Doc1As empresas que prosperam são aquelas que colocam seu foco em

medidas que garantem a qualidade em todas as suas operações. E um dos

processos para esse fim é o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 

O Sistema de Gestão da Qualidade, também conhecido como SGQ, é um

conjunto de processos de negócios que são implementados para ajudar
uma organização a entregar produtos que alcançam consistentemente a
satisfação do cliente. 

O termo SGQ inclui todas as pessoas, processos, partes interessadas e

tecnologias que estão envolvidas na Cultura de Qualidade de uma
organização, bem como os principais objetivos de negócios que
constituem suas metas. 

Sua abordagem se baseia em uma documentação clara de

responsabilidades e procedimentos para cada equipe e um meio
colaborativo para que os indivíduos cumpram suas competências
essenciais – ao mesmo tempo em que avaliam continuamente a
qualidade do processo.

O SGQ tem origem no Japão, no período pós-Segunda Guerra, quando o

país precisou se reerguer após ser devastado. Mas antes da guerra, alguns
pensadores norte-americanos como Armand Feigenbaum, William
Deming e Joseph Juran, já estavam desenvolvendo o conceito nos
Estados Unidos. A Toyota foi a primeira organização a empregar o
conceito de Sistema de Gestão da Qualidade em toda a cadeia produtiva.

A ISO – International Organization for Standardization, sediada em

Genebra, Suíça, é responsável por definir as boas práticas e métodos
para controle de qualidade e faz a avaliação das empresas que adotam os
parâmetros. De acordo com a organização, Qualidade é “o grau em que
um conjunto de características inerentes atende a um requisito, uma
necessidade ou expectativa declarada, geralmente implícita ou
obrigatória”.

Um dos SGQ mais amplamente adotados no mundo é o ISO 9001, que

reúne normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou
dimensão.

A ISO 9001, por exemplo, determina os seguintes princípios para um

bom sistema de gestão da qualidade:
Foco no cliente;

 Liderança;

 Envolvimento das pessoas;

 Abordagem por processos;

 Abordagem sistêmica;

 Melhoria contínua;

 Decisões baseadas em fatos;

 Relacionamento com fornecedores

Normalmente, as empresas comprovam o atendimento a estes requisitos

por meio de documentos e registro para receber a certificação — o que a
torna uma empresa chancelada com o selo ISO. Além da ISO 9001,
existem também, outras duas certificações muito populares no Brasil.
São elas: ISO 14001, que certifica a qualidade da gestão ambiental e a
ISO 16001, que certifica a responsabilidade social.

Por que o Sistema de Gestão da

Qualidade é importante?
De acordo com um estudo publicado pela Harvard Business Review, a
implementação de um SGQ como a ISO 9001 pode oferecer benefícios
de curto prazo para as organizações que adotam. Segundo a pesquisa, as
organizações que obtiveram a certificação ISO têm taxas mais altas de
“sobrevivência corporativa, vendas, crescimento do emprego e aumentos
salariais do que um grupo equivalente de não adotantes”. 

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Existe uma série de benefícios para as empresas que adotam sistemas de

gestão de qualidade.  Dentre elas, destacam-se:

 Melhor satisfação do cliente;

 Melhoria contínua no desenvolvimento do negócio;

 Melhoria na eficiência e na eficácia dos produtos e serviços

oferecidos ao mercado;

 Redução de perdas no processo produtivo;

 Tomada de decisão baseada em dados;

 Ganho de reputação para a marca;

 Garantia legal de que os produtos e serviços atendem às normas

nacionais e internacionais de qualidade;

Como implementar um SGQ

Implementar um Sistema de Gestão de Qualidade  demanda uma
auditoria interna, uma análise crítica pela administração. A criação de
um sistema de modelagem de processos requer contribuições de
funcionários em todos os níveis da organização, começando pela alta
administração. 

Normalmente a ISO 9001, por exemplo, é implementada com auxílio de

consultorias especializadas. Este apoio é fundamental para que o
empresário consiga criar a cultura da qualidade mantendo o foco na
geração de resultados durante a implementação.

Depois de obter o suporte da alta administração, você deve seguir estas

etapas principais para implementar um sistema de gestão da qualidade:

Definir e mapear processos

Mapear processos força a organização a visualizar e definir seus
processos e quais as áreas cruciais para a satisfação de seus clientes.
Nessa etapa também é importante determinar as necessidades do negócio
e projetar um sistema em torno delas.

Definir a Cultura de Qualidade

Sua Cultura de Qualidade comunica o dever da organização no que diz
respeito à qualidade. Ao construir um sistema de gestão da qualidade,
considere o compromisso com o foco no cliente. Planeje sua abordagem
decidindo de quais recursos você precisa e discuta a eficácia dos
processos existentes com a equipe. Faça uma análise de lacunas para
determinar quais são os processos atuais e como eles precisam ser
alterados. Monte sua equipe e desenvolva um plano de implementação. 

Defina seus objetivos de qualidade

Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Cada
funcionário deve avaliar sua influência na qualidade. Os objetivos de
qualidade são derivados de sua Cultura de Qualidade. É mensurável e
configurado em toda a organização.

O objetivo pode ser na forma de fatores críticos de sucesso. Isso ajuda

uma organização a enfatizar a jornada para cumprir sua missão. Essas
medidas baseadas em desempenho fornecem um medidor para
determinar a conformidade com seus objetivos.

Desenvolva documentos e registros

O SGQ precisa ter algumas informações e formatos documentados. São
materiais de apoio, como políticas de qualidade, procedimentos,
materiais de treinamento, instruções de trabalho, etc. Use documentos de
controle de versão para manter sua documentação em ordem. 

Informe e treine funcionários 

Envolva as pessoas no processo para se manterem engajadas. Forneça
treinamento e explique como o novo sistema beneficiará tanto a equipe
quanto os clientes. Decida se novos processos são necessários e informe
a equipe sobre eles. 

Defina indicadores
A qualidade total só é possível nas empresas que medem os resultados de
suas atividades e isso deve ser feito com o apoio de indicadores. Alguns
deles, comuns a empresas de todos os segmentos, são:
  ROI — Retorno Sobre Investimento;

 CAC — Custo por Aquisição de Cliente;

 EBITDA (ou LAJIDA) — Lucros Antes de Juros, Impostos,

Depreciação e Amortizações;

 OTIF (On Time, In Full) — também conhecido como percentual

de entregas feitas corretamente e no prazo.

A partir da implementação desses princípios, ferramentas e processos de

controle, sua empresa terá o que precisa para começar uma nova maneira
de ver o próprio negócio. Você, seus colaboradores e, principalmente,
seus clientes serão os maiores beneficiados. Confira também o nosso
conteúdo sobre 5 indicadores de produtividade.

Conclusão 
Em suma, os Sistemas de Gerenciamento de Qualidade podem oferecer
uma ampla gama de benefícios comerciais, mas exige planejamento.
Procure métodos para garantir que todos os processos internos sejam
consistentes. Certifique-se de que todos os funcionários entendam a
visão e que sejam treinados para compreender a padronização. Empresas
de qualidade bem-sucedidas precisam de uma liderança contínua, que
ofereça uma estrutura, processos e transições bem definidos. O
envolvimento das partes interessadas é essencial para a aplicação eficaz
de um sistema de gestão da qualidade.

Para melhorar a gestão da sua empresa, confira o nosso conteúdo

sobre planejamento estratégico: importância e aplicação. E para facilitar
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