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CENTRO NACIONAL EUROPASS

Realize de seguida o diagnstico da Gesto de Conflitos e saiba como gere os seus prprios conflitos, quais as suas estratgias.

MOSTRA O QUE VALES EM TODA A EUROPA

Gerir corretamente conflitos essencial para que problemas do quotidiano no afetem o nosso desempenho pessoal e profissional. Para resolver novos conflitos: - Separe as pessoas dos problemas - No procure arranjar culpados - No fique preso ao passado, olhe para o futuro Para impedir novos conflitos: - Evite que surjam - Adote regras - Um conflito no fica resolvido se todos os problemas no forem resolvidos

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Que estratgia utiliza para resolver um conflito?

Desiste facilmente?
Prefere ignorar um conflito? Com que frequncia insiste na sua soluo?

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O questionrio que se segue ir ajud-lo/a a identificar a forma como, na maior parte das vezes, resolve os seus problemas no dia-a-dia.

Instrues
O questionrio composto por vrias frases. Dever utilizar 1 para Nunca, 2 para Raramente, 3 para Por vezes, 4 para Com frequncia e 5 para Habitualmente.

Exemplo: Procuro consensos () - Se a sua resposta Com Frequncia, deve colocar frente da frase o nmero 4.

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PV

CF

Hab.

1. Pe o problema claramente e procura uma soluo. 2. Evita argumentar. 3. Fora a aceitao do seu ponto de vista. 4. Enfatiza os interesses comuns. 5. Procura encontrar um compromisso. 6.Enfrenta abertamente as questes. 7.Procura no se envolver. 8. Insiste numa determinada soluo. 9. Acentua que as diferenas so menos importantes que os fins comuns.

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

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PV

CF

Hab.

10. Procura uma situao intermdia. 11. No deixa cair a questo sem que ela esteja resolvida. 12. Desiste facilmente. 13. Tenta levar a sua por diante. 14. Atenua as diferenas. 15. Est pronto/a a negociar. 16. Encara o conflito de forma direta. 17. Retira-se da situao. 18. No considera um no como resposta.

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

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PV

CF

Hab.

19. Procura suavizar as discordncias. 20. Cede um pouco para receber algo em troca. 21. Exprime claramente o seu ponto de vista. 22. Ignora o conflito. 23. Impe a sua soluo. 24. Atua como se os objectivos comuns fossem de importncia primria. 25. Toma em considerao ambos os lados do problema.

1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5

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Depois de responder a todas as frases dever indicar os pontos dados a cada pergunta e indic-los na tabela que se segue. De seguida, some o total de pontos obtido em cada categoria (animal).
COLABORAO ASSERTIVIDADE FUGA EVITAMENTO COMPETITIVIDADE CEDNCIA ACOMODATIVO PARTILHA COMPROMISSO

1 6 11 16 21 TOTAL

2 7 12 17 22 TOTAL

3 8 13 18 23 TOTAL

4 9 14 19 24 TOTAL

5 10 15 20 25 TOTAL

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A categoria em que obteve mais pontos ir corresponder categoria que tende a utilizar mais. Nos slides seguintes apresentamos os comportamentos tpicos de cada categoria.

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Abordagem FORA TUBARO EVITAMENTO TARTARUGA

Objetivo Atingir os meus objetivos.

Postura

Tipo de Raciocnio

Resultado

Sei o que est certo. No questionem o melhor arriscar e causar meu julgamento ou autoridade. ressentimentos do que abandonar a questo.

Evitar ter de lidar com o conflito.

COMPROMISSO RAPOSA

Chegar a acordo rapidamente.

Sinto-me recompensado/a, mas a outra parte pode sentirse derrotada e possivelmente humilhada. Sou neutral quanto ao assunto. Deixem- As discrdias so inerentemente Os problemas interpessoais me pensar sobre isso. um problema ms porque provocam tenses. no so resolvidos, causando dos outros. frustrao a longo prazo, manifestada de mltiplas formas. Vamos procurar uma soluo com que Os conflitos prolongados Os participantes escolhem todos possamos viver, e continuar a distraem as pessoas do seu solues rpidas em vez de trabalhar. trabalho e causam sentimentos eficazes. amargos/ desagradveis.

ACOMODAO
URSINHO

No aborrecer o outro.

Como que posso ajuda-lo/a a sentir-se Manter relaes harmnicas bem quanto a isto? A minha posio deve ser a nossa maior no to importante assim que merea prioridade. arriscar sentirmo-nos mal um com o outro. Cada posio importante, se bem que no seja igualmente vlida. nfase deve ser colocada na qualidade do resultado e na justeza do processo de tomada de deciso.

O outro pode aproveitar-se.

COLABORAO
MOCHO

Resolver o problema juntos. Esta a minha posio. Qual a sua? Comprometo-me a encontrar a melhor soluo possvel. O que nos sugerem os factos?

Maior probabilidade de resolver o problema. Ambas as partes comprometem-se com a soluo e sentem-se satisfeitas por terem sido tratadas com justia.

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Por muito que no se queira, onde quer que existam pessoas a conviver, seja uma equipa de trabalho, uma famlia ou mesmo um grupo de amigos, o conflito inevitvel. No entanto, muitas vezes este pode ser acautelado e assim importante saber geri-lo de modo a que se torne construtivo e no destrutivo. Assim, de seguida apresentamos-lhe algumas estratgias para que possa gerir o conflito sua volta da melhor forma.

Agora DESENVOLVA as suas capacidades de Gesto do Conflito: 1.O que o conflito; 2.A sua origem e sintomas; 3.Como gerir o conflito.

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O que o conflito?
o resultado de divergncias de interesses , objetivos e/ou opinies entre pessoas ou grupos.

Importante: Os conflitos fazem parte da Natureza Humana; O conflito s existe quando percebido pelas partes; Se ningum sabe do conflito porque ele no existe.
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2 Tipos de conflito: Conflito Construtivo: Conflito Destrutivo:

Quando a informao flui facilmente entre todos os elementos da equipa; aquele que desejado.

Quando a informao no flui entre todos os elementos da equipa; Necessrio gerir, j explicaremos como mais frente.

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Para lidarmos com uma situao de conflito temos de conhecer: Os sintomas e manifestaes do conflito; As formas: se construtivo ou destrutivo; As tticas que levaram ao conflito; As pessoas e partes envolvidas.

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Existem duas formas de expresso de conflito que dever conseguir gerir:

Os que tm origem em comportamentos no intencionais e inconscientes: So comportamentos com causas nem sempre imediatamente visveis e identificveis; Poder tanto dar origem a conflito destrutivo ou construtivo.

Os que tm origem em comportamentos intencionais e conscientes: Do origem a conflitos intencionalmente provocados: So comportamentos intencionais e pensados -As pessoas visam a satisfao de objetivos pessoais; Mais tendncia para dar origem ao conflito destrutivo.

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Assim, aps saber o que um conflito e que existem duas formas de expresso, iremos aprofundar cada uma delas. Coloca-se ento a questo:

Vrios so os sintomas, de seguida enumeraremos alguns, no entanto, importante que esteja atento porque existem muito mais sintomas possveis.

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Estes sintomas iro permitir-lhe perceber e identificar quando est perante um conflito!

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Existem muitas tticas que provocam o conflito, de seguida, mostramos algumas para que tenha noo do que que pode gerar o conflito sua volta. Causas/Tticas?
Controlo, distoro e manipulao de informao
(e.g. quando h um conflito de interesses);

Controlo de recompensas
(e.g. quando se pensa que h uma injustia sobre os critrios que levam um trabalhador a ganhar mais do que outro);

Difamao
(e.g. por inveja, intencionalmente denegrir a imagem de um colega perante outros);

Burocracia Desnecessria
(e.g. o que poder distanciar os trabalhadores e facilitar erros de comunicao que levam a interpretaes erradas das situaes e responsabilidades no trabalho).

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Controlo, Distoro e Manipulao da informao: Controlo da informao: No passar mensagens a fim de causar problemas a um colega. Privar um departamento da informao vital para as suas operaes. Dar a conhecer s pessoas apenas o que se quer que elas conheam ou dizerlhes o que no verdade.

Distoro da informao:
Dizer uma coisa a um departamento e outra a outro. Pr um membro da equipa contra o outro. Contar verses diferentes dos factos.

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Controlo, Distoro e Manipulao da informao: Manipular os canais de informao

Usar a cooperao das pessoas em posio-chave para ultrapassar canais-oficiais, como por exemplo:
Organizar um mercado negro da informao; Ter um amigo nos escritrios centrais que lhe passe a informao.

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Controlo de recompensas: Destruir a promoo de algum quando representa uma ameaa.

Difamao: Contar histrias a nvel pessoal ou grupal, como se fossem informaes relevantes para o bom funcionamento do grupo. Burocracia Desnecessria: Prender as pessoas a formalidades sem razo para poder agir livremente

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Aps a definio de conflito, os seus sintomas e o que o pode provocar, essencial e inevitvel saber geri-lo para um melhor clima sua volta.

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Poder correr o risco de que estes conflitos deem origem a um CLIMA DESTRUTIVO.

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Previna os seus conflitos!


A melhor forma evitar que surjam os conflitos.

1. D bom exemplo: agir de forma ponderada e refletida nos relacionamentos pessoais e profissionais poder trazer-lhe inmeros benefcios. Quando se sentir prejudicado ou angustiado com determinado comportamento, tente partilhar a forma como o fez sentir, expondo a sua perspetiva de maneira calma e confiante. 2. No deixe ningum perder ou ganhar: importante descobrir uma forma em que todos ganhem, tome a negociao e compromisso de benefcios como ferramenta importante quando gere um conflito;
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1. Dar Bom exemplo: Nunca perder a pacincia! Mantenha-se mais calmo do que o ambiente sua volta Fale mais baixo do que as partes em conflito Deixe as pessoas acalmarem-se d espao Pense antes de falar No deixe que o provoquem No presuma nada descubra e comprove No critique comportamentos No revele a existncia de diferenas de opinio, a no ser que tenha uma boa razo Seja objetivo no subjetivo

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1 Enfrentar o conflito como uma etapa natural das relaes; 2 Refletir sobre qual o problema

Na base de qualquer conflito existem um ou mais problemas; S se ultrapassa o conflito quando os problemas so resolvidos; O problema pode ser resolvido O conflito no!!! necessrio aprender a transformar o conflito em problema.
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Antes de intervir para gerir o conflito dever:

Constatar que existe um conflito e que parte de um problema; Compreender se um conflito construtivo ou destrutivo; Analisar se o conflito grave e se pode ser gerido convenientemente;

Decidir se deve intervir ou no.

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O Conflito Intrapessoal

O Conflito pode ocorrer dentro do indivduo, designando-se por conflito intrapessoal, radicando num conflito de ideias, pensamentos, emoes, valores ou predisposies. Existem 4 tipos de conflito intrapessoal: - Atrao/Atrao - Repulso/Repulso - Atrao/Repulso - Dupla Atrao/Repulso

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O Conflito Intrapessoal Conflito Atrao/Atrao - Perante uma situao de escolha de situaes atraentes, para
escolher uma delas ter que rejeitar a outra, j que ambas no podem ser realizadas simultaneamente. o conflito mais simples, em que teoricamente o indivduo se aproximar daquela que julgar estar mais perto, ou mais fcil de atingir.

Conflito Repulso/Repulso - Este conflito corresponde s situaes em que a pessoa est


perante duas alternativas desagradveis e tem vontade de as rejeitar, mas tem dificuldade em o fazer simultaneamente. Se no optar, implica automaticamente que qualquer das opes se imponha. Teoricamente este tipo de conflito menos fcil de resolver do que o anterior. Se propusermos a algum que decida entre ficar sem a sua casa ou sem os seus rendimentos sensivelmente iguais, a escolha pode levar muito tempo e, ou mesmo, prolongar-se indefinidamente. Este conflito tem uma ligao estreita com a ideologia dos valores pessoais, assim como do tipo de comportamento exigido e temido pelo prprio indivduo. Outro caso bem elucidativo caso da denncia do melhor amigo de trabalho ao patro por razes de incumprimento profissional deste outro.

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O Conflito Intrapessoal Conflito Atrao/Repulso - Tipo de conflito em que a pessoa perante situaes de deciso pela
parte do indivduo, est perante vantagens e desvantagens, em que o indivduo tem de decidir se deve aproximar-se ou afastar-se de um alvo que, ao mesmo tempo, lhe causa atrao e receio. Este tipo de conflito pode ser considerado como o mais usual, pois refere-se a situaes constitudas por caractersticas positivas e por outras negativas. O caso dos vcios, como o tabaco ou outro tipo de drogas origina situaes em que o indivduo tem como positivo a satisfao do momento pelo consumo, mas ao mesmo tempo, a parte prejudicial para a sua sade.

Conflito Dulpa Atrao/Repulso - O quarto tipo de conflito o de "dupla atrao repulso"


em que o indivduo tem de decidir entre dois alvos, qualquer deles com aspetos positivos e negativos. Por exemplo, no sequestro de refns, vai a Polcia entrar em confronto direto ou negociar com os sequestradores? O confronto direto tanto pode dar bom resultado como transformar-se numa catstrofe. Do mesmo modo, a negociao pode tornar-se um xito, mas tambm pode dar azo a habituao. So situaes difceis em que tm de se tomar em considerao vrios fatores, tais como: valor e atrao pelo objetivo, sua proximidade, vantagens e desvantagens, etc.

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Regras de ouro da comunicao na gesto de conflitos (intra e interpessoais): Separe as pessoas dos problemas; No procure arranjar culpados; Refira-se sempre ao problema antes de expressar uma recusa; No se detenha em detalhes do passado, olhe para o futuro; Esteja atento/a s diferenas culturais; D outra parte a oportunidade de salvar a face;

No faa juzos de valor;


Evite comportamentos agressivos ou dominadores; Escute mais do que fala.

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Quando j existe um conflito e voc no est envolvido/a dever: Moderar / acalmar o conflito: Como moderador/a, as duas partes tm de o/a aceitar e v-lo/a como neutro/a na situao. Transformar o conflito em problema; Identificar as pessoas envolvidas; Levar as pessoas envolvidas identificao do problema;

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Tcnicas para a resoluo do conflito: no deixar que o conflito aumente; entrar no problema e informar as partes envolvidas de que vai intervir e que sabe da situao;

Se possvel afaste as pessoas envolvidas para reas diferentes; importante que se procure formas de entendimento;

explicar o que observou; qual o problema; dar tempo a ambas as partes para se exprimirem; chegar a um acordo que dever ser formal documento escrito assinado.

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Tcnicas para a resoluo do conflito: Aceite conselhos de colegas que j tenham vivido situaes parecidas, baseie-se em factos;

Acompanhar o cumprimento do acordo e intervir caso seja quebrado;

A longo prazo, redefinir e destacar objetivos comuns s duas artes para que continue a cooperao.

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Realize de seguida um Exerccio, onde tentar gerir um conflito do seu dia a dia:

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Exerccio : Reunio de Gesto de conflito: Defina uma situao de conflito do seu dia a dia de trabalho na qual estejam 2 posies com interesses opostos: Descreva a situao de conflito

Quais as divergncias: Interesses de cada parte

No final tente perceber como poderia colocar as duas partes a ganhar com a situao

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Quando existe um conflito mas ainda no se expressou e voc no est envolvido/a dever: Realizar uma anlise: Quais as partes que esto envolvidas; Identificar os problemas; Explicar a situao: Escolher a ocasio, as pessoas envolvidas; hora, local; Planear a conduo da reunio;

Controlar o processo de conduo da reunio.


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Encarar o conflito como um desafio: Identificar o problema na origem do conflito;

Transformar o conflito em problema;


Identificar as outras pessoas envolvidas com o problema;

Levar as outras pessoas envolvidas identificao das causas do problema;


Identificar possveis solues para o problema;

Sugerir e/ou implementar medidas para solucionar o problema.

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Normalmente existem 5 estratgias bsicas para a resoluo do conflito:

+ T A R E F A -

Competio

Colaborao

Compromisso

Importante: Qualquer estratgia pode e deve ser utilizada consoante o contexto e os objetivos.

Evitamento RELAO

Acomodao +

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Competio: Tenho a certeza de que este o melhor caminho ser assertivo os atores perseguem os seus prprios interesses e s vezes custa dos outros Vantagens: Quando necessrio agir rapidamente Protege contra os que obtm vantagem nos comportamentos no competitivos Desvantagens: Bloqueia a explorao de alternativas Os objetivos do prprio so alcanados com o sacrifcio dos outros Desmotivante Soluo temporria
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Acomodao: Por mim est bem Ser pouco assertivo e mais cooperativo oposto competio. Esquece a sua posio para satisfazer os interesses dos outros. Vantagens: Garante a harmonia Evita ruturas Desvantagens: Sacrifcio do ponto de vista do prprio Limita as solues criativas

Evita a competio
Quando as questes no so importantes para o prprio

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Evitamento: No posso tomar a responsabilidade por esta deciso No assertivo No confronta de imediato os seus interesses com os dos outros. Vantagens: Quando os riscos so elevados Adia a tenso Desvantagens: Restritiva Soluo temporria

Para adiar at que se disponha de mais informao


Quando os outros podem resolver bem os problemas

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Compromisso: Proponho que encontremos o ponto mdio O objetivo encontrar uma posio intermdia que satisfaa todas as partes envolvidas. Vantagens: Diminui os efeitos de uma possvel derrota total Torna as perdas mais tolerveis por se saber que atingem todas as partes Desvantagens: Nunca se sabe se se poderia ganhar mais Resulta numa confuso de valores e num clima de suspeita entre as partes em conflito

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Colaborao: Vamos trabalhar nisso juntos Tanto assertiva como cooperativa oposto do evitamento. Envolve trabalho com as outras pessoas para encontrar uma soluo que satisfaa todas as partes. Vantagens: Aprofundamento mtuo Soluo mtua Desvantagens: Demorada Exige a participao das pessoas envolvidas

Fomenta a motivao
Ganha/Ganha

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Agora com um exerccio iremos testar os seus conhecimentos Instrues Preencha os espaos em branco com o nome da posio que, em sua opinio, mais contribuiria para a resoluo satisfatria do conflito: Evitamento;

Acomodao;
Competio; Compromisso; Colaborao.

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Exerccio : 1. _________________________ pode ser adequado para situaes que exigem uma ao imediata, por exemplo emergncias.

2. _________________________ funciona bem quando o interesse mais importante preservar a harmonia e a estabilidade da organizao.

3. _________________________ pode fazer com que aprendamos algo de novo a partir do conflito e nos mostre o quo razoveis somos.

4. Quando um conflito envolve um assunto trivial (comum, de importncia menor) _________________________ talvez seja uma boa opo.
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Exerccio : 5. Quando os objetivos no coincidem e ambas as partes detm poderes idnticos _________________________ poder ajudar a restabelecer a ordem.

6. Voc poder querer tentar _________________________ caso todas as partes estejam dispostas a reexaminar os seus interesses.

7. Quando os nimos se exaltam e as pessoas precisam de se acalmar, _________________________ poder ser a sua melhor opo.

8. Quando algum se quer aproveitar do seu comportamento cooperante, _________________________ poder ser o mais apropriado.

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Exerccio : 9. Caso se encontre perante uma data limite ou necessite de uma soluo prtica, tente _________________________.

10. _________________________ melhor quando voc pretende chegar a um consenso.

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Exerccio : Soluo 1. Competio 2. Acomodao 3. Acomodao 4. Evitamento 5. Compromisso 6. Colaborao 7. Evitamento 8. Competio 9. Compromisso 10. Colaborao

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Exerccio : Pontuao Atribua 10 pontos para cada resposta certa. Pontuaes Observao um/a especialista, tomando sempre a posio mais eficaz 100-90 perante determinado conflito. 90-80 Num conflito, voc opta por posies eficazes. Possui uma compreenso razovel sobre os cinco modos de gerir 80-70 o conflito. 70-60 < de 60 Tem uma compreenso difusa sobre as cinco posies bsicas da gesto de conflitos. Precisa de melhorar os seus conhecimentos sobre as posies que pode tomar num conflito.

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Quando est a gerir um conflito importante que tenha ateno a alguns erros que dever evitar: Coagir: Tratar os sintomas e no as causas e criar uma falsa sensao de harmonia. Apelar: um apelo para os antagonistas no tornarem a vida desagradvel uns aos outros. Enterrar o conflito.

Arbitrar: Dar vantagem a uma das partes do conflito ou dividir sua maneira.
Adiar: Adiar o conflito e esperar que se resolva. O conflito pode afastar-se mas voltar de forma mais forte. Resgatar: Abandonar o conflito, pode dar origem a chantagem.

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Criar um clima adequado de confiana;

Comunicar clara e corretamente;

Insistir nos objetivos comuns;

Responder aos problemas que se levantam;

No deixar que o conflito se mantenha.

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