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Um grau de excelência;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de características de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer
necessidades implícitas ou não;
Adequação ao uso;
Adequação ao propósito;
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
Consumidores satisfeitos.
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
um estado dinâmico associado a produtos,
serviços, pessoas, processos e ambientes
que atendem ou excedem expectativas”
(Goetsch, 2000, p. 50).
“um objetivo estratégico que é estabelecido
para contemplar as necessidades e
expectativas de todas as partes
interessadas, e portanto equivale aos
objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
QUALIDADE SEGUNDO A ISO 9000:2000
Processo D
C – Cliente E S
C F
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saida
PROCESSOS
P ro p ó s ito
O b je tiv o s
E n tra d a s P ro c e s s o s S a id a s
R e s u lta d o s
Procedimentos
E n tra d a s
P ro c e d im e n to
S a íd a s
Processos versus procedimentos
PROCEDIMENTOS PROCESSOS
pode ser completado por diferentes pode ser completado por diferentes
pessoas em diferentes departamentos pessoas com os mesmos objetivos,
com diferentes objetivos independentemente dos departamentos.
discreto contínuos
estáticos dinâmicos
In flu e n c ia s
a m b ie n ta is
E n tra d a s O rg a n iz a ç ã o S a id a s
Feedback
Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem
requerimentos ou insumos a serem processados;
Organizações externas que fornecem produtos,
materiais, ou informação para se realizar a missão
da organização;
Organizações internas (mas externas ao escopo do
sistema a ser criado) que fornecem produtos ou
informações para realizar a missão da organização.
Saídas do sistema
Ambiente competitivo;
ambiente político – legal;
Ambiente econômico;
Ambiente tecnológico;
Ambiente sócio – cultural.
Descrição da organização por
processos
1. Objetivos;
2. Indicadores de desempenho;
3. O gerente (patrocinador) do processo;
4. Entradas (materiais e informações a serem
processadas);
5. Saídas (produtos, serviços e informações);
6. Fatores críticos de sucesso.
Exemplo de modelo organizacional por
processos
n e c e s s id a d e s in fo rm a ç ã o
d e m e rc a d o fa to re s
le is e
e c o n ô m ic o s
re g u la m e n o s
G e s tã o d o fe e d b a c k d o s
m udança s
N e g ó c io c lie n te s
p o te n c ia is
m is s ã o
R e la tó rio d e p e s q u is a d e
A c o m p an h am en to m ecado
d e m erc a d o s
M e rc a d o
F in a n c e iro
p o lític a s d e
m a rk e tin g
D in h e iro
p e s q u isa s
pessoas
e c o n tra to s
m a te ria is G e s tã o d e
e q u ip a m e n to s re c u rs o s
in fra -e s tru tu ra
B e n s d o s c lie n te s
R e a liz a ç ã o
p a ra
d o N e g ó c io
tra n s fo rm a ç ã o p ro d u to s P esso as
s e rv iç o s
p e d id o s
m e rc a d o d e
tra b a lh o
F o rn e c e d o re s
p ro d u to s
s e rv iç o s
p e d id o s
C lie n te s
Processo de gerenciamento do
negócio.
O processo de acompanhamento do
mercado cria as políticas de marketing da
organização. Ele procura novas
oportunidades, formas de reter e satisfazer
clientes. Elabora pesquisas de marketing e
procura entender as necessidades atuais e
futuras dos clientes.
Processo de gerenciamento de
recursos
Baseada em estratégia.
Foco no cliente.
Obsessão com qualidade.
Abordagem científica.
Comprometimento de longo prazo.
Trabalho em equipe.
Total Quality Management
Trabalho em equipe
Educação e treinamento
IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
In flu e n c ia s
a m b ie n ta is
E n tra d a s O rg a n iz a ç ã o S a id a s
Feedback
Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem
requerimentos ou insumos a serem processados;
Organizações externas que fornecem produtos,
materiais, ou informação para se realizar a missão
da organização;
Organizações internas (mas externas ao escopo do
sistema a ser criado) que fornecem produtos ou
informações para realizar a missão da organização.
Saídas do sistema
7. Comunicação e divulgação;
8. Identificação das forças e fraquezas
organizacionais;
9. Identificação de apoiadores e resistores (resisters);
10. Avaliação da satisfação e atitudes dos
funcionários;
11. Avaliação da satisfação dos clientes;
12. Planejar a implementação e rodar o PDCA;
20 passos para implementar um
sistema de gestão
Gilmar Marques
Rodrigues.
Formando: Católica