTRATÉGICA DA
QUALIDADE

Prof. Me. Guilherme Arruda Santos

CONVERSA INICIAL

Nesta segunda aula, iremos abordar os conceitos do Sistema de Gestão

da Qualidade – SGQ e suas formas de implantação, bem como suas formas de
avaliação, definindo as ferramentas que devem ser utilizadas. Nesta aula, iremos
abordar o conceito de Sistema de Gestão da Qualidade, contemplando as
principais normas e entendendo como as etapas de criação que envolvem o
processo devem ser realizadas de forma sincronizada, evitando erros e
retrabalho. Espero que tenha uma ótima aula!

CONTEXTUALIZANDO

Antes de iniciarmos o assunto de hoje, é importante recordar alguns

conceitos:

 Qualidade: é a conformidade de um produto com as características

definidas em um projeto de produção, visando a satisfação que ele
possa proporcionar ao consumidor. Nesse sentido, os produtos devem
ter algumas características, como confiabilidade, adequabilidade,
durabilidade, entre outras.
 Melhoria é um processo de mudanças continuadas que melhoram a
organização, agregando-lhe valor.

Devemos ter claro que tais conceitos devem permear todas as

atividades associadas aos principais setores de uma empresa, como:
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), Vendas, Marketing, Gestão de Pessoas,
Administrativo e Financeiro. Além disso, de maneira transversa, tais áreas
devem atuar de forma coordenada e de acordo com a alta administração.

TEMA 1 – O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Ao nos depararmos com a palavra “sistema”, o que vem à nossa mente?

Essa palavra deriva do grego e, conforme os dicionários, seu sinônimo está
relacionado com um conjunto de meios e processos empregados para alcançar
determinado fim. Nesse sentido, podemos defini-la como um conjunto de
elementos interconectados que formam um organismo.
Quando juntamos as palavras qualidade e sistema, logo temos um conjunto
de processos que estão intrinsecamente ligados, visando obter a qualidade, ou
seja, alcançar a conformidade do produto para satisfazer o cliente. Todavia, ao
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colocarmos juntas as palavras sistema, qualidade e gestão, ou seja, Sistema de
Gestão da Qualidade, temos a definição de um conjunto de procedimentos de
gestão que tem como objetivo a satisfação do cliente.
Resumindo: Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de
procedimentos ou, ainda, uma estrutura organizacional que tem a finalidade de
gerir e garantir os recursos necessários, os procedimentos operacionais e
estabelecer as responsabilidades com o objetivo de atingir a qualidade.
A efetivação do Sistema de Gestão da Qualidade tem como principal
objetivo incentivar e auxiliar a gestão de projetos, bem como os contratos de todos
os clientes e prestadores de serviços de forma consistente, com foco no
atingimento de metas e resultados necessários de toda a empresa.
O Sistema de Gestão da Qualidade é utilizado nas organizações do mundo
todo por, no mínimo, meio século, oferecendo ferramentas que subsidiam a
garantia da qualidade dos seus processos e projetos. Algumas das principais
razões que motivam sua implantação são:

 satisfação dos clientes;

 melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização;
 aumento da produtividade e redução dos custos;
 melhoria da comunicação, moral e satisfação dos colaboradores;
 maior competitividade e oportunidade;
 implementação da Gestão da Qualidade com base em padrões e normas
nacionais ou internacionais.

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ também

pode ter a finalidade de apenas aperfeiçoar os processos, visando a melhoria da
qualidade dos produtos e/ou serviços. Para que o resultado desse investimento
seja reconhecido formalmente, o SGQ precisa ser auditado por uma terceira parte,
especializada nesse serviço, como abordado na seção “Auditoria” desta aula.
Como citado anteriormente, o Sistema de Gestão da Qualidade pode ser
definido como:

“Um conjunto de atividades coordenadas, com o objetivo de

direcionar e controlar uma organização, a fim de melhorar a eficácia e
eficiência do seu desempenho como um todo.”
Além disso, o Sistema de Gestão da Qualidade é um rol de processos
operacionais, de suporte, de gestão e, por fim, de procedimentos, com a finalidade
de orientar as instituições para que estas processem seu desempenho de forma

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correta, no tempo estipulado e cumpram a política da qualidade. Assim, por
consequência, elas obterão a satisfação do cliente.
A utilização de SGQ permite que a organização atinja suas metas e
objetivos estabelecidos em seu planejamento estratégico, fornecendo
consistência e satisfação em termos de métodos, materiais e equipamentos,
interagindo com todas as atividades da organização.
O SGQ deve ter seu direcionamento estabelecido na política da qualidade.
Entretanto, para que esse sistema funcione em uma organização, é imprescindível
que seus componentes, ou seja, procedimentos, normas e especificações,
estejam documentados, bem como registrados no Manual da Qualidade.
A Política da Qualidade é o documento de maior valor no sistema da
qualidade; ela determina as diretrizes, a missão, a visão e os valores da gestão
da qualidade estabelecidos pela empresa.

TEMA 2 – MODELOS DE SISTEMAS

Antes de iniciarmos esse assunto, é necessário entendermos o conceito de

“normatização”, que não pode ser confundido com “normalização”. A primeira
palavra refere-se à ação de estabelecer normas (normatizar); a segunda é o ato
de tornar algo normal (regularizar).
Devemos ressaltar que a normatização é baseada em resultados já
concretizados por evidenciação. Ela é a diretriz, visto que padroniza as ações. Por
essa razão, as normas brasileiras são resultantes de um processo de estudo
realizado por meio de fóruns, no âmbito do Sistema Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro). As normas têm como objetivo:

Defender os
consumidores

Proteger os
interesses da
coletividade

Figura 1: Objetivos das normas.

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 O maior objetivo das normas de padronização encontra-se vinculado à
intercambialidade, visto que, ao adotar símbolos e códigos-padrão, podemos
disseminar as barreiras da economia e da segurança.
Os dois maiores fóruns internacionais de normatização foram a
International Organization for Standardization (ISO) e a International
Electrotechnical Commission (IEC). As normas vinculadas a essas duas
instituições são importantes porque são utilizadas pela Organização Mundial do
Comércio (OMC), ou seja, são base para o comércio internacional.
A ISO é uma organização não governamental composta por 161 países, e
atua no desenvolvimento de padrões internacionais. Essa organização, situada
em Genebra, Suíça, foi fundada em 1945 por uma comissão de 25 países com o
objetivo de criar uma entidade internacional para harmonizar as normas
industriais.
Ressalta-se que a ISO elabora e difunde as normas referentes às
atividades de uma organização; já a IEC elabora as que se referem ao
eletroeletrônico. No Brasil, as duas organizações são representadas pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
A ABNT foi fundada em 1940 visando o fornecimento da base necessária
ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. Seu objetivo principal é a elaboração
e o incentivo do uso de normas técnicas, mantendo-as sempre atualizadas.
Observa-se que, para que essa norma entre em vigor, é necessário passar por
um comitê da área correspondente, que irá analisá-la e colocá-la em votação
nacional. Atualmente, a ABNT possui 53 Comitês (ABNT/CB) e três Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS).
É importante evidenciar que a ISO se refere às normas sobre as atividades,
com a sua sigla designando igualdade e, nesse sentido, as normas preveem o
mesmo processo produtivo para todos os produtos. Também se ressalta que a
ISO designa números para distinguir as famílias das normas. Um exemplo disso
é a ISO 9000, que contempla uma série de normas que atribuem as técnicas para
estabelecer um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral.
Essencial destacar que a implementação da Gestão da Qualidade, bem
como a utilização das normas ISO, traz benefícios para a empresa. Entre os
benefícios mais importantes destacam-se:

 Satisfação do cliente e, por consequência, sua fidelidade e lealdade.

 Diminuição dos custos na operacionalização dos produtos.

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  Aumento da eficiência na produção.
 Melhor comunicação dentro da empresa.
 Maior organização dentro da empresa.

Existem também outras séries de normas, entre elas a ISO 14000, que
estabelece orientações sobre o Sistema de Gestão Ambiental, ou seja, sobre
como adequar a gestão da empresa tendo como metas um menor impacto
ambiental, a diminuição dos poluentes no meio ambiente e o fornecimento de uma
estrutura que visa alcançar o melhor desempenho sem afetar o meio ambiente.

TEMA 3 – CRIANDO UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

Quando criamos um sistema de gestão da qualidade, devemos ter sempre

como alvo a garantia de satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, como
pode ser observado na figura 2:

Figura 2: Esquema de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Todas as atividades que envolvem o processo devem ser realizadas de

forma sincronizada, evitando erros e retrabalho. Os setores como Pesquisa e
Desenvolvimento (P&D), Vendas, Marketing, Gestão de Pessoas, Administrativo
e Financeiro devem atuar de forma coordenada.
Esse sincronismo no processo deverá ser uma decisão estratégica,
partindo da alta direção da organização. Na maioria dos casos essa decisão está

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associada à necessidade de mudanças, à criação de novos produtos e ao
desenvolvimento de novos projetos.
A aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade deve assegurar que
todos os produtos, projetos e serviços dentro da organização estejam em
conformidade tanto com as necessidades dos clientes internos (cada
departamento) como dos clientes externos. Para a criação do SGQ, alguns pontos
devem ser considerados, como demonstra a figura 3.

Figura 3: Pontos a considerar.

 Projeto e construção  a etapa de projeto e construção inclui a

estruturação do sistema. Neste momento, o projeto deve ser conduzido
pelos gerentes, visando o atendimento das necessidades da organização,
definindo de forma clara e objetiva as metas e estratégias envolvendo todas
as partes interessadas (stakeholders).
 Controle  o controle possui uma relação direta com o tamanho da
empresa/organização. As normas ISO contemplam uma séria de formas de
controle, como auditorias e revisões, sendo sempre complementadas por
uma área central. Outra forma de controle ocorre no próprio departamento.
 Implantação  a implantação pode ser alcançada usando uma combinação
de processos, descritos por documentação, educação, formação,
ferramentas e sistemas. Os sistemas, ao longo dos anos, vêm sendo cada
vez mais explorados.

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  Medição e acompanhamento  a medição é realizada para determinar a
eficácia e a eficiência do processo para cada consecução de seus
objetivos, sendo medida da seguinte forma:
I. Completa definição das políticas da empresa
II. Cobertura dos negócios
III. Reflexão das políticas
IV. Velocidade da implantação do SGQ
 Análise e melhoria  a análise da eficácia, da eficiência e da capacidade
do SGQ é vital para o atingimento dos resultados. Todos os colaboradores
devem acompanhar a realização das atividades, tendo como objetivo a
busca pela melhoria interna. Esta etapa promove a melhoria geral, e é
considerada parte principal da mudança dentro da organização.

TEMA 4 – MODELO SS E SEIS SIGMA

Além do modelo de Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ contemplando

as normas ISO, temos outros modelos e metodologias que são utilizados pelas
indústrias e por diversas empresas. O primeiro deles é conhecido por 5S – trata-
se de uma metodologia importante, visto que atinge aspectos culturais da
organização que não são apenas organizacionais. O nome desse modelo provém
de cinco palavras japonesas, cujos significados você pode ver na sequência.

Ordem Palavra japonesa Português Significado

1º S Seiri Ter somente o Livrar-se do inútil

necessário
2º S Seiton Arrumação Cada objeto deve estar no lugar
apropriado
3º S Seiso Limpeza Manter o ambiente sempre limpo

4º S Seiketsu Saúde Manter a saúde, para o bem-

estar dos trabalhadores
5º S Shitsuke Disciplina Ter hábito contínuo, para manter
a produtividade e a qualidade

Tabela 1: O sistema 5S.

A implantação desse modelo se faz por etapas, começando pelo primeiro

S. Segundo a metodologia, de início, devemos constituir uma comissão que
deverá capacitar os multiplicadores em cada setor. Essa comissão avalia como
os setores estão se saindo na implantação do 5S e, em seguida, emite relatórios
e os divulga, premiando, por fim, os melhores setores.

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 É importante ressaltar que esse modelo só é considerado implantado
quando a quinta etapa for assimilada pela empresa, ou seja, quando todos
trabalharem os 5S naturalmente, sem que haja fiscalização.
Esse modelo é um dos mais simples e de baixo custo, e não necessita de
apoio de consultorias. Outro ponto a ser ressaltado é que ele atua nos valores e
princípios elementares da organização.
Além do 5S, nós podemos destacar o método Seis Sigma, que visa acelerar
o aprimoramento em processos, produtos e serviços. Esse termo advém da letra
do alfabeto grego, e tem como definição medir a capacidade do processo sem
erros. No sentido literal, o termo seis sigma significa reduzir as falhas em
99,99966%, ou seja quase 100%.
Saindo dos pressupostos anteriormente citados, podemos evidenciar que
o método Seis Sigma é uma forma de medir o quanto um produto é bom, ou seja,
quando o produto tem Seis Sigma significa que sua qualidade é excelente ou,
ainda, que a probabilidade de produzir defeitos é extremamente baixa.
O Seis Sigma consiste em quatro fases:

Medir

Analisar

Aprimorar

Controlar

Figura 4: O Seis Sigma.

Além disso, o Seis Sigma entende que é necessária a utilização de

ferramentas estatísticas em um ciclo único e dinâmico, permitindo, assim, a
melhoria contínua. Esse modelo é conhecido pela sigla DMAIC (define, measure,
analyze, improve, control – definir, mensurar, analisar/incrementar, controlar) e
suas fases são:

1. Definição das metas das atividades de melhoria.

2. Mensuração do sistema existente.
3. Identificação de formas que eliminem a lacuna entre o desempenho atual
do sistema ou processo e a meta desejada.
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 4. Incremento do sistema.
5. Controle do novo sistema.

Esse método gera uma cultura de alta qualidade na organização. Todavia,

é importante que a alta administração empenhe-se em capacitar os seus agentes
de mudanças, também conhecidos como master black-belts, blackbelts e green-
belts. Para que sua finalidade seja atingida, o programa precisa redefinir a
qualidade a partir do valor agregado por um esforço produtivo que busque
alcançar os objetivos estratégicos.

TEMA 5 – AUDITORIAS, ANÁLISES E AVALIAÇÕES DO SGQ

Uma das partes mais importantes do Sistema de Gestão da Qualidade está

relacionada à análise, avaliação e auditorias. O SGQ não irá funcionar ou melhorar
sem auditorias adequadas e avaliações de opinião. As auditorias são realizadas
para assegurar que os métodos atuais aplicados na organização estão sendo
aderidos; as avaliações do sistema devem ser realizadas periodicamente e
sistematicamente, garantindo o atingimento das metas estabelecidas.
É importante ressaltar a necessidade de um cronograma anual para a
realização de auditorias. Uma auditoria não deve ser realizada apenas com o
objetivo de revelar os defeitos e as irregularidades, mas para apurar os fatos. Além
da indicação de melhorias necessárias e das ações corretivas, deve determinar a
eficácia do processo e a quem as responsabilidades foram atribuídas. A ênfase
na melhoria do processo e o aumento da satisfação do cliente exigem uma
abordagem mais cuidadosa para a área de auditoria. As etapas genéricas
envolvidas em uma auditoria são:

5.1 Etapa inicial

1. Escopo da auditoria  o escopo da auditoria tem como objetivo o foco e a

extensão dos trabalhos de auditoria. É onde pretendemos chegar e como
iremos avaliar.
2. Frequência  as auditorias, devem ser definidas de acordo com o
gerenciamento de risco realizado pela empresa. As regiões e os processos
que envolvem um grau maior de risco normalmente são verificados com
maior frequência. Os resultados de auditorias anteriores também podem
influenciar diretamente na frequência de realização das mesmas.

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5.2 Preparação

1. Revisão da documentação  todos os documentos devem ser revistos

(escopo, cronograma e materiais complementares servirão de subsídio
para a realização da auditoria).
2. Programa da auditoria  o objetivo deve estar muito claro no programa de
da auditoria, assim como todos os itens que irão compor o processo de
auditagem. Nesta etapa, todos os passos devem estar claros, com os
roteiros de procedimentos detalhados, destinados a orientar a equipe de
trabalho.
3. Documentos de trabalho  os documentos de trabalho são os registros
relativos ao planejamento de auditoria, natureza, oportunidade e extensão
dos procedimentos aplicados, bem como dos resultados obtidos e suas
conclusões. Esses documentos devem registrar também os fatos
pertinentes de conhecimento do auditor no momento de suas conclusões.
A padronização deste material promove melhoria e eficácia dos trabalhos,
facilitando as tarefas da equipe de auditoria. Podemos elencar alguns
exemplos como: listas de verificação de procedimento, cartas de
confirmação, termos de inspeção entre outros.

5.3 Execução

1. Reunião de abertura  visa estabelecer uma boa comunicação entre os

auditados e a equipe de auditoria, diminuindo as resistências. Nesta
reunião devem estar presentes toda equipe de auditoria, bem como
gerentes e coordenadores da área que será auditada.
2. Análise e avaliação  na fase de análise devem ser realizadas verificações
in loco, buscando evidências objetivas que sustentem as não
conformidades, assim como avaliação dos documentos solicitados em
cada departamento. A avalição da auditoria ocorre após a etapa de análise,
e tem como objetivo avaliar informações e dados obtidos durante a
auditoria, incluindo evidências objetivas que reforcem a anotação de não
conformidade.
3. Observações  caso não haja evidências objetivas de não conformidade,
os levantamentos apontados serão chamados de “observações que
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 merecem ser consideradas”. Para cada fator norteador de impropriedade
ou irregularidade deve haver um padrão de normalidade.
4. Reunião de fechamento  após todos os levantamentos realizados, a
equipe de auditoria deve dar conhecimento ao auditado (departamento),
compreendendo os resultados genéricos, e orientando as distorções que
podem ser corrigidas imediatamente.

5.4 Relatório

1. Preparação  a preparação do relatório deve ocorrer logo após o

fechamento das atividades de auditoria, para que o relatório permita
apontar as ações preventivas, corretivas e saneadoras em tempo hábil.
2. Conteúdo  o relatório deve ter como conteúdo os atos, fatos e situações
observados, reunindo principalmente itens como: escopo e objetivo da
auditoria, identificação da equipe, data da auditoria, documentos auditados
e descrição das não conformidades.
3. Conclusão  devem conter o parecer técnico da equipe e a perspectiva
para novos trabalhos, além dos encaminhamentos devidos. O parecer que
compõe a conclusão deverá ser emitido pelo chefe da equipe de auditoria,
levando-se em conta os achados relacionados às falhas, omissões e
impropriedades encontradas.

A revisão do Sistema de Gestão da Qualidade deve ocorrer, se possível,

uma vez ao ano. A avaliação de um Sistema de Gestão da Qualidade realizada
por meio de padrões, conjunto de requisitos ou pela auditoria interna é conhecida
também como uma avaliação de primeira parte, ou esquema de aprovação. Já a
avaliação ou auditoria externa é conhecida como uma auditoria de segunda parte.
Esta auditoria geralmente é realizada pelos clientes da empresa e por seus
fornecedores, sendo um sistema de avaliaçao independente de terceiros. A última
forma de auditoria, e também considerada a mais importante do ponto de vista
comercial, é realizada por um órgão específico a pedido do cliente, ou a pedido
da própria organização, visando uma unidade específica.
Uma vantagem da certificação de terceiros está apoiada na acreditação e
na garantia que ela fornece para os clientes. As empresas que utilizam órgãos de
certificação acreditadores melhoram sua competitividade, podendo utilizar a
marca de renome para a garantia da qualidade.

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 É importante ressaltar que todos os colaboradores, e não apenas o
departamento de qualidade, precisam estar empenhados em operar um sistema
eficaz. Este, por sua vez, deverá ser planejado visando a eficácia, de forma a
atingir os objetivos de uma maneira descomplicada, não podendo ser estático,
mas também não sendo flexível, permitindo a busca constante de melhorias.

FINALIZANDO

Chegamos ao final de nossa segunda aula, entendendo o conceito de

Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ e suas principais metodologias adotadas.
Além disso, devemos destacar que o Sistema de Gestão da Qualidade é o
conjunto de procedimentos ou, ainda, uma estrutura organizacional que tem a
finalidade de gerir e de garantir os recursos necessários, os procedimentos
operacionais e estabelecer as responsabilidades com o objetivo de atingir a
qualidade.
Outro item que merece destaque contempla os principais modelos de
sistemas que, além de envolverem os dois maiores fóruns internacionais de
normatização, a International Organization for Standardization (ISO) e a
International Electrotechnical Commission (IEC), também se referem ao modelo
5S e ao modelo Seis Sigma.
O modelo 5S, como abordado nesta aula, é um dos mais simples e tem baixo
custo, não necessitando de apoio de consultorias. Outro ponto a ser ressaltado é
que esse modelo atua nos valores e princípios elementares da organização.
Já o modelo Seis Sigma é uma forma de medir o quanto um produto é bom,
ou seja, quando o produto tem Seis Sigma sua qualidade é excelente ou, ainda,
sua probabilidade de produzir defeitos é extremamente baixa.
Além disso, como citamos, uma das partes mais importantes do Sistema de
Gestão da Qualidade está relacionada à análise, à avaliação e às auditorias. O
SGQ não irá funcionar ou melhorar sem auditorias adequadas e avaliações de
opinião. As auditorias são realizadas para assegurar que os métodos atuais
aplicados na organização estão sendo aderidos, enquanto as avaliações do
sistema devem ser realizadas periodicamente e sistematicamente, garantindo o
atingimento das metas estabelecidas.

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REFERÊNCIAS

CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed.

Rio de Janeiro: Editora Campus, 2012.

MELLO, C. H. P. M. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para

Operações de produção e serviços. 1. ed. São Paulo: Editora Atlas, 2009

OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: introdução à história e fundamentos. In:

OTÁVIO J. O. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2004.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas,

2008.

_____. Avaliação estratégica da qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2011.

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