LISTA 2022

QUALIDADE NA MANUTENÇÃO

Nome: Carlos Daniel severo ortencio

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EXERCÍCIO (Introdução a qualidade)

1- Pesquise sobre à perspectiva histórica da qualidade, explique a relação entre a revolução da

qualidade no Japão e a revolução da qualidade nos EUA.

RESPOSTA:
Deming iniciou seu projeto em 1946 nos quando fazia uma viagem ao redor do mundo sob o
patrocínio da seção científica e econômica do departamento de guerra americano, dando assistência
as forças de ocupação americanas com estudos sobre nutrição, produção agrícola, pesca, etc., uma
vez que fazia parte do departamento do censo, após ter atuado no departamento de agricultura
como físico-matemático. Ainda nos Estados Unidos, ficou fascinado pelo uso da estatística no
controle da qualidade mais voltada as indústrias que tinham contrato de aprovisionamento de
material bélico, tendo Walter Shewhart como mentor intelectual do controle de processos de quem
ficou muito amigo. Por volta de 1943, ajudou a difundir o controle estatístico da qualidade com
cursos que foram ministrados a cerca de mil multiplicadores, muito deles levando a obra adiante
chegando a atingir mais de 30 mil pessoas com forte impacto sobre a qualidade e o controle de
produção da guerra, com destaque para a significativa redução dos índices de refugo e retrabalho.
Apesar deste acontecimento, não foi nos Estados Unidos e sim no Japão que a qualidade acabou
despontando como grande fator de vantagem competitiva chegando a promover uma nova ordem
econômica no mundo.Estava identificada, com certeza, a principal causa da não evolução da cultura
da qualidade nos Estados Unidos daquela época, agravada pelo fato de que os envolvidos com a
qualidade não eram bem vistos pela alta administração que ainda não associava a qualidade como
forma de redução de custos, afinal em mercado comprador, o preço acaba sendo pago sem o
questionamento do valor agregado. Deming sempre condenou a estratégia oportunista de bater e
correr, fazer de qualquer jeito, ganhando dinheiro numa relação que a longo prazo não privilegiasse
o ganha ganha. Nessa época eu tinha alguma idéia do que a alta administração deveria fazer. Eu
sabia que devia atingir a alta administração.Determinado o grande foco, não tardou em se
aproximar de Ichiro Ishikawa que coordenava a Associação Japonesa de Alta Administração, Keidan-
Ren, e a J.U.S.E. Deming convenceu Ishikawa a convocar os principais industriais a ouvi-lo falar sobre
qualidade, o que foi prontamente atendido. Eles conheciam a reputação negativa dos produtos
japoneses, mas ficaram atentos a explanação que segundo Deming, fez o máximo no sentido de
motivá-los a que assumissem a tarefa indelegável de conduzir a transformação. Em 1950, Deming
previu que dentro de cinco anos, os produtos japoneses invadiriam os mercados do mundo inteiro,
baseado nas características da mão-de-obra, dedicação, fé e vontade de aprender da alta
administração e da ampliação da educação pela J.U.S.E.A qualidade, em termos de necessidades
presentes e futuras do consumidor, passou a ser imediatamente, um assunto de todas as empresas
e de toda a nação em qualquer atividade. A melhoria da qualidade tornou-se no Japão, em 1950,
uma preocupação geral’, segundo Deming. Esta visão holística, não só de empresa como nação, mais
tarde seria reconhecida pelo mundo através de produtos de qualidade, oriundos de um país às vezes
identificado como Japão S.A. Prêmio -O prêmio deming, mais alta honraria da qualidade conferida a
empresas, foi criado em 1951 pela J.U.S.E. e anualmente evidencia a qualidade em cerimônia
transmitida por cadeia nacional de TV e rádio reforçando os aspectos de uma cultura que muitos
benefícios trouxe a este conjunto de ilhas que praticamente desconhece o analfabetismo, 88% das
pessoas fazem parte da classe média e possui um superávit comercial de fazer inveja a qualquer país
do mundo. O fato de se associar Deming a controle estatístico do processo, pode induzir aos menos
avisados de que a sua atuação era predominada por raciocínio numéricos carregado de gráficos e
fórmulas inacessíveis a maioria dos mortais. Defensor do aporte do conhecimento, sempre pregou a
união e a valorização do indivíduo não como um fator de produção, mas pela capacidade de
realização que se observa cada vez que resgatamos a cidadania das pessoas, constituindo o melhor
dos ativos – o do conhecimento, considerado condição sine qua non em ambiente de qualidade
total. A filosofia Deming de administração da qualidade acabou sendo conhecida através dos 14
pontos, e as 5 doenças fatais que esboçamos a seguir.

2- Com relação aos 14 Princípios de Deming, descreva quais realmente representam um

grande desafio no ambiente de trabalho. Coloque exemplo de empresas se tiver.
Ponto 4: Acabar com a prática do negócio compensador baseado apenas no preço.
Ponto 6: Fornecer treinamento no local de trabalho.
Ponto 8: Eliminar o medo.
Ponto 10: Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.
Ponto 12: Remover barreiras que despojam as pessoas de orgulho no trabalho
Ponto 13: Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento

para todo o pessoal.

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EXERCÍCIO (PDCA – DMAIC)

3- Existem diversos métodos para operacionalizar a melhoria contínua, dentre os quais se

destacam os ciclos PDCA e DMAIC. Explique o raciocínio por trás das etapas do ciclo DMAIC e
faça uma comparação dessas etapas com o método PDCA.
RESPOSTA:
Etapa de DEFINIÇÃO no método DMAIC

Então, para garantir o comprometimento de todos os envolvidos durante o processo, e

também para formalizar todas as informações definidas nessa etapa, é fundamental a
elaboração do contrato do projeto, que é uma ferramenta que falaremos mais abaixo. Nesse
contrato irá conter onde o problema acontece, qual indicador você vai utilizar, quem será
sua equipe de projeto, qual será o cronograma e qual vai ser a base de dados utilizada.
Assim, toda sua equipe de projeto e seus patrocinadores vão estar por dentro do escopo.

Existem algumas ferramentas que podem auxiliar suas tarefas. Para facilitar, separei
algumas dessas técnicas e suas definições para que você já se habitue com estes recursos.
No escopo, você define quais elementos farão parte ou não do seu plano.

Etapa de MEDIÇÃO no método DMAIC

Na medição, conhecemos e observamos como andam as coisas no atual momento. Nesta

etapa, você precisa levantar as causas potenciais do problema e analisar a base de dados. Já
no caminho qualitativo, iremos estudar mais a fundo o processo, descobrir onde o problema
definido na etapa anterior ocorre. Vamos mapear as informações que são importantes e que
vão nos auxiliar a identificar as causas potenciais do projeto.
 Seu objetivo principal nessa etapa deve ser identificar as causas potenciais, filtrando as mais
importantes, ou seja, aquelas que são prioritárias, que geram mais impacto nos resultados
finais.

Etapa de MELHORIA no método DMAIC

Nesta etapa, vamos propor, priorizar, testar e executar as soluções para o problema. Por
isso, essa é provavelmente a etapa mais demorada do método DMAIC, levando de 30 a 40
dias de um projeto de Green Belt, ou de 40 a 60 dias num projeto de Black Belt. Durante
essa fase de melhoria, a equipe Seis Sigma deverá apresentar a nova versão do mapa de
processo, procurando eliminar tudo aquilo que não agrega valor.

Etapa de CONTROLE no método DMAIC

Controle é a última etapa do DMAIC. Para isto, existem desde as mais simples técnicas,
como a elaboração de procedimentos e de checklists, como técnicas mais complexas, como
o uso de dispositivos à provas de erros e controle estatístico de processos. É muito
importante frisar nessa etapa a questão da sustentabilidade do que foi conquistado.

O PDCA e o DMAIC são ferramentas de melhoria contínua de processos e podem ser

aplicados nos mais variados projetos de resolução de problemas. Existem grandes
semelhanças entre as duas ferramentas, por esse motivo, há quem considere o DMAIC uma
evolução do PDCA. No entanto, o DMAIC tem um viés mais estatístico, baseado em
indicadores de performance e é mais utilizado em 6 sigma. Além disso, a diferença principal
entre elas está na etapa de planejamento: no DMAIC, a etapa que recebe o nome
«definição» é muito mais detalhada.
Por vezes, consideramos erroneamente o planejamento como um desperdício de tempo.
Porém, buscar uma solução antes de planejar pode acarretar gasto excessivo de tempo com
checagens e correções de problemas na etapa de verificação.

· Que conhecimento técnico possuo sobre cada uma das ferramentas? - Utilize a ferramenta
que domina melhor.
· Tenho conhecimento estatístico e de ferramentas estatísticas? - Se não possui tais
conhecimentos, talvez tenha um pouco de dificuldade em aplicar o DMAIC.
· Conheço a causa raiz do problema? Se você conhece bem a causa raiz do problema, o PDCA
é a melhor opção.

4- EXERCÍCIO
O gerente da qualidade de uma concessionária registrou durante 30 dias as principais reclamações
de seus clientes e gerou a tabela a seguir.

Causa Ocorrências

Espera para atendimento 25

Retorno devido a reparos mal feitos 39

 Falta de cortesia dos funcionários 8

Falta de conhecimento dos mecânicos 16

Falta de conhecimento dos vendedores 9

Orçamentos com itens desnecessários 51

Responda as questões a seguir:

a) Elabore um diagrama de Pareto com esses dados

b) Que conclusões podem ser tiradas a partir do diagrama de Pareto?

podemos observar que as três causas de problemas mais importantes (orçamentos com itens
desnecessários, reparos mal feitos e espera por atendimento) são responsáveis por 77,7% (quase
80%) das ocorrências de problemas e devem ser priorizadas.

5- EXERCÍCIO (FERRAMENTAS DA QUALIDADE)

Imagine que você trabalha na manutenção das máquinas de uma indústria de aves. Você percebeu
que as máquinas esteira de refile e esteira transportadora estão apresentando problemas escolha
apenas uma das máquinas e aplique o Diagrama de Causas e Efeitos e apresente ao menos duas
possíveis causas para cada uma das categorias de problemas.
 6- EXERCÍCIO (FERRAMENTAS DA QUALIDADE)
Imagine que um professor questionou todos os alunos antes de uma prova de matemática para
saber quantas horas cada um deles havia estudado para aquela prova. Após a prova, ele relacionou a
nota de cada aluno com as horas que eles haviam dito ter estudado. Os dados brutos podem ser
vistos na tabela a seguir:

Aluno Horas Nota

 estudadas

A 11,0 9,5

B 5,0 6,3

C 7,0 8,5

D 7,5 8,3

E 9,0 8,8

F 3,0 6,0

G 4,5 6,5

H 10,0 9,3

I 8,5 8,2

J 7,0 8,0

Responda as questões a seguir:

a) Qual hipótese o professor está interessado em testar com esses dados?

b) Qual é a variável dependente e a independente do problema?
c) Faça um diagrama de correlação com os dados.
d) Que conclusões podem ser tomadas a partir do diagrama?

7- EXERCÍCIO (FERRAMENTAS DA QUALIDADE)

Imagine que você é o responsável pela administração de falhas de equipamentos para a manutenção
de fornos e caldeiras.

Observe os principais problemas deste setor (soldagem, trincas, aquecimento queima excessiva e
variação no tamanho. Responda as questões a seguir:

a) Que abordagem você usaria para reduzir a ocorrência desses problemas?

b) Faça uma discussão sobre as 7 ferramentas da qualidade que aprendemos na disciplina e
como elas poderiam ser usadas para reduzir as ocorrências de problemas nessa linha de
fabricação de tijolos.
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8- EXERCÍCIO (SISTEMAS DE INDICADORES E MEDIÇÃO DE DESEMPENHO)

Imagine que você trabalhe na área de manutenção automotiva e deseja monitorar as falhas internas
que acontecem neste setor. Elabore um indicador de desempenho para essa finalidade, definindo
todos os atributos do indicador (nome, fórmula, freqüência, etc).

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9- EXERCÍCIO (SISTEMAS DE INDICADORES E MEDIÇÃO DE DESEMPENHO)

Você é contratado para realizar a implementação de um sistema de gestão da manutenção em uma
indústria metalomecânica na cidade de Medianeira e precisa elaborar um sistema de medição de
desempenho (SMD) baseado no Balanced Scorecard (BSC). Sobre essa situação, responda as
questões a seguir:

a) O que é um sistema de medição de desempenho?

b) Como um framework como o BSC pode auxiliar na elaboração de um SMD?
c) Proponha ao menos dois indicadores de desempenho para cada uma das dimensões do BSC
para o caso do fabricante de produtos elétricos.
d) Estabeleça as relações de causa e efeito entre os indicadores propostos

10- EXERCÍCIO (SISTEMAS DE INDICADORES E MEDIÇÃO DE DESEMPENHO)

Leia o relato a seguir, feito pelo gerente de um supermercado de grande porte:

“Nosso supermercado busca ofertar a maior variedade possível de produtos para os clientes,
minimizando a falta de produtos e maximizando a satisfação do cliente. Além disso, gostamos de
tratar os clientes pessoalmente, resolvendo problemas e conflitos diretamente com o cliente.
Contudo, não possuímos indicadores de desempenho para a medição da satisfação dos clientes e
nem para verificar a quantidade de faltas de produtos nas prateleiras”.

Responda as questões a seguir:

a) A declaração acima valoriza um princípio do TQM (Gestão da Qualidade Total), porém

desvaloriza outro. Quais são eles? Explique sua resposta.
Resposta: o princípio valorizado é o “foco no cliente”, enquanto que o princípio desvalorizado
foi o de “tomada de decisão baseada em fatos” (abordagem científica para melhoria). Isso se
explica pelo fato de que a empresa tem o desejo de oferecer o melhor serviço ao cliente, porém
sem a utilização de indicadores que permitiriam a avaliação desses serviços.

b) A inexistência de indicadores de desempenho no supermercado pode ser visto como um

indicativo de que o supermercado não possui qualidade? Explique sua resposta.
Resposta:
A falta de indicadores apenas impede a avaliação precisa desse nível de qualidade e do
desempenho em aspectos críticos do negócio. Portanto, o supermercado pode ser “de
qualidade”, porém falha em gerenciar a qualidade.
c) Os procedimentos relatados pelo gerente poderiam ser certificados pela ISO 9001? Por que?
Resposta:

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11- EXERCÍCIO FMEA

Você é o responsável pela qualidade em um fabricante de bancos automotivos, que são fornecidos
para uma grande montadora. Responda as questões a seguir:

a) Qual é o objetivo do FMEA?

RESPOSTA:

O objetivo do FMEA é aumentar a confiabilidade de produtos ao identificar modos, efeitos e causas

de falhas ainda na fase de projeto do produto e do processo. Ele é comumente usado na indústria
automobilística como forma de o fornecedor demonstrar comprometimento com a eliminação de
potenciais falhas de seus produtos para as montadoras.

b) Como o FMEA pode ser utilizado no relacionamento entre o fabricante de bancos

automotivos e a montadora de veículos?
RESPOSTA: Exemplos de modos e efeitos de falhas:
 Modo
Micro-furos no tecido do revestimento
Componentes enferrujados na alavanca de
ajuste de altura
Haste do ajuste de altura da cabeça fora da
especificação
Efeito
Tecido rasgado com o passar do tempo
Sistema de ajuste de altura travado ou
difícil de manusear
Impossibilidade do ajuste da altura da
cabeça para passageiros muito altos

c) C) Identifique dois modos de falha no produto fornecido e tente encontrar seus respectivos
efeitos.
RESPOSTA:

12- EXERCÍCIO (QFD)

Um fabricante de biscoitos deseja aplicar a ferramenta QFD para avaliar as características de seus
produtos em relação aos desejos dos clientes e ao desempenho dos concorrentes.

Após reunir sua equipe de desenvolvimento de produtos e realizar pesquisas com seus clientes, os
seguintes dados foram obtidos acerca da “Voz do Cliente”:

Avaliação competitiva

Requisitos Plano Índice

Grau de Nossa de de Argumen Peso Peso
importân empre Empre Empre qualida melhor to de absolu relati
Secundário cia sa sa X sa Y de ia vendas to vo

Boa
3 4 5 3 3   1
aparência    

Crocante 4 3 3 3 5   1,5    

Baixo preço 5 2 3 4 5   1,5    

Bom aroma 4 3 2 5 3   1    

Porção
2 4 4 3 4   1,2
generosa    

Responda as seguintes questões:

 a) Calcule o índice de melhoria, o peso absoluto e o peso relativo de cada um dos requisitos
dos clientes.
Resposta: a tabela com os valores calculados é dada a seguir:

Avaliação competitiva

Requisitos Plano Índice

Grau de Nossa de de Argumen Peso Peso
importân empre Empre Empre qualida melhor to de absolu relati
Secundário cia sa sa X sa Y de ia vendas to vo

Boa  7,9%
3 4 5 3 3 1,00  1
aparência 3,0  |

Crocante 4 3 3 3 5 1,67  1,5  10,0 26,2% 

 49,1
5 2 3 4 5 2,50  1,5
Baixo preço  18,8 %

 10,5
4 3 2 5 3 1,00  1
Bom aroma  4,0 %

Porção
2 4 4 3 4 1,00  1,2
generosa 2,4  6,3% 

b) Quais conclusões podem ser tiradas a partir dessa análise.

Resposta:
O baixo preço é ainda o principal requisito dos clientes na compra dos biscoitos, portanto a
empresa deve investir em produtos que reduzam os custos. Juntamente com o baixo preço, o
fato de o biscoito ser crocante é considerado muito importante. Ambos, esses requisitos
representam 75% do peso relativo.

c) Liste 3 características da qualidade do produto que poderiam estar associadas a esses

requisitos.
Resposta: características da qualidade são características técnicas do produto que devem ser
mensuráveis objetivamente. Exemplos: peso, cor, número de biscoitos, custo, etc.

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13- EXERCÍCIO (ISO 9001)

Responda as questões a seguir relacionadas ao conceito de “Política da Qualidade”, conforme
apresentado pela norma ISO 9001.

a) Pense em uma empresa de seu interesse e tente descobrir a política da qualidade dessa
empresa.
 RESPOSTA:

b) Qual é a finalidade da política da qualidade?

RESPOSTA:

c) A política da qualidade deve obrigatoriamente estar no manual da qualidade?

RESPOSTA:

14- EXERCÍCIO (ISO 9001)

Com relação à seção da norma ISO 9001 que trata da “Realização do Produto”, responda as questões
a seguir:

a) Qual dos requisitos dessa seção pode ser excluído? Quando isso é possível?

RESPOSTA:

b) Faça uma pesquisa na internet e encontre um exemplo de empresa que excluiu esse
requisito de seu SGQ.

RESPOSTA:

c) O que precisa ser considerado a respeito dos equipamentos de medição?

RESPOSTA:

15- EXERCÍCIO (AUDITORIA)

A norma ISO 9001 introduz o conceito de “Programa de Auditoria”. Sobre esse tema, responda as
seguintes questões:

a) Qual é o objetivo de a empresa desenvolver um Programa de Auditoria?

RESPOSTA:

b) Cite ao menos 3 elementos existentes em um programa de auditoria.

RESPOSTA:

c) Qual a diferença entre o Programa de Auditoria e as Atividades de Auditoria?

RESPOSTA:

d) Explique a diferença entre as auditorias de primeira, segunda e terceira parte. Em seguida,

apresente um exemplo de situação em que cada uma delas pode ser usada.

16- EXERCÍCIO (SEIS SIGMA)

Considere um processo que produz sistemas de direção. Uma das características essenciais desse
componente é sua elasticidade, que tem como limites inferior e superior da especificação os valores
0,02 a 0,03. Após avaliar uma amostra significativa de 100 sistemas de direção, observou-se uma
média de 0,0255 com desvio padrão de 0,0012 para a elasticidade. Sobre esse caso, responda:

a) Qual é o nível sigma de curto prazo e de longo prazo do processo? Esse nível é adequado aos
padrões de qualidade da cadeia automotiva?
Resposta: o nível sigma encontrado com os dados do processo é o nível sigma de longo prazo.
Porém, o nível sigma potencial do processo é obtido acrescendo 1,5 sigma, sendo esse o nível de
curto prazo. Assim, o nível de longo prazo será 3,75 e o de curto prazo será 5,25. Na indústria
automobilística, considera-se aceitável sem restrições um processo com 5 sigmas, porém esse
valor deve ser o nível de longo prazo. Portanto, o processo ainda precisa ser melhorado para ser
aceitável sem restrições.

b) Segundo a metodologia Seis Sigma, quais seriam os passos para realizar um projeto de
melhoria nesse processo?
Resposta: Segundo a metodologia Seis Sigma, as melhorias devem ser feitas utilizando o ciclo
DMAIC. Contextualizando ele no problema em questão, temos: Define: etapa inicial do projeto de
melhoria, com a definição do escopo, equipe, objetivo, orçamento, metas, etc; Measure: medição e
análise do problema da elasticidade, buscando avaliar suas potenciais causas de variação obter
dados sobre sua ocorrência; Analyze: com base nos dados obtidos na etapa anterior, deve-se
determinar as causas raízes da variabilidade na elasticidade; Improve: determinação de planos de
ação para reduzir a variabilidade na elasticidade e execução dessas ações; Control: avaliação dos
resultados obtidos e manutenção do novo nível de desempenho.