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1 Foco no cliente
3 Envolvimento de todos
4 Consideraroutros
o impacto de decises em
processos
6 Melhorar, melhorar...
7 Decidir aps ter os dados
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita
que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo
permanente.
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.
Planejar:
Fazer:
Verificar:
Agir:
OBS: Esta uma compilao de vrias refercnias sobre Sistema da Qualidade.
www.quali-a.com
stema da Qualidade
Exemplos
Uma montadora fornece carros baratos e econmicos para os paises de 3 mundo, onde grande parte da
populao no possui poder de compra; Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste
melhor, mesmo esta roupa no sendo a mais cara; Fabricantes produzem eletro-eletrnicos cada vez mais
sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram; Um cliente reclama e ouvido e
atendido, Etc.
Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las .
Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma misso clara compartilhada por todos os empregados:
"Acreditamos que nossa principal responsabilidade em relao aos doutores, s enfermeiras e aos pacientes,
s mes e a todos os demais que usam nossos produtos e servios."
As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto , agem para a empresa e no para seus interesses
pessoais ou do seu departamento. Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrer caso
sua parte no seja bem executada. Todos procuram fazer seu melhor e esto engajados para o sucesso
Mudanas so definidas em conjunto por todos os envolvidos. Todos so comunicados das alteraes e podem se
preparar para elas. O conjunto mais importante que as partes
A organizao entende que as diversas fases para realizao do produto ou do servio precisam ter bons resultados
individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco. Para que o cliente externo seja bem atendido,
necessrio que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou servios dentro da
especificao, ter recursos para realizar suas atividades e tambm fornecer produtos ou servios adequados para a
prxima etapa.
Realizamos aes corretivas e preventivas para que os problemas no se repitam . Realizamos anlises crticas para
verificar como estamos indo e tomamos aes quando necessrio. Realizamos auditorias internas para identificar
pontos fracos e fortes e tomamos aes quando necessrio. Temos polticas e objetivos e trabalhamos para ating-los.
Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organizao. Por exemplo: Identificamos e avaliamos quanto
estamos faturando e quanto pretendamos faturar, quantas peas boas foram produzidas e quantas tinham defeito,
quanto tempo uma mquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc.
No tentamos reduzir tanto o preo de compra que colocamos em risco a continuidade do negcio do nosso fornecedor.
Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que ter de produzir com antecedncia . Apoiamos
nossos fornecedores em processos que dominamos e eles no. Etc.
Implementar os processos
Planejamento Estratgico
3 Objetivos
4 Estratgias
5 Indicadores
6 Divulgao da Estratgia
7 Controle da Estratgia
8 Melhoria
cincia Energtica LTDA
www.quali-a.com
ISO 9001
Ms 1 Ms 2 Ms 3 Ms 4 Ms 5 Ms 6
www.quali-a.com
Ms 7
ORGANIZAO GERAL ISO 9001
5 Responsabilidade da Direo
5.4 Planejamento
5.6.1 Generalidades
6 Gesto de recursos
6.2.1 Generalidades
6.3 Infra-estrutura
7 Realizao do produto
7.4 Aquisio
8.1 Genaralidades
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao corretiva
8.5.3 Ao preventiva
Quali-A Conforto Ambiental e Eficincia Energtica LTDA
O 9001
Documentos obrigatrios
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
ental e Eficincia Energtica LTDA
SETOR / PROCESSO 1 2
RESPONSVEL
Registros requeridos
N/A
Analisar Metodologia
Analisar Metodologia
N/A
N/A
Evidenciar adequao
Avaliao de Fornecedores
Inspeo de Recebimento
Planejamento de Produo
Validao de Processos
Marque com um X
processo ou setor
na linha correspon
Os itens em cinza
alertam sobre tp
para o atendimen
Os itens em negrit
atendimento mni
ada Setor ou Processo deve estar
elacionado aqui. Para cada coluna, um
etor ou processo
Poltica da Qualidade
Setores/Resulta
Poltica da Qualidade Objetivo Indicador Meta
Vendas Projetos
Atendimento no
>4%
A XXXXX LTDA busca prazo
a satisfao dos ndice de
clientes e Satisfao do >5%
reclamaes
colaboradores, cliente
Pesquisa de
atendendo seus
satisfao dos 80%
requisitos, com base
clientes
na melhoria contnua
do sistema de gesto Pesquisa de
Gesto das
da qualidade satisfao dos 90%
pessoas
colaboradores
ia Energtica LTDA
www.quali-a.com
Setores/Resultados
Produo CQ
Quali-A Conforto Ambiental e Eficincia Energtica LTDA
Recomendaes
O questionrio poder ser aplicado por e-mail ou presencialmente.
Marque 5 para atendimento completo e 1 para Baixo atendimento a questo apresentada.
Aplicar o questionrio aps a entrega do servio/produto ao cliente.
Motivo:
Motivo:
Setor da Qualidade
cia Energtica LTDA
www.quali-a.com
nte
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
No
No
Resultado Final
Quali-A Conforto Ambient
INDICADOR DE S
REQUISITO Jun Jul
ATENDIMENTO 0.00 0.00
PRODUTO 0.00 0.00
COMERCIAL 0.00 0.00
PS VENDA 0.00 0.00
4.8
4.6
4.4
4.2
4.4
4.2
3.8
3.6
3.4
3.2
3
Jun Jul Agos
-A Conforto Ambiental e Eficincia Energtica LTDA
4.8875
4.525
4.5125
4.4625
Agos Set Out Nov
www.quali-a.com
Dez
IMEDIATO
4.00
IMEDIATO
ATENDIMENTO
PRODUTO
COMERCIAL
PS VENDA
Nov Dez
Quali-A Conforto Ambiental e Eficincia Energtica LTDA
4.1 - Requis
4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1 f Os processos so geridos pela organizao de acordo com os requisitos da ISO 9001:2008
4.2 - Requisitos d
O Manual da Qualidade inclui uma descrio da interao dos processos includos no Sist
4.2.2 c de Gesto da Qualidade?
Este procedimento define os controle para: Aprovar documentos quanto a sua adequao
4.2.3 a antes da sua emisso?
Este procedimento define os controle para: Assegurar que documentos de origem extern
4.2.3 f sejam identificados e que sua distribuio seja controlada?
4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.2.4 - Controle
5.2 - Foco n
5.3 c Fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade
5.4 - Plane
5.5 - Responsabilidade, Au
a) resultados de auditorias;
b) "feedback" do cliente;
c) desempenho dos processos e conformidade do produto;
5.6.2 d) situao das aes corretivas e preventivas;
e) acompanhamento das aes das anlises crticas anteriores da administrao;
f) mudanas planejadas que possam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade;
g) recomendaes para melhorias ?
Os resultados de anlise crtica pela administrao INCLUEM aes relativas :
a) melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade e seus processos;
5.6.3 b) melhoria do produto relacionada aos requisitos do cliente;
c) necessidades de recursos?
6.1 - Proviso
6.2 - Recurso
GESTO DE RECUSROS
6 - GESTO DE RECUSROS
Est ASSEGURADO que o pessoal que tem responsabilidade definida no Sistema de Gest
6.2.1 da Qualidade est qualificado com base em educao, treinamento, habilidade e
experincia?
6.3 - Infrae
6.4 - Ambiente
7.1 - Planejamento da R
7.1 produto?
Est ASSEGURADO que a anlise crtica dos requisitos do cliente conduzida antes do
7.2.2 a compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: Requisitos do produto es
definidos?
7-R
Est ASSEGURADO que a anlise crtica dos requisitos do cliente conduzida antes do
7.2.2 b compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: Os requisitos de contrato
de pedido que deferem daqueles previamente manifestado esto resolvidos?
Est ASSEGURADO que a anlise crtica dos requisitos do cliente conduzida antes do
7.2.2 c compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: A organizao tem a
capacidade para atender aos requisitos definidos?
7.4 - Aq
7 - REALIZAO D
A organizao CONTROLA seus processos de aquisio para ASSEGURAR que o produto
7.4.1 comprado esteja de acordo com seus requisitos, sendo que o tipo e o alcance do controle
dependem do efeito nos processos de realizao seguintes e seus resultados?
7.4.2 - Informa
7 - REALIZAO DO PRODUTO
7.4.3 - Verificao do
A organizao IDENTIFICA e IMPLEMENTA as atividades necessrias para verificao do
7.4.3 produto comprado?
7.5.2 a de processos?
7.5.4 - Propried
A organizao EXERCE cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob sua
7.5.4 superviso ou sendo utilizado pela mesma?
7.5.5 - Preserva
7.6 b necessrio?
7 - REALIZAO DO PRODUTO
7.6 e constatado que o mesmo est fora de calibrao, e so tomadas aes apropriadas nos
produtos e dispositivos previamente inspecionados?
8.1 - Gene
8.2 - Medio e M
8 - MEDIO, ANLISE E M
A organizao MONITORA informaes sobre a satisfao e/ou insatisfao do cliente com
8.2.1 uma das medidas de desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade, sendo que os
mtodos para obteno e utilizao de tais informaes e dados so determinados?
A administrao responsvel pela rea a ser auditada ASSEGURA que as aes para elimin
8.2.2 b no conformidades e suas causas so tomadas sem demora indevida?
RIA
Aes de follow-up INCLUEM a verificao da implementao da ao corretiva e o RELAT
8.2.2 b dos resultados da verificao?
8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA
A organizao ASSEGURA que o produto que no esteja de acordo com os requisitos seja
8.2.4 identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega no intencional, sendo que es
atividades so definidas em PROCEDIMENTO DOCUMENTADO?
A organizao trata os produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) TOMADA de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) AUTORIZAO do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
8.3 pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c) TOMADA de ao para impedir a inteno original de seu uso ou aplicao?
8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.4 - Anlise
CONFORME
s necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade e sua
o? NO CONFORME
CONFORME
CONFORME
e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o
am eficazes? NO CONFORME
NO CONFORME
NO CONFORME
CONFORME
os resultados planejados e a melhoria continua desses CONFORME
das?
NO CONFORME
CONFORME
organizao de acordo com os requisitos da ISO 9001:2008?
NO CONFORME
CONFORME
de Gesto da Qualidade INCLUI declaraes documentadas da
jetivos da qualidade? NO CONFORME
CONFORME
de Gesto da Qualidade INCLUI um manual da qualidade?
NO CONFORME
CONFORME
de Gesto da Qualidade INCLUI procedimentos documentados
O 9001: 2008? NO CONFORME
CONFORME
DO um manual da qualidade?
NO CONFORME
CONFORME
o escopo do Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo
uaisquer excluses? NO CONFORME
CONFORME
os procedimentos documentados institudos ou referncia a
NO CONFORME
CONFORME
uma descrio da interao dos processos includos no Sistema
NO CONFORME
CONFORME
ara o Sistema de Gesto da Qualidade so CONTROLADOS?
NO CONFORME
CONFORME
CONFORME
controle para: Aprovar documentos quanto a sua adequao,
NO CONFORME
CONFORME
controle para: Analisar criticamente e atualizar, quando
entos?
NO CONFORME
CONFORME
CONFORME
controle para: Assegurar que alteraes e a situao da reviso
dentificados? NO CONFORME
CONFORME
controle para: Assegurar que as verses pertinentes de
m disponveis nos locais de uso? NO CONFORME
CONFORME
controle para: Assegurar que os documentos permaneam
ficveis? NO CONFORME
CONFORME
controle para: Assegurar que documentos de origem externa NO CONFORME
distribuio seja controlada?
CONFORME
controle para: Evitar o uso no intencional de documentos
o adequada nos caso em que foram por qualquer propsito? NO CONFORME
CONFORME
e mantidos para prover evidncias da conformidade com
z do Sistema de Gesto da Qualidade? NO CONFORME
CONFORME
ENTADO foi estabelecido?
NO CONFORME
CONFORME
a importncia do atendimento aos requisitos do cliente, assim
egulamentares aplicveis? NO CONFORME
CONFORME
a qualidade?
NO CONFORME
CONFORME
s da qualidade? NO CONFORME
CONFORME
pela direo?
NO CONFORME
CONFORME
e recursos?
NO CONFORME
CONFORME
as necessidades e expectativas do cliente so determinadas e
e obter a satisfao do cliente? NO CONFORME
5.3 - Poltica da Qualidade
CONFORME
a Poltica da Qualidade:
da organizao? NO CONFORME
CONFORME
ndimento aos requisitos de melhoria contnua da eficcia do
de?
NO CONFORME
CONFORME
stabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade?
NO CONFORME
CONFORME
a em todos os nveis apropriados da organizao?
NO CONFORME
CONFORME
5.4 - Planejamento
CONFORME
etivos da qualidade so mensurveis e coerentes com a poltica
NO CONFORME
CONFORME
o planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade CONFORME
r aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da
NO CONFORME
CONFORME
a integridade do Sistema de Gesto da Qualidade mantida
so planejadas e implementadas? NO CONFORME
CONFORME
ADAS para toda a organizao as responsabilidades,
es? NO CONFORME
CONFORME
bro (s) da administrao que, independente de outras
autoridade e responsabilidade definida que inclui: NO CONFORME
CONFORME
o Sistema de Gesto da Qualidade esto estabelecidos e
NO CONFORME
CONFORME
mpenho do Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo
NO CONFORME
CONFORME
os requisitos do cliente em toda a organizao?
NO CONFORME
CONFORME
camente o Sistema de Gesto da Qualidade, em intervalos
sua contnua pertinncia, adequao e eficcia? NO CONFORME
CONFORME
o de oportunidades de melhoria e a necessidade de
o da Qualidade, incluindo poltica e objetivos da qualidade? NO CONFORME
CONFORME
nlise crtica pela direo?
NO CONFORME
INCLUEM:
CONFORME
e conformidade do produto;
as e preventivas; NO CONFORME
es das anlises crticas anteriores da administrao;
ossam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade;
orias ?
a pela administrao INCLUEM aes relativas :
sto da Qualidade e seus processos; CONFORME
onada aos requisitos do cliente;
NO CONFORME
CONFORME
oal que tem responsabilidade definida no Sistema de Gesto CONFORME
com base em educao, treinamento, habilidade e
NO CONFORME
CONFORME
ompetncia necessrias para pessoal que desempenha
dade? NO CONFORME
CONFORME
mento ou toma outras aes para satisfazer as necessidades de
NO CONFORME
CONFORME
a das aes executadas?
NO CONFORME
CONFORME
ros adequados de educao, treinamento, habilidades,
NO CONFORME
6.3 - Infraestrutura
CONFORME
ROV e MANTM a infra-estrutura necessria para obter a
CLUINDO: equipamento, hardware e software? NO CONFORME
CONFORME
CONFORME
ROV e MANTM a infra-estrutura necessria para obter a
CONFORME
GERENCIA condies do ambiente de trabalho necessrios para
de produto? NO CONFORME
CONFORME
ENVOLVE os processos necessrios para a realizao do
NO CONFORME
CONFORME
ejamento da realizao do produto consistente com os
NO CONFORME
s dos Sistema de Gesto da Qualidade?
CONFORME
o do produto a organizao DETERMINA quando apropriado:
CONFORME
o do produto a organizao DETERMINA quando apropriado: A
CONFORME
o do produto a organizao DETERMINA quando apropriado: CONFORME
ios para fornecer confiana da conformidade dos processos e
NO CONFORME
CONFORME
CONFORME
s requisitos especificados pelo Cliente, incluindo os requisitos
s de ps-entrega? NO CONFORME
CONFORME
s requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o
o pretendido conhecido? NO CONFORME
CONFORME
s requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao
NO CONFORME
CONFORME
ualquer requisito adicional determinado pela organizao?
NO CONFORME
CONFORME
mente os requisitos do cliente relacionados ao produto?
NO CONFORME
CONFORME
ise crtica dos requisitos do cliente conduzida antes do CONFORME
roduto ao cliente e assegura que: Os requisitos de contrato ou
eles previamente manifestado esto resolvidos? NO CONFORME
CONFORME
ise crtica dos requisitos do cliente conduzida antes do
roduto ao cliente e assegura que: A organizao tem a NO CONFORME
requisitos definidos?
CONFORME
resultados de anlise crtica de requisitos de cliente e as
panhamento? NO CONFORME
CONFORME
uma declarao documentada dos requisitos, a organizao
iente antes da aceitao? NO CONFORME
CONFORME
do produto so alterados, a organizao ASSEGURA que a
erada (emendas) e que o pessoal envolvido informado? NO CONFORME
CONFORME
PROVIDENCIA aes para comunicao com os clientes
obre o produto? NO CONFORME
CONFORME
PROVIDENCIA aes para comunicao com os clientes
ntratos ou pedido, incluindo emendas (alteraes)? NO CONFORME
7.4 - Aquisio
s processos de aquisio para ASSEGURAR que o produto
om seus requisitos, sendo que o tipo e o alcance do controle CONFORME
essos de realizao seguintes e seus resultados?
NO CONFORME
CONFORME
de seleo, avaliao e reavaliao peridica de fornecedores ?
e subseqentes aes so REGISTRADOS? NO CONFORME
CONFO
RME
N O
CONFOR
ME
8.1 - Generalidades
8.5 - Melhorias
CONFORME
OCUMENTADO para ao preventiva definindo requisitos para:
implementao da ao preventiva necessria? NO CONFORME
CONFORME
OCUMENTADO para ao preventiva definindo requisitos para:
ntiva tomada? NO CONFORME
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COMENTRIOS
vio
Quali-A Conforto Ambiental e Eficincia Energ
Ms 0
11
Data da Exposio
Data da Retirada
Quali-A Conforto Ambiental e Eficincia Energtic
DIAGRAMA DE CAUS
Plano de Ao Respons.
1.
2.
3.
4.
5.
cincia Energtica LTDA
Mtodo
o Matria-prima
Respons. Status
www.quali-a.com