Introdução

A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa, atende às necessidades
de seus clientes de forma agradável. Além disso, cada pessoa tem uma visão diferente no
momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão baseadas naquilo que
aprenderam, nas suas expectativas e também em suas necessidades, que poderão ser distintas.

O trabalho aborda sobre a qualidade e sua gestão, tambem sobre a história da gestão de
qualidade, uma vez que o conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo,
a medida em que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações. E quando se
estabelece a ideia de gestão de qualidade, e necessário a implementação de certas actividades, as
quais serão abordadas a diante.
1.Conceito de qualidade

A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de

determinada empresa. Existem múltiplas perspectivas a partir das quais se pode definir a
qualidade. Se nos referimos a um produto em si, a qualidade consiste em distinguir-se qualitativa
e quantitativamente relativamente a alguma particularidade ou característica requerida. No que se
refere ao utilizador, a qualidade implica satisfazer as suas necessidades e os seus desejos. Posto
isto, significa que a qualidade de um produto depende da forma como este responde às
preferências do cliente. Também se pode dizer que a qualidade significa fornecer/oferecer valor
ao cliente, consumidor ou utilizador.

Já, nas tecnologias da informação, quando se fala em qualidade, é da qualidade dos dados que se
trata, mais exactamente na hora de averiguar a que ponto os dados recolhidos, processados (o
respectivo tratamento), armazenados e fornecidos correspondem a uma reprodução fiel da
realidade.

O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de

características inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
Segundo a ISO, qualidade é “grau de satisfação de necessidades ou expectativas expressas
dado por um conjunto de características”

A boa qualidade de um produto ou serviço é determinada por três questões básicas: a dimensão
técnica (que abarca os aspectos científicos e tecnológicos que afectam o produto), a dimensão
humana (zela pelas relações harmoniosas entre clientes e empresas) e a dimensão económica
(que visa minimizar os custos, tanto para a empresa como para o cliente).

Considerando também que:

Um requisito é uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída. Intrínseca significa existente em algo,
enquanto característica permanente.
1.1 A série de normas ISO
A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou à criação
em
1947 de um organismo capaz de facilitar a coordenação e a unificação dos padrões internacionais
denominado ISO – International Organization for Standardization. O propósito fundamental
da ISO é promover normas que traduzam o consenso dos diferentes países no mundo, facilitando
dessa forma o comércio internacional.
No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da série 9000, normas
que ganharam rapidamente uma importância significativa devido à sua adopção como referencial
na gestão das organizações, sendo hoje um verdadeiro fenómeno a nível mundial.
A família de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os
conceitos e requisitos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, encontra-se
actualmente na sua versão de 2000 (ano da sua última revisão) - com excepção da NP EN ISO
9000:2005 que, como se pode verificar pela designação, foi já novamente revista em 2005 - e é
constituída por três normas:
NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário
NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Linhas de orientação para a
melhoria de desempenho.

 No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e

definições na qual são apresentados os fundamentos para a implementação de Sistemas
de Gestão da Qualidade nas organizações. Como referido, trata-se de uma norma de
orientação que deve ser tida em consideração na implementação de Sistemas de Gestão
da Qualidade, mas que não apresenta requisitos do Sistema. De salientar dois dos
aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta.Em primeiro lugar a
apresentação dos “Princípios de Gestão da Qualidade” que aí são apresentadose que não
sendo requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, constituem “conselhos” que
devem ser seguidos pelas organizações na implementação dos seus Sistemas de Gestão.
  A norma NP EN ISO 9001:2000, é a norma de requisitos de Sistemas de Gestão de
Qualidade. A sua estrutura está orientada para a melhoria contínua da organização e para
a satisfação das necessidades e expectativas dos seus clientes.

 A norma NP EN ISO 9004:2000 é uma norma direccionada para a melhoria de

desempenho das organizações, para além da eficácia de um Sistema de Gestão da
Qualidade de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000. Apresenta um
conjunto de conceitos relacionados com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000 numa
perspectiva de melhoria do desempenho no caminho para a Excelência e para a
Qualidade Total. Como já foi referido, esta norma está para além dos requisitos
apresentados na NP EN ISO 9001:2000, orientando as organizações para níveis de
desempenho de excelência.

1.2 História da Gestão de Qualidade

Desde a Antiguidade, a qualidade possui diferentes formas de acordo com o tipo de negócio. Nos
séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às
necessidades de seus clientes.

Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a mão de obra de trabalhos
manuais foi substituída por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os
processos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série.

Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos

bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade destes produtos.

Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais

bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se.
Assim, em 1931, W. A. Shewart, em uma publicação, decidiu mostrar alguns conceitos sobre
qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também
conhecido como “Pai do controle estatístico da qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas
indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP - Controle Estatístico de Processo, e
criou o ciclo PDCA, método usado para resolver problemas, controlar e melhorar processos de
forma constante. O Japão foi um dos países que destacou-se, pois houve a necessidade da
melhoria de seus produtos.

Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão,
introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribuiu com a evolução da
qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar esse conceito, e nas
décadas de 70 e 80, as potências mundiais da época, Estados Unidos e Japão, aprimoraram os
processos da qualidade, de maneiras distintas.

A partir daí, organizações do mundo todo implementaram os modelos de Gestão da Qualidade. A

partir do século XX, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando qualidade
do produto.

2 Controlo de qualidade

Ao estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro da organização, são estabelecidas

as condições necessárias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de limites pré-
estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos planeados.
Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nível operacional.
O controlo de qualidade vem apos o plameamento de qualidade que, assegura o estabelecimento
de objectivos e a medição dos resultados obtidos em todas as actividades de uma organização
organização, assim como de métodos e critérios de aceitação para processos e produtos.

2.1 Implementação de um sistema de gestão de qualidade

A Gestão da Qualidade consiste na implementação de uma série deactividades com o objectivo
de proporcionar uma gestão eficaz da organização e dos seus processos, tais como:
 Estabelecer a Política e Objectivos da Qualidade
Começamos por definir uma declaração de princípios e compromisso para com a Qualidade na
organização. Esta será a orientação de toda a organização, designada Política da Qualidade, e
enquadra a estratégia de qualidade da organização no seu seio.
  Planeamento da Qualidade
Um outro fundamento da Gestão da Qualidade é o Planeamento de Actividades que pretendem
conduzir à Qualidade. quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas
actividades a desenvolver.
Também com um planeamento eficaz, garante-se que a organização trabalha como um todo para
os objectivos comuns, assegurando uma comunicação interna eficaz.
 Garantia da Qualidade
Garantir a qualidade consiste na implementação de um conjunto de actividades que, de certa
forma, englobam o Planeamento da qualidade e o Controlo da Qualidade. É um nível mais
abrangente de qualidade no seio de uma organização. Para além de planear e controlar a
Qualidade das actividades realizadas e dos produtos resultantes, também se desenvolvem
actividades que pretendem garantir que a qualidade, conforme definida pela organização, é
assegurada. Estas actividades resultam da interacção entre o que é planeado e o controlo a
executar, no sentido de assegurar que todos os aspectos que influenciam a Qualidade dos
produtos e processos estão identificados e são controlados ao longo dos processos. A Garantia da
Qualidade abrange actividades como auditorias, implementação de acções preventivas e o
controlo estatístico de processos.
 Melhoria da Qualidade
Por último, actualmente um Sistema de Gestão da Qualidade tem por base o conceito de
Melhoria
Contínua, conceito esse que está para além da Garantia da Qualidade. São desenvolvidas
actividades que pretendem uma gestão cada vez mais eficaz da organização. Para tal são
introduzidos os conceitos associados à gestão para a melhoria, com a definição de objectivos e a
sua monitorização e medição.

3. Sistema de gestão de qualidade

O Sistema de Gestão de Qualidade é um conjunto de elementos interligados, integrados na

organização de uma empresa, que funcionam como uma engrenagem para atender à política da
qualidade e os objetivos da entidade. Desta forma, a qualidade é assegurada com processos e
procedimentos específicos, desenhados para cada empresa, sendo assegurada da melhor forma
nos produtos e serviços atendendo às expectativas dos clientes.

O Sistema de Gestão de Qualidade é uma ferramenta que traz controlo e padronização dos
processos, permitindo também a avaliação da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação
do cliente e na busca da melhoria contínua da produção respectiva ao produtos ou serviço
prestado pelas empresas.

Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade asseguram que:

 As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro da organização;
 São definidos e implementados procedimentos e processos;
 São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e adequados à
Qualidade;
 São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas acções para a promoção da
melhoria da organização.

3.1 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Os principais objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa
organização são:
· Melhorar o desempenho da organização;
· Aumentar o grau de satisfação dos clientes;
· Melhorar a eficácia dos processos.

3.2 Vantagens do sistema de gestão de qualidade

Genericamente, as vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa

organização são as seguintes:

 Organização e melhoria da eficiência organizacional.

 Melhoria da execução, coordenação e da produtividade.
 Maior concentração nos objetivos da organização e nas expectativas dos clientes.
 Obtenção e manutenção da qualidade do produto, a fim de satisfazer as necessidades,
explícitas e implícitas, dos clientes.
 Responsabilização dos funcionários.
 Comunicação interna e externa, além da sistematização de tarefas e procedimentos.
 Avaliação e melhoria constante das competências dos funcionários e, em consequência,
da própria empresa.
 Demonstração aos clientes e potenciais clientes da capacidade da organização.
 Abertura de novas oportunidades no mercado ou manutenção da quota de mercado.
Certificação com visibilidade externa e reconhecimento interno e externo.
Conclusão
As organizações procuram uma maior interacção com o cliente, no sentido da sua fidelização
pela Qualidade, para garantir o seu sucesso através de uma sistemática adequação ao uso dos
seus produtos e serviços (Focalização no cliente). O sucesso das organizações depende da
satisfação dos seus clientes, principal objectivo da Gestão da Qualidade.
Através do SGQ a empresa consegue controlar e padronizar todos os seus processos, medir a
eficácia das ações tomadas para atingir a qualidade.Resumidamente, o Sistema de Gestão da
Qualidade é uma ferramenta que tem o foco voltado para o interesse do cliente, além de buscar a
melhoria continua dos processos. Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, uma
organização irá identificar todos os seus processos e orientá-los para a satisfação dos seus
clientes, através de produtos/serviços de maior qualidade (para o cliente), que garantam a sua
eficácia e que o seu desempenho melhore constantemente.