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Material Teórico
Sistema de Gestão da Qualidade
Revisão Textual:
Prof. Ms. Luciano Vieira Francisco
Sistema de Gestão da Qualidade
• Introdução
• Norma ISO 9000
• Princípios de Gestão da Qualidade
• Aplicação da Série ISO
• ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
• Requisitos para a Gestão de Recursos
• Requisitos de Realização dos Produtos
OBJETIVO DE APRENDIZADO
· Conceituar e apresentar a norma ISO 9000.
· Apresentar os princípios da gestão da qualidade e a aplicação da
série ISO.
· Apresentar a ISO 9001 – sistema de gestão da qualidade.
· Apresentar os requisitos para a gestão de recursos e para a realização
dos produtos.
ORIENTAÇÕES
Iniciaremos nossos estudos conceituando e apresentando a norma ISO
9000. A partir de então, veremos os princípios de gestão da qualidade.
Em seguida, aprenderemos a aplicação da série ISO. Será apresentada a ISO
9001 – sistema de gestão da qualidade.
Aprenderemos também quais são os requisitos para a gestão de recursos e
os requisitos de realização dos produtos.
É interessante que você reveja alguns conceitos de gestão, a fim de facilitar
seu entendimento dessas definições.
Para ajudá-lo(a), realize a leitura dos textos indicados, acompanhe e refaça
os exemplos resolvidos.
Não deixe de assistir, também, à apresentação narrada do conteúdo e de
alguns exercícios resolvidos.
Finalmente – e o mais importante –, fique atento(a) às atividades avaliativas
propostas e aos respectivos prazos de realização e envio
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
Contextualização
É importante compreender a importância da normalização mundial para a
melhoria da qualidade. Saber avaliar a relevância das normas ISO 9000 a fim de
melhorar o comércio de bens e/ou serviços, bem como promover a cooperação
intelectual, científica, tecnológica e econômica entre os países.
Aspectos do dia a dia de nossa vida pessoal ocorrem também nas atividades
profissionais. Exemplo disso é o nosso trabalho diário. Neste realizamos a escolha de
elementos simples, como no caso de escolha de um tipo de caneta para anotações.
É possível perceber que para determinadas superfícies, torna-se necessário utilizar
canetas com pontas porosas, enquanto que em outras é possível utilizar canetas
com pontas esféricas rotativas. Isso ocorre também nas fábricas, no processo de
produção industrial. Em nossa vida pessoal e nas fábricas é necessário prever as
atividades que serão realizadas, com o objetivo de atender à produção e garantir
altos níveis de produtividade fabril e qualidade. Assim, é realizada a escolha de
matéria-prima para garantir os níveis de segurança e produtividade necessários
para manter a competitividade das empresas dentro dos padrões de qualidade
aceitáveis e nos requisitos dos clientes.
A manutenção dos níveis de qualidade de uma fábrica pode passar por situações mais
complexas como, por exemplo, a variação da qualidade da matéria-prima adquirida
para a execução de seus produtos. Mas, similarmente ao nosso cotidiano – com a
escolha de uma caneta –, a produtividade industrial precisa estimar as eventualidades
inerentes à cada matéria-prima para atender aos níveis de qualidade desejáveis.
Nos sistemas de gestão da qualidade, além da utilização das normas técnicas para
execução dos produtos, o envolvimento de todas as pessoas é ponto fundamental
para a obtenção de níveis superiores de qualidade.
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Assim, com esse exemplo simples de nosso cotidiano, como a escolha de uma
caneta, lembre-se que na aplicação da normalização da qualidade podem ter
situações muito mais complexas em seu dia a dia.
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Introdução
Em 1947 foi criada a International Organization for Standardization (ISO) com
o objetivo principal de promover o desenvolvimento da normalização mundial. Com
isso é possível melhorar o comércio de bens e/ou serviços, bem como promover a
cooperação intelectual, científica, tecnológica e econômica entre os países.
A sede da ISO fica na cidade de Genebra, Suíça, e em 2009 tinha 208 comitês
técnicos de estudo. Foi o Comitê de Administração da Qualidade e de Garantia de
Qualidade que editou a série 9000.
Essa norma apresenta diretrizes e/ou requisitos das características que devem
ser consideradas no sistema de gestão de uma empresa, não indicando como
devem ser desenvolvidas e adotadas. Essa característica permite que a norma
possa ter ampla aplicabilidade nas empresas em geral. Afinal, não trata de
qualquer especificação técnica dos produtos, sendo complementar a todas as
especificações técnicas, regulamentos ou normas aplicáveis aos produtos ou
operações de uma organização.
Essa norma foi publicada em 1987, sendo agora composta pelas normas ISO
9000:2005, ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000, contendo ainda um conjunto de
normas complementares à série original, identificadas como 10.X.X.X.
No Brasil foi adaptada pela ABNT, onde é publicada com a sigla NBR antece-
dendo a sigla ISO. Em linhas gerais:
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· NBR ISO 9000:2005 – apresenta os fundamentos de sistemas de gestão
da qualidade e estabelece a terminologia a ser adotada para esse sistema;
· NBR ISO 9001:2008 – especifica os requisitos para um sistema de gestão
da qualidade, quando a empresa necessita apresentar sua capacidade para
fornecer produtos que atendam aos critérios do cliente e às determinações
legais, tendo como meta aumentar a satisfação do cliente;
· NBR ISO 9004:2000 – apresenta as diretrizes que consideram a eficácia e
a eficiência do sistema, procurando melhorar o desempenho da empresa
e a satisfação do cliente e demais partes envolvidas.
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A NBR ISO 9000:2005 define:
· Sistema (item 3.2.1) – conjunto de elementos inter-relacionados que
visam atingir um objetivo comum;
· Sistema de gestão (item 3.2.2) – sistema especialmente destinado a
estabelecer objetivos e políticas e à forma de alcançá-los;
· Sistema de gestão da qualidade (Item 3.2.3) – sistema de gestão especial
para dirigir e controlar a qualidade dentro de uma organização;
· Política da qualidade (item 3.2.4) – diretrizes globais de qualidade,
expressas pela alta administração, para a organização;
· Objetivo da qualidade (item 3.2.5) – o que é desejado alcançar em termos
de qualidade;
· Gestão (item 3.2.6) – ações e atividades coordenadas visando dirigir e
controlar uma organização qualquer;
· Alta administração (item 3.2.7) – grupo ou pessoa(s), no mais alto nível
hierárquico, que dirige(m) e controla(m) uma organização;
· Gestão de qualidade (item 3.2.8) – coordenação das atividades dirigidas
e controladas especialmente voltadas à qualidade;
· Planejamento da qualidade (item 3.2.9) – subsistema da qualidade
centrado na definição dos recursos e processos;
· Controle da qualidade (item 3.2.10) – subsistema da qualidade centrado
em atender aos requisitos de qualidade;
· Garantia da qualidade (item 3.2.11) – subsistema da qualidade centrado
em estabelecer confiança;
· Melhoria contínua (item 3.3.13) – foco constante no aumento do potencial
de satisfação dos preceitos de qualidade;
· Eficácia (item 3.2.14) – fazer o que é certo;
· Eficiência (item 3.2.15) – fazer da forma certa.
6. Melhoria contínua do desempenho global da empresa – a intenção da
melhoria contínua de um sistema de gestão da qualidade é o aumento da
probabilidade do crescimento da satisfação dos clientes e das demais partes
interessadas e envolvidas com a empresa;
7. Tomada de decisão – empregar técnicas estatísticas, utilizando informações
da empresa, com a intenção de compreender a variabilidade relacionada à
qualidade, auxiliando as empresas a melhorarem suas eficácias e eficiências;
8. Benefícios mútuos – o relacionamento entre fabricantes e fornecedores
possibilita agregar mais valor ao trabalho produtivo e aos produtos.
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2. Comunicação interna – é um processo que deve oferecer informações
fidedignas, constantes e adequadas ao sistema geral da qualidade da empresa
com o objetivo de garantir sua eficácia;
3. Comunicação com o cliente – as empresas devem determinar e desenvol-
ver canais de comunicação que sejam eficazes na comunicação com os clien-
tes, com o objetivo de obter informações relacionadas aos produtos, tratar
questionamentos, contratos e pedidos, tendo o sistema retroalimentado pelo
cliente, inclusive recebendo as suas reclamações;
4. Competências – identificar continuamente as competências dos emprega-
dos, bem como quais devem ser desenvolvidas, para a promoção de treina-
mentos e cursos específicos;
5. Menor número de procedimentos documentados – são exigidos pela
série ISO apenas seis procedimentos que devem ser documentados. As
empresas devem decidir se alguma outra documentação é necessária para
gerenciar suas operações e processos;
6. Gestão de recursos – todos recursos das empresas devem ser geridos
com competência, para isso deve haver a conscientização e treinamento
adequados para todos os empregados. Os treinamentos e melhorias internas
no ambiente de trabalho conduzirão a satisfação final do cliente. Esse
processo tem início na satisfação interna do empregado;
7. Interação entre processos – as empresas devem descrever seus processos
e suas interações (Figura 4);
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· Refugo (item 3.6.10) – impedimento de uso de produto não conforme;
· Concessão (item 3.6.11) – autorização de uso de um produto que não
atende aos requisitos;
· Permissão de desvio (item 3.6.12) – autorização de desvio dos requisitos
estabelecidos;
· Liberação (item 3.6.13) – autorização para continuar para o próximo
passo do processo.
9. Análise crítica pela administração – está associada à realimentação do
processo com informações dos clientes e recomendações de melhoria do
processo como um todo;
10. Responsabilidade da administração – o processo de comunicação
organizacional é muito importante para atender às necessidades dos clientes.
Deve-se garantir que objetivos da qualidade sejam restituídos e que haja a
disponibilidade de recursos. A administração deve ter como prioridade o
cliente e o processo de melhoria contínua;
11. Política da qualidade – haver comprometimento com o atendimento aos
requisitos da qualidade e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de
gestão da qualidade;
12. Diretrizes de auditoria – as séries de norma ISO consideram muito
importante a auditoria como ferramenta de gestão para o monitoramento e
a verificação da eficácia da adoção de políticas ambientais e/ou de qualidade
de uma empresa. A auditoria é essencial para as atividades de avaliação
da conformidade, tais como certificação, registro externo, avaliação e
acompanhamento da cadeia de fornecedores.
A ISO 9001 ainda requer que as empresas gerenciem seus recursos físicos
e humanos para garantir a eficácia do sistema de gestão da qualidade e que
a alta administração da empresa assuma a responsabilidade pela definição da
política e objetivos da qualidade e análise crítica para a melhoria contínua do
sistema da qualidade.
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Para tanto, o manual da qualidade deve ser sintético. Deve fazer referência a
outros documentos que devem complementar suas informações. Ademais, todos
os documentos devem ser controlados, a fim de garantir que:
·· Aqueles que estejam em circulação tenham sido analisados e aprovados
– inclusas as revisões e alterações realizadas;
·· Aqueles que estejam em circulação sejam identificáveis;
·· Aqueles que estejam desatualizados não sejam utilizados;
·· As novas revisões sejam imediatamente disponibilizadas aos usuários
desses documentos;
·· Possa haver controle sobre os documentos em circulação – qual local que
se encontram, quais versões são vigentes, número de cópias etc.;
·· Aqueles de origem externa, que são necessários à gestão da qualidade,
sejam identificados e tenham sua distribuição controlada.
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Política da qualidade é a declaração da empresa quanto aos seus princípios e
valores relacionados à gestão da qualidade. A política da qualidade sustenta os
objetivos, planejamento, controle e melhoria das atividades de gestão da qualidade.
A política da qualidade deve ser escrita de forma a ser compreendida por todos
os empregados da empresa.
A alta direção da empresa deve definir objetivos da qualidade que possam ser
avaliados e que sejam coerentes com a política da qualidade dessa organização.
Assim, a política da qualidade deve apresentar objetivos que possam ser monitorados
por meio de indicadores.
O ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA) deve ser utilizado para a melhoria
contínua da qualidade. Sua análise permite que a alta direção das empresas possa
tomar decisões e ações para a melhoria do sistema da qualidade, possibilitando o
progresso no atendimento dos requisitos dos clientes.
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1. Edifícios e espaços de trabalho;
2. Equipamentos, materiais e softwares;
3. Serviços de apoio – transporte, comunicação, sistemas de informação etc.
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Deve ocorrer a comunicação das empresas com seus cientes para que a
organização possa compreender quais são os seus requisitos.
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· Empresas que realizam o desenvolvimento de produtos e do processamento
de fabricação;
· Empresas que realizam o desenvolvimento de produtos e fornecem seus
projetos para outras empresas fabricarem – muito comum em indústrias de
bens de consumo duráveis;
· Empresas que desenvolvem processo de fabricação a partir de projetos do
produto do cliente – muito comum em indústrias de bens de consumo duráveis;
· Empresas que fabricam a partir do projeto do produto do cliente sem a neces-
sidade de um processo formal de desenvolvimento do processo de fabricação.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
Livros
Gestão de qualidade, produção e operações: inclui a ISO 26000
BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Gestão de qualidade, produção e operações:
inclui a ISO 26000. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
Introdução à Engenharia de Produção
BATALHA, M. O. (Org.). Introdução à Engenharia de Produção. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2008.
Gestão da qualidade: tópicos avançados
OLIVEIRA, O. J. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:
Cengage Learning, 2013.
Administração da produção e operações
RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da produção e operações. São
Paulo: Prentice Hall, 2004.
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Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo:
Atlas, 2010.
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