Sistemas de Gestão da

Qualidade
Sistemas de Gestão de
Qualidade
7 ferramentas clássicas da
qualidade

Profa. Ma. Eliane Garlet

E-mail: garleteliane@fahor.com.br
 Sistema de Gestão de Qualidade
• Foco no Cliente;
• Comprometimento da Alta Administração;
• Participação efetiva dos colaboradores;
• Melhoria Contínua;
• Gerenciamento de Processos;
• Gestão da Cadeia de Fornecedores.
 Sistemas de Qualidade
• Certificação: a empresa baseia-se na norma NBR
ISO 9001, ISO 14001, etc.
• Pode ser implantada em qualquer empresa;
• Atendimento aos requisitos da qualidade

• Quais os benefícios?
 Sistema Internacional ou
Normalização

• A evolução dos conceitos da qualidade trouxe

consigo a necessidade de utilização de documentos
normativos;
• Documentos normativos é um termo que denomina
documentos como: regulamentos, especificações,
relatórios e normas técnicas;
• São amplamente utilizadas em arranjos modernos
de produção.
 Sistema Internacional ou
Normalização
• Norma é um documento estabelecido por consenso
e aprovado por um organismo reconhecido;
• O organismo reconhecido fornece para uso comum,
e repetitivo, regras, diretrizes ou características para
atividades ou seus resultados;
• Visando sempre a obtenção de um grau ótimo de
ordenação em um dado contexto.
 Sistema Internacional ou
Normalização
• As normas no geral são baseadas em
conhecimentos consolidados da ciência, da
tecnologia e das experiências anteriores;
• Abrangem todas os ramos do conhecimento
humano;
• As normas podem ser internacionais (normas ISO),
regionais (Mercosul), Nacionais (ABNT);
• Além das normas existem outros documentos
normativos utilizados, como relatórios técnicos, e
especificações técnicas.
 Sistema Internacional ou
Normalização
• A série de normas ISO, foram criadas pela
Organização Internacional de Padronização (ISO),
com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos
e serviços.
• A ISO, é uma das maiores organizações que
desenvolve normas no mundo
• A sede do Organismo Internacional de
Normalização fica em Genebra, na Suíça;
• A ISO começou a funcionar oficialmente no ano de
1947 (Criação do Fórum Internacional de
Normalização)
Normas, Auditoria e Certificação
de Qualidade
• Globalização dos mercados;
• Padronização de processos
• Garantia da qualidade;
• Certificação;
• Atividade de Normalização e de certificação, tem se
tornado cada vez mais presente nos mercados.
• Uso de normas para certificação em todo mundo.
 Sistemas de Gestão da
Qualidade

Como implementar?

Como ser certificada?

 Certificação
• A certificação é um processo voluntário, e pode
requerê-lo absolutamente qualquer entidade.

• Reconhecimento através de um órgão

independente e autorizado.
 7 Ferramentas clássicas da
qualidade

• É um conjunto de metodologias que foi reunido

por Kaoru Ishikawa e amplamente difundido
como forma de melhorar os processos das
empresas.

• Estão sendo utilizadas nos sistemas de gestão e

auxiliam na melhoria dos serviços e processos.
 Ferramentas da qualidade
• Técnicas administrativas que são utilizadas por
setores e colaboradores qualificados para
identificar, definir, mensurar, analisar e propor
soluções para problemas.
 Ferramentas da qualidade
• Técnicas administrativas que são utilizadas por
setores e colaboradores qualificados para
identificar, definir, mensurar, analisar e propor
soluções para problemas.
 Ferramentas da qualidade
• Muito importante é o domínio e entendimento das
ferramentas da qualidade, seleção adequada e
aplicação conforme características de cada demanda;

• Escolha precisa ser assertiva e bem direcionada para

um efetivo resultado, otimização;

• relação das ferramentas da qualidade com a função

engenharia de produto e processos no contexto da
gestão de bens e serviços;
 Ferramentas da qualidade
Aplicação na coleta e
controle de dados e
informações, verificação
de comportamentos dos
resultados podem ser com
auxilio das ferramentas ou
sem elas, obviamente
variando a confiabilidade;
 Ferramentas da qualidade
• Uso das ferramentas como diferencial de
desempenho e a necessidade de vantagens
competitivas, independente do tamanho da
empresa;
• Ajuda a elevar a produtividade e reduzir
desperdícios;
• Pode atuar na redução dos tempos para realização
de cada atividade operacional;
 Ferramentas da qualidade
• Auxiliam na redução dos custos operacionais
considerando que estas servem de base analítica
sobre situações que possam ser ajustadas;

• Sobre defeitos e problemas por diferentes variáveis

pode atuar de forma proativa levando em conta as
informações disponíveis
 Ferramentas da qualidade
“Não se vai para a guerra sem conhecer o
inimigo”
 Antes de Utilizar as 7
Ferramentas da Qualidade

• Muito importante uma análise prévia do negócio;

• Um dos maiores problemas é utilizar algo que não

faça sentido para a organização;

• Assertividade na aplicação de ferramentas inibe

retrabalhos, gastos de energia, tempo e
desmotivação de quem fez.
 Antes de Utilizar as 7
Ferramentas da Qualidade
1ª - Entender os fatos

A necessidade de adoção de alguma ferramenta,

geralmente ocorre diante de três fatos:
• Analisar algum problema;
• Estabelecer alguma sistemática de gerenciamento e
controle;
• Implementar alguma ação prática.
 Antes de Utilizar as 7
Ferramentas da Qualidade
• 2ª - Promover a utilização duradoura
• Crie uma cultura de utilização da ferramenta;

• Ex.: Se for uma lista de verificação, por exemplo,

demonstre a importância para todos de que o não
preenchimento representa um sério problema para
a organização. Se for o Diagrama Espinha de
Peixe, explique porque utilizar esta ferramenta para
identificar as causas de um problema.
 Antes de Utilizar as 7
Ferramentas da Qualidade
• 3ª - Escolher a melhor ferramenta para o seu
trabalho

• O objetivo de cada ferramenta é diferente

• Por isso, dependendo do que será feito,
determinada ferramenta não fará sentido. Sempre
tenha em mente o objetivo do que se pretende fazer
e que resultado você quer colher.
 Folhas de verificação
• É a ferramenta mais simples da qualidade, visa
padronizar e organizar a coleta de dados, podendo
ser por meio de tabelas, planilhas ou quadros.
• Com ela em mãos o responsável pela coleta se
direciona a fábrica para:
✓ entender o funcionamento das atividades;
✓ verificar onde está o problema;
✓ coletar os dados para identificar a causa raiz do
mesmo.
 Folhas de verificação
Modelo 01
• Folha de verificação para a análise da distribuição
de um item de controle (por exemplo, uma medida
verificada)

• O primeiro tipo de folha é utilizado quando se quer

conhecer e analisar a distribuição dos valores de
um item controlado por determinado processo.
 Folhas de verificação
• Folha de verificação para a análise da distribuição
de um item de controle (por exemplo, uma medida
verificada)

• Geralmente o resultado dessa folha de verificação

gera um resultado em formato de histograma.
• A curva gerada nessa ferramenta é a mesma que
aparece na folha de verificação, pois a maior coluna
demonstra a maior tendência das medidas coletadas.

• Exemplo 01
 Folhas de verificação
• Modelo 02
• Folha de verificação para itens defeituosos
• Basicamente para identificar as ocorrências com defeito
e quais os tipos que mais se repetem.
• Utiliza-se fundamentalmente para o gerenciamento e
desenvolvimento da produção, pois consegue identificar
o número de defeitos e quais são eles.
• Como resultado dessa folha de verificação, você tem
informações para a construção de outra ferramenta da
qualidade, o Gráfico de Pareto.
• Exemplo 2
 Diagrama de Pareto
• É uma ferramenta estatística que auxilia na
tomada de decisão, permitindo uma empresa
priorizar problemas.

• Regra 80/20

• Técnica em que os problemas são separados

em partes, assim eles são analisados entre si.
 Diagrama de Pareto
Tem como finalidade mostrar a importância de
todas as condições, a fim de escolher:
• o ponto de partida para solução do problema;
• identificar a causa básica do problema e;
• monitorar o sucesso.
• Poucos vitais;
• Muitos triviais
 Diagrama de Pareto
• Esta ferramenta consiste num gráfico de barras que
ordena a frequência das ocorrências, da maior para
a menor, e ilustra a contribuição de cada causa para
o problema em análise

• Visualização das causas ou problemas mais

relevantes, possibilitando uma centralização de
esforços sobre os mesmos
 Diagrama de Pareto
O gráfico de Pareto tem como principais
aplicações:

• priorizar problemas;
• investigar numericamente as características do
problema, incluindo estratificação;
• testar as hipóteses de causas de problemas;
• comparar a situação antes e depois da
implementação de planos de ação
 Diagrama de Pareto
• Depois de se definir o problema passível de ser
analisado, a elaboração do Diagrama de Pareto
deve seguir as seguintes orientações:
• Definir os dados e o período de recolha;
• Recolher os dados;
• Classificar os dados obtidos em categorias e
quantificar cada uma delas;
 Diagrama de Pareto
• Calcular a percentagem relativa de cada
categoria;
• Ordenar as percentagens obtidas por ordem
decrescente de valor;
• Representar num gráfico de barras as categorias
(eixo horizontal) e as respectivas percentagens
relativas (eixo vertical);
• Traçar a curva dos valores acumulados das
frequências.
 Diagrama de Pareto
100% 100%
96%
90
89% 90%

80
80%
77%
70
70%

60 62%
60%

50 50% FREQUENCIA
% ACUMULADO
40 40%
35
36%
30 26 30%

20 20%
14
12
10 7 10%
4

0 0%
Pintura oxidação solda quebrado amassado dimensional
 Diagrama de Pareto
• Pode-se aplicar a regra 80/20 a quase
tudo:
• 80% das reclamações de clientes são provenientes
de 20% dos seus produtos e serviços.
• 80% dos atrasos no cronograma resultam de 20%
das possíveis causas dos atrasos.
• 20% dos seus produtos e serviços respondem por
80% do seu lucro.
• 20% da sua força de vendas produz 80% das
receitas da sua empresa.
• 20% dos defeitos nos sistemas causam 80% dos
seus problemas.