Gestão Estratégica da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade

Profa. Me. Leila Lucia Arruda

 Olá! Seja bem-vindo a mais um encontro da disciplina de Gestão
Estratégica da Qualidade.

Antes de iniciarmos, assista ao vídeo sobre os temas que serão tratados

nesta aula.

Introdução

Antes de iniciarmos o assunto de hoje, é importante recordar alguns

tópicos valiosos:

 Qualidade é a conformidade de um produto com as características definidas

em um projeto de produção, visando à satisfação que ele possa proporcionar
ao consumidor. Nesse sentido, os produtos devem ter algumas
características, como confiabilidade, adequabilidade, durabilidade, entre
outras;

 Melhoria contínua é um processo de mudanças continuadas que melhoram

a organização, agregando-lhe valor.

Na sequência, vamos tratar dos Sistemas de Gestão da Qualidade.

Bons estudos!

Sistemas de Gestão da Qualidade

Ao nos depararmos com a palavra “sistema”, o que vem à nossa mente?

Essa palavra deriva do grego e, conforme os dicionários, o seu sinônimo

está relacionado com um conjunto de meios e processos empregados para

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alcançar determinado fim. Nesse sentido, podemos defini-la como um conjunto
de elementos interconectados que formam um organismo.

Quando juntamos as palavras “qualidade” e “sistema”, logo temos um

conjunto de processos que estão intrinsicamente ligados, visando obter a
qualidade, ou seja, alcançar a conformidade do produto para satisfazer o
cliente. Todavia, ao juntarmos sistema, qualidade e gestão, ou seja, Sistema de
Gestão da Qualidade, pode-se ter a definição de um conjunto de
procedimentos de gestão que tem como objetivo a satisfação do cliente.

Resumindo: Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de

procedimentos ou, ainda, uma estrutura organizacional que tem a finalidade de
gerir e garantir os recursos necessários, os procedimentos operacionais e
estabelecer as responsabilidades com o objetivo de atingir a qualidade.

Ao nos depararmos com o conceito anteriormente citado, é importante

destacar que os princípios da Gestão da Qualidade estão relacionados:

1. Ao foco no cliente;

2. À liderança;

3. Ao envolvimento das pessoas;

4. À abordagem de processo;

5. À abordagem sistêmica para a gestão;

6. À melhoria contínua;

7. À abordagem fatual para a tomada de decisão;

8. Aos benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

O Sistema de Gestão da Qualidade é o rol de processos operacionais,

de suporte e de gestão e, por fim, de procedimentos, com a finalidade de
orientar as instituições, para que estas processem seu desempenho de forma

Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade 3

 correta, no tempo estipulado, e cumpram a política da qualidade. Assim, por
consequência, elas obterão a satisfação do cliente.

Após ler o parágrafo anterior, você pode estar se perguntando: o que é

política da qualidade?

A política da qualidade é uma promessa que a instituição estabelece

para si, visando assegurar a qualidade de seus produtos e serviços. Esse
compromisso constitui-se dos princípios norteadores da qualidade adotados
pelas organizações.

A política da qualidade é o caminho adotado pela empresa, com o objetivo de

obter e manter a qualidade, visando atender às necessidades e expectativas dos
seus clientes.

O Sistema de Gestão da Qualidade deve ter seu direcionamento

estabelecido na política da qualidade. Entretanto, para que esse sistema
funcione em uma organização, é imprescindível que os seus componentes, ou
seja, os procedimentos, normas e especificações estejam documentados, bem
como devem estar registrados no Manual da Qualidade.

A política da qualidade é um documento de maior valor do Sistema da

Qualidade, que determina as diretrizes, bem como a definição da missão, da
visão e dos valores da Gestão da Qualidade estabelecidos pela empresa.

Nesse contexto, ressalta-se o conceito de documentos da qualidade,

que servem para:

 Comunicar as diretrizes da empresa e as decisões tomadas pelos gestores;

 Fornecer as informações necessárias;

 Transmitir as informações sobre o que deve ser feito, bem como os

resultados obtidos.

4 Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade

 O objetivo da documentação do Sistema da Qualidade é estabelecer
uma referência para o desenvolvimento, a implementação e a melhoria da
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

A Gestão da Qualidade deve organizar, documentar e buscar melhoria contínua

para que os produtos e serviços sejam feitos dentro dos requisitos estabelecidos.

Nesse sentido, a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

deve ser elaborada de forma planejada e estratégica, visando ao rendimento
da empresa, por meio dessa documentação e/ou formulários. Em tal contexto,
esses documentos devem ser estabelecidos pela própria instituição, sendo
disponibilizados na forma e nos meios mais adequados para as organizações.

A documentação da qualidade trata-se de todas as formas expressas

(papel, fotografia, entre outras) de dar ciência, educar e dar instrução no que se
refere ao processo de trabalho. Nesse contexto, são documentos do Sistema
da Qualidade os procedimentos, as instruções, os manuais, os padrões, as
folhas de processo e os formulários nos quais constam informações que
tangem à qualidade. Todos os colaboradores devem ter acesso a esses
documentos, bem como conhecê-los.

A documentação do Sistema da Qualidade divide-se em quatro etapas:

 1ª Etapa – manual da qualidade: o objetivo desse documento é traçar o

Sistema de Gestão da Qualidade, servindo como um parâmetro para a
implementação e manutenção das áreas da organização. Nesse manual,
consta a política, a missão, os objetivos, bem como o motivo pelo qual a
empresa vai se utilizar da qualidade;

 2ª Etapa – normas e procedimentos do Sistema da Qualidade: nesses

documentos estão contidos o que, quando, onde e quem irá fazer cada
atividade dentro da organização;

Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade 5

  3ª Etapa – instruções operacionais: como o nome diz, são documentos que
instruem como a operação deve ser feita. Nessa etapa também estão os
documentos de aprovação e reprovação dos serviços ou produtos, folhas de
operações, métodos, bem como o tipo de ferramenta que será usada na
Gestão da Qualidade. E, por fim, um plano de ação com todos os passos a
serem executados pelos colaboradores que se depararem com problemas
na qualidade;

 4ª etapa – registros da qualidade: são todos os documentos em que consta

o memorial descritivo de todos os dados referentes às operações e aos
serviços e/ou produtos.

É importante ressaltar a importância da documentação, visto que é por

meio dela que a qualidade se faz visível dentro da organização, por isso a
importância da formalização e da documentação. Outro ponto importante é o
fato de que o conteúdo e a linguagem desses documentos devem estar em
conformidade com o nível de entendimento dos leitores.

Como já mencionado, a documentação visualiza a qualidade e ressalta a

não conformidade. Contudo, para verificar essas evidências, ou seja, averiguar
se o Sistema de Qualidade foi implantado, é feita uma auditoria. Nesse sentido,
pode-se conceituar a auditoria da qualidade como uma avaliação planejada
que verifica o Sistema da Qualidade, por meio da constatação objetiva com a
finalidade de aperfeiçoar o Sistema da Qualidade.

A auditoria da qualidade é um processo metódico, no qual se documenta

e se obtém evidências dos fatos e documentações pertinentes aos processos
operacionais, processos de suporte e de gestão e dos procedimentos que
visam ao desempenho correto, no tempo estipulado, obtendo-se a satisfação
do cliente.

Ressalta-se que a auditoria de qualidade é uma análise sistemática e

independente com a finalidade de verificar se as operações da qualidade
atendem aos requisitos preestabelecidos, bem como se esses requisitos estão
implementados de acordo com o previsto e se obtêm os resultados desejados.

6 Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade

Existem outros objetivos da auditoria da qualidade, entre eles estão: identificar
as informações necessárias para formar ações corretivas e demonstrar
possibilidades de melhoria no Sistema de Qualidade.

A auditoria se aplica aos processos, visto que analisa os atos e fatos de

um processo, verificando sua eficácia. Outro ponto em que ela é aplicável
refere-se aos produtos, que são avaliados conforme as características
preestabelecidas. Por fim, com a auditoria verificam-se os serviços efetuados e
a sua conformidade com a especificação do cliente.

É importante destacar que para ser implantada a Gestão da Qualidade,

com a finalidade de melhoria contínua, é necessário existir uma equipe de
profissionais preparados de alta performance. Todavia, a alta direção deve
estar intrinsicamente ligada com a equipe da qualidade, visto que é
responsável por definir a política e os objetivos da qualidade, sendo o que
direciona toda a empresa para uma melhoria contínua.

É essencial ressaltar, também, que a equipe da qualidade tem como

finalidade envolver os outros colaboradores da empresa no processo de
Gestão da Qualidade, bem como identificar os processos problemáticos da
qualidade e corrigi-los. Perceba que os produtos, serviços ou processos são
feitos pelos funcionários e, nesse sentido, o controle da qualidade deve atuar
também nas pessoas, visando garantir a qualidade.

Para se garantir a qualidade, no que se refere aos colaboradores é

necessário verificar as habilidades das pessoas envolvidas no processo em
questão ou, ainda, promover treinamentos para que os funcionários adquiram a
habilidade necessária.

Assista ao vídeo a seguir para aprofundar mais os seus conhecimentos

sobre Sistema de Gestão da Qualidade.

Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade 7

 Modelos de Sistemas

Antes de iniciarmos esse assunto, é necessário verificar o conceito de

normatização, que não pode ser confundido com normalização. A primeira
palavra refere-se à ação de estabelecer normas (normatizar); a segunda é o
ato de tornar algo normal (regularizar).

Ressalta-se que a normatização é baseada em resultados já

concretizados por evidenciação. Ela é a diretriz, visto que padroniza as ações.
Por essa razão, as normas brasileiras são resultantes de um processo de
estudo realizado por meio de fóruns, no âmbito do Sistema Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro). As normas têm
como objetivo:

 Defender os consumidores;

 Proteger os interesses da coletividade.

O maior objetivo das normas de padronização encontra-se vinculado à

intercambialidade, visto que, ao adotar símbolos e códigos-padrão, pode-se
disseminar as barreiras da economia e da segurança.

Os dois maiores fóruns internacionais de normatização foram a

International Organization for Standardization (ISO) e a International
Electrotechnical Commission (IEC). As normas vinculadas a essas duas
instituições são importantes porque são utilizadas pela Organização Mundial do
Comércio (OMC), ou seja, elas são base para o comércio internacional.

ISO
A ISO é uma organização não governamental, composta por 161 países,
que atua no desenvolvimento de padrões internacionais. Essa organização,
situada em Genebra, Suíça, foi fundada em 1945 por uma comissão de 25
países, com o objetivo de criar uma entidade internacional para harmonizar as
normas industriais.

8 Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade

 Ressalta-se que a ISO elabora e difunde as normas referentes às
atividades de uma organização, já a IEC elabora as que se referem ao
eletroeletrônico. No Brasil, as duas organizações são representadas pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

A ABNT foi fundada em 1940, visando fornecer a base necessária ao

desenvolvimento tecnológico brasileiro. Seu objetivo principal é a elaboração e
o incentivo do uso de normas técnicas, mantendo-as sempre atualizadas.
Observa-se que, para essa norma entrar em vigor, é necessário passar por um
comitê da área correspondente, que irá analisá-la e a colocará em votação
nacional. Atualmente, a ABNT possui 53 Comitês (ABNT/CB) e três
Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS).

É importante evidenciar que a ISO refere-se às normas sobre as

atividades, com a sua sigla designando igualdade e, nesse sentido, as normas
preveem o mesmo processo produtivo para todos os produtos. É importante
destacar, também, que a ISO designa números para distinguir as famílias das
normas. Um exemplo disso é a ISO 9000, que se trata do rol de normas que
atribuem as técnicas para estabelecer um modelo de Gestão da
Qualidade para organizações em geral.

A Norma ISO 9000 apresenta as demais normas, bem como as

descreve para a organização. Nela também se verifica como devem ser
organizados os Sistemas da Garantia da Qualidade em diversos serviços da
empresa. Outra norma importante é a NBR ISO 9004:2000, que demonstra
oportunidades para a melhoria contínua de um Sistema de Garantia da
Qualidade por meio da satisfação do cliente.

É importante destacar que a implementação da Gestão da Qualidade,

bem como a utilização das normas ISO, traz benefícios para a empresa. Entre
os benefícios mais importantes destacam-se:

 Satisfação do cliente e, por consequência, sua fidelidade e lealdade;

 Diminuição dos custos na operacionalização dos produtos;

Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade 9

  Aumento da eficiência na produção;

 Melhor comunicação dentro da empresa;

 Maior organização dentro da empresa.

Para saber mais sobre Modelos de Gestão da Qualidade, assista ao

vídeo a seguir. Não perca!

Existem também outras séries de normas, entre elas a ISO 14000, que
estabelece orientações sobre o Sistema de Gestão Ambiental, ou seja, como
adequar a gestão da empresa tendo como meta:

 Menor impacto ambiental;

 Diminuição dos poluentes no meio ambiente;

 Fornecer estrutura para alcançar o melhor desempenho sem afetar o meio

ambiente.

Nesse sentido, pode-se afirmar que a ISO 14001 tem como finalidade
auxiliar a gestão das organizações, visando diminuir os impactos ambientais,
decorrentes da atividade da organização, no meio ambiente e na saúde dos
colaboradores sem interferir no lucro das empresas. Esse rol de normas
elenca, ainda, requisitos de treinamento da equipe, bem como a
implementação de uma política e de objetivos que tenham como base as
normas legais e organizacionais.

A Gestão Ambiental é um processo que tem a finalidade de obter um melhor

desempenho da empresa, porém visando ao meio ambiente.

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 Destaca-se que antes da ISO 14000 existiam normas similares, como é
o caso da British Standard (BS) 7750 na Inglaterra. Entretanto, foi com a ISO
que a norma se internacionalizou. Esse acontecimento ocorreu após a Rio 92,
onde foi discutido o desenvolvimento econômico social e os impactos causados
ao meio ambiente.

No rol das normas da ISO 14000 encontramos a ISO 14001, em que

constam as especificações mínimas da Gestão Ambiental e se institui que seja
estabelecida uma política ambiental, devendo ser seguida com prioridade pela
alta gerência.

Outra norma importante é a ISO/TS 16949, que prevê uma melhoria

contínua, baseada na prevenção do defeito, ou seja, não permite que ocorram
erros nas operações, bem como diminui a variação e o desperdício no
processo produtivo automotivo.

Como todas as normas, a ISO/TS 16949 traz alguns benefícios, que são:

 Mais qualidade nos produtos e serviços;

 Cumprimento das metas de forma eficaz;

 Diminuição de tempo e custos para a produção;

 Satisfação dos clientes;

 E, a principal, prevenção de erros.

Para saber mais sobre esse assunto, assista a um vídeo do Telecurso 2000 sobre
a qualidade total e o certificado ISO:
<http://www.youtube.com/watch?v=0XFb2jgO-ho>

Existem outros modelos de Gestão da Qualidade, além das normas ISO,

e entre eles pode-se destacar o modelo 5S e o Seis Sigma.

Gestão Estratégica da Qualidade | Sistema de Gestão da Qualidade 11

 Modelo 5S
Trata-se de uma metodologia importante, visto que atinge aspectos
culturais da organização que não são apenas organizacionais. O nome desses
modelos provém de cinco palavras japonesas, cujos significados você pode ver
a na sequência.

Ordem Palavra japonesa Português Significado

1º S Seiri Ter somente o Livrar-se do inútil
necessário
2º S Seiton Arrumação Cada objeto deve estar no
lugar apropriado
3º S Seiso Limpeza Manter o ambiente sempre
limpo
4º S Seiketsu Saúde Manter a saúde, para o bem-
estar dos trabalhadores
5º S Shitsuke Disciplina Ter hábito contínuo, para
manter a produtividade e a
qualidade
Quadro 1: Os 5S.

A implantação desse modelo se faz por etapas, começando pelo 1º S.

De início, é constituída uma comissão que treina os multiplicadores em cada
setor. Essa comissão avalia como os setores estão se saindo na implantação
do 5S e, em seguida, emite relatórios e os divulga, premiando, por fim, os
melhores setores.

É importante ressaltar que esse modelo só está implantado quando a

quinta etapa for assimilada pela empresa, ou seja, quando todos trabalharem
os 5S naturalmente, sem que haja fiscalização.

Esse modelo é um dos mais simples e de baixo custo e não necessita de

apoio de consultorias. Outro ponto a ser ressaltado é que esse modelo atua
nos valores e princípios elementares da organização.

Seis Sigma
Outro método de Gestão da Qualidade, o Seis Sigma visa acelerar o
aprimoramento em processos, produtos e serviços. Esse termo advém da letra
do alfabeto grego, que tem como definição medir a capacidade do processo

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sem erros. No que se refere ao termo “Seis Sigma”, significa reduzir as falhas
em 99,99966%.

Saindo dos pressupostos anteriormente citados, pode-se evidenciar que

o método Seis Sigma é uma forma de medir o quanto um produto é bom, ou
seja, quando o produto tem Seis Sigma significa que sua qualidade é excelente
ou, ainda, que a probabilidade de produzir defeitos é extremamente baixa.

O Seis Sigma consiste em quatro fases: medir, analisar, aprimorar e

controlar, utilizando as ferramentas estatísticas em um ciclo único e dinâmico,
permitindo, assim, a melhoria contínua. Esse modelo é conhecido pela sigla
DMAIC – Define-Measure-Analyze-Improve-Control (Definir-Mensurar-Analisar-
Incrementar-Controlar) e as fases relativas a essa sigla estão descritas a
seguir:

1. Defina as metas das atividades de melhoria;

2. Mensure o sistema existente;

3. Analise o sistema para identificar formas de eliminar a lacuna entre o

desempenho atual do sistema ou processo e a meta desejada;

4. Incremente o sistema;

5. Controle o novo sistema.

Esse método gera uma cultura de alta qualidade na organização.

Todavia, é importante que a alta gerência se empenhe em capacitar os seus
agentes de mudanças, também conhecidos como: master black-belts, black-
belts, green-belts. Para que sua finalidade seja atingida, o programa precisa
redefinir a qualidade com o valor agregado por um esforço produtivo que
busque alcançar os seus objetivos estratégicos.

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 Para fixar o conteúdo ministrado até o momento, acompanhe o vídeo a
seguir. Não deixe de conferir!

Síntese

Assista ao vídeo a seguir, que trata de todos os tópicos abordados nesta

aula e, assim, faça uma revisão dos conteúdos trabalhados hoje.

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 1. Diante das questões propostas a seguir, assinale a que melhor se aplica ao
conceito de Gestão da Qualidade.

I. Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de procedimentos ou, ainda,

uma estrutura organizacional que tem a finalidade de gerir e garantir os
recursos necessários, os procedimentos operacionais e estabelecer as
responsabilidades, porém não precisa ter como resultado a qualidade.

II. A documentação da qualidade consiste de todas as formas expressas

(papel, fotografia, entre outras) de dar ciência, educar e dar instrução no
que se refere ao processo de trabalho. Nesse sentido, esses documentos
não necessitam ter como assunto a qualidade.

a. Somente a alternativa I está correta.

b. Somente a alternativa II está correta.

c. As duas alternativas estão corretas.

d. As duas alternativas estão incorretas.

2. Sobre os benefícios trazidos pela implantação da ISO, pode-se destacar:

I. A satisfação do cliente e, por consequência, a sua lealdade.

II. A diminuição dos custos na operacionalização dos produtos.

III. O aumento da eficiência na produção.

IV. A melhor comunicação dentro da empresa.

V. Uma maior organização dentro da empresa.

a. As alternativas I, II e IV estão corretas.

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 b. As alternativas I e II estão corretas.

c. Todas as alternativas estão corretas.

d. Todas as alternativas estão incorretas.

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