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PROJETO
INTEGRADOR
NORMAS E SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

OBJETIVOS: Interpretar e implementar Entender como ocorrem

requisitos baseados na as integrações entre as
norma ISO 900; normas ISO 9001, ISO
14001 e OHSAS 18001,
conhecido como SGI
- Sistema de Gestão
Integrado.
 Projeto Integrador

Este Projeto Integrador foi desenvolvido de forma a promover o conhe-

cimento prático em relação ao dia a dia dos/as profissionais de mercado. As
atividades foram planejadas para proporcionar a você o contato ativo com os
referidos profissionais por meio de questionários elaborados a partir das teo-
rias expostas neste componente. Dessa forma, o Projeto irá nortear o entendi-
mento do conteúdo e sua aplicabilidade prática.

Tendo isso em vista, vamos estudar o planejamento da qualidade, as

alternativas de controle dela, bem como os custos inerentes à referida área e
o sistema de qualidade ISO 9001 e o SGI, considerando as normas ISO 9001,
ISO 14001 e OHSAS 18001.

Atenção! Sugere-se que você inicialmente termine a leitura deste Projeto Integrador
e somente depois se programe para ir à empresa realizar as atividades dos
questionários. Dessa forma, você poderá realizar as quatro atividades com
questionário em apenas uma visita, uma vez que você pode realizá-las com a
mesma empresa e com o/a mesmo/a entrevistado/a.

02
Planejamento da qualidade
O planejamento da qualidade é considerado fundamental no esforço de produzir qua-
lidade e evitar erros durante a execução das atividades de fabricação ou de prestação de ser-
viços. Para Juran (2011), o propósito do planejamento da qualidade é fornecer aos meios de
produção a capacidade de fazer produtos que atendam às necessidades dos/as clientes.

O planejamento da qualidade e o controle de qualidade de forma isolada são insufi-

cientes para manter uma sistemática sustentável, visto que ao longo da evolução da tecnolo-
gia, tem-se percebido a necessidade de aperfeiçoar a forma de planejamento e de controle. Ou
seja, realizar sistematicamente uma análise desses processos se torna necessário, objetivando
aperfeiçoar a qualidade do processo como um todo.

Ao examinar mais detidamente, vê-se que é possível generalizar um roteiro para o pla-
nejamentodaqualidade–umasequênciainvariáveldeetapas-,que,segundoJuran(2011),são:

1. Identificar quem são os/as clientes;

2. Determinar as necessidades desses/as clientes;

3. Traduzir essas necessidades à nossa linguagem;

4. Desenvolver um produto que possa responder a essas necessidades;

02
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

5. Aperfeiçoar as características do produto de modo a atender tanto às nossas necessi-

dades quanto às dos/as clientes;

6. Desenvolver um processo que possa fabricar o produto;

7. Aperfeiçoar o processo;

8. Provar que o processo pode fabricar o produto em condições normais de operação;

9. Transferir o processo aos meios de produção.

ATIVIDADE 1
Depois de termos lido esta parte inicial do material, vamos realizar a primeira
das atividades propostas para este Projeto Integrador. Para isso, acesse o
Ambiente Virtual.

Controle da qualidade
O ciclo PDCA consiste em um método de controle da qualidade, que permite integrar 03
de forma sincronizada as ferramentas da qualidade, as quais foram estudadas em outro com-
ponente curricular.

O método é dividido em quatro etapas, conforme apresentadas na figura a seguir.

Ciclo PDCA e as etapas para a melhoria contínua:

Fonte: Adaptado pela Univates com base em Paladini (2012).

03
 Projeto Integrador

Para cada etapa do ciclo PDCA, pode-se promover a integração sincronizada de apli-
cação das ferramentas da qualidade. Observe na imagem a seguir informações sobre o ciclo
PDCA e as indicações de uso prático das ferramentas da qualidade.

Etapa do ciclo PDCA →

1a 2a 3a 4a 5a 6a 7a 8a
Ferramentas da Qualidade
→
1 - Coleta de Dados x x

2 - Folha de verificação x x

3 - Diagrama de Pareto x x

4 - Diagrama de Ishikawa x

5 - Brainstorming x

6 - Fluxograma x

7 - Diagrama de Dispersão x

8 - Histograma x x

9 - Gráfico de controle x x x 04
10 - Poka Yoke x

11 - Plano de ação 5W2H x x x x

Fonte: Univates (2021).

Com base nas ferramentas das qualidades elencadas no quadro acima, realize a ativi-
dade a seguir.

ATIVIDADE 2
Após realizar a leitura do tópico Planejamento da qualidade e controle da
qualidade, vamos realizar a segunda atividade proposta para este Projeto
Integrador. Para isso, acesse o Ambiente Virtual.

Custo da qualidade
A fim de estudar a respeito dos custos da qualidade, lançam-se os seguintes questio-
namentos:

04
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

• Quanto custa a qualidade da sua organização?

• A qualidade é um custo ou um investimento na sua organização?
• O custo da qualidade está sendo revertido em aumento na satisfação dos/as
clientes?

Neste sentido, os geradores de custos da qualidade são:

• peças defeituosas;
• produtos defeituosos;
• grandes quantidades de testes;
• retrabalhos;
• custos de manutenção e assistência técnica.

Os custos da qualidade são divididos em quatro categorias, são elas:

• Prevenção;
• Avaliação;
• Falhas internas;
• Falhas externas. 05

Custo da prevenção
Sãooscustosqueocorremparaoplanejamento,implementaçãoemanutenção
de um Sistema de Gestão da Qualidade que garante a conformidade aos requisitos em
níveis econômicos. Esses custos são mais um investimento do que uma despesa, em-
bora muitos os tratem como despesas, são, por assim dizer, investimentos para evitar
futuros custos.

Exemplos do custo da prevenção:

• Elaboração de folhas de inspeção;

• Planejamento Avançado da Qualidade do Produto;

• Projetos de melhorias da qualidade;

• Elaboração de folhas de processo, e demais ações para atingir a conformi-

dade do produto aos requisitos;

05
 Projeto Integrador

• Análise Crítica do Projeto;

• Estudos de confiabilidade;

• Análise de vida do produto;

• Análise de tolerâncias;

• Planejamento de Experimentos (relações entre as variáveis);

• Relatórios da qualidade;

• Análise e aquisição de dados da qualidade;

• Treinamento da Qualidade (custos de treinamento para preparação dos

programas para obter e melhorar o desempenho da qualidade);

• Controle estatístico de processo – CEP;

• Implementação das 7 Ferramentas da Qualidade;

• Utilização de equipamentos de medição;

• Programas de motivação para a qualidade. 06

Custo da avaliação
São custos decorrentes da medição e do controle da produção atual para garan-
tir a conformidade aos requisitos.

Exemplos do custo da avaliação:

Inspeção de recebimento

• Mão de obra (salário e encargos);

• Produtos químicos utilizados para o recebimento, corpos de pro-

va e elaboração de relatórios;

• Emissão de Nota Fiscal no caso de devolução;

• Atualização de folhas de inspeção e planos de controle;

• Depreciação dos equipamentos usados no laboratório.

06
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

Laboratório de Ensaio de Aceitação

• Mão de obra (salário e encargos);

• Terceirização do ensaio;

• Desenvolvimento de laboratórios de calibração e ensaios.

Inspeção em Processo e final

• Preparação de relatórios;

• Análise de cartas de controle;

• Análise de capacidade do processo;

• Avaliação do produto em processo;

• Avaliação do produto em estoque.

Teste de campo

• Mão de obra incluindo salário e benefícios;

07
• Consumo de materiais e produtos;

• Montagem de teste no cliente;

• Aprovação laboratorial;

• Custos de ensaios em laboratórios acreditados.

Custo da falha interna

Custos gerados antes de o produto ser enviado ao/à cliente, como resultado de
não conformidade aos requisitos.

Exemplos de custo da falha interna

Atividade do comitê de análise crítica de material

• Mão de obra para análise do produto não conforme (incluindo

salário e benefícios);

• Análise para verificar a necessidade de ação corretiva ou, caso

seja somente disposição, incluir a retroalimentação do FMEA

07
 Projeto Integrador

(Análise de Modos de Falha e seus Efeitos, do inglês Failure

Mode and Effect Analysis).

Reinspeção ou re-teste

• Mão de obra (salário e benefícios);

• Material consumível.

Reclassificação

• Desconto dado ao/à cliente quando aceito mediante concessão,

ou para um mercado alternativo;

• Seleção deste produto em um lote.

Retrabalho e reparo

• Custo para corrigir os defeitos, a fim de tornar os produtos ade-

quados ao uso;

• Considerar: salário e benefícios e material utilizado.

Refugo
08
• Matéria-prima;

• Tempo de re-processo;

• Mão de obra (salário e benefícios).

Problemas de qualidade no processo

• Teste em equipamento;

• Verificação do resultado de set-up;

• Perdas durante as fases de fabricação.

Fornecedor causando retrabalho ou refugo

• Nível de Qualidade Aceitável (NQA) para plano de amostragem;

• Fase adicional no processo para material aceito com desvio.

08
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

Custo com a falha externa

Custos gerados depois que o produto foi enviado ao/à cliente, como resultado
de não conformidade aos requisitos.

Processamento de reclamações de clientes

• Mão de obra para a análise;

• Necessidade de ação corretiva e para outros produtos ação pre-

ventiva.

Reparo de campo não planejada

• Horas extras de inspeção;

• Processamento não planejado.

“Recalls”

• Transporte,reposição,desmontagemedemaisdespesasrepassa-
das pelo/a cliente;
09
• Contabilizar a imagem nestes casos (perda de futuros negócios).

Processamento de produtos/materiais retornados

• Processo opcional;

• Alteração nas fases de produção;

• Tempo para solucionar métodos alternativos.

Garantia

• Todas as despesas geradas pela substituição de componentes ou

de produtos defeituosos durante o período de garantia, além da
mão de obra.

ATIVIDADE 3
Após realizar a leitura do tópico Custo da qualidade, vamos realizar a terceira
atividade proposta para este Projeto Integrador. Para isso, acesse o Ambiente
Virtual.

09
 Projeto Integrador

Sistema de garantia da qualidade

O sistema de garantia de qualidade mais conhecido no mundo é o sistema ISO
9001, que foi desenvolvido para dar suporte em nível estratégico às organizações. A
norma ISO 9001 abrange todos os processos de uma organização, desde a alta cúpula
até as questões operacionais, bem como as tratativas com os/as fornecedores/as e
clientes. A seguir é apresentado o escopo da dinâmica da norma ISO 9001.

A International Organization for Standardization (ISO) é uma organização não

governamental localizada em Genebra na Suíça. Foi formada em 1947 com a missão
de desenvolver um conjunto comum de padrões para manufatura, a fim de facilitar o
comércio internacional.

Custo da avaliação
Os padrões ISO são desenvolvidos em resposta às forças impulsionadas pelo
mercado, contribuindo para a harmonização no mercado global e, portanto, para a
redução das barreiras técnicas ou comerciais. Esses padrões fornecem um conjunto
comum de regras, diretrizes e definições de conceitos para garantir a qualidade. Nor-
malmente, os/as fabricantes, fornecedores/as, usuários/as, grupos de consumidores/
as, agências governamentais e organizações de pesquisa são consultados durante o 10
processo de desenvolvimento desses padrões.

A IS0 9001 é uma norma que descreve a gestão básica da qualidade e requisi-
tos de sistema que uma organização deve atender para demonstrar sua capacidade de
fornecer produtos e serviços que atendam ao/à cliente. Em geral, a gestão da qualidade
preconiza os seguintes tópicos:

• Foco no/a cliente;

• Liderança;

• Envolvimento de pessoas;

• Abordagem de sistemas para gestão;

• Melhoria contínua;

• Abordagem factual para a tomada de decisão;

• Relações com fornecedores mutuamente benéficas.

A ISO 9001 reconhece que a diretoria é responsável por estabelecer e manter o

sistema geral de gestão da qualidade de uma empresa. Essa responsabilidade inclui o

10
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

desenvolvimento e a implementação da política de qualidade e os objetivos da mesma,

fornecendo recursos para manter o sistema de qualidade, e garantindo a existência de
um ambiente no qual os/as funcionários/as possam atender aos objetivos estabeleci-
dos. Além disso, a diretoria é responsável por aumentar a eficácia do sistema de gestão
da qualidade.

Os padrões de qualidade também são de natureza prática. Eles permitem a no-

meação de um/a representante da administração. Esse/a funcionário/a normalmente
recebe a responsabilidade de lidar com as atividades do dia a dia do sistema de gestão
da qualidade, devendo reportar à alta administração sobre questões relacionadas a
este assunto, independentemente das outras responsabilidades que possui. A norma
também requer análise crítica por parte da direção. As avaliações devem ser conduzi-
das periodicamente para garantir a eficácia contínua da gestão da qualidade. Os inputs
para essas análises devem ser oriundos de uma série de fontes, incluindo auditorias de
qualidade, feedback de clientes, avaliações de mercado, dados de desempenho opera-
cional, status das ações corretivas e preventivas, autoavaliação, revisões de melhoria
contínua dos processos e mudanças que podem ocorrer no sistema de gestão da quali-
dade desde a última análise crítica.

Contudo, as organizações devem motivar e capacitar todos os/as seus/suas fun-

cionários/as para que eles/as possam alcançar todo o seu potencial, possibilitando, 11
dessa forma, que a empresa atinja seus objetivos.

A seguir são apresentadas algumas premissas que preconizam a Norma ISO

9001.

• Abordagem de sistemas para gestão

A norma reconhece que os processos não operam isoladamente. A saída de

um geralmente se torna a entrada de outro. Os processos se conectam para
formar um sistema. Portanto, se uma empresa deve ser eficaz e eficiente no
cumprimentodeseusobjetivos,eladevegerenciartodososprocessoscomoum
sistema, ao invés de tentar gerenciar cada um individualmente.

• Melhoria contínua

Para competir no mercado global, as empresas devem melhorar a eficiência e

a eficácia das operações. A melhoria contínua é a ferramenta que permite que
isso aconteça. Neste sentido, alguns tópicos são sugeridos para evidenciar a
prática de melhoria contínua, tais como:

i) Avanços tecnológicos;

ii) Melhorias incrementais, também conhecidas como melhoria contínua, que

11
 Projeto Integrador

incluem as ações corretivas e preventivas;

iii) Incorporação de um plano de ciclo de ações, como o ciclo PDCA;

iv) Abordagem factual para tomada de decisão, ou seja, fatos ao invés de supo-
sições, que são utilizados ​​como base para a tomada de decisões, entre outras.

• Auditorias de Qualidade Internas

As auditorias de qualidade internas devem ser iniciadas assim que os proce-

dimentos são implementados. Os/As auditores/as devem usar procedimentos
formais de auditoria de qualidade, tais como:

• Planejamento para a auditoria;

• Cronograma de auditoria;

• Notificar o/a auditado/a;

• Selecionar o time de auditores/as;

• Desenvolver registros de auditoria e listas de verificação;

• Reunião de abertura;
12
• Realizar auditoria;

• Preparar e entregar o relatório de auditoria;

• Acompanhar as solicitações de ação corretiva.

• Implementação

O processo de implementação de um sistema de qualidade consiste em uma

atividade complexa. Necessita desde o apoio da alta administração até o com-
prometimento de todos os envolvidos com os processos. A Norma ISO 9001 é
composta de alguns requisitos, os quais têm como função nortear as atividades
que geram a garantia da qualidade. Os requisitos de gestão e técnicos da Quali-
dade ISO 9001 são explorados a seguir:

12
Normas e sistemas de gestão da qualidade

Requisitos Diretrizes gerais dos requisitos

Sistema de gestão da A organização deve prever ações que promovem a melhoria
qualidade contínua de forma eficaz.

A organização deve identificar os processos chaves;

indicar sua sequência e interações; disponibilizar sistemas
Requisitos gerais de informações para gerir os processos e monitorá-los; e
implementar ações positivas que promovam a melhoria
contínua.

É de extrema importância documentar tudo que está sendo

desenvolvido para que haja registro e base teórica a ser
consultada. Tal fato é importante também para que haja uma
Requisitos de base para futuras revisões.
documentação
Todos os processos e procedimentos de todos os
departamentos da organização devem estar documentados.

Deve incluir a funcionalidade do sistema de gestão da

Manual da qualidade empresa e sua interação com a realidade da mesma.

Os documentos que forem estabelecidos devem ser

Controle de documentos controlados, inclusive, a organização deve evidenciar a
maneira de controle de todos eles.
13
Registros servem para evidenciar a conformidade com os
Controle de registros padrões estabelecidos.

A responsabilidade da direção é essencial para o sucesso do

Comprometimento da sistema de qualidade. Em geral, é evidenciada por meio dos
direção registros das reuniões de análise crítica da qualidade.

Promover meios para que o/a cliente se sinta satisfeito/a

Foco no/a cliente com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Política da qualidade
A alta direção deve desenvolver as Políticas da Qualidade de
e forma planejada, bem como estabelecer metas compatíveis
Planejamento do sistema aos propósitos da organização.
de gestão da qualidade
É necessário planejamento para que os objetivos da
Objetivos da qualidade qualidade possam ser mensuráveis e coerentes.

É essencial que haja uma definição das pessoas

Responsabilidade, responsáveis por cada área ou etapa dos processos,
autoridade e para que cada colaborador/a saiba seu papel e sua
responsabilidade, conduzindo corretamente as atividades
comunicação que lhe forem propostas.

13
 Projeto Integrador

Colaborador/a responsável por realizar a gestão dos

Representante da direção indicadores e por conduzir a reunião de análise crítica junto à
alta direção.

Definir os processos de comunicação adequados para tratar

Comunicação interna dos assuntos relacionados ao SGQ - Sistema de Garantia da
Qualidade.

A direção da empresa é responsável por direcionar a

empresa. Nesse caso, é importante que ela avalie se o SGQ
Análise crítica pela está contribuindo pertinentemente para a obtenção do
direção resultado que foi proposto. Para essa análise, é necessário
planejamento e constância.

Define as informações a serem consideradas no momento da

Entradas para a análise análise crítica da alta direção. Em geral, são os indicadores
crítica de desempenho de toda a organização.

Estão relacionadas ao resultado obtido com a análise crítica,

Saídas da análise crítica de modo a identificar e definir melhorias a serem aplicadas
no SGQ.

Identificar a necessidade de recursos para que o SGQ seja

Gestão de recursos eficiente.

Recursos humanos
Está relacionado às competências e ao desenvolvimento de
habilidades por parte dos/as colaboradores/as cujo trabalho 14
afeta a qualidade do produto.

Competência, A organização deve identificar e mapear as competências

necessárias, bem como ofertar os treinamentos adequados
conscientização e aos/às seus/suas funcionários/as, assegurando o registro
treinamento das atividades de desenvolvimento pessoal.

A organização deve oferecer a infraestrutura (materiais e

Infraestrutura equipamentos) compatível com as atividades desenvolvidas
pelos/as colaboradores/as.

Promover um ambiente de trabalho adequado para estar em

Ambiente de trabalho conformidade com os requisitos de produto.

Planejar e desenvolver a execução da produção do produto

Planejamento da ou da oferta do serviço prestado, levando em consideração
realização do produto a interligação com os requisitos de processos e os
procedimentos já definidos.

Identificar os requisitos de produto apresentados pelos/as

Processos relacionados a clientes e, também, os necessários para a funcionalidade e a
clientes utilização do produto na perspectiva do/a comprador/a.

Análise crítica dos Análise feita antes de ofertar o produto para assegurar
que este esteja dentro das especificações corretas e possa
requisitos relacionados estar legalmente disponível para a venda. Ou ainda, que as
ao produto questões burocráticas de venda estejam desembaraçadas.

14
Normas e sistemas de gestão da qualidade

Comunicação com o/a Promover meios para facilitar a interação entre a empresa e
cliente o/a cliente para eventuais esclarecimentos.

Relativo ao planejamento e desenvolvimento do produto.

Planejamento do projeto e Estabelecer como será o gerenciamento desde a concepção
desenvolvimento do projeto do produto até a fase de desenvolvimento do
mesmo.

Entradas de projeto e Apresenta todos os requisitos do produto e mantém registros

desenvolvimento sobre isso.

Saídas de projeto e As saídas são as respostas aos requisitos de projeto. Devem

desenvolvimento atender aos requisitos ou justificar sua funcionalidade.

Análise crítica de projeto Realização de análises críticas sistemáticas que avaliem o

e desenvolvimento desenvolvimento em relação ao planejado.

Verificação de projeto e Verificar se o projeto está sendo desenvolvido

desenvolvimento adequadamente, conforme definições planejadas.

Validação de projeto e Validar conforme planejamento realizado antes da entrega e

desenvolvimento implementação do produto, por meio de registros.
15
Controle de alterações Toda alteração, quando identificada sua necessidade, deve
de projeto e ser registrada, bem como, o motivo e o impacto da alteração
para análises futuras.
desenvolvimento
Responsável por organizar, avaliar e determinar como será
Processo de aquisição feita a aquisição, bem como desenvolver fornecedores/as
dentro das regras/diretrizes da empresa.

Correspondem aos requisitos de aquisição em relação aos

Informações de aquisição processos, procedimentos, qualificação de pessoal, entre
outros. Tudo isso antes do contato com o/a fornecedor/a.

Verificação do produto Relativo à inspeção do produto adquirido e às suas

adquirido condições de produção.

Controle de produção e de Relativo ao planejamento da produção e/ou da prestação de

fornecimento de serviço serviços de forma controlada e organizada.

Validação dos processos A organização deve aprovar os processos de produção e

de produção e de fornecimento de serviço, levando em consideração, por
exemplo, a capacidade de atendimento da demanda.
fornecimento de serviço
Identificação e Promover meios de registro de rastreamento do produto ao
rastreabilidade longo do processo produtivo.

15
 Projeto Integrador

É responsabilidade da organização cuidar para que não haja

Propriedade do/a cliente danos na propriedade do/a cliente, inclusive propriedade
intelectual, quando este estiver sob posse da empresa.

Preservar o produto em todo o processo de transformação no

Preservação do produto qual será submetido.

Controle de dispositivos Estabelece e assegura a qualidade do produto por meio de

de medição e metrologia e equipamentos calibrados. Analisa e registra a
conformidade do produto e de equipamentos de medição.
monitoramento
Estabelecer meios de monitoramento nos processos
produtivos. Podem ser utilizados como ferramentas: Folha
Medição, análise e de Verificação, Gráfico de Pareto, Gráfico de Controle,
melhoria Fluxograma, Diagrama de Dispersão, Diagrama de Ishikawa,
Brainstorming, Sistema Poka-Yoke, entre outros. Inclui o
processo de análise para melhoria do processo.

Fundamental para acompanhamento e verificação da

Auditoria interna conformidade com o SGQ proposto.

Medição e monitoramento Utilizar métodos de monitoramento de capacidade dos

de processos processos do SGQ.

Medição e monitoramento Monitoramento das características do produto, a fim 16

de identificar se elas estão sendo atendidas. Todas as
de produto informações de monitoramento devem ser registradas.

Age com o intuito de evitar que não conformidades cheguem

Controle de produto não até o/a cliente final. Também deve haver registros e
conforme planejamento para situações de não conformidade.

Necessária para verificar a adequação da eficácia do SGQ

Análise de dados em todos os seus aspectos.

Relativa ao SGQ como um todo, incluindo políticas, objetivos,

Melhoria contínua auditorias e análise de dados.

Necessária para eliminar as causas de não conformidades

Ação corretiva através de um procedimento documentado.

Ações com procedimentos estabelecidos para eliminar não

Ação preventiva conformidades potenciais.

Fonte: Adaptado pela Univates com base em Gerolamo e Carpinetti (2016).

ISO 9001 e a sua evolução

A última atualização da Norma ISO 9001 foi a edição ISO 9001:2015. Em relação
à edição de 2008, a atualização de 2015 trouxe algumas alterações importantes na estrutura
de concepção. Portanto, para se ter um entendimento global sobre o modelo de gestão da

16
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

qualidade na perspectiva da ISO 9001:2015, vamos abordar os sete princípios de gestão fun-
damentais para a implementação dos requisitos de gestão da qualidade:

1. Foco no/a cliente;

2. Liderança;

3. Engajamento das pessoas;

4. Abordagem de processo;

5. Melhoria;

6. Tomada de decisão baseada em evidências;

7. Gestão de relacionamento.

Princípio 1: Foco no cliente

O objetivo de um sistema da qualidade é gerenciar os pro-

cessos de produção e/ou de serviços, a fim de minimizar as
ocorrências de não conformidade no atendimento às espe-
cificações dos/as clientes. A visão do/a cliente associada ao
conhecimento dos stakeholders dos processos da organiza- 17
ção auxiliará na promoção de soluções mais apropriadas.

Um método geralmente adotado para “ouvir a voz do/a

cliente” é o QFD (Quality Function Deployment), em uma
tradução literal, Desdobramento da Função Qualidade. Seu
dever é criar uma matriz de relacionamento entre o que re-
Fonte: Univates (2021). almente é importante na visão do/a cliente e associar aos
requisitos internos da organização.

DICA DE VÍDEO
Assista ao vídeo [Qualidade] - QFD e veja um exemplo da aplicação QFD.

17
 Projeto Integrador

Princípio 2: Liderança

Liderar consiste na habilidade de motivar as pessoas a em-

pregar seus esforços na busca de melhores resultados.

Fonte: Univates (2021).

Princípio 3: Engajamento das pessoas

A organização pode criar meios de controle sobre os/as seus/

suas colaboradores/as, implementar normas rigorosas, bem
como fiscalizar. No entanto, nada será tão eficiente quanto
o espírito colaborativo de equipe. As pessoas constituem o
“ativo” mais valioso nas organizações ditas modernas.

18

Fonte: Univates (2021).

Princípio 4: Abordagem por processos

Na abordagem da gestão por processos, na perspectiva do

SGQ, as atividades e os departamentos são definidos de for-
ma mais genérica, como processos de negócio. Ou seja, as
relações entre as atividades e os departamentos são geren-
ciadas por meio do fluxo de informações.

Fonte: Univates (2021).

18
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

Princípio 5: Melhoria contínua

Promover o espírito de melhoria contínua nas organizações

é um desafio constante. O método mais genérico e conheci-
do de processo de melhoria contínua é o ciclo PDCA. A se-
guir, apresenta-se o ciclo PDCA e as características de cada
etapa, com base em Gerolamo e Carpinetti (2016).

(P) Planejamento

Em um ciclo completo, inclui: identificação do problema;

Fonte: Univates (2021).
investigação de causas raiz; proposição e planejamento de
soluções.

1. Identificaçãodoproblema:nestafase,procura-seidentificarosproblemasmais
críticos e, portanto, mais prioritários.

2. Observação: objetiva a caracterização completa do problema para aumentar a

chance de se identificarem suas causas.

3. Análise: nesta fase, busca-se levantar as causas raiz ou fundamentais do pro-

blema em questão.

4. Plano de ação: depois de identificadas as supostas causas fundamentais, o 19

objetivo desta fase é elaborar e detalhar um plano de ação para a eliminação
ou a minimização dos efeitos indesejáveis das causas fundamentais. Ou seja,
objetiva-se bloquear as causas fundamentais.

(D) Execução:

Preparação (incluindo treinamento) e execução das tarefas de acordo com o planeja-

do.

5. Ação: consiste na implementação do plano de ação.

(C) Verificação:

Coleta de dados e comparação dos resultados alcançados com a meta planejada.

6. Verificação: consiste na avaliação de resultados para verificar se a ação foi efi-

caz na eliminação ou minimização do problema. Caso o resultado não tenha
sido satisfatório, o processo é reiniciado pela observação e análise do proble-
ma. Caso contrário, segue-se para a próxima etapa.

(A) Ação corretiva:

Atuação sobre os desvios observados a fim de corrigi-los. Se necessário, replaneja-

mento das ações de melhoria e reinício do PDCA.

19
 Projeto Integrador

7. Padronização: visa introduzir as ações implementadas na rotina de operação

do processo ou atividade, de forma a prevenir o reaparecimento do problema.

8. Conclusão: o processo é finalizado com o registro de todas as ações empre-

endidas e resultados obtidos, para posterior recuperação de informações e
histórico.

Princípio 6: Decisão baseada em evidências

A decisão baseada em evidências consiste em um elemen-

to do processo de melhoria contínua, para tanto, a adoção
de dados e fatos, especialmente nas fases de priorização de
problemas, faz-se necessário. As decisões não podem ser
norteadas com base em opiniões não fundamentadas ou em
“achismos”, mas sim em evidências.

Fonte: Univates (2021).

Princípio 7: Gestão de relacionamento 20

A construção de um bom relacionamento consiste na pro-
moção de integração entre os stakeholders, ou seja, as partes
interessadas. Identificar quais são as suas necessidades e de-
sejos é um ponto de partida. Analisar como cada parte pode
contribuir com o todo também consiste em um trabalho vol-
tado para a promoção de uma excelente gestão de relaciona-
mentos. Em geral, as organizações promovem estas práticas
por meio de políticas de Recursos Humanos (RH).

A interdependência entre os stakeholders pode criar uma re-

Fonte: Univates (2021). lação mutuamente benéfica, em que todos contribuem para
a eficácia e a eficiência organizacional.

Sistema de Gestão Integrada - SGI

Sistemas e sua integração

Segundo Cruz (2019), há três níveis possíveis de integração dos sistemas. São eles:

20
 Normas e sistemas de gestão da qualidade

• Correspondente: maior compatibilidade com referências cruzadas entre sistemas pa-

ralelos.

• Coordenado e coerente: processos genéricos inerentes ao sistemas de gestão.

• Estratégico: possui relação com a cultura organizacional e a participação das partes in-
teressadasnoqueconcerneaosdesafiosinternoseexternosimpostosporcadasistema.

Sempre será necessário identificar as compatibilidades entre os requisitos de cada

sistema a ser integrado e é aqui que entra a necessidade de promover na organização a cultura
do aprendizado contínuo, do treinamento contínuo e da utilização da gestão da qualidade. As
organizações devem integrar os requisitos das normas em seu plano estratégico de maneira a
serem bem-sucedidas na implantação e na adequação dos requisitos da qualidade.

A adoção das normas que veremos são de fundamental importância na integração dos
sistemas. Entre elas, destacam-se as principais: as normas NBR ISO 9001 e 14001 e OHSAS
18001. Veja a ilustração a seguir.

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Fonte: Adaptado pela Univates com base em Gerolamo e Carpinetti (2016).

A integração entre as normas de sistemas de qualidade não fica restrita às três normas
citadas na imagem acima. Existem inúmeras normas que dão suporte a sistemas de qualidade
em segmentos da economia distintos, tais como o automotivo, no qual se adota a norma TS
16.949, específica para este segmento. Por exemplo, pode-se também integrar a TS 16.949 a
outras normas, conforme a imagem a seguir.

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 Projeto Integrador

Fonte: Adaptado pela Univates com base em Gerolamo e Carpinetti (2016).

Para uma adequada condução do processo de integração entre as normas, al-

guns pontos estratégicos devem ser levados em consideração. São eles:
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• atender às expectativas dos/as acionistas;

• satisfazer as expectativas do/a consumidor/a;

• estimular o aprimoramento profissional de seus/suas funcionários/as;

• promover a melhoria contínua nos processos e no sistema de gestão integrado;

• desenvolver ações para prevenção de riscos ligados à saúde e à segurança ocu-

pacional.

Implantação do Sistema de Gestão Integrada -SGI

Para a implantação de um Sistema de Gestão Integrada, são necessários vários
planos individuais dentro de um plano maior, pois deverão ser implantados vários ele-
mentos que formarão o SGI.

Não existe uma certificação específica para o Sistema de Gestão Integrada,

mas as certificações mais usadas são: Qualidade Geral (ISO 9001), Meio Ambiente
(ISO 14.001) e Saúde e Segurança do Trabalho (OHSAS 18.001), as quais, quando
implantadascorretamente,podemserintegradas.Aimagemabaixorepresentaoesco-
po de um SGI.

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 Normas e sistemas de gestão da qualidade

Fonte: Adaptado pela Univates com base em Gerolamo e Carpinetti (2016).

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As fases e as vantagens da implantação de um
Sistema de Gestão Integrada
Para promover a implantação adequada de um SGI é necessário estabelecer de
forma planejada algumas etapas, as quais compreendem, desde o diagnóstico inicial
das práticas de gestão já adotadas pela organização, o treinamento de todos/as os/as
colaboradores/as em todos os níveis da organização, até a validação dos sistemas por
meio de auditorias internas antes da auditoria de certificação do mesmo. A implanta-
ção de um SGI promove algumas vantagens competitivas, tais como, maior penetração
em mercados exigentes, imagem positiva perante à sociedade e mercado em que atua,
entre outras.

As normas em geral são implantadas de forma simultânea e integralizada, cons-

tituindo um SIG. A adequação concomitante ocorre devido às similaridades normati-
vas, apresentadas a seguir.

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 Projeto Integrador

Quadro 1: Similaridades normativas entre a ISO 9001, ISO 14.001 e OHSAS 18001
Tópicos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001
Requisitos gerais 4.1 4.1 4.1

Requisitos de documentos 4.2 4.4.4 4.4.4

Manual dos Sistemas de Gestão 4.2.2 4.4.4 4.4.4

Controle de documentos 4.2.3 4.4.5 4.4.5

Controle de registros 4.2.4 4.5.3 4.5.3

Políticas corporativas 5.3 4.2 4.2

Objetivos e metas e programas de gestão 5.4 4.3.3/4.3.4 4.3.3/4.3.4

Responsabilidades e autoridades 5.5 4.4.1 4.4.1

Análise crítica por parte da direção 5.6 4.6 4.6

Treinamento, competências,
6.2/5.5.3 4.4.2/4.4.3 4.4.2/4.4.3
conscientização e comunicação

Produção e fornecimento de serviços 7.5 N.A. N.A.

Controle dos dispositivos de

monitoramento e medição
7.6 4.5.1 4.5.1 24
Satisfação dos/as clientes 8.2.1 N.A. N.A.

Auditoria interna 8.2.2 4.5.4 4.5.4

Controle de produto não conforme 8.3 4.5.1 4.5.1

Análise de dados 8.4 4.5.1 4.5.1

Melhoria contínua e ação corretiva

8.5 4.5.2 4.5.2
preventiva

Levantamento e avaliação de aspectos e

N.A. 4.3.1 4.3.1
impactos ambientais e operacionais

Manutenção 6.3 4.4.6 4.4.6

Saúde e Segurança e atendimento às

6.4 4.4.7 4.4.7
emergências

Aquisição 7.4/7.4.1/7.4.2/7.4.3 4.4.6c 4.4.6c

Vendas 7.2/7.2.1/7.2.2 N.A. N.A.

Atendimento aos requisitos legais 7.2.1/7.3.2 4.3.2/4.5.1 4.3.4/4.5.1

Monitoramento e medição 7.4.3/7.6/8.2.3/8.2.4 4.5.1 4.5.1

Fonte: Adaptado pela Univates com base em Gerolamo e Carpinetti (2016).

24
Normas e sistemas de gestão da qualidade

ATIVIDADE 4
A tarefa a seguir tem como objetivo promover o aprofundamento do estudo
referente às fases e vantagens ao implantar um SGI. Acesse o Ambiente
Virtual para realizar a atividade.

ATIVIDADE 5
Após finalizar a leitura deste Projeto Integrador, realize a quinta e última
atividade proposta. Para isso, acesse o Ambiente Virtual.

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 Projeto Integrador

Referências
GEROLAMO, Mateus C. CARPINETTI, Luiz C. R. Gestão da Qualidade: ISO 9001:
2015. Requisitos e Integração com a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016. Dis-
ponível em: https://www.unijui.edu.br/Portal/Modulos/biblioteca/MinhaBibliote-
ca?isbn=9788597007046. Acesso em: 20 dez. 2021.

JURAN, Joseph. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento

da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2011.

PALADINI, Edson P. Gestão da qualidade: Teoria e Prática. 3. ed. São Paulo: Atlas,
2012.

PEREIRA, Alexandre D. Segurança e saúde ocupacional: 1.100 questões de

concur-sos públicos comentadas. 4. ed. São Paulo : Saraiva, 2017.

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