Sistema de Gestão da

Qualidade

Conceitos iniciais
Histórico

Profa. Ma. Eliane Garlet

E-mail: garleteliane@fahor.com.br
O que é...
O que é qualidade?

X ?
 Qualidade

A percepção de qualidade é relativa pela necessidade

de cada público podendo ser algo de qualidade para
alguém, para outro cliente pode não ser.

Precisa apresentar caraterísticas de um produto ou

serviço e que atenda a necessidade conforme
expectativa e esteja dentro de uma condição para
investimento.
Estrutura do SGQ
 Histórico e definições de
qualidade
• Ishikawa: desenvolvimento de projetos, processos e
produção tenham o menor custo , tenha maior utilidade
possível e gera satisfação ao usuário, cliente;

• Mizuno: qualidade deve ser definida em termos de

vantagem ao consumidor;

• Feingenbaum: é o melhor para certas condições ao

cliente. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço
de venda do produto;
 Histórico e definições de
qualidade
Juran:
- qualidade é a adequação ao uso e gerando
satisfação ao usuário;
- Determinar quem são os clientes;
- Identificar as necessidades dos clientes;
- Desenvolver produtos com características que
atendem às necessidades dos clientes;
- Transpor os planos para o nível operacional.
 Histórico e definições de
qualidade
Juran:
• Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar
melhorias anuais na qualidade dos produtos e serviços;
• Identificar as áreas que necessitam de melhoria
implementar projetos para este fim com equipe de projetos;
• Estabelecer uma equipe de projeto com a responsabilidade
de completar cada projeto de melhoria.
• Fornecer às equipes os recursos necessários para
diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver
soluções e estabelecer controles para manter os ganhos
alcançados
 Histórico e definições de
qualidade
Crosby:
- atendimento das especificações definidas para atendimento das
necessidades do cliente;
- Deixar claro que a Direção da organização está comprometida, a
longo prazo, com a qualidade;
- Formar equipes interdepartamentais de qualidade;
- Identificar onde os atuais e potenciais problemas existem;
- Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é usada como
uma ferramenta de gerenciamento.
 Histórico e definições de
qualidade
Crosby:

- Aumentar a consciência da qualidade e o

comprometimento pessoal de todos os empregados;
- Tomar ação imediata para corrigir os problemas
identificados;
- Estabelecer um programa de defeito zero;
- Treinar supervisores para cumprir seus papéis no
programa de qualidade.
 Histórico e definições de
qualidade
Deming:
- atender continuamente as necessidades e expectativas do cliente a
um preço que ele esteja disposto a pagar.
- Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
- Produzir (do);
- Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado
(check);
- Disponibilizar o produto (act)
- Analisar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de
qualidade, custo e outros critérios
 Histórico e definições de
qualidade
Deming:
- Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar
eficientemente;
- Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
todos possam trabalhar como equipes;
- Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de
trabalho, pois elas criam relações de adversários
competitivos;
- Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
 Pilares da Qualidade

Os pilares da gestão da qualidade são :

• a orientação por objetivos;
• orientação pelo cliente.

Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos

deve se preocupar em realizar visão e a missão
organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas,
buscando satisfazer o interesse dos stakeholders
 Definições de qualidade

A qualidade de uma organização é definida a partir

dos seguintes fatores:
- Expectativas dos clientes;
- Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
- Objetivos organizacionais e;
- Requisitos legais (normas, padrões,
regulamento, leis, etc)
 Significado de alguns termos da
qualidade

• Um grau de excelência;
• Conformidade com requerimentos;
• A totalidade de características de uma entidade
que garantem sua habilidade em satisfazer
necessidades implícitas ou não;
 Significado de alguns termos da
qualidade
• Adequação ao uso;
• Adequação ao propósito;
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
• Consumidores satisfeitos.
Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ)
O que é necessário para se manter no
mercado e torna-se competitivo?
Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ)
• Garantir a qualidade exigida
• SGQ

• Elementos interligados que são integrados na

organização para atender à politica da
qualidade e os objetivos da empresa.
Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ)
• Controlar
• Padronizar
• Processos
• Medir
• Qualidade

Interesse do cliente Melhoria contínua

Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ)
• Os princípios da gestão da qualidade, de acordo
com a NBR ISO 9001:2015, podem ser citados
como:
a) Foco no cliente;
b) Liderança;
c) Engajamento de pessoas;
d) Abordagem de processo;
e) Melhoria;
f) Tomada de decisão baseada em evidência;
g) Gestão de relacionamento.
 Sistemas de Gestão da
Qualidade
• Um SGQ é um sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito
à qualidade.

• Tem o objetivo de verificar todos os processos

da empresa e como estes, podem melhorar a
qualidade dos produtos e serviços frente aos
clientes.
Tem origem militar, com rápida difusão.
Sistema de Gestão da Qualidade

• É um conjunto de elementos interligados,

integrados na organização, que funciona como
uma engrenagem para atender à Política da
Qualidade e os objetivos da empresa, tornando
visível nos produtos e serviços e atendendo as
expectativas dos cliente.
 Sistemas de Gestão da
Qualidade
Por que usar esses sistemas?

• princípios e diretrizes da qualidade;

• tomada de decisões;
• verificar os indicadores de desempenho;
• Implantar novos processos;
• Analisar a qualidade;
 Sistemas de Gestão da
Qualidade
Por que usar esses sistemas?

• Maior satisfaçam dos clientes;

• Melhor desempenho;
• Maior produtividade;
• Custos menores;
• Maior competividade;
• Melhor relacionamento interno.
Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ)

• Decisão estratégica para uma organização que

pode ajudar a melhorar seu desempenho global.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade
• Gera uma ligação sistêmica entre setores, áreas e
departamentos, promove controles integrados,
possibilita evidenciar qualidades de processo e
auxilia em certificações.

• Estruturado com base em ferramentas, métodos e

evidências (dados) de uma evolução da qualidade,
sobre a entregas dentre das especificações para
produtos e processos.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade

• Para que seja implantado o SGQ (Sistema de

Gestão da Qualidade) são necessárias algumas
ferramentas implementadas na organização para
analisar fatos e auxiliar na tomada de decisão.

• Esses instrumentos são conhecidos como as

ferramentas de gestão da qualidade.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade

• Necessita de profissionais capacitados para que as

ferramentas sejam aplicadas de maneira correta,
pois corre-se o risco de encontrarmos resultados
equivocados além da análise de dados e
informações corretamente.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade

• Implementar um sistema de gestão da qualidade na

empresa em que você trabalha ou no negócio que
pretende abrir poderá ser crucial para a sua
sobrevivência no mercado, por todos os benefícios
que traz.
Evolução na Gestão da
Qualidade

• Modo de Produção no Fordismo

• A preocupação de Ford foi apenas com a produção da

sua indústria.

• Visava o lucro das produções em massa, tanto é que,

ele só produzia carros na cor preta, pois secavam rápido
e daria tempo de montar mais automóveis.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade
• Modo de Produção Japonesa

• Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram

técnicas de gestão em qualidade onde realizavam o
planejamento da qualidade, garantia de qualidade e
compraram equipamentos necessários para cada tipo
de serviço.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade
• Modo de Produção Japonesa
• não havia “pressa na produção”;
• verificava-se todo o material recebido, em todos os
níveis de produção, desde a primeira peça até o
processo de montagem;
• uma fiscalização por meio de auditores para ver se
estava tudo funcionando satisfatoriamente;
• inspeções dos equipamentos utilizados em cada
etapa;
• avaliação dos fornecedores.
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade
• Técnicas para Gerenciamento da Qualidade

1) Planejamento: consiste na identificação dos

padrões de um projeto.

2) Garantia de Qualidade: está relacionado a

garantia da qualidade (como garantir a qualidade
do produto? Quais os meios para garantir
qualidade? Como contestar uma garantia dada?);
 SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade

• Técnicas para Gerenciamento da Qualidade

• 3) Controle de Qualidade: está relacionado a

fiscalização e supervisão (criação de cultura).
 Atividades
• A partir das definições e conceituações
apresentadas defina “Qualidade”.
• A partir das definições e conceituações
apresentadas defina “Falta de Qualidade”.
• Quais os aspectos da qualidade que são
enfatizados na maioria dos conceitos.
• Aponte dez características que representem
“qualidade” da FAHOR.
• Aponte dez características que representem “falta
de qualidade” da FAHOR.
• Aponte dez características que representem
“qualidade” de um produto qualquer.