Treinamento

Gesto da Qualidade - Cartilha

Gesto da Qualidade 2008

Apresentao

A AGM est se estruturando nos princpios da Qualidade

Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000,
implantando em nossas operaes o SGQ Sistema de Gesto
da Qualidade, na direo da certificao de todas as Unidades.
nosso desafio melhorar continuamente a qualidade de
nossos servios, buscando a satisfao de nossos clientes e o
comprometimento das pessoas.
Conscientes que para atender alguns requisitos precisamos
primeiramente entend-los, preparamos esta cartilha, de forma
simples e objetiva, para esclarecer os pontos mais importantes
do SGQ.
Manter e melhorar a qualidade depende de todos. Por isso,
leia esta cartilha atentamente, pergunte e tire dvidas.
Observe sempre se o que voc est fazendo est coerente
com a Poltica da Qualidade.
Raul Werneck
Presidente
Gesto da Qualidade 2008

Cartilha da Qualidade

POLTICA DA QUALIDADE

Garantirmos aos nossos clientes a

realizao dos servios logsticos e de
gerenciamento de documentos, conforme
requisitos acordados, com competncia,
confiabilidade, integridade e sob os
princpios da melhoria contnua.

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OBJETIVOS DA QUALIDADE

Melhoria continua dos processos

Satisfao dos clientes
Capacitao dos colaboradores
Resultados financeiros

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NBR ISO 9001:2000

A ISO a sigla da Organizao Internacional de

Normalizao (International Organization for Standardization),
com sede em Genebra/Sua, que tem como propsito
desenvolver e promover normas e padres mundiais que
traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo.
A norma ISO 9001:2000 tem como objetivo padronizar a
gesto e garantia da qualidade e pode ser aplicada em
qualquer organizao, independente do tamanho ou setor de
atividade, tendo como objetivo satisfazer seus clientes,
melhorar continuamente e assegurar a competitividade.
A verso em vigor a do ano de 2000. As letras NBR
significam Norma Brasileira que, neste caso, a traduo
brasileira da norma internacional.

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Certificao

Na certificao um organismo certificador,

visita a organizao, avalia seu sistema de
gesto e emite um certificado para
demonstrar que a mesma atende aos requisitos
da NBR ISO 9001:2000.
Aps o recebimento do certificado, o organismo
certificador visita a organizao regularmente para avaliar se
a empresa continua a atender os requisitos da norma.
Mais que um diferencial de qualidade, a certificao abre
as portas do mundo globalizado, uma vez que, ao adquirir
produtos ou servios de uma empresa certificada o
consumidor tem a certeza que existe um sistema confivel de
controle das etapas de desenvolvimento, elaborao,
execuo e entrega do produto ou servio, provido de um
tratamento formalizado com o objetivo de garantir os
resultados.
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Benefcios da Certificao

As empresas certificadas comprovadamente melhoram:

A sua capacidade de administrar e de conquistar mercado,
melhorando o desempenho de seus produtos e servios,
obtendo, dessa forma, nveis mais altos de satisfao de
clientes;

A produtividade e eficincia, o que leva a redues de
custo;

A vantagem de competir no mercado;

A percepo melhorada dos clientes em
relao sua imagem e ao seu desempenho;

A comunicao, moral e satisfao no trabalho.
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Princpios da Gesto da Qualidade

A NBR ISO 9001:2000 foi definida tendo 8 princpios:

Foco no cliente: A AGM depende de seus clientes
e por esse motivo deve entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender seus
requisitos e esforar-se para superar as suas
expectativas.
Liderana: Liderar conduzir pessoas dentro de situaes,
orientando-as, entendendo necessidades e manter um
ambiente interno no qual as pessoas possam se envolver
totalmente para atingir os objetivos da organizao.

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Princpios da Gesto da Qualidade

Envolvimento de pessoas:
pessoas Pessoas de todos os nveis so a
essncia de uma organizao. Para a Qualidade preciso que
todas as pessoas estejam comprometidas com o resultado do
seu trabalho e envolvidas em quaisquer decises executadas
dentro de um Sistema de Gesto da Qualidade.

Abordagem de processo:
processo Um resultado desejado
atingido de maneira mais eficiente quando os
recursos necessrios e as atividades so gerenciados como um processo.

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Princpios da Gesto da Qualidade

Abordagem sistmica para a

gesto:
gesto Identificar, compreender e
gerenciar os processos interrelacionados como um sistema.
Olhar para o todo, para os sistemas
que esto em ao e como
podemos fazer para melhor-los.
Melhoria contnua:
nua A melhoria contnua
deve ser um objetivo permanente.
Conhecendo bem o que fazemos,
podemos identificar formas de melhorar,
repassando ao cliente segurana e
agilidade
na
soluo
de
suas
necessidades.

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Princpios da Gesto da Qualidade

Abordagem factual para a tomada de

decises: Decises eficazes para
melhorar o desempenho e a
qualidade so baseadas na anlise
de dados e informaes seguras.

Benefcio mtuo nas relaes com

fornecedores: Uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes; e um
relacionamento mutuamente benfico
permite a ambos agregar valor.

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Sistema de Gesto da Qualidade

SGQ

O SGQ da AGM organiza, documenta e busca melhoria

contnua no sistema de gesto dos processos, podendo ser
aplicado a todos os setores da empresa, assegurando o
gerenciamento efetivo da qualidade.
A estrutura da documentao normativa do Sistema de
Gesto da Qualidade da AGM obedece a uma hierarquia
dividida em trs nveis, conforme a figura a seguir.

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Sistema de Gesto da Qualidade

SGQ
TIPOS

NVEIS

DOCUMENTOS

FINALIDADE
O QUE A AGM FAZ PARA
PROPORCIONAR QUALIDADE

PP
Procedimentos Padro

IT
Instrues de Trabalho

DOCUMENTOS DE
COMPROVAO

DOCUMENTOS
PRESCRITIVOS

MQ

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AOS SEUS SERVIOS

DESCREVER COMO A
AGM ATUA

DETALHAR DE COMO
A AGM ATUA

COMPROVAR O QUE A AGM

REGISTROS DA QUALIDADE

FEZ PARA ASSEGURAR A

QUALIDADE

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Sistema de Gesto da Qualidade

SGQ
Nvel 1 - Manual da Qualidade (MQ)
Descreve o Sistema de Gesto da Qualidade, a Poltica e os
Objetivos
da
Qualidade,
sua
organizao
e
as
responsabilidades gerais.
Nvel 2 Procedimentos Padro (PP)
Desdobramento dos requisitos do Manual da Qualidade e
regulamenta sua aplicao nas diversas atividades e
responsabilidades do escopo do contrato.

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Sistema de Gesto da Qualidade

SGQ
Nvel 3 Instrues de Trabalho (IT)
A AGM descreve nas instrues de trabalho
de forma a detalhar os processos de cada
unidade da empresa.

Registros da Qualidade
A documentao de comprovao composta pelos registros
emitidos em todos os nveis e atividades, seja em meio fsico
ou eletrnico, destinados a conter as evidncias objetivas de
que as atividades so executadas conforme estabelecidas no
SGQ.

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Dvidas Freqentes

Que outras exigncias a Norma ISO 9001:2000 apresenta?

 A empresa tem que manter registros,
registros isto , guardar
informaes que demonstram que as atividades
executadas dentro do sistema da qualidade foram
satisfatrias.
 A Direo deve garantir que o sistema de gesto da
qualidade funcione eficientemente: garantindo o SGQ;
definindo autoridade e responsabilidades na Empresa;
indicando o seu representante para acompanhar e manter o
SGQ; promover a comunicao interna acerca do SGQ e
fazer anlise crtica do SGQ.
 Os recursos devem ser providos para garantir a
eficcia do SGQ.
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Dvidas Freqentes

 O pessoal deve ter competncia para a execuo do

trabalho, estando qualificado e treinado para a sua funo.
 A estrutura e o ambiente de trabalho devem ser adequados.
 Os produtos e servios devem ser feitos, conforme as
especificaes do cliente e normas aplicveis, e dentro do
prazo.
 A empresa deve manter comunicao com o cliente e saber
da sua satisfao.
 A empresa deve avaliar seus fornecedores
e verificar produto/servio/material deles
recebidos.

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Dvidas Freqentes

 Os servios devem ser planejados e executados conforme

foram especificados e devem ser verificados.
 A empresa deve fazer suas prprias auditorias para
verificar se o SGQ est eficaz.
 A Empresa deve realizar as aes corretivas dos
produtos/servios no-conformes (em desacordo com o
especificado) e buscar aes preventivas para problemas
que possa vir a ocorrer.
 A empresa deve buscar a melhoria contnua,
nua melhorando a
eficcia do SGQ.

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Dvidas Freqentes

O Sistema da Qualidade no vai criar um monte

de papel e burocratizar o meu trabalho?
No, de jeito nenhum! No adianta sair criando
um monte de papel (documentos, formulrios,
etc.) s para dizer que est documentado. O
SGQ verifica o que efetivamente faz parte do
trabalho e que, se no estiver registrado, pode
causar problema ao resultado do seu trabalho e
sua verificao posterior e, ainda, outra(s)
atividade(s) da empresa.

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Dvidas Freqentes

Como saber se estou atualizado naquilo que estou fazendo?

Voc receber um treinamento de todos os documentos do
SGQ essenciais para a realizao de suas atividades.
Onde encontro os documentos do SGQ?
Todos os documentos esto disponveis na Intranet e/ou
pasta fsica na Unidade para eventuais consultas.

http://intranet.agmlogistica.com.br/
rea Restrita*
*Caso no possua senha para a rea Restrita da Intranet, entre em contato com o
Gerente da sua Unidade.

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Importante

OBSERVE SEMPRE SE O QUE VOC

EST FAZENDO EST DE ACORDO
COM A POLTICA E OS OBJETIVOS
DA QUALIDADE DA AGM.

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qualidade@agmlogistica.com.br
(21) 9815-3076
(21) 2107-6000 - Setor da Qualidade

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