VF GESTÃO CONTEPORÂNEA DA QUALIDADE

QUALIDADE

A busca pela qualidade nas organizações passou por várias etapas, desde seus primórdios,
quando o interesse principal recaía sobre a inspeção e a verificação, até a fase atual, que
busca a GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE visando a um impacto estratégico na organização.

Assim, é possível verificar que o TQC, (Controle Total da Qualidade) e o PDCA (Plan-Do-Check-
Act–Planejar-Fazer-Verificar-Agir) são ferramentas amplamente utilizadas na análise e
solução de problemas.

ATRIBUTOS DA QUALIDADE

Qualidade é um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos

clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa.

Estes atributos da qualidade podem ser relacionados da seguinte forma:

MORAL: Representa o estado de espírito do trabalhador, considerando que o colaborador

deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade. O moral é o elemento base de
uma organização, atuando como o alicerce para que os outros elementos possam existir.

QUALIDADE INTRÍNSECA: Refere-se à qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos pela
organização; devendo estar de acordo com especificações ou características inerentes
previstas, e dentro dos parâmetros prometidos aos clientes que os solicitam.

ENTREGA: Significa apresentar ao cliente um resultado ou um produto; e o cliente espera que

seja entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.

CUSTO: Os gastos para a aquisição ou produção, devem proporcionar ao cliente o maior

custo-benefício possível, ou seja, devem ser favoráveis e trazer “benefícios”.

GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de
toda empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente.

É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais — finanças,

contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados, entre outros —, possibilitando a melhoria
de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a
superação das expectativas dos clientes

IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a se

preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens
competitivas. Uma série de fatores afetam negativamente — em termos de qualidade e
produtividade — o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:

• capacitação deficiente de recursos humanos;

 • modelos gerenciais ultrapassados;

• tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos; e

posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da

qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que
necessitam de melhor desempenho.

Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com os
clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor para os
consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de qualquer empresa.

PILARES FUNDAMENTAIS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE

1. Foco no cliente

Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível, superar
as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e serviços.

Para tanto, a empresa deve observar as necessidades dos compradores, para

poder atendê-los com eficiência. Além disso, é preciso que esteja preparada para receber
feedbacks e dar respostas com maior agilidade.

2. Liderança proativa

É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter um
ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades da
melhor maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os objetivos
propostos.

A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para

antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos,
disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações
voltados à antecipação, criatividade e construção de novos cenários.

3. Melhoria contínua

A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho contínuo.
Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e mais
modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho.

Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil implementação,

amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar bastante eficaz para resolver
problemas e gerar melhorias.

4. Decisão baseada em fatos

O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de

uma abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, dados concretos — provenientes
de indicadores — que permitem uma análise lógica das informações. Dessa forma, as análises
se tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem isentas de meras
intuições e palpites.
5. Boa relação com os fornecedores

É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por

meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em conjunto facilitará a criação de
valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo a

aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a
continuidade de ambos no mercado.

6. Visão sistêmica

Ter o pleno conhecimento do todo permite tomar decisões que impactam positivamente a
lucratividade da organização. A visão sistêmica é a habilidade que faz com que os líderes
analisem o cenário de forma ampla, considerando os inúmeros elementos — incluindo fatores
internos e externos — que influenciam seu funcionamento.

6. Visão sistêmica

Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados para uma
melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um deles pode impactar o
sistema inteiro.

7. Gerenciamento por processos

Depois de mapear de forma detalhada todas as atividades da rotina operacional da

companhia, é vital estabelecer metas e estratégias para aumentar o desempenho e corrigir
inconformidades.

O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um

processo é fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no monitoramento e

controle dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor.

8. Conscientização de todos os colaboradores

O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as

metas, estratégias e resultados. A conscientização e

entrosamento do pessoal são vitais para o crescimento da companhia.

Quando todos os colaboradores — independentemente do nível hierárquico —

compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final da organização, o compromisso e

o engajamento para o cumprimento das metas estabelecidas aumentam.

BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. Melhor desempenho empresarial

O primeiro grande benefício que um sistema de gestão de qualidade proporciona às

organizações é alcançar os objetivos que foram definidos no seu planejamento estratégico.

A sua implementação garante confiabilidade e estabilidade em relação às

técnicas, equipamentos e recursos utilizados pela companhia. Por meio de processos, a
integração e alinhamento de todas as atividades asseguram a produção e comercialização de
produtos e serviços de qualidade.

2. Satisfação do cliente

Quando a gestão da qualidade é devidamente implantada, significa que a corporação está

conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu cliente, estabelecendo um
relacionamento duradouro e aumentando sua confiança.

Com isso, a empresa realizará uma grande conquista, atraindo a atenção do mercado e
maximizando o seu potencial competitivo.

3. Consistência dos produtos

Além de garantir que o seu processo produtivo e comercial alcance o padrão de excelência
determinado, a gestão da qualidade garante que os recursos e o tempo sejam utilizados pelos
seus colaboradores com coerência, eficiência e eficácia, gerando redução de custos e
aumento dos lucros.

4. Implementação das melhores práticas

Como a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões internacionalmente

reconhecidos, isso assegura que a organização adotará as melhores práticas do mercado.

Essas práticas permitem manter a consistência da produção com base no cronograma

predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são continuamente melhorados por
meios de técnicas modernas de industrialização, contole de qualidade e o uso de softwere de
gestão de projetos.

5. Produtividade

Com a melhor definição dos processos e responsabilidades de cada elemento empresarial, a

produtividade aumenta significativamente, o que permite produzir produtos e serviços com
menos custos e no menor tempo possível.

Além disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar qualquer

tipo de inconformidades, o retrabalho e os desperdícios são praticamente eliminados. O

investimento em sistemas de gestão empresarial de qualidade também contribui para a
otimização da produtividade.

6. Aumento do desempenho financeiro

A gestão da qualidade influencia de maneira direta a gestão financeira, que tem seu
desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Ela promove um melhor controle das
despesas e o planejamento mais consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados
imediatos sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.

7. Melhoria da comunicação interna

O sucesso do sistema de gestão da qualidade passa pela melhoria da comunicação interna,

isto é, todos os níveis hierárquicos da companhia devem ser envolvidos no processo, para que
não haja incompreensões e distorções nos requisitos definidos pelo sistema.
Assim, fica mais fácil conseguir o comprometimento e empenho de todos os colaboradores
com os padrões estabelecidos, possibilitando ainda o desenvolvimento pessoal de cada
profissional.

TEORIA DAS RESTRIÇÕES

(TOC - Theory of Constraints) é uma ferramenta de gestão usada para diagnosticar as

limitações das empresas. O seu propósito é identificar os gargalos dos processos para que
deixem de ser uma restrição.

Para isso, é necessário elaborar ações estratégicas que resultem no aumento da

produtividade e na minimização dos desperdícios do empreendimento. Essa metodologia
pode gerar bons frutos para a Gestão da Qualidade.

Trata-se de um sistema de raciocínio que se aplica a diversas áreas, sendo que sua ideia
principal é a de que toda empresa enfrenta gargalos e que é preciso superá-los com eficiência.

Diante disso, um caminhão que transporta menos do que sua capacidade total e tem sua
produtividade reduzida é um exemplo de gargalo — assim como um processo de fabricação
incapaz de suprir a necessidade do consumidor dentro da indústria.

Grande parte das dificuldades que uma empresa enfrenta no seu cotidiano está associada a
um fator conhecido como “restrição", que pode ser resumido em tudo o que dificulta ou
impede um negócio de colocar em prática o planejamento estratégico e alcançar suas metas
com qualidade.
Uma restrição é qualquer obstáculo que possa impedir ou limitar a caminhada em busca dos
objetivos. E, quando estamos no mundo dos negócios, geralmente, esses objetivos estão
relacionados ao incremento do lucro da empresa.

Existem dois tipos bem comuns de restrições, as físicas e não-físicas. A primeira está
relacionada a recursos, como máquinas e equipamentos, instalações, sistema operacional,
entre outros.

Já as restrições não-físicas podem ser entendidas como um procedimento corporativo,

demanda por um produto ou processos

A TOC E SUA VISÃO SISTÊMICA DA EMPRESA

Vale a pena destacar que a Teoria das Restrições exige que o gestor trabalhe a empresa de
uma maneira mais ampla, ou seja, é necessário adotar uma visão holística do negócio, aliada a
qualidade que é uma corrida ininterrupta para a melhoria, sem linha de chegada.

Nesse sentido, o processo é visto como um fluxo contínuo, e NÃO como elementos
separados. Por exemplo: a fabricação, o controle da qualidade, a estocagem e a distribuição
seriam fases de um mesmo processo.

A ideia é fazer com que todas as atividades tenham um objetivo em comum. Com processos
alinhados, alcançar as metas previamente traçadas é uma missão muito mais fácil. Da mesma
forma, a identificação e a superação das “restrições” passa a ser mais eficiente.

E, gerenciar a qualidade de seus produtos diante de um mercado cada vez mais competitivo é
um requisito extremamente necessário para as corporações.

COMO APLICAR A TEORIA DAS RESTRIÇÕES

1. Identificar as restrições: Por meio de uma análise profunda dos processos,

diagnosticar a limitação que impede o rendimento com a qualidade adequada das
atividades.

2. Explorar a restrição: Tentar utilizar a capacidade produtiva máxima dos processos

com gargalos, para diminuir o prejuízo na operação.

3. Subordinar os demais recursos: Sequenciar todas as atividades a partir da limitação

para que todo o sistema siga o mesmo ritmo. Por exemplo: se uma máquina opera de
forma mais lenta, as demais devem seguir a mesma velocidade para não ter uma
quebra no processo.

4. Elevar a capacidade das restrições: Como os gargalos ditam o ritmo da produção, é

importante determinar estratégias para aumentar a produtividade dos fluxos com
restrições e, consequentemente, de todo o sistema. Ainda assim, é importante
assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas que
garantam a qualidade esperada.

TEORIA DAS RESTRIÇÕES

É possível perceber que a Teoria das Restrições é imprescindível para os negócios, capaz de
aumentar a produtividade e diminuir os gargalos. Tem como resultado a otimização dos
processos e, consequentemente, a melhora do rendimento do seu sistema.

O GARGALO E SUAS IMPLICAÇÕES

Um dos pontos de destaque dessa filosofia de negócios é resumida na frase “uma corrente é
tão forte quanto seu elo mais fraco”. Em um primeiro momento, isso pode parecer confuso,
mas é fácil de entender, conforme a seguir.

Quando existe um problema na cadeia de suprimentos, por exemplo, todas as etapas do

processo são prejudicadas, e isso afeta os resultados obtidos. Portanto, o gargalo ou uma
restrição é um elemento capaz de enfraquecer o negócio e prejudicar seu desenvolvimento.

Mesmo diante de restrições, gerir a qualidade requer um esforço contínuo no sentido de

assegurar que os padrões mínimos sejam atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles.

É nesse ponto que o papel do gestor se mostra imprescindível, já que ele é o responsável por
identificar, planejar e estruturar as melhores práticas para aprimorar esses “elos mais fracos”,
garantindo mais eficiência à empresa.

TIPOS DE RESTRIÇÕES

A Teoria das Restrições se baseia na existência de limitações que impedem que um setor ou
empresa alcance suas metas. Por isso, é necessário conhecer e compreender os tipos de
obstáculos que podem existir no seu cotidiano.

• FÍSICAS — são os recursos tangíveis, como maquinário e ferramentas de trabalho, e os

intangíveis, como falta de material e espaço disponível para estoque;

• POLÍTICAS — engloba a forma de trabalho dentro da empresa, como as orientações

repassadas a um novo funcionário, o procedimento interno do setor para estocagem e
relações sindicais;

• PARADIGMAS — são crenças e hábitos que fazem parte da cultura da

empresa e que, em algum momento, podem se transformar em um gargalo, como o hábito de

realizar cálculos manualmente ou de não registrar as vendas diariamente; e

• MERCADO — é o desequilíbrio entre a produção e a demanda, e pode ser identificado

quando a capacidade de produção está acima do consumo no ponto de venda, por
exemplo.

Identificar essas restrições torna o trabalho de superação dos obstáculos e aperfeiçoamento

das atividades algo muito mais simples e rápido. Afinal, ter visibilidade sobre o problema é o
primeiro passo para superá-lo.

GARGALOS

Esforços que se perdem por algum motivo que podem estar relacionados a setores, erros de
gestão, erros humanos, ausência de competência e, até mesmo, falta de auxílios tecnológicos.

As suas consequências podem ser custos elevados, equipes menos produtivas, redução dos
lucros e da competitividade, queda na qualidade e insatisfação dos clientes, por exemplo.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade podem ser consideradas como qualquer técnica ou método usado
para medir, definir, analisar e propor soluções para os problemas encontrados por uma
pessoa ou empresa.
Em outras palavras, se você quiser aprimorar ou entender melhor sua situação, você pode
usar uma dessas Ferramentas da Qualidade.

Ciclo PDCA

É imprescindível que as empresas adotem uma postura estratégica quanto ao seu

posicionamento, criando metas que garantirão seu crescimento e não sua estagnação. Um dos
métodos mais conhecidos para a criação destas metas e a geração de melhoria contínua
dentro da indústria é o ciclo PDCA.

(Plan – Do – Check – Act).

Planejar Agir/executar Verificar Melhorar/Corrigir

As 4 fases do ciclo PDCA

• Planejar: avalie o estado atual e procure melhorias. Se houver algum problema,

examine-o em detalhes. Desenvolva possíveis soluções e meios de execução. Nesta
fase, reúna o máximo de informações possíveis para tomar decisões sobre como
proceder.

• As 4 fases do ciclo PDCA

• Planejar (Plan): Estabelece as expectativas de uma empresa em relação a um

determinado processo. Se a meta da empresa é chegar a 100% de taxa de sucesso em
sua produção, é neste ponto que ela tem que planejar para que isso ocorra.

• Do (Fazer): Implementar o plano determinado na etapa de planejamento. Coletar

dados para mapeamento e análise dos próximos passos. Elaborar os indicadores das
metas, que são sempre determinados na saída.

Experimente os planos, certificando-se de que todos os envolvidos entendam

as mudanças. Esta fase de implementação é fundamental para obter resultados precisos.

Check (Checar): Estudar os resultados gerados via indicadores e números. Esta etapa depende
de outras fases altamente mensuráveis. Não se avalia taxa de resultados pelo “sentimento” do
funcionário: o sucesso está em desenvolver métodos de controle de produção mais eficazes.

Acompanhe para ver a eficácia das alterações. Passe algum tempo comparando o novo estado
com a forma como as coisas eram anteriormente.

Act (Agir): Medidas corretivas que voltam à primeira etapa do processo. Neste ponto, o
projeto inicial de melhoria já não existe mais: ele foi melhorado, adaptado e se tornou uma
personalidade à parte do que se conhecia como processo na empresa.

Se as alterações funcionarem, continue a usá-las e torne-as o novo padrão. Este será o novo
ponto de referência para futuros ciclos de PDCA.

O ciclo PDCA é contínuo. Isso significa que, quando estiver concluído, as pessoas podem
começar a procurar outras soluções para implementar no futuro. Esta ferramenta é uma parte
importante do kaizen (melhoria contínua), pois fornece uma estrutura para a realização de
mudanças contínuas.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ISHIKAWA)

A análise de causa e efeito oferece uma maneira útil de fazer isso. Esta técnica baseada em
diagramas, que combina o Brainstorming com um tipo de mapa mental, leva você a considerar
todas as possíveis causas de um problema, em vez de apenas as mais óbvias.

A análise de causas e efeitos foi concebida pelo professor Kaoru Ishikawa, pioneiro da gestão
da qualidade, nos anos 60. A técnica foi então publicada em seu livro de 1990, “Introdução ao
controle de qualidade”.

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou

Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-
raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo.

Ele é uma ferramenta visual, em formato de gráfico. Sua função é auxiliar as análises das
organizações na procura das causas de um determinado problema.

O Diagrama, portanto, tem como objetivo ajudar a equipe a chegar nas causas reais de
problemas que acometem nos processos organizacionais de uma empresa. Ou seja, seu
propósito é descobrir os fatores que resultam em uma situação indesejada na organização.

Na metodologia, todo problema tem causas específicas, e essas causas devem ser analisadas e
testadas, uma a uma, a fim de comprovar qual delas está realmente causando o efeito
(problema) que se quer extinguir. Eliminado as causas, elimina-se o problema.

COMO USAR O DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

Sua utilização parte da premissa de que todo problema tem uma causa específica. Dessa
forma, eliminar a causa-raiz significa, consequentemente, eliminar o problema. Para
descobri-la, portanto, o método sugere o teste e análise de cada sugestão de causas feitas
pela equipe.

O Diagrama espinha de peixe é uma representação gráfica simples de ser construída e de fácil
entendimento. Por isso, traz diversos benefícios para a organização e para a equipe que a
utiliza. Alguns desses benefícios são:

• Melhor visibilidade dos problemas a serem enfrentados;

• Identificação das possíveis causas de forma ágil e assertiva;

• Hierarquização e priorização das causas encontradas;

• Registro visual intuitivo que facilita futuras análises;

• Aperfeiçoamento dos processos e melhoria contínua;

• Exploração dos desdobramentos do problema na empresa;

• Envolvimento de toda a equipe na gestão da qualidade e na melhoria de processos; e

• Organização das ideias do grupo, com foco e objetividade.

O Diagrama de Ishikawa traz muitos benefícios para as empresas quando bem utilizado. Ele
pode ser usado em conjunto com outras metodologias, como as reuniões de Brainstorming
(tempestade de ideias), que potencializam o rendimento dos encontros e ajudam a equipe a
expor suas ideias e pontos de vista.
É importante considerar algumas limitações e requisitos para o seu bom desenvolvimento. Por
exemplo, o método, por si só, não identifica a gravidade das causas. Além disso, ele precisa
de pessoas organizadas, que saibam coordenar reuniões e que tenham características de
liderança para desdobrar a ferramenta.

DIAGRAMA ISHIKAWA (PASSO A PASSO)

1. Defina claramente o problema a ser analisado por sua equipe;

2.Desenhe uma seta horizontal que aponte para a direita e faça um quadrado na
extremidade dessa seta;

3. Escreva seu problema central dentro desse quadrado;

4. Faça traços diagonais no corpo da seta, que serão as categorias das suas causas
encontradas;

5. Realize um brainstorming com sua equipe para definir as possíveis causas. Essa é a
parte mais demorada e trabalhosa do método, portanto, é importante focar em seus
detalhes para que ela seja bem realizada;

6. Dentro das categorias definidas pela equipe, insira as causas encontradas; e 7.Você
pode enumerá-las de acordo com sua gravidade ou importância.

OS 6 Ms DE ISHIKAWA

Para entender melhor cada um deles, é possível fazer uma pergunta, que ajuda a descobrir
como esse M pode estar influenciando o problema que a equipe está estudando e procurando
solucionar.

• Método: como a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema?

• Máquina: como os equipamentos utilizados no processo influenciam o problema?

• Medida: como as métricas utilizadas para medir o

desenvolvimento da atividade influenciam o problema?

• Meio ambiente: como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida influencia o
problema?

• Material: como a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o problema?

• Mão de obra: como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o problema?

• Exemplo:

• Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento inadequado, faz o

seu trabalho com pressa, é imprudente, etc.

• Material: quando o material não está em conformidade com as exigências para a

realização do trabalho.

• Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio externo, como

poluição, calor, poeira, etc., ou mesmo, ao ambiente interno, como falta de espaço,
dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.
• Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia de trabalho
escolhido.

• Máquina: quando o defeito está na máquina usada no processo.

• Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente para
modificar processo.

• O Diagrama de Ishikawa apresenta a relação existente entre o resultado indesejado

ou não conforme de um processo (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem
contribuir para que esse resultado tenha ocorrido.

• Sua relação com a imagem de uma espinha de peixe se dá devido ao fato que
podemos considerar suas espinhas as causas dos problemas levantados, que
contribuirão para a descoberta de seu efeito.

BRAINSTORMING

O brainstorming é uma dinâmica de grupo que permite explorar melhor o potencial

criativo de cada participante. Ele pressupõe que, quando você é impactado por outras
ideias, comece a pensar em novas possibilidades para o que você pensou, o que aumenta
exponencialmente a quantidade e a qualidade a que seria exposto.

Brainstorming é uma técnica que, por meio do compartilhamento espontâneo de ideias,

busca encontrar a solução para um problema ou gerar impulsos de criatividade. A ideia
desse processo é dar vida a:

“duas cabeças pensam melhor do que uma”.

Sendo assim, é fundamental que o brainstorming envolva um número mais elevado de

participantes, de preferência reunindo pessoas ativas na empresa, mas que tragam
perspectivas diferentes.

Essa pluralidade de ideias é o pilar da técnica. Para que seja bem-sucedido, o processo
deve focar em quantidade de ideias, não na qualidade delas.

Assim, é importante que o brainstorming seja completamente livre de críticas. Mesmo as

ideias que parecem ineficientes devem ser levadas em conta, afinal, elas podem ser o
ponto de partida para a construção de pensamentos mais aprofundados.

Contudo, é importante não confundir essa liberdade de ideias com a falta de um objetivo
claro. É crucial que os participantes do processo tenham em mente qual problema
querem solucionar ou que tipo de novidade querem desenvolver. Ao final, os melhores
insights(ideias) são extraídos e convertidos em estratégia.

O brainstorming combina uma abordagem relaxada e informal para a resolução de

problemas com pensamento livre. Ele encoraja as pessoas a aparecem com
entendimentos e ideias que, à primeira vista, pareçam bem malucas.

Na prática, ao ter em mãos o briefing do cliente, a ideia é reunir todos os envolvidos no

projeto e agendar uma reunião criativa, cujo objetivo principal é resolver as não
conformidades e atender aos anseios do comprador.

No entanto, algumas dessas ideias podem ser lapidadas em soluções originais e criativas
para um problema, enquanto outros podem surgir com mais pensamentos imaginativos.
Isso ajuda aos colaboradores a se soltarem ao se “sacudirem” para fora de seus modos
normais de pensar.

O brainstorming é utilizado com o objetivo de gerar pensamentos inovadores para a

resolução de problemas ou a definição de estratégias. No entanto, essencialmente, para
que serve reunir pessoas e estimular o compartilhamento livre de insights sem regular a
relevância deles para o processo?

É que, de acordo com a teoria do pensamento criativo, a melhor forma de chegar a uma
ideia brilhante é ter muitas ideias. Assim, mesmo as mais absurdas são levadas em conta
para, no fim, possibilitar um filtro que permita eleger as que se mostram mais apropriadas
para lidar com o objetivo proposto.

Portanto, organizar uma dinâmica de grupo nesses moldes serve para possibilitar a
aceleração do processo criativo. No fim das contas, o filtro imposto ao término da reunião
elimina ideias que, não fosse o desenvolvimento do brainstorming, poderiam soar como
mais relevantes do que realmente são.

Enquanto o brainstorming grupal é mais efetivo em gerar ideias do que reuniões

tradicionais, fazer uma viagem mental sozinho também pode levar a grandes soluções.

Grupos nem sempre seguem as regras do brainstorming, e maus comportamentos podem

se infiltrar no processo. Na maioria dos casos, no entanto, isso acontece porque as
pessoas prestam muita atenção nas outras e isso impede que elas gerem ideias próprias
– ou elas acabam esquecendo enquanto esperam a sua vez de falar.

Isso é chamado de “bloqueio”.

No brainstorming individual, não é preciso se preocupar com o ego ou opiniões de

terceiros, a criatividade é livre. Por exemplo, é possível constatar que uma ideia que você
hesitaria em trazer para um grupo se desenvolve legal quando você a explora sozinho.

O brainstorming individual é mais efetivo quando você precisa resolver um problema

simples, gerar uma lista de ideias, ou focar em uma questão ampla. Por sua vez, o
brainstorming em grupo é mais efetivo em resolver problemas complexos.

BRAINSTORMING em GRUPO

Aqui a vantagem é ter em mãos as experiências e criatividade de todos os membros da

equipe. Quando alguém trava em um ponto, outra pessoa pode levar a ideia para o
próximo estágio. Você pode aprofundar muito mais nas ideias em grupo.

Outro benefício é o sentimento de que todos contribuíram para a solução, e reforça a

ideia de que todos têm algo criativo para contribuir. Sem contar que é divertido e pode
ser ótimo para a construção do time.

Sempre que possível, os participantes devem ser os mais diversos, de várias disciplinas.
Essa multidisciplinaridade de experiências pode tornar as sessões mais criativas. No
entanto, não faça grupos muito grandes: times de cinco até sete pessoas são geralmente
os mais eficazes.

COMO SURGIU O 5S
No pós Segunda Guerra Mundial, o fundador da Toyota, Sakichi Toyoda, desenvolveu
o Sistema Toyota de Produção. Essa construção, com os ensinamentos do Deming, Juran
e outros expoentes, é a gênese da filosofia que ainda fornece a base para a fabricação e
para logística da gigante automobilística japonesa.

Em uma visita aos EUA, os três estudaram a linha de montagem na Ford e, embora
reconhecendo a grandeza da sua máquina de fabricação, eles ficaram consternados com o
lixo. Mesmo sendo uma linha de montagem, havia espera (estoque em processo parado)
em muitas etapas e muitas pilhas de peças entre as operações.

Outro ponto levantado, foi sobre a falta de flexibilidade da linha, que quando ligada,
gerava em pouco tempo uma superprodução (grandes estoques) e por isso, era obrigada a
parar. Essa variação, levava a uma rotina de demissões e recontratações, gerando custos
adicionais.

O 5S é um programa de gestão de qualidade empresarial que visa aperfeiçoar aspectos

como organização, limpeza e padronização.

Os princípios utilizados pelo Programa 5S para alcançar a melhoria contínua e a

qualidade total não são diferentes de alguns princípios fundamentais para o crescimento
humano e profissional.

O Programa 5S normalmente é implementado como um plano estratégico para que alguns

aspectos fundamentais da empresa comecem a apresentar melhorias rumo à qualidade
total.

A junção no número “5” com a letra “S” vem de cinco palavras japonesas que começam
com S:

• Seiri – Senso de utilização

• Seiton – Senso de organização

• Seiso – Senso de limpeza

• Seiketsu – Senso de padronização

Shitsuke – Senso de disciplina.

RELAÇÃO DO 5S COM A ISO 9001

Muitas empresas esperam obter o selo de certificação ISO 9001, mas esse é um trabalho
que exige tempo e dedicação. No entanto, existem algumas práticas que podem ajudar a
obter essa certificação, e o sistema de gestão 5S é, sem dúvida, uma delas.

O sistema de gestão 5S utiliza uma metodologia muito simples para melhorar o ambiente
de trabalho, como o conceito de utilização, organização, manutenção, padronização e
disciplina.

A ISO 9001 é uma certificação internacional de qualidade. A empresa que recebeu este
selo tem um diferencial de mercado pela conformidade dos seus processos e o bom
funcionamento da organização.
No Brasil, a ISO 9001 é regulamentada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT), que é responsável pelas normas e padrões de diversos departamentos.

IMPLANTAÇÃO DO 5S

O programa 5S pode ser implementado em qualquer tipo de empresa, órgãos públicos,

escolas, associações e até na vida pessoal de cada um. Sua prática leva a um aumento na
produtividade, eficiência, segurança e motivação, além de ser aliado dos requisitos para
uma certificação ISO.

O programa 5S trabalha os seguintes aspectos

5S – Seiri: Senso de utilização

O principal objetivo da primeira etapa do programa 5S é tornar o ambiente de trabalho

mais útil e menos poluído, tanto visualmente como espacialmente. Para tal, deve-se
classificar os objetos ou materiais de trabalho de acordo com a frequência com que são
utilizados para, então, rearranjá-los ou colocá-los em uma área de descarte devidamente
organizada.

O resultado desse primeiro passo do programa 5s é um ambiente de trabalho

estruturado e organizado de acordo com as principais necessidades de cada empresa.

5S – Seiri: Senso de utilização

O “S” Seiri representa o senso de utilização dos recursos. Assim como a folha de uma
planta descarta a folha seca e sem utilidade, o mesmo deve acontecer com os recursos e
materiais desnecessários ou inúteis para o processo produtivo da empresa. Procure itens
fora do lugar ou sem utilidade como:

• Materiais;

• Ferramentas;

• Peças de reposição;

• Documentos; e

• Informativos.

• 5S – Seiri: Senso de utilização

• Nesta fase, um questionamento que deve ser feito é: “Nós precisamos disso?”

• A resposta irá ajudar muito na tomada de decisão e caso o indivíduo não seja capaz de
responder esta pergunta, é recomendável marcar o item de alguma maneira para
outra pessoa ir lá e conferir posteriormente.

• Esta marcação pode ser feita através de uma etiqueta amarela ou vermelha, pois
assim o item ficará destacado e os responsáveis poderão analisar com cuidado
posteriormente.

• Na etiqueta, poderá constar a data da inspeção ou mesmo uma descrição apontando

a dúvida anterior. Como cada empresa é complexa em diferentes aspectos, o melhor
 padrão é aquele criado levando em consideração as singularidades do local e da
maneira de trabalhar.

• 5S – Seiton: Senso de organização

• O segundo passo do programa 5s é uma continuação do primeiro. Seu conceito chave

é a simplificação. A partir da organização espacial previamente feita, essa etapa visa
dar aos objetos que são menos utilizados um local em que eles fiquem organizados e
etiquetados. Assim, agilizam-se os processos e há maior economia de tempo.
• O senso de organização estimula a colocar tudo que é necessário em locais pré
determinados dentro do processo produtivo e da organização dos departamentos.
Para começar, é preciso colocar cada item em seu devido lugar. Após, é interessante
colocar ao alcance das mãos o que é mais usado no dia a dia. A premissa do Seiton é:
“o que não está classificado não está organizado”.
• 5S – Seiso: Senso de limpeza
• O terceiro item o processo 5S consiste na limpeza e investigação minuciosa do local de
trabalho em busca de rotinas que geram sujeira ou imperfeições. Qualquer elemento
que possa causar algum distúrbio ou desconforto (como mal cheiro, falhas na
iluminação ou barulhos) deve ser consertado.
• O principal resultado é um ambiente que gera satisfação nos funcionários por
• trabalharem em um local limpo e arrumado, além de equipamentos com menos
possibilidades de erros ou de quebra por conta da constante fiscalização.
• O senso de limpeza desperta atenção tanto para o aspecto pessoal, da aparência,
quanto do ambiente de trabalho e também dos processos. Quanto menos sujeira no
ambiente de trabalho e quanto mais atenção em manter o que já está limpo, melhor.
• No mundo ideal do senso de limpeza, o banheiro ficará mais limpo quando o
• indivíduo sair dele, após o uso. As pessoas que deixam rastro de sujeira por onde
passam estão na contramão do senso de limpeza.
• Na fase de implantação do Seiso, é interessante não só limpar, mas também
questionar alguns pontos. São eles:
• Quanta limpezaé necessária para a segurança dos trabalhadores de forma a facilitar o
uso e a manutenção dos equipamentos?
• Quanto de limpeza é necessária para uma qualidade de vida no trabalho?
• Como a limpeza contribui para melhorar a qualidade do produto?
• Ao limpar, é notado algum problema na manutenção que deverá ser posteriormente
abordado?
• É importante após a implementação do Seiso tirar uma foto do ambiente e fixar ela
em um local visível para informar a todos o novo padrão de limpeza que deverá ser
seguido.
• 5S – Seiktsu: Senso de padronização
• O quarto conceito do programa 5S consiste na manutenção dos três iniciais, gerando
melhorias constantes para o ambiente de trabalho. Nessa etapa, deve-se definir quem
são os responsáveis pela continuidade das ações das etapas iniciais do 5s.
• Com um ambiente mais limpo, há grande chance de os funcionários também
• buscarem maior cuidado com o visual e com a saúde pessoal, garantindo ainda mais
equilíbrio e bom desempenho no trabalho e contribuindo ainda mais para o
andamento do processo rumo à qualidade total.
• Após a faxina (implementação do Seiri, Seiton e Seisu), é preciso “tornar comum” na
cultura da empresa alguns valores e normas de comportamento. Geralmente, são
 criadas regras e normas para manter o que foi conquistado e a organização investe na
conscientização destas normas.
• No mundo perfeito dos 5s, as regras e normas não são necessárias pois é da natureza
do funcionário manter o padrão conquistado. Nesta fase também é levantado as
fontes de sujeira e as soluções para minimizar o impacto.
• Geralmente é atribuído a cada funcionário alguma função que contribua para a
limpeza como rotinas programadas com periodicidades semanais, quinzenais e
mensais e fica por responsabilidade da gerência acompanhar se o mesmo está sendo
praticado.
• 5S – Shitsuke: Senso de disciplina
• Quando o quinto e último processo do programa 5s está em execução, quer dizer que
o programa está em andamento perfeito. A disciplina, que pode ser considerada a
chave do 5S, existe quando cada um exerce seu papel para a melhoria do ambiente de
trabalho, do desempenho e da saúde pessoal, sem que ninguém o cobre por isso.
• POR QUE IMPLEMENTAR O PROGRAMA?
• Os resultados obtidos pela aplicação de um programa 5S são impressionantes
• Desde que toda a equipe participe ativamente de sua implementação. Podemos
descrever algumas vantagens:
• Aumento da qualidade do produto ou serviço;
• Aumento da produtividade;
• Fornece a base necessária para implementar outros programas de qualidade;
• Facilita a detecção de erros, objetos fora do lugar e outros problemas que precisam de
atenção;
• Prevenção de acidentes;
• Melhoria do ambiente de trabalho; e
• Melhoria da qualidade de vida.
Além de angariar o envolvimento e participação de todos os funcionários, é necessário
que as pessoas estejam convencidas de que a ferramenta realmente trará benefícios
tanto na vida profissional quanto pessoal. Abaixo seguem algumas dicas para
melhorar o processo de implantação:
1 – Escolha um departamento para começar.
• O 5s requer a utilização de recursos. Por este
motivo é interessante maximizar a atenção onde o retorno será mais
ágil e visível.
2 – Faça a implantação por etapas.
• Cada “S” deve ser implantado no seu devido tempo. Cuja duração de cada fase deve
ser o suficiente para que as pessoas envolvidas absorvam os conceitos e adotem os
mesmos como rotina no seu dia a dia.
• A aplicação de avaliações periódicas e utilização de quadros de gestão a vista ajudam
a avaliar se a metodologia está sendo absorvida pela organização de forma adequada.
3 – Treinamentos e cursos
• Ofereça treinamentos para todos os funcionários, desde aqueles que estão no chão de
fábrica até gerentes e diretores.
4 – Equipes multidisciplinares
• Crie equipes multidisciplinares e aloque as mesmas em diferentes áreas. Estas equipes
irão mapear os problemas, os desperdícios e os riscos criando planos de ação e
procedimentos para manter a ferramenta em um ciclo de melhoria contínua.
5 – Seja consistente e realista.
• Tire fotos do novo padrão estabelecido, crie rotinas de limpeza, organização e
principalmente: seja firme e absoluto às metas e padrões estabelecidos. Cada
organização funciona de uma forma diferente e é fundamental que os conceitos
aplicados sejam adequados à forma de trabalho.
COMO MANTER O 5S FUNCIONANDO?
Existem diversos treinamentos direcionados para a realização de auditoria interna
para 5S, pois como são programas evolutivos, é fundamental o acompanhamento
sistemático das suas práticas antes de seguir para as próximas etapas e é muito bom
quando essas auditorias são realizadas pelos próprios funcionários da empresa para
aumentar o comprometimento e o envolvimento das pessoas em sua adesão.

ISO
As normas da série ISO 9000 dizem respeito ao sistema de gestão da qualidade de
uma organização, e NÃO aos critérios de produtos fabricados por ela. Ou seja, um
produto fabricado por meio de um processo certificado pelas normas ISO 9000 não
terá necessariamente melhor ou menor qualidade que um outro similar. Significa
apenas que todos os produtos fabricados a partir desse procedimento terão o mesmo
padrão de qualidade.

A ISO 9000 permite que a empresa passe por uma mudança que será voltada para a
gestão com qualidade total. A qualidade total significa ter excelência organizacional e
satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e sociedade.
Uma produção com qualidade demanda corte de gastos, o que gera um preço
final menor. Além disso, existe o cuidado com o meio ambiente e a preocupação com
a satisfação de funcionários.
O certificado ISO 9000 é formado pelas normas 9001, 9004 e 19011 e pode trazer
muitas vantagens para o negócio. Elas têm como objetivo otimizar os processos que
fazem parte da gestão de qualidade de um produto ou serviço de modo a trazer a
satisfação dos clientes.
As organizações certificadas com o ISO 9000 sedestacam no mercado, pois oferecem
vantagens aos seus trabalhadores e clientes e para a sociedade como um todo.
Se pensarmos sobre o que é ISO 9000, percebemos que ele pode favorecer o
desenvolvimento do país, fazendo com que a qualidade dos produtos exportados seja
maior e gerando uma economia mais solida com novos empregos e oportunidades.

DIFERENCIAL DAS EMPRESAS COM ISO 9000

Competitividade
Uma empresa certificada pelo ISO 9000 é ainda mais valorizada pelos consumidores,
pois muitos deles têm preferência por produtos e serviços de organizações que têm
certificação.
Além do mais, muitos profissionais têm maior interesse em trabalhar em lugares
que se preocupam em disponibilizar o que há de melhor, não apenas aos clientes, mas
também aos colaboradores.

Organização
As empresas interessadas em obter a certificação ISO 9000 precisam realizar o
mapeamento de todos os seus processos, registrá-los e executá-los da maneira como
está descrito em cada documento.
Isso permite que a produção ocorra de forma organizada e com o mesmo padrão, o que
traz mais agilidade aos processos e melhorias no desempenho das funções dos
colaboradores.

Produtividade

Outra vantagem da implantação do ISO 9000 na sua empresa é o aumento da

produtividade dos trabalhadores. Isso acontece pela obrigatoriedade de tudo ser
mapeado e registrado, executando todas as tarefas conforme a descrição de cada área da
organização.

A partir do momento em que os funcionários sabem exatamente o que fazer e como

fazer, as tarefas são executadas de maneira mais eficiente.

Redução de custos

Uma das vantagens dessa normatização é a redução de custos das operações. Ela
acontece a partir do momento em que há a redução nos índices de falhas e problemas de
execução, evitando a perda de tempo para corrigir erros e retrabalhos.

Essa norma pode tornar todos os processos melhores continuamente. Assim, os

colaboradores e clientes se interessarão cada vez mais pela organização que terá ainda
mais sucesso.

A QUALIDADE COMO FATOR DE SUCESSO

De forma geral, o conceito de qualidade é sinônimo de excelência inata, representada por

uma busca universal e dinamizada pela perfeição em processos, produtos e serviços.

O conceito abrange dimensões como desempenho, confiabilidade, durabilidade,

atendimento, conformidade e até mesmo estética.

No ambiente de negócios vigente hoje, preocupar-se com a qualidade é uma condição

intrínseca à continuidade e sobrevivência do negócio em longo prazo.

Obter vantagem na qualidade em diferentes dimensões é garantir o sucesso e alcançar

benefícios, frente aos demais competidores do mercado.

Na jornada rumo à busca da excelência e obtenção de vantagem competitiva por meio da

qualidade, uma grande aliada é a série de normas ISO 9000.

A ISO 9000 faz parte de um conjunto de normas técnicas que estabelecem diretrizes e
padrões para criação de um sistema de gestão da qualidade. Ele é formado pelas normas
9001, 9004 e 19011 cujo objetivo é otimizar os processos da gestão de qualidade de um
produto ou serviço.

Os documentos desta série normatizam e direcionam empresas de qualquer dimensão ou

segmento de atuação a buscar excelência em seus processos.

O conjunto de normas foi criado e é regulamentada e atualizada pela

instituição International Organization for Standardization (ISO), com sede em Genebra na

Suíça.
A instituição promove uma padronização internacional por meio de normatizações para
melhoria contínua de produtos e serviços.

A série ISO 9000 é composta por 5 normas técnicas, sendo elas a ISO 9000, ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003 e ISO 9004.

Em conjunto, estas normas ajudam a regulamentar e estabelecer as diretrizes de um

sistema de gestão da qualidade.

PARA QUE SERVE A ISO 9000?

O objetivo principal da ISO 9000 é oferecer um conjunto de diretrizes para que a

empresa possa criar um sistema que ofereça melhoria contínua para seus processos,
produtos e serviços.

Porém, por se tratar de um padrão internacional, algumas empresas utilizam a certificação

ou cumprimento aos requisitos desta série para situações contratuais, quando é exigido
demonstração de que a empresa oferece produtos e serviços de qualidade.

Por exemplo, existem diversas empresas no Brasil e no mundo que qualificam seus
fornecedores por meio da certificação à ISO 9001, por exemplo.

Caso a empresa não possua certificação, pode não fazer parte do quadro de fornecedores
ou passar por um rigoroso processo de qualidade e seleção.

Alguns países também adotam o cumprimento aos itens da ISO 9000 para permitir ou não
a entrada de produtos em seu mercado, aliado com outras normas de regulamentação
técnica e científica.

QUAL A IMPORTÂNCIA DA ISO 9000?

Para os clientes

O objetivo da empresa deve ser satisfazer clientes.

E oferecer produtos e serviços com qualidade é o primeiro passo nesta jornada.

As normas técnicas da série ISSO 9000 garantem que a empresa trabalha

ininterruptamente pela melhoria contínua do seu processo de oferta de valor aos clientes.

A empresa que adere aos requisitos deve coletar, medir e avaliar

continuamente a satisfação de seus clientes e executar ações que promovam a melhoria

da mesma.

Por conta disso, principalmente clientes corporativos, preferem adquirir produtos e

serviços que cumprem com os requisitos da norma.

Para os colaboradores

A condição de trabalho dos colaboradores e a oferta continua de capacitação é um dos

requisitos que promove vantagens para os funcionários das empresas que cumprem os
itens da série ISO 9000.

Os colaboradores são recursos chave para a empresa no processo de

criação de valor para seus clientes, portanto são submetidos à diversas ações de
desenvolvimento profissional e individual de seus conhecimento, habilidades e ações.

Para a sociedade

O aumento na competitividade gera um benefício para a sociedade no que tange ao

aumento da qualidade dos produtos e serviços presentes no mercado.

Cada vez mais as empresas precisam criar soluções que satisfaçam seus clientes,
melhorando o nível de oferta de valor para seus compradores.

Alguns outros parâmetros sociais também são tratados de forma direta, mas

principalmente de forma indireta, pela série ISO 9000, tais como combate à corrupção,
combate ao trabalho escravo e melhoria na qualidade de vida das pessoas.

Para os fornecedores

As empresas que desejam oferecer produtos ou serviços às empresas que cumprem com
os requisitos da série ISO 9000 devem passar por um rigoroso processo de qualificação.

Isto faz com que as empresas fornecedoras tenham que melhorar cada vez mais seus
processos de produção, distribuição e comercialização dos seus produtos.

Os fornecedores que fugirem aos parâmetros estabelecidos pela empresa compradora

podem ser desqualificados e serem obrigados à deixar de fornecer seus produtos.

Isto faz com que cada vez mais as empresas se preocupem com o provimento dentro dos
padrões estabelecidos.

Para a empresa

Entre todos os atores envolvidos, com certeza a própria empresa é a maior beneficiada
com o estabelecimento e cumprimento dos requisitos abordados na série ISO 9000.

Além de aumentar sua reputação no mercado, a empresa pode facilitar suas relações
comerciais, aumentar sua competitividade, tornar os clientes mais fiéis e conquistar novos
mercados.

Como a ISO é uma instituição internacional e reconhecida hoje em mais de 170 países, as
empresas que adotam as regulamentações na norma, possuem também vantagem no
cenário mundial.

AS NORMAS DA SÉRIE ISO 9000

A série ISO 9000 é composta por um conjunto de 4 normas técnicas, que juntas
estabelecem os parâmetros e os requisitos para o cumprimento e certificação da
empresa.

ISO 9000

Esta é uma norma de Fundamentos e Vocabulário, que descreve os principais alicerces

dos sistemas de gestão da qualidade.

Não é uma norma certificável, mas estabelece as diretrizes em termos de entendimento

dos itens das demais normas.
A ISO 9000 é considerada uma norma-guia, já que estabelece as inter-relações entre os
conceitos de qualidade e as demais normas da série.

ISO 9001

É a norma de certificação da série ISO 9000. Esta norma estabelece os requisitos do

Sistema de Gestão da Qualidade para adequação e regulamentação da empresa.

A norma é composta por todos itens que a empresa precisa se adequar para passar pelo
processo de certificação.

No momento de auditoria para obtenção do certificado de conformidade, é a

ISO 9001 que servirá como guia para avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade.

A auditoria é realizada por uma entidade qualificada que segue os padrões estabelecidos
pela ISO.

ISO 9004

Este é mais um documento considerado norma-guia para o Sistema de Gestão da

Qualidade.

A ISO 9004 estabelece as DIRETRIZES em relação aos fatores técnicos, administrativos e

humanos que podem afetar a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa ao
mercado.

Trata-se de uma referência para a melhoria de performance do Sistema de

Gestão da Qualidade por meio de diretrizes que contribuem para aumento da satisfação
dos clientes e melhoria contínua.

ISO 19011

Também considerada uma norma-guia, a ISO 19011 trata das DIRETRIZES para as
auditorias internas da qualidade, contendo as boas práticas para gerenciamento e
condução das avaliações dos sistemas auditados.

A auditoria interna é uma prática adotada pelas empresas que irão passar pela auditoria
de certificação, sendo considerada uma prévia da avaliação final.

As empresas a utilizam para garantir que todos os itens e processos estão

aderentes à ISO 9001.

FIM.

E QUE DEUS NOS PROTEJA..