Qualidade de

Vida e
Segurança no
Trabalho (QVST)
Prof. Enf. Esp. Gabriela Amorim
BASE TECNOLÓGICA
1. Fundamentos: • Reuniões no “departamento”;
• Treinamento vocacional e de integração;
• Histórico da Qualidade;
• Campanhas:
• Benefícios da qualidade;
• Cartazes, volantes, folders, intranet, blog etc.
• Gestão, técnicas básicas e ferramentas da Qualidade
Total: • Lembretes no local de trabalho;
• Sistemas de Certificação da Qualidade; • Competições;
• Círculos de Controle da Qualidade.
• Prêmios e apresentações formais;
• Qualidade de serviços:
• Confiabilidade • Demonstrações e exposições;
• Responsabilidade • Revistas, jornais ou cartazes da empresa;
• Segurança
• Empatia • Pesquisas de opinião ou atitude.
• Tangibilidade. • Ciclo de treinamento de melhoria;
• Organização para a Qualidade;
• Responsabilidade e gerenciamento do desempenho;
• O melhoramento contínuo e o modelo de TQM –
Total Quality Management – Gerenciamento da
• Comunicação da estratégia da qualidade total; Qualidade Total
• Programas de sugestões;
Qualidade Total
• A qualidade total pode ser entendida como uma técnica de administração
multidisciplinar.
• O conceito surgiu no Japão, por volta da década de 60, e engloba um conjunto
de Programas, Ferramentas e Métodos que são aplicados no controle do
processo de produção das empresas.
• O objetivo é obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, e,
principalmente, atender as exigências e a satisfação dos clientes.
• A qualidade total pode ser compreendida como um resultado da melhoria
contínua nos níveis operacionais das organizações.
 Princípios da Qualidade Total
Palavra final do cliente
Participação total dos colaboradores
Foco no processo
Sistema integrado
Abordagem estratégica e sistemática
Melhoria contínua
Tomada de decisões baseadas em
fatos
Comunicação eficaz
• o cliente é quem determina o nível de qualidade do produto.
• todos os funcionários da empresa devem estar envolvidos e dedicados à melhoria na
qualidade dos processos.
• é preciso otimizar e aplicar melhorias constantes nos processos da empresa para aumentar o
nível de qualidade do produto.
• os processos horizontais que integram os sistemas de uma empresa são um dos focos da qualidade
total. É importante que a empresa funcione como um único organismo, onde todos devem
compreender a visão, a missão e os princípios orientadores, assim como as políticas de qualidade, os
objetivos e os processos críticos da organização.
• planejamento estratégico é essencial, e deve trazer o aumento da qualidade como
componente central.
• os processos deverão ser otimizados de maneira contínua, sempre procurando aumentar a
competitividade da empresa e atender às expectativas dos clientes. Da mesma forma, os
problemas deverão ser evitados através de medidas preventivas.
• o acompanhamento dos dados concretos que medem o desempenho e a produtividade é
fundamental para aplicar soluções para possíveis problemas e melhorar o desempenho da
organização.
• para que tudo funcione como deve em empresas de qualquer porte, é essencial que as
comunicações sejam eficientes e claras. Isso inclui tanto a comunicação entre setores
diferentes e dentro de equipes específicas.
Gestão da Qualidade Total
• Gestão da Qualidade Total, também conhecida como TQM (Total Quality Management)
trata-se de uma abordagem administrativa que visa o aumento contínuo da qualidade.
Esse objetivo é alcançado através da melhoria da competitividade, eficiência e
flexibilidade de uma empresa.
• O conceito da melhoria contínua engloba tanto a otimização de processos quanto
medidas preventivas para evitar problemas. Essa técnica de gestão aborda a
organização como um sistema integrado, onde todos os colaboradores deverão fazer
parte do aumento da qualidade e otimização da produção.
• Existem uma série de ferramentas que auxiliam o gestor que visa a TQM. Entre eles,
podem ser citadas Cartas de controle, Histogramas, Diagramas de Ishikawa e o 5s.
 Vantagens de utilizar as Ferramentas da
Qualidade Total
Hoje em dia as empresas
contam com o seu próprio Redução de
Otimização de
recursos
acervo de metodologias de prejuízos
humanos e
desnecessários;
qualidade. ativos;
As técnicas contribuem para:

Melhoria do
planejamento Simplificação da
de metas e burocracia.
resultados;
Ferramentas da Qualidade Total
Ferramenta 5S
• Os 5S’s são as letras das 5 palavras
japonesas que regem os valores do
sistema.
• No final dos anos 50, os executivos das
indústrias japonesas descobriram o
valor desse sistema para a gestão de
qualidade total. A partir daí, a técnica
se espalhou pelo mundo, e hoje é um
dos programas mais utilizados para
garantir a organização e otimização de
processos e ambientes.
Trabalho em grupo 15/02
• Cada grupo irá pesquisar sobre uma das 7 ferramentas da
qualidade Total.
• Apresentar para sala :
• 1 – Fluxograma: Messias, Andreza, Éder
• 2 – Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): Pricila, Bruna. Ma.
Auxiliadora
• 3 – Folhas de Verificação: Francisco, Alisson, Isabely, Ma. Eduarda
Oliveira
• 4 – Diagrama de Pareto: Leandro, Gabi, Yngrid, Leslya
• 5 – Histograma: Guilherme, Vinicius, Jean
• 6 – Diagrama de Dispersão: Amanda, Ana Carolina, Thalita,
Débora Assis
• 7 - Cartas de Controle: Fabíola, Ma. Eduarda Paula, Elaine
Sistemas de Certificação da
Qualidade
• Certificado de qualidade é um documento que atesta a
competência de uma determinada empresa em fabricar
produtos ou entregar serviços dentro de regras e padrões
preestabelecidos por um órgão normatizador.
• Trata-se de um documento emitido por instituições que são
referência em determinado assunto. Elas se baseiam em um
conjunto de normas e boas práticas. A partir desse protocolo,
as entidades certificadoras avaliam se a empresa aplica essas
diretrizes de forma a emitir um certificado.
• Além disso, ela ainda pode servir como um diagnóstico para o
negócio, evidenciando pontos de atenção que devem ser
corrigidos para que a organização se enquadre nos mais altos
padrões de qualidade.
ISO
A gestão da qualidade segue normas internacionais, desenvolvidas
pela ISO – Organização Internacional para Padronização. Trata-se de
uma organização não governamental criada em Genebra, na Suíça,
cujo principal objetivo é estabelecer normas que devem ser seguidas
pelas empresas que optam por adotar um Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ).
A ISO reúne os grêmios de padronização de 162 países, sendo o Brasil
um membro desde 1947. A representante oficial da ISO no Brasil é a
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.

A ISO 9001 é a principal certificação relacionada à qualidade. Ela

pressupõe que se criem metas da qualidade para serem atingidas. A
certificação é indicada para empresas de qualquer porte e segmento.
O foco da ISO 9001 é a satisfação do cliente via otimização de
processos.
 ONA
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é
uma entidade privada que surgiu em 1999, no
intuito de coordenar o Sistema Brasileiro de
Acreditação.

“A Acreditação é um método de avaliação e

certificação que busca, por meio de padrões e
requisitos previamente definidos, promover a
qualidade e a segurança da assistência no setor de
saúde”.

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Círculos de controle de
qualidade (CCQ)
• O CCQ é um método que tem como objetivo
identificar as possíveis melhorias que podem ser
aplicadas dentro da organização, seja para reduzir os
custos (ou seja, gastar menos e produzir mais),
diminuir a quantidade de falhas no processo,
resolver problemas, melhorar o ambiente
organizacional e até mesmo para consolidar a
cultura da empresa.
• Basicamente, os Círculos de Controle da Qualidade
são atividades que envolvem um grupo de
colaboradores da organização. Essas pessoas se
reúnem para juntos proporem soluções de melhoria
ou para resoluções de problemas de qualidade, do
processo ou do produto.
 • A metodologia foi criada em 1962 no Japão pelo Engenheiro Químico
Kaoru Ishikawa
• Os círculos de qualidade (CCQ) começaram na década de 1950 com o
conceito pioneiro de W. Edwards Deming . A Toyota gostou da ideia e
começou a usá-la de várias maneiras em suas instalações de
manufatura e em outras áreas.
• Na sequência empresas em todo o mundo começaram a
implementar essa estratégia e, em 1978, havia mais de um milhão de
CQG: CCQ operando com dez milhões de trabalhadores envolvidos
somente no Japão.
histórico • No Brasil, organizações como Johnson & Johnson, Volkswagen e
Embraer começaram a utilizar os Círculos de Controle da Qualidade
em 1971.
• Na década de 80, houve um impulso muito grande de participação de
empresas no CCQ, inclusive com a visita ao Brasil do Sr. Kaoru
Ishikawa para incentivar o CCQ aqui no Brasil.
• Entretanto, somente com a popularização do conceito de Controle
Total de Qualidade (TQC), em 1990, os CCQs foram realmente
consolidados nas rotinas das empresas brasileiras.
CCQ: organização
• Os membros das equipes se reúnem para levantar as principais
estratégias para alcançar maior qualidade nos processos e produtos,
gerando assim maior satisfação nas partes interessadas, seja os
colaboradores da organização ou o cliente externo.
• Os CCQ são uma forma de aprimorar o controle e otimizar as atividades
da empresa.
• A manutenção dos grupos requer muita disciplina e certa dose de
registro das atividades desempenhadas. Disciplina para manter os grupos
ativos, e registro para manter rastreabilidade das informações,
possibilitando um trabalho mais assertivo.
• É preciso apenas atentar-se para não forçar os colaboradores a
ingressarem nos Círculo de Controle de Qualidade, porque isso será um
passo para o fracasso da iniciativa. Isso acontece, pois, ao forçar as
pessoas, você estará montando os grupos com profissionais não
conscientizados, dificultando o engajamento nas ações.
• Além disso, é aconselhável que cada grupo tenha no mínimo três
colaboradores e no máximo sete.
Tipos de Grupos de CCQ

HOMOGÊNEO HETEROGÊNIO ESPECIAL

• formado por • formado por • formado por
funcionários do mesmo colaboradores de participantes que estão
setor e que atuam em diferentes setores que envolvidos com o
problemas ou podem solucionar problema que precisa
melhorias da mesma problemas ou ser solucionado ou a
área melhorias de qualquer melhoria que precisa
área; ser implantada.
 • Função dos membros: estudar, pesquisar e
discutir. Estes devem ter fatos e evidências
para que possam levantar as possíveis causas
Atribuições dos dos problemas;
• Função do Coordenador: além da função de
membros do CCQ membro, também é responsável por fazer a
divulgação dos resultados das reuniões,
compartilhando com toda a organização, além
de buscar treinamento para o grupo;
• Função do Líder: além da função de membro,
também é responsável por, como o próprio
nome já diz, conduzir as reuniões,
promovendo sempre a motivação e
entusiasmando os membros da equipe para
que participem. O Líder tem ainda a
responsabilidade de sempre manter o foco da
reunião, para que esta não vire apenas uma
discussão sem propósito;
• Função do Secretário: além da função de
membro, também é responsável por registrar
as atas e arquivar as informações. Quando na
ausência do líder, este assume o seu lugar.
 Benefícios do CCQ
• Identificando problemas – os funcionários geralmente tem conhecimento de muitos
problemas, mas presumem que outra pessoa provavelmente está trabalhando para
corrigi-los. Quando um círculo de qualidade se reúne eles podem discutir estes
problemas e assumir a responsabilidade por resolvê-los.
• Colaborando com as soluções – nos círculos de qualidade são os próprios funcionários
que trabalham para encontrar soluções para os problemas. Aqueles que precisam lidar
com os problemas são normalmente as melhores pessoas para resolvê-los. E como eles
também estão trabalhando no problema haverá muito menos resistência à solução
proposta.
• Discussão das melhores práticas – Em muitos locais de trabalho há vários turnos (ou
turmas) que fazem o mesmo trabalho ou um trabalho semelhante. Ao reunir os
colaboradores de turnos (ou turmas) diferentes em um grupos de CCQ é possível
identificar qual turno está funcionando com mais eficiência e usar isso para criar as
melhores práticas que podem ser seguidas em todos os turnos.
• Brainstorming de ideias – quando um círculo se encontra todos estarão familiarizados
com a situação para que possam trocar ideias uns com os outros com mais facilidade. O
brainstorming de ideias é uma forma muito eficaz de chegar à melhor solução possível
para um problema.
• Solução de problemas simplificada – se a gerência ou outro grupo externo tentar
encontrar soluções para um problema conhecido demorará muito mais para aprender
como as coisas são feitas e como um problema pode ser resolvido. Quem tem
experiência na área não vai perder tempo aprendendo sobre o problema antes de
propor soluções
Ciclo PDCA
• A maioria dos círculos de
qualidade trabalha seguindo
o método MASP (método de
solução de problemas), que é
baseado no Ciclo PDCA
(Planejar, Executar, Verificar,
Agir) de melhoria contínua.
Qualidade em Serviços
A evolução das relações entre a empresa e seus clientes
no mundo moderno elevou a concepção do que seja um
serviço de qualidade para um nível mais amplo. Hoje, o
serviço contratado precisa ir além da entrega dos
resultados, superando as expectativas do interessado.
A qualidade, nesse sentido, inclui a continuidade do
processo de encantamento do cliente mesmo depois do
serviço concluído. Ela é responsável por fazer a empresa
ser lembrada e indicada a terceiros pelo cliente
satisfeito.
Desse modo, a prestação de um serviço de qualidade
torna-se um elemento estratégico de gestão da
empresa. Construir a imagem de que a empresa é uma
referência em encantamento do cliente é o objetivo final
da qualidade nos serviços.

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Qualidade em Serviços
A qualidade de um serviço é percebida
diferentemente da qualidade de um
produto porque:
• o serviço é intangível;
• não pode ser armazenado;
• não pode ser inspecionado;
• não tem tempo médio de vida;
• envolve relacionamento entre pessoas;
• em geral, sua qualidade é subjetiva.
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO
Confiabilidade: prestar um
serviço confiável ao cliente,
por exemplo, quando
contratar um prazo de
entrega, esse terá que ser
respeitado para que o serviço
seja considerado confiável.
Cortesia: ser gentil e paciente
com o cliente, procurando
entender suas necessidades.
Comunicação: usar uma
linguagem clara e acessível,
simplificando a prestação do
serviço.
Competência: apresentar
Segurança: transmitir
competência, mostrando ser
segurança ao cliente na
conhecedor do serviço
prestação do serviço.
prestado.
Rapidez na resposta: sanar
Credibilidade: fazer com que
todas as dúvidas do cliente no
o cliente acredite naquilo que
momento em que for
está lhe oferecendo.
solicitado.
Aspectos visíveis: percepção
Capacidade para entender as
do serviço prestado,
necessidades dos clientes:
envolvendo vários aspectos
colocar-se no lugar do cliente
que vão desde a aparência do
e procurar entender o que
vendedor e do local onde o
realmente ele precisa para
serviço é prestado, até os
atendimento de suas
aspectos sentidos pelo cliente
necessidades.
Medida da Qualidade Nos Serviços
1. Medidas objetivas: muitos elementos da
qualidade de um serviço podem ser avaliados
somente de maneira subjetiva, através da
aplicação de questionários com perguntas que
serão respondidas pelos clientes. Mas a empresa
precisa estabelecer também medidas objetivas
para verificar a qualidade, tais como:
• Tempo de resposta do serviço.
• Tempo de execução.
• Quantidade de reclamações dos clientes.
• Solicitações por cliente.
• Quantidade de erros.
• 2. Indicador de qualidade: a empresa também deve
procurar estabelecer um indicador de problemas
apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao
longo do tempo.
• Ex.: Em um serviço de entrega de materiais realizado
pelo almoxarifado, os clientes identificaram a
seguinte situação:
• Entrega de material errado.
• Entrega na quantidade errada.
• Entrega de material sujo ou sem condições de uso.
• Entrega fora do prazo especificado.
• Demora na entrega.
• Material entregue sem identificação.
• Descortesia na entrega.
Medida da Qualidade
3. Nas áreas Disponibilidade: Atenciosidade:
administrativas os grau de apoio que o tempo de reação
itens mais relevantes
para a medida da
fornecedor oferece frente à solicitação
qualidade são: ao cliente. do cliente.
Nos Serviços

Tempo de Completibilidade: Tecnicidade: grau

atendimento: prazo nível de conclusão de profissionalismo
em que o serviço é do serviço (total ou na relação com o
realizado. parcial). cliente.